Phát biểu của Diêm Bang Bình từ Tập đoàn ARROW Home vào ngày 315: Sáng tạo, chất lượng và dịch vụ được nâng cấp

Với sự phát triển của xã hội kinh tế, ý thức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ngày càng được tăng cường. Hoạt động "Ngày Quyền lợi Người Tiêu dùng Thế giới 3.15" đã trở thành tiêu điểm thu hút sự quan tâm rộng rãi của công chúng xã hội. Đối với chất lượng và dịch vụ, chúng tôi đã phỏng vấn Yan Bangping, phó tổng giám đốc của ARROW Home Group để thảo luận về cách tối ưu hóa tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ nhằm tạo ra những thay đổi chất lượng vượt trội.

Quan điểm xuất sắc:

1. Dịch vụ không phải là một hệ thống cô lập, vì vậy việc xây dựng và vận hành hệ thống dịch vụ phải được kết hợp vào hệ thống tổng thể của công ty để xem xét một cách toàn diện.

2. Để khám phá các yêu cầu mới của người tiêu dùng đối với chất lượng, một công ty cần tăng cường tối ưu hóa và tích hợp hệ thống nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đồng thời cải thiện khả năng kiểm tra sản phẩm của mình.

3. Sự thị trường hóa của định hướng dịch vụ sẽ là xu hướng công nghiệp.

Q: Các nhóm người tiêu dùng trẻ chủ yếu thuộc thế hệ 8x và 9x đang nổi lên, họ tập trung nhiều hơn vào chất lượng sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ. Họ đặt ra những yêu cầu mới gì đối với Tập đoàn ARROW Home?

Yan Bangping: Về chất lượng, ngoài việc chú trọng đến tính thực dụng và tuổi thọ của các sản phẩm truyền thống, ngày càng có nhiều người tiêu dùng quan tâm tích cực đến ngoại hình, thiết kế, chất lượng sản phẩm, tính thân thiện với môi trường, hiệu quả sử dụng nước (hiệu suất năng lượng), an toàn và sự thoải mái của các sản phẩm của công ty chúng tôi.

Tuy nhiên, về dịch vụ, mặt khác, nó hướng đến việc thực hiện hoạt động dịch vụ di động và thời gian thực, và yêu cầu dịch vụ phải chuyển từ máy tính để bàn sang thiết bị di động, từ việc chờ sửa chữa thụ động sang sửa chữa chủ động tại nhà, đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết theo cách thời gian thực; và mặt khác, sẽ đạt được sự trực quan hóa trong dịch vụ. Người dùng hy vọng rằng các đại lý thương hiệu sẽ cung cấp hỗ trợ dịch vụ trực quan thông qua video ngắn, chia sẻ hình ảnh và các hình thức trực tuyến khác để tăng hiệu quả tự giúp đỡ trong dịch vụ.

Câu hỏi: ARROW Home Group xử lý như thế nào đối với những yêu cầu mới của khách hàng về chất lượng và dịch vụ? Đã đạt được những thành tựu gì về chất lượng và dịch vụ trong năm vừa qua, và gặp phải những vấn đề nào?

Yan Bangping: Về chất lượng, Tập đoàn ARROW Home đã tăng cường tối ưu hóa và tích hợp nghiên cứu phát triển các sản phẩm khác nhau và nâng cao khả năng kiểm tra sản phẩm ở cấp độ Tập đoàn kể từ năm ngoái. Ví dụ, vào năm 2019, ba thương hiệu sản phẩm toilet của Tập đoàn đã tích cực hưởng ứng sáng kiến "lãnh đạo về hiệu quả sử dụng nước" do các bộ, ủy ban liên quan của Nhà nước thúc đẩy, với 12 mẫu đã được công bố dẫn đầu trong ngành; đồng thời, chứng nhận CNAS của Trung tâm Phòng Thí nghiệm Tập đoàn là minh chứng cho sự theo đuổi không ngừng về chất lượng của Tập đoàn ARROW.

