Зауваження Янь Банпінга з ARROW Home Group щодо 315: винахідливість, якість і оновлений сервіс Україна

З розвитком економічного суспільства обізнаність споживачів щодо захисту прав зростає. Акція «3.15 Всесвітній день захисту прав споживачів» і надалі стала темою, що викликає пильну увагу громадськості. Що стосується якості та обслуговування, ми взяли інтерв’ю з Яном Банпінгом, заступником генерального менеджера ARROW Home Group, щоб обговорити, як оптимізувати стандарти якості та обслуговування, щоб зробити великі зміни у найвищій якості.

Блискучий вид:

1. Послуга не є ізольованою системою, тому побудова та функціонування системи обслуговування повинні бути об’єднані в загальну систему компанії для комплексного розгляду.

2. Щоб вивчити нові вимоги споживачів до якості, компанія повинна посилити оптимізацію та інтеграцію систем дослідження та розробки продукції та покращити здатність тестувати свою продукцію.

3. Маркетизація орієнтації на послуги буде промисловим трендом.

З: З’являються молоді групи споживачів, які в основному складаються з поколінь після 80-х і 90-х років, і вони більше зосереджуються на якості продукції та досвіді обслуговування. Які нові вимоги вони пропонують ARROW Home Group?

Ян Бангпін: Що стосується якості, то на додаток до їхньої уваги до корисності та терміну служби традиційних продуктів, більше споживачів починають виявляти свою позитивну стурбованість зовнішнім виглядом нашої компанії, дизайном, якістю продукції, екологічністю, ефективністю використання води (енергоспоживання) нашої компанії. ефективність), безпека та комфорт та інші аспекти.

Однак, що стосується обслуговування, з одного боку, воно спрямоване на досягнення мобільного та реального часу обслуговування, і обслуговування вимагає перенесення від ПК-терміналу до мобільного терміналу та від пасивного очікування ремонту до активної двері - ремонт під’їзду, що гарантує вирішення звернень клієнтів в режимі реального часу; а з іншого боку, буде досягнута візуалізація послуги. Користувачі сподіваються, що дилери бренду нададуть візуалізовану сервісну підтримку за допомогою мікровідео, обміну зображеннями та іншими онлайн-формами для підвищення ефективності самодопомоги.

З: Як ARROW Home Group справляється з новими вимогами клієнтів щодо якості та обслуговування? Яких досягнень у якості та сервісі було досягнуто за минулий рік і з якими проблемами він зіткнувся?

Ян Банпін: З точки зору якості ARROW Home Group посилила оптимізацію та інтеграцію досліджень і розробок різних продуктів і покращила можливість тестування продуктів на рівні Групи з минулого року. Наприклад, у 2019 році три бренди туалетної продукції Групи активно відгукнулися на «лідера водозбереження», який просувають профільні міністерства та комісії держави, з яких 12 моделей увійшли в анонс продукту, зайнявши лідерство в галузі; тим часом сертифікація CNAS Центральної лабораторії групи є втіленням постійного прагнення групи ARROW до якості.

Що стосується сервісу, ми активно адаптуємося до нових запитів молодих споживачів, і ми створили потужну інформаційну систему онлайн-обслуговування клієнтів. Надаючи користувачам багатоканальні онлайн-сервіси, включно з WeChat, ми вимагаємо від інженерів загальнонаціонального обслуговування виконувати завдання через APP для мобільних телефонів і надавати різні ресурси самообслуговування, включаючи мікровідео, щоб досягти прозорої візуалізації в повному обсязі. обслуговування та покращення користувацького досвіду.

На даний момент основною проблемою, з якою ми стикаємося в обслуговуванні, є протиріччя між зростаючими вимогами споживачів до обслуговування та обмеженою пропозицією послуг промисловими технічними службами. Ми постійно прискорюємо оновлення послуг, щоб відповідати зростаючим потребам споживачів у послугах.

З: Чому ARROW Home Group спеціально створює компанію післяпродажного обслуговування? Це тренд майбутньої галузі?

Ян Бангпін: З розвитком послуг електронної комерції продукти, що продаються через електронну комерцію, перевищили обсяг сфер, охоплених традиційними офлайн-каналами, що є великою проблемою для традиційної системи надання послуг, яка залежить від офлайн-дилерів. Створення професійної сервісної компанії є необхідною дією для послуг електронної комерції, які постійно розширюються.

