ARROW Home Group의 Yan Bangping이 315에 대해 한 발언: 독창성, 품질 및 재업그레이드된 서비스 대한민국

경제 사회의 발전에 따라 소비자의 권리 보호에 대한 인식이 점차 강화되었습니다. "3.15 세계 소비자 권리의 날" 활동은 사회 대중의 광범위한 관심을 불러일으키는 초점이 되었습니다. 품질과 서비스에 대해 ARROW Home Group의 부사장인 Yan Bangping과 인터뷰를 통해 품질과 서비스 표준을 최적화하여 훌륭한 최고 품질의 변화를 이루는 방법에 대해 논의했습니다.

훌륭한 전망:

1. 서비스는 고립된 시스템이 아니므로 서비스 시스템의 구축과 운영은 통합적 고려를 위해 회사의 전체 시스템으로 결합되어야 합니다.

2. 소비자의 품질에 대한 새로운 요구사항을 충족하기 위해 기업은 제품 연구 개발 시스템의 최적화와 통합을 강화하고, 제품 테스트 능력을 향상시켜야 합니다.

3. 서비스 지향의 시장화가 산업 추세가 될 것입니다.

Q: 주로 80년대와 90년대 세대로 구성된 젊은 소비자 그룹이 부상하고 있으며, 이들은 제품 품질과 서비스 경험에 더 집중하고 있습니다. 이들은 ARROW Home Group에 어떤 새로운 요구 사항을 제안합니까?

얀방핑: 품질 면에서 기존 제품의 유용성과 사용 수명에 중점을 두는 것 외에도 점점 더 많은 소비자가 우리 회사의 외관, 디자인, 제품 품질, 환경 친화성, 제품의 물 효율성(에너지 효율성), 안전성 및 편안함 및 기타 측면에 긍정적인 관심을 보이기 시작했습니다.

그러나 서비스와 관련하여 한편으로는 모바일 및 실시간 서비스 운영을 달성하는 것을 목표로 하며, 서비스는 PC 단말기에서 모바일 단말기로, 수동적인 수리 대기에서 적극적인 도어투도어 수리로 전환되어야 하며, 이는 고객의 호소가 실시간으로 해결될 수 있도록 보장합니다. 다른 한편으로는 서비스 시각화를 달성할 것입니다. 사용자는 브랜드 딜러가 마이크로 비디오, 사진 공유 및 기타 온라인 양식을 통해 시각화된 서비스 지원을 제공하여 서비스 셀프 헬프의 효율성을 높이기를 바랍니다.

Q: ARROW Home Group은 고객의 품질과 서비스에 대한 새로운 요구 사항을 어떻게 처리합니까? 지난 1년 동안 품질과 서비스에서 어떤 성과를 거두었으며, 어떤 문제가 있었습니까?

얀방핑: 품질 면에서 ARROW Home Group은 작년부터 다양한 제품의 연구개발 최적화와 통합을 강화하고 그룹 차원에서 제품 테스트 능력을 향상시켰습니다. 예를 들어, 2019년에는 그룹의 세 가지 화장실 제품 브랜드가 국가 부처와 위원회에서 추진하는 "물 효율 리더"에 적극적으로 대응하여 12개 모델이 제품 발표에 참여하여 업계를 선도했습니다. 한편, 그룹 중앙 실험실의 CNAS 인증은 ARROW Group의 끊임없는 품질 추구를 구현한 것입니다.

서비스 측면에서, 우리는 젊은 소비자의 새로운 요구에 적극적으로 적응하고 있으며, 강력한 온라인 고객 서비스 정보 시스템이 있습니다. WeChat을 포함한 다중 채널 온라인 서비스를 사용자에게 제공함으로써, 우리는 전국의 서비스 엔지니어가 모바일 폰 APP를 통해 작업을 완료하고, 마이크로 비디오를 포함한 다양한 셀프 서비스 리소스를 제공하여 서비스 전체 과정에서 투명한 시각화를 달성하고 사용자 경험을 업그레이드합니다.

현재 서비스에서 우리가 마주치는 가장 큰 문제는 소비자의 증가하는 서비스 수요와 산업 서비스 기술자 팀의 제한된 서비스 공급 사이의 모순입니다. 우리는 소비자의 증가하는 서비스 수요에 맞춰 서비스 업그레이드를 끊임없이 가속화하고 있습니다.

Q: ARROW Home Group이 특별히 애프터 세일 회사를 설립한 이유는 무엇입니까? 미래 산업의 추세입니까?

얀방핑: 전자상거래 서비스의 발전으로 전자상거래를 통해 판매되는 제품은 기존 오프라인 채널이 담당하던 영역을 넘어섰고, 이는 오프라인 딜러에 의존하는 기존 서비스 제공 시스템에 큰 도전이 되었습니다. 전문 서비스 회사의 설립은 지속적으로 확장되고 있는 전자상거래 서비스에 필요한 조치입니다.