Về dịch vụ, chúng tôi tích cực thích ứng với những nhu cầu mới của người tiêu dùng trẻ và đã có một hệ thống thông tin phục vụ khách hàng trực tuyến mạnh mẽ. Bằng cách cung cấp cho người dùng các dịch vụ trực tuyến đa kênh, bao gồm WeChat, chúng tôi yêu cầu kỹ sư dịch vụ trên toàn quốc hoàn thành việc nhận nhiệm vụ qua ứng dụng di động, và cung cấp nhiều nguồn tài nguyên tự phục vụ, bao gồm các video ngắn, nhằm đạt được sự minh bạch trong suốt quá trình dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của người dùng.

Hiện tại, vấn đề lớn nhất mà chúng tôi gặp phải trong dịch vụ là mâu thuẫn giữa nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng của người tiêu dùng và nguồn cung dịch vụ hạn chế từ các đội ngũ kỹ thuật viên dịch vụ công nghiệp. Chúng tôi không ngừng đẩy nhanh việc nâng cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng của người tiêu dùng.

Q: Tại sao Tập đoàn ARROW Home lại đặc biệt thành lập một công ty hậu mãi? Liệu đó có phải là xu hướng của ngành công nghiệp trong tương lai?

Yan Bangping: Với sự phát triển của dịch vụ thương mại điện tử, các sản phẩm được bán thông qua thương mại điện tử đã vượt qua phạm vi khu vực mà các kênh bán hàng truyền thốngoffline bao phủ, đây là thách thức lớn đối với hệ thống giao hàng truyền thống phụ thuộc vào các đại lý offline. Việc thành lập một công ty dịch vụ chuyên nghiệp là hành động cần thiết cho sự mở rộng không ngừng của dịch vụ thương mại điện tử.

Dựa trên nhu cầu thực tế như vậy, Tập đoàn ARROW Home đã thành lập công ty dịch vụ khách hàng vào tháng 1 năm 2019 với mong muốn thương mại hóa dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả vận hành tổng thể của ARROW Home thông qua hoạt động nội bộ hóa thị trường, phát huy tối đa hiệu ứng cộng hưởng của ba thương hiệu trong chuỗi cung ứng dịch vụ hậu cần để giảm chi phí và tăng hiệu suất. Hướng tới thị trường hóa dịch vụ sẽ là một xu hướng ngành, vì vậy trong tương lai, nhiều doanh nghiệp hơn sẽ hiểu được vị trí chiến lược của các bộ phận dịch vụ từ góc độ lợi ích lâu dài của thị trường và thương hiệu để định hướng chức năng dịch vụ từ góc độ của thị trường.

Câu hỏi: Tập đoàn ARROW Home cũng đã xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng. Về hệ thống dịch vụ, có những kinh nghiệm nào có thể chia sẻ? Và cần cải thiện ở những khía cạnh nào?

Yan Bangping: Trong việc xây dựng hệ thống dịch vụ, cần nhận thức đầy đủ rằng dịch vụ không phải là một hệ thống cô lập và việc xây dựng cũng như vận hành hệ thống dịch vụ phải được kết hợp vào hệ thống tổng thể của công ty để xem xét một cách toàn diện. Chúng tôi đã đề xuất khái niệm "định vị dịch vụ trước", có nghĩa là dịch vụ sản phẩm phải được chuẩn bị từ trước và trong giai đoạn quy hoạch sản phẩm, các bộ phận dịch vụ phải tham gia. Trong tất cả các chu kỳ sống của sản phẩm trong kế hoạch doanh nghiệp, đánh giá, sản xuất hàng loạt, tiếp thị, lắp đặt và sửa chữa, các bộ phận dịch vụ sẽ có những công việc chuẩn bị tương ứng cần thực hiện. Trong hệ thống dịch vụ của chúng tôi, chúng tôi đã thành lập một bộ phận như vậy để đảm bảo rằng tất cả các công tác chuẩn bị dịch vụ có thể được hoàn thành. Tất nhiên, việc thực thi cuối cùng các tiêu chuẩn dịch vụ hiện tại của chúng tôi, cải thiện hệ thống phản hồi ý kiến khách hàng cũng như sự lan tỏa dịch vụ có thể được thực hiện tốt hơn.

