Зауваження Яна Банпінга з ARROW Home Group на 315: Майстерність, якість та перепроектований сервіс

З розвитком економічного суспільства свідомість споживачів щодо захисту прав постійно зростає. Акція "День захисту прав споживачів 3.15" ще більше стала фокусом, що привертає широку увагу громадськості. Щодо якості та сервісу, ми провели інтерв'ю з Ян Банпінгом, заступником загального директора групи ARROW Home Group, щоб обговорити, як оптимізувати стандарт якості та сервісу для досягнення великих змін.

Яскравий погляд:

1. Сервіс не є ізольованою системою, тому створення та функціонування системи сервісу має бути обʼєднано з загальною системою компанії для інтегрованого розгляду.

2. Для дослідження нових вимог споживачів щодо якості компанія повинна покращувати оптимізацію та інтеграцію систем дослідження та розробки продукції та покращувати здатність тестувати свої продукти.

3. Ринкова орієнтація на послуги стане промисловою тенденцією.

П: Молоді споживчі групи, головним чином складені з поколінь 80-х та 90-х, виникають, і вони більше заоскільки приділяють увагу якості продукту та досвіду обслуговування. Які нові вимоги вони ставлять перед групою компаній ARROW Home?

Ян Бангпінг: Щодо якості, крім уваги до корисності та терміну служби традиційних продуктів, все більше споживачів починають позитивно стосуватися до зовнішнього вигляду нашої компанії, дизайну, якості продукції, екологічної безпечності, водної ефективності (енергоефективності) продуктів, безпеки та комфортності та інших аспектів.

Тим не менш, щодо сервісу, з одного боку, передбачається досягнення мобільної та реалізації в режимі реального часу, і сервіс повинен бути перенесений з ПК-терміналу на мобільний термінал, а також з пасивного очікування ремонту до активного виїзду на дому для ремонту, що забезпечує вирішення потреб клієнтів у режимі реального часу; з іншого боку, буде досягнуто візуалізації сервісу. Користувачі сподіваються, що дилери брендів нададуть візуальну підтримку сервісу за допомогою коротких відео, обміну зображеннями та інших онлайн-форм, щоб підвищити ефективність самостійної допомоги у сервісі.

Питання: Як група Arrow Home вирішує нові вимоги клієнтів щодо якості та сервісу? Які досягнення були отримані у сфері якості та сервісу протягом минулого року, і які проблеми виникли?

Ян Банпін: У питаннях якості Група ARROW Home оскільки минулого року зміцнила оптимізацію та інтеграцію дослідження та розробку різноманітних продуктів, покращивши здатність тестувати продукцію на рівні групи. Наприклад, у 2019 році три бренди сантехнічної продукції групи активно відповіли на ініціативу «водний ефективність лідер» впроваджену відповідними міністерствами та комітетами держави, де 12 моделей потрапили до оголошення продукції, що залишаються у передових рядах у галузі; одночасно, сертифікація CNAS лабораторного центру групи є проявом постійного прагнення якості групою ARROW.

Щодо сервісу, ми активно адаптуємося до нових вимог молодих споживачів, і існує набір потужної онлайн-інформаційної системи обслуговування клієнтів. Забезпечуючи користувачів багатоканальними онлайн-послугами, включаючи WeChat, ми вимагаємо від сервісних інженерів по всій країні виконувати завдання через мобільний телефон APP, і надавати різні самопослугові ресурси, включаючи мікро відео, щоб досягти прозорої візуалізації в повній процесі обслуговування та підвищення якості користуваць

На даний момент основною проблемою, з якою ми стикаємося в сфері обслуговування, є протиріч між зростаючими вимогами споживачів до послуг та обмеженими пропозиціями послуг від команд техніків промислового обслуговування. Ми постійно прискорюємо модернізацію послуг, щоб відповідати зростаючим вимогам споживачів.

Питання: Чому ARROW Home Group спеціально створює компанію післяпродажного обслуговування? Чи це тенденція майбутньої галузі?

Ян Банпін: З розвитком електронно-комерційного сервісу, продукти, які продаються за допомогою електронної комерції, перевищили межі територій, що охоплюються традиційними офлайн-каналами, що є величезним викликом для традиційної системи доставки послуг, яка залежить від офлайн-дилерів. Створення професійної службовий компанії є необхідним кроком для постійно розширюваного електронного торгівлівого сервісу.

