Uwagi Yan Bangpinga z ARROW Home Group w dniu 315: Sprytność, jakość i ponownie ulepszona obsługa

Wraz z rozwojem społeczeństwa ekonomicznego, świadomość ochrony praw konsumentów stale wzrasta. Akcja "Międzynarodowego Dnia Praw Konsumentów 3.15" stała się punktem przyciągającym szeroką uwagę publiczności. W odniesieniu do jakości i obsługi, przeprowadziliśmy wywiad z Yan Bangpingiem, wiceprezesem ARROW Home Group, aby omówić, jak optymalizować standardy jakości i obsługi w celu dokonania znaczących poprawek.

Bliks wizji:

1. Obsługa nie jest izolowanym systemem, dlatego budowa i funkcjonowanie systemu obsługi musi być zintegrowane z ogólnym systemem firmy podczas rozważań strategicznych.

2. Aby badać nowe wymagania konsumentów co do jakości, firma musi wzmocnić optymalizację i integrację systemów badawczych oraz poprawić zdolność testowania swoich produktów.

3. Uzarobkowienie orientacji usługowej będzie trendem przemysłowym.

Q: Występujące grupy konsumentów młodej generacji, głównie pokolenia 80. i 90., coraz bardziej koncentrują się na jakości produktu i doświadczeniu z zakresu usług. Jakie nowe wymagania stawiają one Grupie Domowej ARROW?

Yan Bangping: W kwestii jakości, oprócz uwagi skupionej na użytkowności i czasie użytkowania tradycyjnych produktów, coraz więcej konsumentów zaczyna pozytywnie interesować się wyglądem naszej firmy, projektem, jakością produktów, przyjaznością dla środowiska, oszczędnością wody (efektywnością energetyczną), bezpieczeństwem i wygodą oraz innymi aspektami.

Jednakże, w odniesieniu do obsługi klienta, z jednej strony, ma na celu umożliwienie mobilnej i czasowej operacji serwisowej, przenosząc obsługę z terminala komputerowego na terminal mobilny, oraz zmieniając pasywne oczekiwanie na naprawę w aktywny remont na miejscu, co gwarantuje, że reklamacje klientów będą rozwiązywane w czasie rzeczywistym; a z drugiej strony, osiągnięto wizualizację obsługi. Użytkownicy liczą na to, że dystrybutorzy marki zapewnią wsparcie serwisowe za pomocą krótkich filmów, udostępniania zdjęć i innych form online, aby zwiększyć wydajność samodzielnej obsługi.

Q: Jak firma ARROW Home Group radzi sobie z nowymi wymaganiami klientów dotyczącymi jakości i obsługi? Jakie osiągnięcia w zakresie jakości i obsługi zostały uzyskane w ciągu ostatniego roku i jakie problemy napotkała?

Yan Bangping: W kwestii jakości, Grupa Domowa ARROW wzmocniła optymalizację i integrację badań i rozwoju różnych produktów oraz poprawiła zdolność do testowania produktów na poziomie grupy od zeszłego roku. Na przykład, w 2019 roku trzy marki toaletów grupy aktywnie reagowały na promowanego przez odpowiednie ministerstwa i komisje państwa „lidera efektywności wodnej”, przy czym 12 modeli znalazło się na liście ogłoszonych produktów, prowadząc w branży; jednocześnie certyfikacja CNAS Laboratorium Centralnego Grupy jest wyrazem nieustannej dążby Grupy ARROW do jakości.

W zakresie obsługi aktywnie dostosowujemy się do nowych wymagań młodszych konsumentów i powstał już kompletny, mocny system informacyjny obsługi klienta online. Dostarczając użytkownikom usług wielokanałowych online, w tym przez WeChat, wymagamy od inżynierów serwisowych na całym terytorium kraju, aby wykonywali zadania za pośrednictwem aplikacji mobilnej, a także oferowali różne zasoby samobsługi, w tym mikrofilmy, aby osiągnąć pełną transparentność i wizualizację w trakcie całej obsługi oraz poprawę doświadczeń użytkowników.

Obecnie głównym problemem, z jakim się borykamy w obszarze obsługi, jest sprzeczność między rosnącymi potrzebami obsługi klienta a ograniczoną liczbą techników serwisowych w przemyśle. Nieustannie przyspieszamy modernizację usług w celu dopasowania się do rosnących oczekiwań klientów.

Q: Dlaczego Grupa Domowa ARROW specjalnie utworzyła firmę zajmującą się obsługą po sprzedarzy? Czy to będzie trend przyszłości w przemyśle?

Yan Bangping: Wraz z rozwojem usług e-commerce, produkty sprzedawane za pośrednictwem handlu elektronicznego przekroczyły zakres obszarów pokrywanych tradycyjnymi kanałami sprzedaży offline, co stanowi wielkie wyzwanie dla tradycyjnego systemu dostarczania usług opartego na dystrybutorach offline. Założenie profesjonalnej firmy usługowej jest koniecznym krokiem wobec nieustannie rozwijających się usług e-commerce.

