Opmerkingen van Yan Bangping van ARROW Home Group op 315: Vindingrijkheid, kwaliteit en verbeterde service Nederland

Met de ontwikkeling van de economische samenleving is het bewustzijn van consumenten over de juiste bescherming steeds groter geworden. De activiteit “3.15 World Consumer Rights Day” is verder het middelpunt geworden dat uitgebreide aandacht van het sociale publiek trekt. Voor kwaliteit en service hebben we een interview gehouden met Yan Bangping, vice-algemeen directeur van ARROW Home Group om te bespreken hoe we kwaliteits- en servicenormen kunnen optimaliseren om geweldige veranderingen van topkwaliteit door te voeren.

Schitterend uitzicht:

1. Service is geen geïsoleerd systeem. De constructie en werking van het servicesysteem moeten daarom worden gecombineerd in het totale systeem van een bedrijf, zodat er sprake is van geïntegreerde overwegingen.

2. Om te kunnen voldoen aan de nieuwe kwaliteitseisen van consumenten, moet een bedrijf de optimalisatie en integratie van productonderzoeks- en ontwikkelingssystemen versterken en de mogelijkheid om zijn producten te testen verbeteren.

3. De vermarkting van servicegerichtheid zal de industriële trend zijn.

V: De jonge consumentengroepen die voornamelijk bestaan ​​uit generaties na de jaren 80 en 90, komen op en richten zich meer op productkwaliteit en service-ervaring. Welke nieuwe eisen stellen zij aan ARROW Home Group?

Yan Bangping: Wat kwaliteit betreft, richten consumenten zich niet alleen op het nut en de levensduur van traditionele producten, maar tonen ze ook steeds meer positieve belangstelling voor het uiterlijk, het ontwerp, de productkwaliteit, de milieuvriendelijkheid, de waterefficiëntie (energie-efficiëntie), de veiligheid, het comfort en andere aspecten van ons bedrijf.

Wat betreft service is het echter enerzijds gericht op het bereiken van de mobiele en realtime-werking van service, en service vereist dat deze wordt overgedragen van de pc-terminal naar de mobiele terminal, en van passief wachten op reparatie naar actieve deur-tot-deur-reparatie, wat ervoor zorgt dat het beroep van klanten op een realtime-manier wordt opgelost; en anderzijds zal servicevisualisatie worden bereikt. Gebruikers hopen dat merkdealers gevisualiseerde serviceondersteuning zullen bieden door middel van microvideo's, het delen van foto's en andere online formulieren om de efficiëntie van service-zelfhulp te vergroten.

V: Hoe gaat ARROW Home Group om met de nieuwe eisen van klanten op het gebied van kwaliteit en service? Welke prestaties zijn er het afgelopen jaar geleverd op het gebied van kwaliteit en service, en welke problemen zijn ze tegengekomen?

Yan Bangping: Op het gebied van kwaliteit heeft ARROW Home Group de optimalisatie en integratie van onderzoek en ontwikkeling van verschillende producten versterkt en het vermogen om de producten op het niveau van de Groep te testen sinds vorig jaar verbeterd. In 2019 reageerden bijvoorbeeld drie merken toiletproducten van de Groep actief op de "water efficiency leader" die werd gepromoot door de overeenkomstige ministeries en commissies van de staat, waarbij 12 modellen de productaankondiging binnenkwamen en de leiding namen in de industrie; ondertussen is de CNAS-certificering van het Center Laboratory van de Groep de belichaming van de constante zoektocht van de ARROW Group naar kwaliteit.

Wat betreft service passen we ons actief aan de nieuwe eisen van jongere consumenten aan en er is een reeks krachtige online klantenservice-informatiesystemen. Door gebruikers te voorzien van multi-channel online services, waaronder WeChat, vereisen we landelijke service engineers om taken uit te voeren via mobiele telefoon-APP en bieden we verschillende selfservice-bronnen, waaronder microvideo's, om transparante visualisatie te bereiken in de volledige loop van de service en het upgraden van de gebruikerservaring.

Momenteel is het grootste probleem dat we tegenkomen in service de tegenstelling tussen de toenemende service-eisen van consumenten en het beperkte serviceaanbod van industriële servicetechnici. We versnellen voortdurend de service-upgrades om te voldoen aan de toenemende service-eisen van consumenten.

V: Waarom richt ARROW Home Group speciaal een after-salesbedrijf op? Is dit de trend in de toekomstige industrie?

Yan Bangping: Met de ontwikkeling van e-commerce service, zijn producten die via e-commerce worden verkocht de reikwijdte van gebieden die worden bestreken door traditionele offline kanalen, overstegen, wat een grote uitdaging is voor het traditionele serviceleveringssysteem dat afhankelijk is van offline dealers. De oprichting van een professioneel servicebedrijf is de noodzakelijke actie voor e-commerce service die voortdurend groeit.

