Uwagi Yana Bangpinga z ARROW Home Group na temat 315: Pomysłowość, jakość i ulepszona obsługa Polska

Wraz z rozwojem społeczeństwa ekonomicznego świadomość konsumentów w zakresie ochrony praw została w coraz większym stopniu zwiększona. Działalność „3.15 Światowy Dzień Praw Konsumenta” stała się jeszcze bardziej przedmiotem zainteresowania, który wzbudza szerokie zainteresowanie opinii publicznej. W kwestii jakości i usług przeprowadziliśmy wywiad z Yan Bangping, wiceprezesem generalnym ARROW Home Group, aby omówić, w jaki sposób zoptymalizować standardy jakości i usług, aby wprowadzić świetne zmiany najwyższej jakości.

Wspaniały widok:

1. Usługa nie jest systemem izolowanym, dlatego jej budowa i eksploatacja muszą być połączone w całościowy system przedsiębiorstwa w celu zintegrowanego rozwiązania.

2. Aby sprostać nowym wymaganiom konsumentów w zakresie jakości, firma musi usprawnić proces optymalizacji i integracji systemów badań i rozwoju produktów oraz poprawić możliwości testowania swoich produktów.

3. Komercjalizacja orientacji usługowej będzie trendem przemysłowym.

P: Pojawiają się młode grupy konsumenckie, składające się głównie z pokoleń po 80. i 90., które bardziej koncentrują się na jakości produktu i doświadczeniu w obsłudze. Jakie nowe wymagania proponują ARROW Home Group?

Yan Bangping: Jeśli chodzi o jakość, oprócz skupienia się na użyteczności i żywotności tradycyjnych produktów, coraz więcej konsumentów zaczyna interesować się wyglądem naszej firmy, jej projektem, jakością produktów, przyjaznością dla środowiska, efektywnością wodną (efektywnością energetyczną), bezpieczeństwem i komfortem oraz innymi aspektami.

Jednakże w odniesieniu do serwisu, z jednej strony, ma on na celu osiągnięcie mobilnego i realnego działania serwisu, a serwis wymaga przeniesienia z terminala PC do terminala mobilnego oraz z biernego oczekiwania na naprawę do aktywnej naprawy door-to-door, co zapewnia, że ​​apelacja klientów zostanie rozwiązana w czasie rzeczywistym; z drugiej strony, zostanie osiągnięta wizualizacja serwisu. Użytkownicy mają nadzieję, że dealerzy marki zapewnią wizualizowane wsparcie serwisowe za pomocą mikrofilmów, udostępniania zdjęć i innych form online, aby zwiększyć efektywność samopomocy serwisowej.

P: Jak ARROW Home Group radzi sobie z nowymi wymaganiami klientów dotyczącymi jakości i obsługi? Jakie osiągnięcia w zakresie jakości i obsługi poczyniono w ciągu ostatniego roku i jakie problemy napotkano?

Yan Bangping: Pod względem jakości ARROW Home Group wzmocniło optymalizację i integrację badań i rozwoju różnych produktów oraz poprawiło możliwość testowania produktów na poziomie Grupy od zeszłego roku. Na przykład w 2019 r. trzy marki produktów toaletowych Grupy aktywnie odpowiedziały na „lidera wydajności wodnej” promowanego przez odpowiednie ministerstwa i komisje państwa, a 12 modeli weszło do ogłoszenia produktu, zajmując pozycję lidera w branży; tymczasem certyfikacja CNAS Central Laboratory Grupy jest ucieleśnieniem stałego dążenia ARROW Group do jakości.

Jeśli chodzi o obsługę, aktywnie dostosowujemy się do nowych wymagań młodszych konsumentów, a także mamy zestaw potężnego internetowego systemu informacji o obsłudze klienta. Zapewniając użytkownikom wielokanałowe usługi online, w tym WeChat, wymagamy od inżynierów serwisu w całym kraju wykonywania zadań podejmowanych za pośrednictwem aplikacji mobilnej i zapewniamy różne zasoby samoobsługowe, w tym mikrofilmy, aby uzyskać przejrzystą wizualizację w pełnym toku obsługi i ulepszania doświadczenia użytkownika.

Obecnie głównym problemem, na jaki natrafiamy w serwisie, jest sprzeczność między rosnącymi wymaganiami serwisowymi konsumentów a ograniczoną podażą usług przez zespoły techników serwisu przemysłowego. Ciągle przyspieszamy modernizację serwisu, aby sprostać rosnącym wymaganiom serwisowym konsumentów.

P: Dlaczego ARROW Home Group specjalnie tworzy firmę after-sale? Czy to trend w przyszłości branży?

Yan Bangping: Wraz z rozwojem usług e-commerce, produkty sprzedawane za pośrednictwem e-commerce przekroczyły zakres obszarów objętych tradycyjnymi kanałami offline, co stanowi duże wyzwanie dla tradycyjnego systemu świadczenia usług, który opiera się na dealerach offline. Utworzenie profesjonalnej firmy usługowej jest niezbędnym działaniem dla usług e-commerce, które stale się rozwijają.

