Opmerkingen gemaakt door Yan Bangping van ARROW Home Group op 315: Behendigheid, Kwaliteit en Nieuw Opgezette Service

Met de ontwikkeling van de economische samenleving is het bewustzijn van consumenten met betrekking tot rechtenbescherming steeds sterker geworden. De '3.15 Wereldconsumentendag'-activiteit is verder geworden tot een focuspunt dat veel aandacht trekt van het algemene publiek. Wat betreft kwaliteit en service hebben we een interview gehouden met Yan Bangping, vice-generaaldirecteur van ARROW Home Group, om te bespreken hoe kwaliteit en servicestandaarden kunnen worden geoptimaliseerd om grote topkwaliteitsveranderingen te realiseren.

Brillante Visie:

1. Service is geen afgescheiden systeem, dus de ontwikkeling en operatie van het servicedomein moeten worden geïntegreerd in het algemene systeem van een bedrijf voor een geheeloverweging.

2. Om nieuwe eisen van consumenten met betrekking tot kwaliteit te verkennen, moet een bedrijf de optimalisatie en integratie van productontwikkelingsystemen versterken en de capaciteit om producten te testen verbeteren.

De marktgerichtheid van service oriëntatie zal de industriële trend worden.

V: De jonge consumentengroepen, voornamelijk bestaande uit de generaties na 1980 en 1990, komen op gang, en zij leggen meer nadruk op productkwaliteit en serviceervaring. Welke nieuwe eisen stellen zij aan ARROW Home Group?

Yan Bangping: In termen van kwaliteit, behalve hun focus op de functionaliteit en levensduur van traditionele producten, tonen steeds meer consumenten positieve interesse voor het uiterlijk, ontwerp, productkwaliteit, milieuvriendelijkheid, water-efficiëntie (energie-efficiëntie), veiligheid en comfort van onze producten en andere aspecten.

Wat de service betreft, heeft het enerzijds tot doel de mobiele en real-time operatie van de service te realiseren, waarbij de service moet worden overgebracht van het PC-terminal naar het mobiele terminal, en van passief wachten op reparatie naar actief huis-aan-huis reparatie, wat ervoor zorgt dat de klachten van klanten op een real-time basis worden opgelost; anderzijds zal de service visualisatie worden bereikt. Gebruikers hopen dat de dealers van de merk visuele serviceondersteuning bieden via microvideo's, foto delen en andere online vormen om de efficiëntie van zelfservice te verhogen.

V: Hoe gaat ARROW Home Group om met de nieuwe eisen van klanten op het gebied van kwaliteit en service? Welke prestaties zijn er behaald op het gebied van kwaliteit en service in het afgelopen jaar, en welke problemen zijn er tegengekomen?

Yan Bangping: In termen van kwaliteit heeft de ARROW Home Group vorig jaar de optimalisatie en integratie van onderzoek en ontwikkeling van verschillende producten versterkt en de capaciteit om producten op groepsniveau te testen verbeterd. Bijvoorbeeld, in 2019 hebben drie merken van toiletdelen van de groep actief gereageerd op de "water-efficiëntie leider" die wordt aangeprezen door de betreffende ministeries en commissies van de staat, met 12 modellen die als eerste in de branche zijn opgenomen in de productaankondiging; daarnaast is de CNAS-certificering van het Centrale Laboratorium van de groep een weerspiegeling van de constante kwaliteitsstreef van de ARROW-groep.

In termen van service passen we actief aan bij de nieuwe eisen van jongere consumenten, en hebben we een krachtig online klantenservice-informatiesysteem ontwikkeld. Door gebruikers multi-kanaal online services te bieden, waaronder WeChat, vragen we landelijke servicemonteurs om taken via hun mobiele APP uit te voeren, en bieden we verschillende zelfservice-bronnen, zoals microvideo's, om transparante visualisatie in het volledige serviceproces te realiseren en de gebruikerservaring te verbeteren.

Momenteel is het grootste probleem dat we tegenkomen in de service de tegenstelling tussen de stijgende servicebehoeften van consumenten en de beperkte servicecapaciteit van de technici in de industrie. We versnellen continu de service-upgrades om in te spelen op de toenemende servicebehoeften van consumenten.

V: Waarom heeft ARROW Home Group speciaal een naslagbedrijf opgericht? Is dit een toekomstige industrie-trend?

Yan Bangping: Met de ontwikkeling van e-commerce diensten hebben producten die via e-commerce worden verkocht de gebieden overschreden die traditioneel door offline kanalen worden bedekt. Dit vormt een grote uitdaging voor het traditionele serviceleveringsstelsel dat afhankelijk is van offline dealers. De oprichting van een professioneel servicebedrijf is een noodzakelijke stap voor de continu uitbreidende e-commerce diensten.

