Замечания Яна Бангпинга из ARROW Home Group по теме 315: Изобретательность, качество и обновленный сервис Россия

С развитием экономического общества осведомленность потребителей о защите прав все больше повышается. Мероприятие «3.15 Всемирный день прав потребителей» стало еще более важным, привлекая всеобщее внимание общественности. Что касается качества и обслуживания, мы взяли интервью у Яна Бангпинга, заместителя генерального директора ARROW Home Group, чтобы обсудить, как оптимизировать стандарты качества и обслуживания, чтобы добиться значительных изменений в области качества.

Великолепный вид:

1.Сервис не является изолированной системой, поэтому построение и функционирование системы сервиса должны быть объединены в общую систему компании для комплексного рассмотрения.

2. Чтобы изучить новые требования потребителей к качеству, компания должна усилить оптимизацию и интеграцию систем исследований и разработок продукции, а также улучшить возможности тестирования своей продукции.

3. Маркетизация ориентации на услуги станет промышленной тенденцией.

В: Молодые группы потребителей, в основном состоящие из поколений после 80-х и 90-х годов, появляются, и они больше фокусируются на качестве продукции и опыте обслуживания. Какие новые требования они предлагают ARROW Home Group?

Янь Бангпин: Что касается качества, то, помимо внимания к полезности и сроку службы традиционных продуктов, все больше потребителей начинают проявлять позитивный интерес к внешнему виду нашей компании, дизайну, качеству продукции, экологичности, водоэффективности (энергоэффективности) продукции, безопасности и комфорту и другим аспектам.

Однако, что касается обслуживания, с одной стороны, оно направлено на достижение мобильной и оперативной работы обслуживания, и обслуживание требует переноса с ПК-терминала на мобильный терминал, и от пассивного ожидания ремонта к активному ремонту «от двери до двери», что гарантирует, что апелляция клиентов будет решена в режиме реального времени; а с другой стороны, будет достигнута визуализация обслуживания. Пользователи надеются, что дилеры бренда предоставят визуализированную поддержку обслуживания с помощью микровидео, обмена изображениями и других онлайн-форм для повышения эффективности самопомощи обслуживания.

В: Как ARROW Home Group справляется с новыми требованиями клиентов к качеству и обслуживанию? Какие достижения в области качества и обслуживания были достигнуты за последний год и с какими проблемами она столкнулась?

Янь Бангпин: Что касается качества, ARROW Home Group усилила оптимизацию и интеграцию исследований и разработок различных продуктов и улучшила способность тестировать продукты на уровне Группы с прошлого года. Например, в 2019 году три бренда туалетных товаров Группы активно отреагировали на «лидера эффективности использования воды», продвигаемого соответствующими министерствами и комиссиями штата, при этом 12 моделей вошли в анонс продукта, заняв лидирующие позиции в отрасли; между тем, сертификация CNAS Центральной лаборатории Группы является воплощением постоянного стремления ARROW Group к качеству.

Что касается обслуживания, мы активно адаптируемся к новым требованиям молодых потребителей, и был создан набор мощной информационной системы онлайн-обслуживания клиентов. Предоставляя пользователям многоканальные онлайн-услуги, включая WeChat, мы требуем от общенациональных сервисных инженеров выполнять задачи через мобильное приложение и предоставлять различные ресурсы для самообслуживания, включая микровидео, чтобы добиться прозрачной визуализации в ходе всего обслуживания и модернизации пользовательского опыта.

В настоящее время основная проблема, с которой мы сталкиваемся в сфере обслуживания, — это противоречие между растущими требованиями к обслуживанию со стороны потребителей и ограниченным предложением услуг со стороны промышленных сервисных бригад. Мы постоянно ускоряем модернизацию услуг, чтобы соответствовать растущим требованиям к обслуживанию со стороны потребителей.

В: Почему ARROW Home Group специально создает компанию послепродажного обслуживания? Это тенденция в будущей отрасли?

Янь Бангпинг:С развитием услуг электронной коммерции, продукты, продаваемые посредством электронной коммерции, превзошли сферу охвата областей, охватываемых традиционными офлайн-каналами, что является серьезным вызовом для традиционной системы предоставления услуг, зависящей от офлайн-дилеров. Создание профессиональной сервисной компании является необходимым действием для услуг электронной коммерции, которые постоянно расширяются.