Q: Là người đứng đầu công ty dẫn đầu về chất lượng và dịch vụ trong ngành, ông/bà nghĩ gì là chìa khóa để cải thiện chất lượng và dịch vụ trong một doanh nghiệp gốm vệ sinh?

Yan Bangping: Trước hết, một doanh nghiệp phải có ý thức mạnh mẽ về chất lượng và dịch vụ. Về mặt nhận thức, doanh nghiệp phải coi trọng người dùng, chất lượng và dịch vụ, thực sự sẵn sàng nỗ lực làm tốt một cách kiên định và nâng cao chất lượng cũng như dịch vụ lên tầm chiến lược của công ty; thứ hai, cần có sự đầu tư đủ nguồn lực, doanh nghiệp phải có sự đầu tư và hỗ trợ đầy đủ về cơ chế và bảo đảm nguồn lực, điều này sẽ mang lại kết quả tốt; cuối cùng, doanh nghiệp phải xây dựng một đội ngũ nhân tài chuyên nghiệp phù hợp và thiết lập một hệ thống cơ chế khuyến khích quản lý hiệu quả.

Q: ARROW Home sẽ có những kế hoạch và hành động gì trong việc tối ưu hóa chất lượng và dịch vụ?

Yan Bangping: Năm 2020, Tập đoàn ARROW Home sẽ có kế hoạch tối ưu hóa chất lượng chủ yếu ở những khía cạnh sau: Thứ nhất là tiếp tục cải thiện việc xây dựng hệ thống thí nghiệm và kiểm tra của Tập đoàn; thứ hai là chuẩn bị xây dựng Trung Tâm Trải Nghiệm Sản Phẩm của Tập đoàn từ góc độ người tiêu dùng; thứ ba là tiếp tục hoàn thiện và tối ưu hóa các tiêu chuẩn liên quan của Công ty cũng như hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống thông tin chất lượng, và thứ tư là tích cực bồi dưỡng và tuyển dụng nhân tài về quản lý và kỹ thuật.

Và việc nâng cấp dịch vụ chủ yếu được thể hiện ở năm khía cạnh sau:

Thứ nhất là nâng cấp trải nghiệm người dùng. Bằng cách cung cấp cho người dùng các dịch vụ trực tuyến qua nhiều kênh và đạt được sự minh bạch hóa toàn bộ quy trình dịch vụ, một bước nâng cấp trong trải nghiệm người dùng được thực hiện;

Thứ hai là nâng cấp hình ảnh dịch vụ để xây dựng hệ thống trực quan hóa hình ảnh dịch vụ thống nhất: Bằng cách đồng phục huy hiệu kỹ sư dịch vụ, thiết bị phục vụ tại nhà thống nhất, vali dụng cụ dịch vụ thống nhất, hình ảnh VI của xe dịch vụ thống nhất, v.v., để truyền tải đến người dùng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp của chúng tôi;

Thứ ba là nâng cấp chất lượng dịch vụ. Bằng cách xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng cao và hệ thống thông tin IT mạnh mẽ, chúng tôi sẽ đạt được quản lý số hóa trong toàn bộ quá trình dịch vụ cũng như phản hồi dịch vụ toàn diện để thúc đẩy việc nâng cấp tổng thể chất lượng dịch vụ.

Thứ tư là nâng cấp hiệu quả hoạt động dịch vụ của đại lý. Tiêu chuẩn vận hành dịch vụ của đại lý sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp dịch vụ của chúng ta. Chúng tôi sẽ đạt được việc nâng cấp hiệu quả hoạt động dịch vụ của đại lý trên toàn quốc và khả năng cung cấp dịch vụ bằng cách cung cấp cho đại lý sự hỗ trợ liên tục về kỹ thuật và quản lý.

Thứ năm là việc nâng cấp giá trị nội tại của dịch vụ. Chúng tôi sẽ tăng cường thu thập ý kiến VOC của người dùng và phân tích định lượng về sửa chữa sản phẩm để thúc đẩy việc nâng cấp liên tục trải nghiệm của người dùng sản phẩm và hiệu suất chất lượng, từ đó nâng cao năng lực của sản phẩm.