화살표 홈 그룹의 엄방평이 315 행사에서 한 발언: 창의성, 품질 그리고 재강화된 서비스

경제 사회의 발전에 따라 소비자의 권익 보호 의식은 점차 증강되고 있다. '3.15 세계 소비자 권리의 날' 활동은 더욱더 사회 대중의 광범위한 주목을 받는 초점이 되었다. 품질과 서비스에 대해 우리는 ARROW 홈 그룹의 부총경리인 염방평과의 인터뷰를 진행하여 어떻게 품질과 서비스 표준을 최적화하여 뛰어난 품질 변화를 이루어낼 것인지 논의했다.

눈부신 견해:

1. 서비스는 고립된 시스템이 아니므로, 서비스 시스템의 구축과 운영은 반드시 회사의 전체 시스템과 통합하여 종합적으로 고려되어야 한다.

2. 소비자가 품질에 대한 새로운 요구를 탐구하기 위해 기업은 제품 연구 개발 시스템의 최적화와 통합을 강화하고 제품 테스트 능력을 향상시켜야 한다.

3. 서비스 지향의 시장화는 산업 트렌드가 될 것입니다.

Q: 80년대와 90년대생으로 구성된 젊은 소비자 그룹이 등장하고 있으며, 이들은 제품 품질과 서비스 경험에 더 중점을 두고 있습니다. 이들은 ARROW Home Group에 대해 어떤 새로운 요구를 제기하고 있습니까?

엄방핑: 품질 측면에서, 소비자들은 전통적인 제품의 실용성과 수명에 초점을 맞추는 것 외에도, 우리 회사의 외관, 디자인, 제품 품질, 환경 친화성, 제품의 수자원 효율성(에너지 효율), 안전성 및 편안함 등 다양한 측면에 대해 더욱 긍정적으로 관심을 보이고 있습니다.

그러나 서비스 측면에서는 한편으로 모바일 및 실시간 운영을 달성하려는 목표가 있으며, 서비스는 PC 단말에서 모바일 단말로 이전되어야 하고, 수동적인 수리 대기에서 능동적인 방문 수리로 전환되어야 하며, 이를 통해 고객의 요청이 실시간으로 해결될 수 있도록 보장합니다. 다른 한편으로는 서비스 가시화를 달성하게 됩니다. 사용자들은 브랜드 딜러들이 마이크로 비디오, 사진 공유 등 온라인 방식을 통해 가시적인 서비스 지원을 제공하여 자가 서비스 효율성을 향상시키기를 바랍니다.

Q: ARROW Home 그룹은 고객의 품질과 서비스에 대한 새로운 요구 사항을 어떻게 처리합니까? 지난해 품질과 서비스에서 어떤 성과를 거두었으며, 어떤 문제에 직면했습니까?

연방평: 품질 측면에서 ARROW 홈 그룹은 작년부터 다양한 제품의 연구 개발 최적화 및 통합을 강화하고 그룹 차원에서 제품 테스트 능력을 향상시키고 있습니다. 예를 들어, 2019년에 그룹의 세 가지 변기 브랜드는 국가 관련 부처들이 추진하는 '수자원 효율성 리더' 캠페인에 적극적으로 호응하여 업계에서 가장 먼저 12개 모델을 제품 공시에 포함시켰습니다. 또한, 그룹의 중앙 실험실이 획득한 CNAS 인증은 ARROW 그룹이 품질 추구를 멈추지 않는다는 것을 보여주는 사례입니다.

서비스 측면에서는 우리는 젊은 소비자의 새로운 요구에 적극적으로 적응하고 있으며, 강력한 온라인 고객 서비스 정보 시스템이 구축되었습니다. 사용자에게 WeChat을 포함한 다중 채널 온라인 서비스를 제공하며, 전국의 서비스 엔지니어들이 모바일 앱으로 작업 수락을 완료하도록 요구하고, 마이크로 비디오 등을 포함한 다양한 자가 서비스 리소스를 제공하여 서비스 전체 과정에서 투명한 가시성을 달성하고 사용자 경험을 업그레이드합니다.

현재 우리가 직면한 주요 문제는 소비자의 증가하는 서비스 요구와 산업 서비스 기술자 팀의 제한된 서비스 공급 사이의 모순입니다. 우리는 끊임없이 서비스 업그레이드를 가속화하여 소비자의 증가하는 서비스 요구에 맞추고 있습니다.

Q: ARROW Home Group이 특별히 사후 서비스 회사를 설립한 이유는 무엇입니까? 이것이 미래 산업의 추세입니까?

연방평: 전자상거래 서비스의 발전에 따라 전자상거래로 판매되는 제품은 전통적인 오프라인 채널이 커버하는 지역 범위를 초월하게 되었으며, 이는 오프라인 딜러에 의존하는 전통적인 서비스 제공 시스템에게 큰 도전이 되고 있습니다. 지속적으로 확장되고 있는 전자상거래 서비스에 있어 전문 서비스 회사를 설립하는 것은 필수적인 조치입니다.