Na podstawie tak realistycznego zapotrzebowania firma ARROW Home Group założyła swoje przedsiębiorstwo obsługi klienta w styczniu 2019 roku, mając na celu komercjalizację obsługi klienta oraz poprawę ogólnej efektywności działania ARROW Home dzięki wewnętrznej operacji marketingu, aby w pełni wykorzystać efekt synergii trzech marek w ramach łańcuchów dostaw tła usługi, obniżając koszty i zwiększając efektywność. Komercjalizacja zorientowana na usługę będzie trendem przemysłowym, dlatego w przyszłości więcej firm zrozumie strategiczne położenie działów usługowych z perspektywy długoterminowych korzyści dla rynku i marek, aby skierować funkcjonalność usługową z perspektywy rynku.

Q: Grupa ARROW Home stworzyła również swój system standardów obsługi klienta. W kontekście systemu usługowego, jakie doświadczenia mogą zostać udostępnione? I w jakich aspektach należy wprowadzić poprawki?

Yan Bangping: W budowie systemu usługowego wymaga się pełnego uznania, że usługa nie jest izolowanym systemem i że konstrukcja oraz funkcjonowanie systemu usługowego musi być zintegrowane z ogólnym systemem firmy w celu złożonego rozważania. Zaproponowaliśmy koncepcję „wstępnego pozycjonowania usług”, która oznacza, że obsługa produktowa musi zostać przygotowana z góry, a na etapie planowania produktu działy obsługi muszą być zaangażowane. W wszystkich cyklach życia produktów w planowaniu przedsiębiorstwa, ocenie, produkcji seryjnej, marketingu, instalacji i napraw działom obsługi przysługuje odpowiednia praca przygotowawcza do wykonania. W naszym systemie usługowym utworzyliśmy taki departament, aby zapewnić, że wszystkie rodzaje przygotowań usługowych mogą zostać zakończone. Oczywiście, ostateczne wykonywanie obecnych standardów usługowych, doskonalenie systemu zwrotnego opinii klientów oraz dominacja dyfuzji usług może zostać zrealizowana lepiej.

Q: Jako lider firmy, która odznacza się jakością i usługami w branży, jak pan/pani considers klucz do lepszej jakości i usług w przedsiębiorstwie ceramicznym producing łazienki?

Yan Bangping: Po pierwsze, przedsiębiorstwo musi mieć silne świadomość jakości i usług. W zakresie świadomości, firma musi przywiązywać wagę do użytkowników, jakości i usług, i być naprawdę gotowa wykonywać niezbędne wysiłki, aby to dobrze robić stale oraz podnieść jakość i usługi do pozycji strategii korporacyjnej; po drugie, musi ono dysponować wystarczającymi zasobami, a przedsiębiorstwo musi zapewnić odpowiednie inwestycje i wsparcie w zakresie mechanizmów i gwarancji zasobowych, co może dać dobry wynik; na koniec, firma musi stworzyć profesjonalny zespół kadrowy, który by mu odpowiadał, i ustalić efektywny system motywacji zarządzania.

Q: Jakie plany i działania ma ARROW Home w ramach optymalizacji jakości i usług?

Yan Bangping: W 2020 roku Grupa ARROW Home będzie miała plany optymalizacji jakości w następujących aspektach: Po pierwsze, kontynuacja doskonalenia budowy systemu doświadczalno-badawczego Grupy; po drugie, przygotowanie się do stworzenia Centrum Doświadczeń z Produktami Grupy z perspektywy konsumentów; po trzecie, dalsze ulepszanie i końcowe sformułowanie odpowiednich standardów Firmy oraz optymalizacja systemu zarządzania jakością i systemu informacyjnego o jakości, a po czwarte, dynamiczne wspieranie i rekrutacja kadry zarządzającej oraz personelu technicznego.

A ulepszenie usług objawia się przede wszystkim w pięciu następujących aspektach:

Po pierwsze, ulepszenie doświadczeń użytkowników. Poprzez oferowanie użytkownikom usług online za pośrednictwem wielu kanałów i umożliwienie transparentnej wizualizacji całego procesu obsługi dokonuje się ulepszenia doświadczeń użytkowników;

Drugim krokiem jest ulepszanie wizerunku usługowego w celu stworzenia zintegrowanego systemu wizualnego wizerunku usługowego: poprzez jednolite odznaki dla inżynierów serwisowych, jednolite zestawy narzędzi do obsługi klienta na miejscu, jednolite etui z narzędziami serwisowymi, jednolity obraz VI samochodów serwisowych itp., aby przekazywać użytkownikom nasz profesjonalny wizerunek marki;

Trzecim krokiem jest podnoszenie jakości usług. Poprzez budowanie systemu standardów usług o najwyższej jakości i potężnego systemu informacyjnego IT osiągniemy zarządzanie cyfrowe w całym procesie obsługi oraz pełne pokrycie opinii dotyczących usług, co wpromocjonuje ogólne podnoszenie jakości usług.

Czwartym krokiem jest podnoszenie efektywności operacji serwisowych dystrybutorów. Standard operacji serwisowych dystrybutorów będzie miał wpływ na naszą wydajność dostarczania usług. Osiągniemy ulepszenie efektywności operacji serwisowych dystrybutorów na skalę krajową oraz zdolności dostarczania usług, oferując dystrybutorom ciągłe wsparcie techniczne i menedżerskie.

Piąta to poprawa wewnętrznej wartości usługi. Wzmocnimy zbieranie opinii użytkowników VOC oraz ilościową analizę napraw produktów, aby napędzać ciągły rozwój doświadczeń użytkowników produktu i jakości wydajności, co pozwoli zwiększyć konkurencyjność produktów.