Op basis van een dergelijke realistische vraag richtte ARROW Home Group in januari 2019 haar klantenservicebedrijf op met de verwachting de klantenservice te vermarkten en de algehele operationele efficiëntie van ARROW Home te verbeteren door interne vermarktingsoperatie, om het synergetische effect van drie merken ten opzichte van de achtergrondserviceleveringsketens volledig te benutten om kosten te verlagen en efficiëntie te verhogen. Servicegerichte vermarkting zal een industriële trend zijn, dus in de toekomst zullen meer ondernemingen de strategische positie van serviceafdelingen begrijpen vanuit het perspectief van de langetermijnvoordelen van markten en merken om servicefunctionaliteit te oriënteren vanuit het perspectief van markten.

V: ARROW Home Group heeft ook een standaardsysteem voor klantenservice gebouwd. Wat betreft het servicesysteem, welke ervaringen kunnen worden gedeeld? En welke aspecten moeten worden verbeterd?

Yan Bangping: Bij de constructie van het servicesysteem is het vereist om volledig te erkennen dat service geen geïsoleerd systeem is, en de constructie en werking van het servicesysteem moeten worden gecombineerd in het algehele systeem van het bedrijf voor geïntegreerde overweging. We hebben een concept van "service prepositioning" voorgesteld, wat betekent dat productservice vooraf moet worden voorbereid, en in de productplanningsfase moeten serviceafdelingen worden betrokken. In alle levenscycli van producten in bedrijfsplanning, beoordeling, batchproductie, marketing, installatie en reparaties, zullen serviceafdelingen overeenkomstig voorbereidend werk moeten doen. In ons servicesysteem hebben we zo'n afdeling opgericht om ervoor te zorgen dat alle soorten servicevoorbereidingen kunnen worden afgerond. Natuurlijk kunnen de uiteindelijke uitvoering van onze huidige servicenormen, verbetering van het feedbacksysteem voor klantcommentaren en de dominantie van servicespreiding beter worden gedaan.

V: Wat is volgens u, als directeur van een bedrijf dat vooroploopt op het gebied van kwaliteit en service in de sector, de sleutel tot betere kwaliteit en service in een bedrijf dat keramische badkamers produceert?

Yan Bangping: Allereerst moet een onderneming een sterk bewustzijn hebben van kwaliteit en service. In termen van bewustzijn moet een onderneming belang hechten aan gebruikers, kwaliteit en service, en is echt bereid om de nodige inspanningen te leveren om het goed te doen en de kwaliteit en service te verbeteren voor een strategische positie van het bedrijf; ten tweede moet het voldoende investeren in middelen, en moet een onderneming voldoende investeren en ondersteunen met betrekking tot haar mechanismen en brongarantie, wat kan resulteren in een goede baan; en ten slotte moet een onderneming een professioneel talentteam opbouwen dat erbij past, en een reeks effectieve managementmotivatiemechanismen opzetten.

V: Welke plannen en acties heeft ARROW Home om de kwaliteit en service te optimaliseren?

Yan Bangping: In 2020 zal ARROW Home Group plannen hebben om de kwaliteit te optimaliseren, met name op de volgende vlakken: Ten eerste om de constructie van het experiment- en inspectiesysteem van de Groep te blijven verbeteren; ten tweede om de bouw van het Product Experience Center van de Groep voor te bereiden vanuit het perspectief van de consument; ten derde om de relevante normen van het bedrijf verder te verbeteren en te finaliseren en het kwaliteitsmanagementsysteem en het kwaliteitsinformatiesysteem te optimaliseren, en ten vierde om management- en technisch talent krachtig te stimuleren en te introduceren.

En service-upgrade wordt hoofdzakelijk belichaamd in de volgende vijf aspecten:

De eerste is het upgraden van de gebruikerservaring. Door gebruikers online services te bieden in meerdere kanalen en een transparante visualisatie van het gehele serviceproces te bereiken, wordt een upgrade van de gebruikerservaring bereikt;

Ten tweede is het verbeteren van het service-imago belangrijk om een ​​uniform visueel service-imagosysteem op te bouwen: door uniforme servicebadges voor technici, uniforme service-inrichtingen van deur tot deur, uniforme gereedschapskoffers, uniforme servicewagen-VI-afbeelding, enz., om ons professionele merkimago over te brengen aan gebruikers;

De derde is het upgraden van de servicekwaliteit. Door een servicestandaardsysteem van topkwaliteit en een krachtig IT-informatiesysteem te bouwen, bereiken we digitaal beheer in de volledige loop van de service en volledig gedekte servicecommentaren om de upgrading van de servicekwaliteit als geheel te bevorderen.

De vierde is het upgraden van de efficiëntie van de dealerservice-operatie. De service-operatiestandaard van dealers zal effect hebben op onze serviceleveringsefficiëntie. We zullen de upgrading van de landelijke dealerservice-operatie-efficiëntie en serviceleveringscapaciteit bereiken door dealers te voorzien van continue technische en managementbevoegdheden.

De vijfde is het upgraden van de intrinsieke waarde van de service. We zullen de verzameling van gebruikers-VOC en kwantitatieve analyse van productreparaties versterken om de continue upgrading van de ervaring en kwaliteitsprestaties van productgebruikers te stimuleren om zo de competentie van producten te verbeteren.