이러한 현실적인 수요를 바탕으로 ARROW Home Group은 2019년 1월 고객 서비스 회사를 설립했습니다. 이는 고객 서비스의 시장화를 기대하며 내부 시장화 운영을 통해 ARROW Home의 전체 운영 효율성을 향상시키고, 세 가지 브랜드의 배경 서비스 공급망에서 시너지 효과를 극대화하여 비용을 절감하고 효율성을 증대하기 위함입니다. 서비스 지향적 시장화는 산업 트렌드가 될 것이며, 앞으로 더 많은 기업들이 시장과 브랜드의 장기적 이익 관점에서 서비스 부서의 전략적 위치를 이해하게 되어 시장 관점에서 서비스 기능을 재정비할 것입니다.

Q: ARROW Home Group은 또한 고객 서비스에 대한 표준 시스템을 구축했습니다. 서비스 시스템 측면에서 공유할 수 있는 경험은 무엇이며, 어느 부분이 개선되어야 할까요?

연 방핑: 서비스 체계 건설 과정에서 반드시 인식해야 할 것은 서비스가 고립된 시스템이 아니며, 서비스 체계의 건설과 운영은 회사의 전체 시스템과 통합적으로 고려되어야 한다는 것이다. 우리는 '서비스 사전 배치'라는 개념을 제시했는데, 이는 제품 서비스가 미리 준비되어야 하며, 제품 기획 단계에서 서비스 부서가 참여해야 한다는 것을 의미한다. 기업의 제품 전반에 걸쳐 기획, 평가, 양산, 마케팅, 설치 및 수리 등 모든 생명 주기 단계에서 서비스 부서는 해당하는 준비 작업을 수행해야 한다. 우리의 서비스 체계에서는 이러한 목적을 달성하기 위해 특별한 부서를 설립하여 다양한 서비스 준비 작업이 완료될 수 있도록 보장하고 있다. 물론 현재의 서비스 표준 실행, 고객 의견 피드백 시스템 개선, 그리고 서비스 확산의 주도권 측면에서도 더 나은 성과를 거둘 수 있다.

Q: 품질과 서비스에서 업계를 선도하는 회사의 대표로서, 도자기 욕실 기업에서 더 나은 품질과 서비스를 위한 핵심 요소는 무엇이라고 생각하십니까?

엄방핑: 첫째, 기업은 품질과 서비스에 대한 강한 인식을 가져야 합니다. 인식 측면에서 기업은 사용자, 품질, 서비스에 중점을 두고 이를 잘 수행하기 위해 충분한 노력을 기울이며, 이를 단단히 유지하고 품질 및 서비스를 기업 전략적 위치로 끌어올려야 합니다. 둘째, 자원에 대한 적절한 투자가 필요합니다. 기업은 메커니즘과 자원 보장 측면에서 충분한 투자와 지원을 제공해야 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 마지막으로, 기업은 전문적인 인재 팀을 구축하고 효과적인 관리 동기 부여 메커니즘을 설립해야 합니다.

Q: ARROW Home은 품질과 서비스 최적화에 있어 어떤 계획과 조치를 취할 예정입니까?

연 방핑: 2020년 ARROW 홈 그룹은 주로 다음 측면에서 품질 최적화 계획을 가지고 있습니다. 첫째, 그룹의 실험 및 검사 시스템 건설을 계속 개선하는 것입니다. 둘째, 소비자 관점에서 그룹의 제품 경험 센터를 구축할 준비를 할 것입니다. 셋째, 회사의 관련 표준을 더욱 완벽히 하고 품질 관리 시스템과 품질 정보 시스템을 최적화하며, 넷째는 적극적으로 관리 및 기술 인재를 양성하고 도입합니다.

그리고 서비스 업그레이드는 주로 다음 다섯 가지 측면에 반영됩니다:

첫째, 사용자 경험의 업그레이드입니다. 여러 채널을 통해 사용자에게 온라인 서비스를 제공하고 전체 서비스 과정의 투명한 가시화를 실현하여 사용자 경험을 업그레이드합니다;

두 번째는 통합된 서비스 이미지 시각 시스템 구축을 위한 서비스 이미지 업그레이드입니다: 일관된 엔지니어 서비스 배지, 일관된 방문 서비스 도구, 일관된 서비스 도구 케이스, 일관된 서비스 차량 VI 이미지 등으로 사용자에게 우리의 전문 브랜드 이미지를 전달합니다;

세 번째는 서비스 품질 업그레이드입니다. 최고의 품질 서비스 표준 시스템과 강력한 IT 정보 시스템을 구축하여 서비스 전 과정에서 디지털 관리를 실현하고 서비스 평가를 완전히 커버하여 전체적인 서비스 품질 향상을 촉진합니다.

네 번째는 딜러 서비스 운영 효율성의 향상입니다. 딜러의 서비스 운영 표준은 우리 서비스 제공 효율성에 영향을 미칩니다. 지속적인 기술 및 관리 지원을 통해 전국 딜러의 서비스 운영 효율性和 서비스 제공 능력을 향상시킬 것입니다.

다섯째는 서비스의 내재적 가치를 업그레이드하는 것입니다. 우리는 사용자 VOC 수집과 제품 수리에 대한 정량적 분석을 강화하여 제품 사용자의 경험과 품질 성능을 지속적으로 업그레이드하고 제품의 경쟁력을 높일 것입니다.