Nhận xét của Yan Bangping từ ARROW Home Group về 315: Sự sáng tạo, Chất lượng và Dịch vụ được nâng cấp lại Việt Nam

Với sự phát triển của xã hội kinh tế, nhận thức của người tiêu dùng về bảo vệ quyền lợi ngày càng được nâng cao. Hoạt động “Ngày Quyền của Người tiêu dùng Thế giới 3.15” tiếp tục trở thành tâm điểm thu hút sự chú ý rộng rãi của công chúng xã hội. Về chất lượng và dịch vụ, chúng tôi đã phỏng vấn Yan Bangping, phó tổng giám đốc của ARROW Home Group để thảo luận về cách tối ưu hóa tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ để tạo ra những thay đổi tuyệt vời về chất lượng hàng đầu.

Góc nhìn tuyệt vời:

1. Dịch vụ không phải là một hệ thống biệt lập, do đó việc xây dựng và vận hành hệ thống dịch vụ phải được kết hợp vào hệ thống chung của công ty để xem xét một cách tổng thể.

2. Để khám phá những yêu cầu mới của người tiêu dùng về chất lượng, công ty phải tăng cường tối ưu hóa và tích hợp các hệ thống nghiên cứu và phát triển sản phẩm và cải thiện khả năng thử nghiệm sản phẩm của mình.

3.Thương mại hóa dịch vụ định hướng sẽ là xu hướng công nghiệp.

H: Các nhóm người tiêu dùng trẻ chủ yếu gồm thế hệ sau 80 và 90 đang nổi lên và họ tập trung nhiều hơn vào chất lượng sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ. Họ đề xuất những yêu cầu mới nào cho ARROW Home Group?

Yan Bangping: Về chất lượng, ngoài việc chú trọng đến tiện ích và tuổi thọ của các sản phẩm truyền thống, ngày càng nhiều người tiêu dùng bắt đầu thể hiện sự quan tâm tích cực đến vẻ ngoài, thiết kế, chất lượng sản phẩm, tính thân thiện với môi trường, hiệu quả sử dụng nước (hiệu quả năng lượng), tính an toàn và thoải mái của sản phẩm cũng như các khía cạnh khác.

Tuy nhiên, về dịch vụ, một mặt, nó hướng đến việc đạt được hoạt động dịch vụ di động và thời gian thực, và dịch vụ cần được chuyển từ thiết bị đầu cuối PC sang thiết bị đầu cuối di động, và từ việc chờ sửa chữa thụ động sang sửa chữa tận nhà chủ động, điều này đảm bảo rằng khiếu nại của khách hàng sẽ được giải quyết theo cách thời gian thực; và mặt khác, sẽ đạt được hình ảnh hóa dịch vụ. Người dùng hy vọng rằng các đại lý thương hiệu sẽ cung cấp hỗ trợ dịch vụ trực quan bằng video siêu nhỏ, chia sẻ hình ảnh và các hình thức trực tuyến khác để tăng hiệu quả tự trợ giúp dịch vụ.

H: ARROW Home Group xử lý các yêu cầu mới của khách hàng về chất lượng và dịch vụ như thế nào? Những thành tựu nào đã đạt được về chất lượng và dịch vụ trong năm qua và gặp phải những vấn đề gì?

Yan Bangping: Về chất lượng, ARROW Home Group đã tăng cường tối ưu hóa và tích hợp nghiên cứu và phát triển các sản phẩm khác nhau và cải thiện khả năng thử nghiệm sản phẩm ở cấp độ của Tập đoàn kể từ năm ngoái. Ví dụ, vào năm 2019, ba thương hiệu sản phẩm vệ sinh của Tập đoàn đã tích cực hưởng ứng “người dẫn đầu về hiệu quả sử dụng nước” do các bộ và ủy ban tương ứng của Nhà nước thúc đẩy, với 12 mẫu đã tham gia công bố sản phẩm dẫn đầu trong ngành; trong khi đó, chứng nhận CNAS của Phòng thí nghiệm Trung tâm của Tập đoàn là hiện thân cho sự theo đuổi chất lượng không ngừng của Tập đoàn ARROW.