W oparciu o tak realistyczne zapotrzebowanie, ARROW Home Group założyła swoją firmę obsługi klienta w styczniu 2019 r., spodziewając się wprowadzenia na rynek obsługi klienta i poprawy ogólnej efektywności operacyjnej ARROW Home poprzez wewnętrzną operację marketingową, aby w pełni wykorzystać synergistyczny efekt trzech marek w łańcuchach dostaw usług w tle w celu obniżenia kosztów i zwiększenia efektywności. Marketing zorientowany na usługi będzie trendem przemysłowym, więc w przyszłości więcej przedsiębiorstw zrozumie strategiczną pozycję działów obsługi z perspektywy długoterminowych korzyści rynków i marek, aby zorientować funkcjonalność usług z perspektywy rynków.

P: ARROW Home Group zbudowała również swój standardowy system obsługi klienta. W odniesieniu do systemu obsługi, jakimi doświadczeniami można się dzielić? I które aspekty należy ulepszyć?

Yan Bangping: Przy konstruowaniu systemu usługowego należy w pełni uznać, że usługa nie jest systemem odizolowanym, a konstrukcja i działanie systemu usługowego muszą zostać połączone w całościowy system firmy w celu zintegrowanego rozważenia. Zaproponowaliśmy koncepcję „wstępnego pozycjonowania usługi”, co oznacza, że ​​usługa produktu musi być przygotowana z wyprzedzeniem, a w fazie planowania produktu muszą być zaangażowane działy serwisowe. We wszystkich cyklach życia produktów w planowaniu korporacyjnym, ocenie, produkcji wsadowej, marketingu, instalacji i naprawach działy serwisowe będą miały odpowiednie prace przygotowawcze do wykonania. W naszym systemie usługowym utworzyliśmy taki dział, aby zapewnić, że wszelkiego rodzaju przygotowania serwisowe mogą zostać sfinalizowane. Oczywiście, ostateczne wykonanie naszych obecnych standardów usługowych, ulepszenie systemu opinii zwrotnych klientów, a także dominacja rozprzestrzeniania usług mogą być wykonane lepiej.

P: Jako szef firmy, która jest liderem w dziedzinie jakości i obsługi w branży, co Twoim zdaniem jest kluczem do lepszej jakości i obsługi w przedsiębiorstwie zajmującym się ceramiką łazienkową?

Yan Bangping: Po pierwsze, przedsiębiorstwo musi mieć silną świadomość jakości i usług. Jeśli chodzi o świadomość, przedsiębiorstwo musi przywiązywać wagę do użytkowników, jakości i usług oraz jest naprawdę chętne do podjęcia należytych wysiłków, aby robić to dobrze i konsekwentnie oraz poprawiać jakość i usługi w strategicznej pozycji korporacji; po drugie, musi mieć odpowiednie inwestycje w zasoby, a przedsiębiorstwo musi mieć odpowiednie inwestycje i wsparcie w odniesieniu do swoich mechanizmów i gwarancji zasobów, co może skutkować dobrą pracą; i wreszcie, przedsiębiorstwo musi zbudować profesjonalny zespół talentów, który może mu dorównać, i ustanowić zestaw skutecznych mechanizmów motywacyjnych kierownictwa.

P: Jakie plany i działania podejmie ARROW Home w zakresie optymalizacji jakości i obsługi?

Yan Bangping: W 2020 roku ARROW Home Group zamierza realizować plany optymalizacji jakości, głównie w następujących aspektach: Po pierwsze, celem jest dalsze doskonalenie konstrukcji systemu eksperymentów i kontroli Grupy; po drugie, przygotowanie do budowy Centrum Doświadczeń Produktowych Grupy z perspektywy konsumentów; po trzecie, dalsza poprawa i sfinalizowanie odpowiednich standardów Spółki oraz optymalizacja systemu zarządzania jakością i systemu informacji o jakości, a po czwarte, aktywne wspieranie i wdrażanie talentów zarządczych i technicznych.

Modernizacja usług obejmuje głównie pięć następujących aspektów:

Pierwszym jest ulepszenie doświadczenia użytkownika. Poprzez zapewnienie użytkownikom usług online w wielu kanałach i osiągnięcie przejrzystej wizualizacji całego procesu obsługi, osiąga się ulepszenie doświadczenia użytkownika;

Drugim sposobem jest udoskonalenie wizerunku usług, mające na celu zbudowanie jednolitego systemu wizualnego wizerunku usług: poprzez jednolite identyfikatory serwisowe inżynierów, jednolite wyposażenie serwisu door-to-door, jednolite walizki z narzędziami serwisowymi, jednolity wizerunek samochodu serwisowego VI itp., aby przekazać użytkownikom nasz profesjonalny wizerunek marki;

Trzecim jest podnoszenie jakości usług. Budując system standardów usług najwyższej jakości i potężny system informatyczny IT, osiągniemy zarządzanie cyfrowe w całym toku świadczenia usług, a także całkowicie pokryte komentarze dotyczące usług, aby promować podnoszenie jakości usług jako całości.

Czwartym jest ulepszenie wydajności obsługi serwisowej dealerów. Standard obsługi serwisowej dealerów będzie miał wpływ na wydajność świadczenia naszych usług. Ulepszymy wydajność obsługi serwisowej dealerów w całym kraju i zdolność świadczenia usług, zapewniając dealerom ciągłe wsparcie techniczne i zarządcze.

Piątym jest podniesienie wartości wewnętrznej usługi. Wzmocnimy zbieranie VOC użytkownika i ilościową analizę napraw produktów, aby napędzać ciągłą poprawę doświadczeń użytkowników produktów i wydajności jakości, tak aby zwiększyć kompetencje produktów.