Грунтуючись на такому реалістичному попиті, ARROW Home Group заснувала свою компанію з обслуговування клієнтів у січні 2019 року, сподіваючись вивести на ринок обслуговування клієнтів і підвищити загальну ефективність роботи ARROW Home шляхом внутрішньої маркетингової операції, щоб повною мірою використати синергетичний ефект трьох брендів. через ланцюжки постачання фонових послуг, щоб зменшити витрати та підвищити ефективність. Маркетизація орієнтації на послуги стане промисловою тенденцією, тому в майбутньому більше підприємств розумітимуть стратегічну позицію відділів обслуговування з точки зору довгострокових переваг ринків і брендів, щоб орієнтувати функціональність послуг з точки зору ринків.

Q: ARROW Home Group також створила свою стандартну систему обслуговування клієнтів. З точки зору системи обслуговування, яким досвідом можна поділитися? І які аспекти варто покращити?

Ян Бангпін: При створенні системи обслуговування необхідно повністю визнати, що послуга не є ізольованою системою, а побудова та функціонування системи обслуговування повинні бути об’єднані в загальну систему Компанії для інтегрованого розгляду. Ми запропонували концепцію «пропозиції сервісу», яка означає, що послуга продукту повинна бути підготовлена ​​заздалегідь, а на етапі планування продукту повинні бути задіяні сервісні відділи. На всіх життєвих циклах продуктів у корпоративному плануванні, оцінці, серійному виробництві, маркетингу, установці та ремонті сервісні відділи виконуватимуть відповідну підготовчу роботу. У нашій системі обслуговування ми створили такий відділ, щоб забезпечити можливість завершення всіх видів підготовки до обслуговування. Звичайно, остаточне виконання наших поточних стандартів обслуговування, вдосконалення системи відгуків клієнтів, а також домінування розповсюдження послуг можна зробити краще.

З: Як керівник компанії, яка займає лідерство в галузі якості та обслуговування, що, на вашу думку, є ключем до кращої якості та обслуговування на підприємстві з виробництва керамічних ванн?

Ян Бангпін: Перш за все, підприємство повинно добре усвідомлювати якість і сервіс. З точки зору обізнаності, підприємство має надавати значення користувачам, якості та обслуговуванню, і справді готове докладати належних зусиль, щоб робити це добре та постійно покращувати якість та обслуговування до корпоративної стратегічної позиції; по-друге, воно повинно мати адекватні інвестиції в ресурси, а підприємство повинно мати адекватні інвестиції та підтримку щодо своїх механізмів і гарантії ресурсів, які можуть призвести до хорошої роботи; і, нарешті, підприємство має створити професійну команду талантів, яка може йому відповідати, і встановити набір ефективних механізмів мотивації керівництва.

Q: Які плани та дії буде мати ARROW Home щодо оптимізації якості та сервісу?

Ян Бангпін: У 2020 році ARROW Home Group матиме плани щодо оптимізації якості в основному в таких аспектах: Перший — продовжувати вдосконалювати побудову експериментальної та інспекційної системи Групи; по-друге, це підготовка до створення Центру вивчення продуктів Групи з точки зору споживачів; по-третє, це подальше вдосконалення та доопрацювання відповідних стандартів Компанії та оптимізація системи управління якістю та інформаційної системи якості, і по-четверте, це енергійне сприяння та впровадження управлінських і технічних талантів.

А покращення сервісу в основному втілюється в таких п’яти аспектах:

По-перше, це покращення користувацького досвіду. Надаючи користувачам онлайн-сервіси в декількох каналах і досягаючи прозорої візуалізації всього процесу обслуговування, досягається покращення досвіду користувача;

По-друге, це покращення іміджу сервісу для створення єдиної візуальної системи іміджу сервісу: за допомогою уніфікованих значків служби інженерів, уніфікованих пристосувань для обслуговування від дверей до дверей, уніфікованих ящиків для інструментів для обслуговування, уніфікованого зображення службової машини VI тощо, щоб донести до користувачів наш професійний бренд. зображення;

Третє – підвищення якості послуг. Створивши систему стандартів обслуговування найвищої якості та потужну ІТ-інформаційну систему, ми досягнемо цифрового керування повним курсом обслуговування, а також повністю охоплених коментарів щодо обслуговування, щоб сприяти покращенню якості обслуговування в цілому.

Четвертий – підвищення ефективності роботи дилерського сервісу. Стандарт обслуговування дилерів вплине на ефективність надання послуг. Ми досягнемо покращення ефективності роботи загальнонаціонального дилерського сервісу та здатності надавати послуги, надаючи дилерам постійну технічну та управлінську підтримку.

П’яте – підвищення внутрішньої цінності послуг. Ми посилимо збір ЛОС користувачів і кількісний аналіз ремонту продукту, щоб стимулювати постійне вдосконалення досвіду користувачів продукту та якість роботи з метою підвищення компетентності продуктів.