Về dịch vụ, chúng tôi chủ động thích ứng với nhu cầu mới của người tiêu dùng trẻ tuổi và đã có một bộ hệ thống thông tin dịch vụ khách hàng trực tuyến mạnh mẽ. Bằng cách cung cấp cho người dùng các dịch vụ trực tuyến đa kênh, bao gồm WeChat, chúng tôi yêu cầu các kỹ sư dịch vụ trên toàn quốc hoàn thành nhiệm vụ thực hiện qua APP điện thoại di động và cung cấp nhiều tài nguyên tự phục vụ, bao gồm cả video siêu nhỏ, để đạt được hình ảnh minh bạch trong toàn bộ quá trình dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của người dùng.

Hiện nay, vấn đề lớn nhất mà chúng tôi gặp phải trong dịch vụ là mâu thuẫn giữa nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng của người tiêu dùng và nguồn cung dịch vụ hạn chế của các đội ngũ kỹ thuật viên dịch vụ công nghiệp. Chúng tôi liên tục đẩy nhanh việc nâng cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng của người tiêu dùng.

Q: Tại sao ARROW Home Group lại đặc biệt thành lập công ty hậu mãi? Đây có phải là xu hướng trong ngành tương lai không?

Yan Bangping: Với sự phát triển của dịch vụ thương mại điện tử, các sản phẩm được bán thông qua thương mại điện tử đã vượt ra khỏi phạm vi các khu vực được bao phủ bởi các kênh ngoại tuyến truyền thống, đây là một thách thức lớn đối với hệ thống cung cấp dịch vụ truyền thống phụ thuộc vào các đại lý ngoại tuyến. Việc thành lập một công ty dịch vụ chuyên nghiệp là hành động cần thiết cho dịch vụ thương mại điện tử đang không ngừng mở rộng.

Dựa trên nhu cầu thực tế như vậy, ARROW Home Group đã thành lập công ty dịch vụ khách hàng vào tháng 2019 năm XNUMX với kỳ vọng sẽ tiếp thị hóa dịch vụ khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động chung của ARROW Home thông qua hoạt động tiếp thị nội bộ, phát huy tối đa hiệu ứng hiệp lực của ba thương hiệu trên chuỗi cung ứng dịch vụ nền tảng để giảm chi phí và tăng hiệu quả. Tiếp thị định hướng dịch vụ sẽ là xu hướng công nghiệp, vì vậy trong tương lai, nhiều doanh nghiệp sẽ hiểu được vị trí chiến lược của các bộ phận dịch vụ theo góc độ lợi ích lâu dài của thị trường và thương hiệu để định hướng chức năng dịch vụ theo góc độ thị trường.

H: ARROW Home Group cũng đã xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng. Về hệ thống dịch vụ, những kinh nghiệm nào có thể chia sẻ? Và những khía cạnh nào cần cải thiện?

Yan Bangping: Trong quá trình xây dựng hệ thống dịch vụ, cần phải nhận thức đầy đủ rằng dịch vụ không phải là một hệ thống biệt lập, và việc xây dựng và vận hành hệ thống dịch vụ phải được kết hợp vào hệ thống tổng thể của Công ty để xem xét tích hợp. Chúng tôi đã đề xuất một khái niệm về “dịch vụ trước”, nghĩa là dịch vụ sản phẩm phải được chuẩn bị trước và trong giai đoạn lập kế hoạch sản phẩm, các phòng ban dịch vụ phải tham gia. Trong tất cả các vòng đời của sản phẩm trong quá trình lập kế hoạch doanh nghiệp, thẩm định, sản xuất theo lô, tiếp thị, lắp đặt và sửa chữa, các phòng ban dịch vụ sẽ có công tác chuẩn bị tương ứng để thực hiện. Trong hệ thống dịch vụ của chúng tôi, chúng tôi đã thành lập một phòng ban như vậy để đảm bảo rằng tất cả các loại chuẩn bị dịch vụ có thể được hoàn thiện. Tất nhiên, việc thực hiện cuối cùng các tiêu chuẩn dịch vụ hiện tại của chúng tôi, cải thiện hệ thống phản hồi ý kiến ​​của khách hàng cũng như sự thống trị của dịch vụ lan truyền có thể được thực hiện tốt hơn.