На основі такої реалістичної потреби, група ARROW Home створила свою компанію з обслуговування клієнтів у січні 2019 року, сподіваючись комерціалізувати обслуговування клієнтів і підвищити загальну операційну ефективність ARROW Home за допомогою внутрішнього ринкового функціонування, повністю використовуючи синергетичний ефект трьох брендів у ланцюгах постачання послуг та забезпечуючи зниження витрат і підвищення ефективності. Ринкова орієнтація на послуги стане промисловою тенденцією, тому у майбутньому більше підприємств розуміяти стратегічне значення відділів обслуговування з перспективи довгострокових користей для ринків і брендів, щоб орієнтувати функціональність послуг з погляду ринку.

П: Група ARROW Home також створила свою стандартну систему обслуговування клієнтів. У контексті системи обслуговування, якими досвідами можна поділитися? І над якими аспектами слід покращуватися?

Ян Банпін: У процесі будівництва системи обслуговування необхідно повністю розуміти, що обслуговування не є ізольованою системою, а створення та експлуатація системи обслуговування мають бути інтегровані до загальної системи компанії для комплексного розгляду. Ми запропонували концепцію "прогнозуваного обслуговування", яка означає, що послуги пов'язані з продуктом повинні бути підготовлені наперед, і на етапі планування продукту відділи обслуговування мають бути задіяні. На всіх етапах життєвого циклу продукту у корпоративному плануванні, оцінці, серійному виробництві, маркетингу, установці та ремонту відділи обслуговування мають виконувати відповідну попередню роботу. У нашій системі обслуговування ми створили такий відділ, щоб забезпечити завершення всіх видів підготовки обслуговування. Звичайно, фінальне виконання наших поточних стандартів обслуговування, покращення системи зворотнього зв'язку клієнтів, а також домінування поширення обслуговування можуть бути зроблені краще.

Q: Як голова компанії, яка виступає лідером якості та сервісу у галузі, що ви думаєте, є ключ до кращої якості та сервісу в підприємстві з керамічними виробами для ванної кімнати?

Ян Банпінг: По-перше, підприємство має мати сильне усвідомлення важливості якості та сервісу. З точки зору усвідомлення, підприємство повинно приділяти увагу користувачам, якості та сервісу, і справді бути готовим робити потрібні зусилля, щоб добре це виконувати, стабільно покращувати якість та сервіс, підвищуючи їх до стратегічної позиції компанії; по-друге, необхідно забезпечити достатнє фінансування ресурсів, а підприємство має забезпечувати достатнє фінансування та підтримку механізмів та гарантійних ресурсів, що можуть призвести до хорошого результату; і, нарешті, підприємство має створити професійний колектив працівників, який відповідає його потребам, і встановити ефективний механізм мотивації управління.

Q: Які плани та дії буде реалізовувати ARROW Home для оптимізації якості та сервісу?

Ян Банпін: У 2020 році група ARROW Home планує оптимізацію якості у наступних аспектах: першим є продовження вдосконалення експериментальної та інспекційної системи групи; друге — підготовка до створення Центру Досвіду Продукту групи з позицій споживачів; третє — подальше вдосконалення та завершення відповідних стандартів компанії, оптимізація системи управління якістю та системи інформації про якість; четверте — активне розвиток та привлечення керівничих та технічних талантів.

А оновлення сервісу головним чином виявляється у наступних п'яти аспектах:

Перший — це покращення користувацького досвіду. Шляхом надання користувачам онлайн-сервісів через багато каналів та досягненням прозорого візуального представлення всього процесу сервісу, досягається оновлення користувацького досвіду;

Друге — оновлення сервісного образу для створення уніфікованої системи візуального образу сервісу: за допомогою уніфікованих значків інженерів служби обслуговування, уніфікованих пристроїв для дверного обслуговування, уніфікованих кейсів з інструментами, уніфікованого ВІ-образу автомобіля служби обслуговування тощо, щоб передати користувачам наш професійний брендовий образ;

Третє — підвищення якості сервісу. За допомогою створення системи стандартів найвищого якості обслуговування та потужної ІТ-інформаційної системи ми досягнемо цифрового управління на всьому протязі обслуговування, а також повного покриття коментарів до сервісу, щоб спromuvати загальне підвищення якості обслуговування.

Четверте — підвищення ефективності операцій сервісу дилерів. Стандарт операцій сервісу дилерів матиме вплив на нашу ефективність доставки обслуговування. Ми досягнемо підвищення ефективності операцій сервісу дилерів по всій країні та здатності доставки обслуговування, надаючи дилерам неперервну технічну та менеджерську підтримку.

П'ятий етап — це підвищення власної вартості сервісу. Ми будемо інтенсивніше збирати ВOC користувачів та проводити кількісний аналіз ремонту продукції для забезпечення неперервного покращення досвіду користувачів та якості продукту, щоб підвищити конкурентоспроможність продукції.