Op basis van zo'n realistische vraag stelde ARROW Home Group in januari 2019 haar klantenservicebedrijf op, met de bedoeling om de klantenservice te commercialiseren en de algemene operationele efficiëntie van ARROW Home te verbeteren door interne marketingsoperaties, om het synergetische effect van drie merken ten volle uit te spelen op de achtergrond van dienstverleningsketens om kosten te verlagen en efficiëntie te vergroten. De oriëntatie op servicecommercialisatie zal een industrie-trend worden, dus in de toekomst zullen meer bedrijven de strategische positie van serviceteams begrijpen vanuit het oogpunt van de langtermijnvoordelen voor markten en merken om de servicefunctionaliteit te oriënteren vanuit het perspectief van de markt.

Vraag: ARROW Home Group heeft ook zijn standaardsysteem voor klantenservice opgebouwd. In termen van het dienstensysteem, welke ervaringen kunnen gedeeld worden? En op welke gebieden moet er verbetering komen?

Yan Bangping: Bij de opbouw van het dienstensysteem wordt gevraagd om volledig te beseffen dat service geen afgescheiden systeem is en dat de ontwikkeling en exploitatie van het dienstensysteem moet worden geïntegreerd in het algemene systeem van het bedrijf voor een geheeloverzicht. Wij hebben het concept van 'service vooraan plaatsen' voorgesteld, wat betekent dat productservice al van tevoren moet worden voorbereid en dat de serviceteams bij het productplanning stadium betrokken moeten worden. In alle levenscyclusfasen van producten, zoals bedrijfsplanning, evaluatie, serieproductie, verkoop, installatie en reparatie, hebben de serviceteams overeenkomstige voorbereidende taken. In ons dienstensysteem hebben we zo'n afdeling ingesteld om ervoor te zorgen dat alle soorten servicevoorbereidingen kunnen worden voltooid. Natuurlijk kan de einduitvoering van onze huidige servicestandaarden, de verbetering van het klantfeedbacksysteem en de dominantie van de verspreiding van service beter worden uitgevoerd.

Q: Als leider van het bedrijf dat de voortrekkersrol speelt in kwaliteit en service binnen de industrie, wat denkt u is de sleutel tot betere kwaliteit en service in een keramische badkameronderneming?

Yan Bangping: Ten eerste moet een bedrijf een sterke kwaliteits- en servicebewustzijn hebben. In termen van bewustzijn moet een bedrijf zich richten op gebruikers, kwaliteit en service, en werkelijk bereid zijn om er hard aan te werken, vastberaden te blijven en de kwaliteit en service te verheffen tot een strategische positie binnen het bedrijf; ten tweede moet er voldoende investering in bronnen plaatsvinden, en een bedrijf moet voldoende investeren en ondersteuning bieden op het gebied van mechanismen en bronnenbeschikbaarheid, waardoor een goed resultaat kan worden behaald; en tot slot moet een bedrijf een professioneel team van talenten opbouwen dat hieraan kan voldoen, en een reeks effectieve managementmotiveringsmechanismen instellen.

Q: Welke plannen en acties heeft ARROW Home voor de optimalisatie van kwaliteit en service?

Yan Bangping: In 2020 heeft de ARROW Home Group plannen voor de kwaliteitsverbetering voornamelijk in de volgende aspecten: Ten eerste blijven we de ontwikkeling van het experimentele en inspectiesysteem van de groep verbeteren; ten tweede gaan we voorbereiden op het bouwen van het Product Experience Center van de groep vanuit het perspectief van de consument; ten derde zullen we de relevante normen van het bedrijf verder verbeteren en afronden, evenals de optimalisatie van het kwaliteitsmanagementsysteem en het kwaliteitsinformatiesysteem, en ten vierde zullen we krachtig management- en technische talenten kweken en aanwerven.

En dienstverleningsupgrading komt voornamelijk tot uiting in de volgende vijf aspecten:

Het eerste is de upgrade van de gebruikerservaring. Door gebruikers online diensten via meerdere kanalen te bieden en de volledige serviceproces transparant en visualiserend te maken, wordt een upgrade van de gebruikerservaring bereikt;

De tweede is het upgraden van het servicebeeld om een geïntegreerd visueel systeem voor het servicebeeld op te bouwen: door uniforme monteursservicepenningen, uniforme deur-tot-deur serviceaccessoires, uniforme servicewerkzeugkoffers, uniforme VI-afbeelding van serviceauto's, enz., om gebruikers onze professionele merkimage over te brengen;

De derde is het upgraden van de servicekwaliteit. Door een topkwaliteitservice standaard systeem en een krachtig IT-informatiesysteem op te bouwen, zullen we digitale management in het volledige serviceproces realiseren, evenals volledig gedekte servicebeoordelingen om de algemene verbetering van de servicekwaliteit te bevorderen.

De vierde is het upgraden van de operationele efficiëntie van dealer services. De serviceoperatie standaard van dealers zal invloed hebben op onze serviceleverings-efficiëntie. We zullen de operationele efficiëntie en serviceleveringscapaciteit van landelijke dealers upgraden door dealers continu technische en manageriële ondersteuning te bieden.

De vijfde is de verbetering van de intrinsieke waarde van de service. We zullen de inzameling van gebruikers-VOC versterken en een kwantitatieve analyse uitvoeren van productreparaties om continu de ervaring en kwaliteitsprestaties van productgebruikers te verbeteren, zodat de competentie van producten wordt verhoogd.