H: Là người đứng đầu Công ty đi đầu về chất lượng và dịch vụ trong ngành, theo ông đâu là chìa khóa để nâng cao chất lượng và dịch vụ trong một doanh nghiệp sản xuất phòng tắm bằng gốm sứ?

Yan Bangping: Trước hết, doanh nghiệp phải có nhận thức mạnh mẽ về chất lượng và dịch vụ. Về nhận thức, doanh nghiệp phải coi trọng người dùng, chất lượng và dịch vụ, thực sự muốn nỗ lực hết mình để làm tốt một cách kiên định và nâng cao chất lượng và dịch vụ lên vị thế chiến lược của doanh nghiệp; thứ hai, phải đầu tư nguồn lực đầy đủ, doanh nghiệp phải đầu tư và hỗ trợ đầy đủ về cơ chế và đảm bảo nguồn lực, có thể tạo ra công việc tốt; và cuối cùng, doanh nghiệp phải xây dựng đội ngũ nhân tài chuyên nghiệp có thể sánh ngang với mình, thiết lập một bộ cơ chế thúc đẩy quản lý hiệu quả.

H: ARROW Home sẽ có kế hoạch và hành động gì để tối ưu hóa chất lượng và dịch vụ?

Yan Bangping: Năm 2020, ARROW Home Group sẽ có kế hoạch tối ưu hóa chất lượng chủ yếu ở các phương diện sau: Thứ nhất là tiếp tục cải thiện việc xây dựng hệ thống thử nghiệm và kiểm tra của Tập đoàn; thứ hai là chuẩn bị xây dựng Trung tâm trải nghiệm sản phẩm của Tập đoàn theo góc nhìn của người tiêu dùng; thứ ba là tiếp tục cải thiện và hoàn thiện các tiêu chuẩn liên quan của Công ty và tối ưu hóa hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống thông tin chất lượng, thứ tư là bồi dưỡng và giới thiệu mạnh mẽ các tài năng quản lý và kỹ thuật.

Và việc nâng cấp dịch vụ chủ yếu được thể hiện ở năm khía cạnh sau:

Đầu tiên là nâng cấp trải nghiệm người dùng. Bằng cách cung cấp cho người dùng các dịch vụ trực tuyến trên nhiều kênh và đạt được hình ảnh minh bạch về toàn bộ quy trình dịch vụ, nâng cấp trải nghiệm người dùng đạt được;

Thứ hai là nâng cấp hình ảnh dịch vụ để xây dựng hệ thống hình ảnh dịch vụ thống nhất: Bằng thẻ dịch vụ kỹ sư thống nhất, đồ gá dịch vụ tận nhà thống nhất, hộp đựng dụng cụ dịch vụ thống nhất, hình ảnh xe dịch vụ VI thống nhất, v.v., để truyền tải đến người dùng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp của chúng tôi;

Thứ ba là nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng cách xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng hàng đầu và hệ thống thông tin CNTT mạnh mẽ, chúng tôi sẽ đạt được quản lý kỹ thuật số trong toàn bộ quá trình dịch vụ cũng như các bình luận dịch vụ được bao phủ hoàn toàn để thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung.

Thứ tư là nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ của đại lý. Tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ của đại lý sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi sẽ đạt được mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ của đại lý trên toàn quốc và khả năng cung cấp dịch vụ bằng cách cung cấp cho các đại lý sự trao quyền liên tục về mặt kỹ thuật và quản lý.

Thứ năm là nâng cấp giá trị nội tại của dịch vụ. Chúng tôi sẽ tăng cường thu thập VOC của người dùng và phân tích định lượng về sửa chữa sản phẩm để thúc đẩy việc nâng cấp liên tục trải nghiệm của người dùng sản phẩm và hiệu suất chất lượng để nâng cao năng lực của sản phẩm.