Исходя из такого реалистичного спроса, ARROW Home Group основала свою компанию по обслуживанию клиентов в январе 2019 года, рассчитывая маркетизировать обслуживание клиентов и повысить общую эффективность работы ARROW Home за счет внутренней операции по маркетингу, чтобы в полной мере использовать синергетический эффект трех брендов в фоновых цепочках поставок услуг для снижения затрат и повышения эффективности. Маркетизация ориентации на услуги станет промышленной тенденцией, поэтому в будущем больше предприятий будут понимать стратегическое положение отделов обслуживания с точки зрения долгосрочных выгод рынков и брендов, чтобы ориентировать функциональность обслуживания с точки зрения рынков.

В: ARROW Home Group также создала свою стандартную систему обслуживания клиентов. С точки зрения системы обслуживания, каким опытом можно поделиться? И какие аспекты следует улучшить?

Янь Бангпин: При построении системы обслуживания необходимо полностью осознать, что обслуживание не является изолированной системой, а построение и эксплуатация системы обслуживания должны быть объединены в общую систему компании для комплексного рассмотрения. Мы предложили концепцию «предварительного позиционирования обслуживания», что означает, что обслуживание продукта должно быть подготовлено заранее, и на этапе планирования продукта должны быть задействованы отделы обслуживания. На всех жизненных циклах продуктов в корпоративном планировании, оценке, серийном производстве, маркетинге, установке и ремонте отделы обслуживания будут иметь соответствующую подготовительную работу. В нашей системе обслуживания мы создали такой отдел, чтобы гарантировать, что все виды подготовки обслуживания могут быть завершены. Конечно, окончательное выполнение наших текущих стандартов обслуживания, улучшение системы обратной связи с отзывами клиентов, а также доминирование распространения обслуживания можно сделать лучше.

В: Как руководитель компании, которая является лидером по качеству и обслуживанию в отрасли, что, по вашему мнению, является ключом к повышению качества и уровня обслуживания на предприятии по производству керамической продукции для ванных комнат?

Янь Бангпин: Во-первых, предприятие должно иметь сильную осведомленность о качестве и обслуживании. С точки зрения осведомленности, предприятие должно придавать значение пользователям, качеству и обслуживанию и действительно готово приложить должные усилия, чтобы делать это хорошо и неуклонно и улучшать качество и обслуживание для корпоративной стратегической позиции; во-вторых, оно должно иметь адекватные инвестиции в ресурсы, и предприятие должно иметь адекватные инвестиции и поддержку в отношении своих механизмов и гарантий ресурсов, что может привести к хорошей работе; и, наконец, предприятие должно создать профессиональную команду талантов, которая может ему соответствовать, и установить набор эффективных механизмов мотивации управления.

В: Какие планы и действия планирует предпринять ARROW Home по оптимизации качества и обслуживания?

Ян Бангпин: В 2020 году у ARROW Home Group будут планы по оптимизации качества, в основном, по следующим направлениям: во-первых, продолжать совершенствовать конструкцию системы экспериментов и инспекций Группы; во-вторых, подготовиться к созданию Центра взаимодействия с продукцией Группы с точки зрения потребителей; в-третьих, продолжать совершенствовать и дорабатывать соответствующие стандарты Компании и оптимизировать систему управления качеством и систему информации о качестве; и, в-четвертых, активно развивать и внедрять управленческие и технические таланты.

А модернизация услуг в основном реализуется в следующих пяти аспектах:

Первое — это модернизация пользовательского опыта. Предоставляя пользователям онлайн-услуги по нескольким каналам и достигая прозрачной визуализации всего процесса обслуживания, достигается модернизация пользовательского опыта;

Во-вторых, это модернизация имиджа услуг для создания единой визуальной системы имиджа услуг: с помощью единых значков инженеров по обслуживанию, единых приспособлений для обслуживания «от двери до двери», единых кейсов с инструментами для обслуживания, единого изображения автомобиля VI для обслуживания и т. д., чтобы донести до пользователей наш профессиональный имидж бренда;

Третье — повышение качества обслуживания. Создав систему стандартов обслуживания высшего качества и мощную ИТ-информационную систему, мы достигнем цифрового управления в ходе всего обслуживания, а также полностью охватим комментарии по обслуживанию, чтобы способствовать повышению качества обслуживания в целом.

Четвертое — повышение эффективности работы дилерских сервисов. Стандарт работы дилеров повлияет на эффективность предоставления наших услуг. Мы достигнем повышения эффективности работы дилерских сервисов по всей стране и способности предоставления услуг, предоставляя дилерам постоянные технические и управленческие полномочия.

Пятое — это повышение внутренней ценности обслуживания. Мы усилим сбор данных о пользовательском VOC и количественный анализ ремонта продукции, чтобы стимулировать постоянное повышение опыта пользователей продукции и показателей качества, чтобы повысить компетентность продукции.