이러한 현실적인 수요에 따라 ARROW Home Group은 2019년 XNUMX월에 고객 서비스 회사를 설립하여 고객 서비스를 마케팅하고, 내부 마케팅 운영을 통해 ARROW Home의 전반적인 운영 효율성을 개선하고, 배경 서비스 공급망에서 XNUMX개 브랜드의 시너지 효과를 최대한 활용하여 비용을 절감하고 효율성을 높이기를 기대했습니다. 서비스 지향 마케팅은 산업적 추세가 될 것이므로 앞으로 더 많은 기업이 시장의 장기적 이익 관점에서 서비스 부서의 전략적 위치를 이해하고, 브랜드가 시장의 관점에서 서비스 기능을 지향할 것입니다.

Q: ARROW Home Group도 고객 서비스를 위한 표준 시스템을 구축했습니다. 서비스 시스템 측면에서 어떤 경험을 공유할 수 있습니까? 그리고 어떤 측면을 개선해야 합니까?

얀방핑: 서비스 시스템을 구축할 때, 서비스가 고립된 시스템이 아니라는 것을 충분히 인식하고, 서비스 시스템의 구축과 운영을 회사의 전체 시스템에 통합하여 통합적으로 고려해야 합니다. 우리는 "서비스 사전 배치"라는 개념을 제안했는데, 이는 제품 서비스를 사전에 준비해야 하며, 제품 계획 단계에서는 서비스 부서가 참여해야 한다는 것을 의미합니다. 기업 계획, 평가, 일괄 생산, 마케팅, 설치 및 수리의 모든 제품 수명 주기에서 서비스 부서는 해당 준비 작업을 수행해야 합니다. 우리의 서비스 시스템에서는 모든 종류의 서비스 준비를 마무리할 수 있도록 이러한 부서를 설립했습니다. 물론 현재 서비스 표준의 최종 실행, 고객 의견 피드백 시스템의 개선, 서비스 확산의 지배력을 더 잘 수행할 수 있습니다.

질문: 업계에서 품질과 서비스 부문을 선도하는 기업의 대표로서, 세라믹 욕실 기업에서 더 나은 품질과 서비스를 제공하기 위한 핵심은 무엇이라고 생각하십니까?

얀방핑: 첫째, 기업은 품질과 서비스에 대한 강한 인식을 가져야 합니다. 인식 측면에서 기업은 사용자, 품질, 서비스를 중시해야 하며, 이를 꾸준히 잘하고 품질과 서비스를 기업의 전략적 위치로 개선하기 위해 정말로 노력할 의향이 있어야 합니다. 둘째, 기업은 자원에 대한 충분한 투자를 해야 하며, 기업은 메커니즘과 자원 보장에 대한 충분한 투자와 지원을 받아야 하며, 이는 좋은 일자리를 가져올 수 있습니다. 마지막으로 기업은 이에 맞는 전문적 인재 팀을 구성하고 효과적인 관리 동기 부여 메커니즘을 확립해야 합니다.

질문: ARROW Home에서는 품질과 서비스 최적화를 위해 어떤 계획과 조치를 취하고 있나요?

얀방핑: 2020년에 ARROW Home Group은 주로 다음 측면에서 품질 최적화 계획을 세울 것입니다. 첫째, 그룹의 실험 및 검사 시스템 구축을 지속적으로 개선하는 것입니다. 둘째, 소비자 관점에서 그룹의 제품 체험 센터를 구축할 준비를 하는 것입니다. 셋째, 회사의 관련 표준을 더욱 개선하고 확정하며 품질 관리 시스템과 품질 정보 시스템을 최적화하는 것입니다. 넷째, 경영 및 기술 인재를 적극적으로 육성하고 도입하는 것입니다.

서비스 업그레이드는 주로 다음의 5가지 측면으로 구체화됩니다.

첫 번째는 사용자 경험의 업그레이드입니다. 여러 채널에서 사용자에게 온라인 서비스를 제공하고 전체 서비스 프로세스의 투명한 시각화를 달성함으로써 사용자 경험의 업그레이드가 달성됩니다.

두 번째는 서비스 이미지 업그레이드로 통일된 서비스 이미지 시각 체계를 구축하는 것입니다. 균일한 엔지니어 서비스 배지, 균일한 출장 서비스 장비, 균일한 서비스 도구 상자, 균일한 서비스 차량 VI 이미지 등을 통해 사용자에게 전문적인 브랜드 이미지를 전달합니다.

세 번째는 서비스 품질 업그레이드입니다. 최상의 서비스 표준 시스템과 강력한 IT 정보 시스템을 구축하여 서비스 전 과정에서 디지털 관리를 실현하고, 서비스 코멘트를 완벽하게 커버하여 서비스 품질 전체의 업그레이드를 촉진합니다.

네 번째는 딜러 서비스 운영 효율성의 업그레이드입니다. 딜러의 서비스 운영 표준은 우리의 서비스 제공 효율성에 영향을 미칠 것입니다. 우리는 딜러에게 지속적인 기술 및 관리 권한 부여를 제공하여 전국의 딜러 서비스 운영 효율성과 서비스 제공 능력의 업그레이드를 달성할 것입니다.

다섯째, 서비스의 본질적 가치 업그레이드입니다. 사용자 VOC 수집과 제품 수리에 대한 정량적 분석을 강화하여 제품 사용자 경험과 품질 성능을 지속적으로 업그레이드하여 제품 역량을 강화합니다.