Замечания Яна Банпина из компании ARROW Home Group на 315: изобретательность, качество和服务 нового уровня

С развитием экономического общества осознание потребителями своих прав постоянно усиливается. Аktion «День защиты прав потребителей 3.15» становится все более значимым событием, привлекающим широкое внимание общественности. Что касается качества и обслуживания, мы провели интервью с Яном Банпином, заместителем генерального директора группы ARROW Home Group, чтобы обсудить, как оптимизировать стандарты качества и обслуживания для достижения качественных изменений высшего уровня.

Яркие взгляды:

1. Сервис не является изолированной системой, поэтому создание и функционирование системы обслуживания должно быть интегрировано в общую систему компании для комплексного рассмотрения.

2. Для выявления новых требований потребителей к качеству компания должна усилить оптимизацию и интеграцию систем разработки продукции и повысить способность тестировать свои продукты.

3. Маркетизация ориентации на обслуживание станет промышленной тенденцией.

В: Молодые группы потребителей, в основном состоящие из поколений 80-х и 90-х годов, появляются, и они уделяют больше внимания качеству продукта和服务 experience. Какие новые требования они предъявляют к группе компаний ARROW Home?

Ян Баньпин: Что касается качества, помимо внимания к функциональности и сроку службы традиционных продуктов, все больше потребителей начинают проявлять положительную озабоченность внешним видом, дизайном, качеством продукции, экологичностью, водной эффективностью (энергоэффективностью), безопасностью и комфортом наших продуктов и других аспектов.

Однако, что касается обслуживания, с одной стороны, оно стремится к мобильной и реал-тайм операции, и требуется перенос сервиса с ПК на мобильный терминал, а также переход от пассивного ожидания ремонта к активному выезду на дом, что гарантирует решение запросов клиентов в режиме реального времени; с другой стороны, будет достигнута визуализация обслуживания. Пользователи надеются, что дилеры бренда предоставят визуальную поддержку через микровидео, обмен изображениями и другие онлайн-формы для повышения эффективности самообслуживания.

Вопрос: Как группа компаний ARROW Home удовлетворяет новые требования клиентов к качеству和服务? Какие достижения были достигнуты в области качества和服务 за последний год, и с какими проблемами столкнулись?

Ян Баньпин: В плане качества, Группа компаний ARROW Home с прошлого года укрепила оптимизацию и интеграцию исследований и разработок различных продуктов, а также повысила способность тестировать продукты на уровне группы. Например, в 2019 году три бренда сантехнических изделий группы активно откликнулись на инициативу "водоэффективного лидера", продвигаемую соответствующими министерствами и комиссиями государства, и 12 моделей вошли в объявление о продукции, став лидерами в отрасли; кроме того, сертификация CNAS лабораторного центра группы является воплощением постоянного стремления группы ARROW к качеству.

В плане обслуживания мы активно адаптируемся к новым потребностям молодых потребителей и создали мощную систему онлайн-обслуживания клиентов. Мы предоставляем пользователям многоканальное онлайн-обслуживание, включая WeChat, требуем от инженеров по обслуживанию по всей стране выполнять задачи через мобильное приложение, а также предлагаем различные ресурсы самообслуживания, включая видеоролики, чтобы обеспечить прозрачность на всех этапах обслуживания и улучшить用户体验.

На данный момент основная проблема, с которой мы сталкиваемся в обслуживании, — это противоречие между растущим спросом потребителей на услуги и ограниченным предложением со стороны технических команд по обслуживанию. Мы постоянно ускоряем модернизацию услуг для соответствия возрастающим потребностям клиентов.

В: Почему Группа компаний ARROW Home特意 создала компанию по послепродажному обслуживанию? Это тенденция будущего развития отрасли?

Ян Баньпин: С развитием электронной коммерции товары, продаваемые через интернет-платформы, вышли за рамки географических границ, покрываемых традиционными офлайн-каналами сбыта, что представляет серьезный вызов для традиционных систем обслуживания, зависящих от офлайн-дилеров. Создание профессиональной сервисной компании является необходимым шагом для постоянно расширяющейся электронной коммерции.

На основе такой реалистичной потребности, в январе 2019 года группа компаний ARROW Home создала свою компанию по обслуживанию клиентов с целью коммерциализации сервисного обслуживания и повышения общей операционной эффективности ARROW Home за счет внутренней рыночной модели функционирования. Это позволяет полностью раскрыть синергетический эффект трех брендов в цепочках поставок фоновых услуг для снижения затрат и повышения эффективности. Ориентация на рыночное обслуживание станет промышленной тенденцией, поэтому в будущем все больше предприятий будут осознавать стратегическую важность отделов обслуживания с точки зрения долгосрочной выгоды для рынков и брендов, чтобы ориентировать функционал сервиса с позиции рынка.

Вопрос: Группа компаний ARROW Home также создала свою стандартную систему обслуживания клиентов. В области сервисной системы, каким опытом можно поделиться? И в каких аспектах следует улучшаться?

Ян Баньпин: В процессе строительства системы обслуживания необходимо четко осознавать, что сервис не является изолированной системой, и создание, а также функционирование системы обслуживания должно быть интегрировано в общую систему компании для комплексного рассмотрения. Мы выдвинули концепцию «предварительного позиционирования сервиса», которая означает, что услуги по продукту должны быть подготовлены заранее, и на этапе планирования продукта отделы обслуживания должны быть вовлечены. На всех этапах жизненного цикла продукта, включая корпоративное планирование, оценку, серийное производство, маркетинг, установку и ремонт, у отделов обслуживания будет соответствующая подготовительная работа. В нашей системе обслуживания мы создали такой отдел, чтобы обеспечить завершение всех видов подготовки к обслуживанию. Конечно, окончательное выполнение наших текущих стандартов обслуживания, улучшение системы обратной связи клиентов, а также доминирование в распространении сервиса могут быть реализованы лучше.

В: Будучи руководителем компании, которая лидирует в отрасли благодаря качеству和服务, что вы считаете ключом к повышению качества и уровня сервиса в предприятии по производству керамической сантехники?

Ян Баньпин: Прежде всего, предприятие должно иметь сильное осознание важности качества和服务. В плане осознания, предприятие должно уделять внимание пользователям, качеству和服务, быть готовым прилагать усилия для его улучшения последовательно и поднимать качество和服务 на стратегический уровень компании; во-вторых, необходимо достаточное инвестирование ресурсов, предприятие должно обеспечивать достаточные инвестиции и поддержку в отношении механизмов и гарантий ресурсов, что может привести к хорошим результатам; и, наконец, предприятие должно создать профессиональную команду специалистов, соответствующую его потребностям, и установить эффективный механизм мотивации управления.

В: Какие планы и действия у ARROW Home по оптимизации качества和服务?

Ян Баньпин: В 2020 году в ARROW Home Group будут планы по оптимизации качества, главным образом в следующих аспектах: Первое — продолжение улучшения строительства системы экспериментов и проверок Группы; Второе — подготовка к созданию Центра Опытного Обслуживания Группы с точки зрения потребителей; Третье — дальнейшее совершенствование и завершение соответствующих стандартов Компании, оптимизация системы управления качеством и информационной системы качества, и Четвертое — активное развитие и привлечение управленческих и технических кадров.

А обновление сервиса в основном проявляется в следующих пяти аспектах:

Первое — это повышение пользовательского опыта. Предоставляя пользователям онлайн-услуги через несколько каналов и достигая прозрачной визуализации всего процесса обслуживания, достигается повышение пользовательского опыта;

Второе — обновление образа сервиса для создания единой системы визуального представления сервиса: единые значки инженеров обслуживания, единое оборудование для выездного обслуживания, единые чемоданы с инструментами, единый VI-образ автомобилей обслуживания и т.д., чтобы передать пользователям наш профессиональный брендовый образ;

Третье — повышение качества обслуживания. Создавая систему высоких стандартов качества обслуживания и мощную IT-информационную систему, мы достигнем цифрового управления на всех этапах обслуживания, а также полного охвата отзывов о сервисе, что способствует общему улучшению качества обслуживания.

Четвертое — повышение эффективности операций дилерского обслуживания. Стандарт операций дилеров влияет на нашу эффективность предоставления услуг. Мы добьемся повышения эффективности работы дилерских центров по обслуживанию и их способности предоставлять услуги по всей стране, обеспечивая дилеров непрерывной технической и управленческой поддержкой.

Пятый пункт — это повышение внутренней ценности сервиса. Мы усилим сбор мнений пользователей (VOC) и количественный анализ ремонта продуктов для обеспечения непрерывного улучшения опыта пользователей и качества продукции, что позволит повысить конкурентоспособность продуктов.