アローホームグループの厳邦平氏が315において行った発言：工夫、品質、そして再強化されたサービス

経済社会の発展に伴い、消費者の権利保護意識はますます高まっています。 「3.15国際消費者権利デー」活動は、さらに広範な社会的関心を引き起こす焦点となっています。 品質とサービスに関して、ARROWホームグループの副総経理である厳邦平氏にインタビューを行い、品質とサービス基準を最適化して大きな品質向上を図る方法について議論しました。

輝かしい見解:

1. サービスは孤立したシステムではないため、サービスシステムの構築と運営は、企業の全体システムに統合して考慮する必要があります。

2. 消費者の品質に対する新しい要求を探るためには、企業は製品開発システムの最適化と統合を強化し、製品テスト能力を向上させる必要があります。

3. サービス指向の市場化が産業のトレンドとなるでしょう。

Q: 80年代と90年代生まれで構成される若い消費者層が台頭しており、彼らは製品の品質やサービス体験により注目しています。ARROW Home Groupにはどのような新しい要求が提起されているのでしょうか？

颜邦萍（ヤン・バンピン）: 品質に関しては、伝統的な製品の機能性や耐用年数に加えて、ますます多くの消費者が当社製品の外観、デザイン、品質、環境適合性、製品の水効率（エネルギー効率）、安全性や快適性などの面にも積極的に関心を示し始めています。

しかし、サービスに関しては、一方でモバイル化とリアルタイム運営の実現を目指しており、サービスはPC端末からモバイル端末へ移行し、受動的な修理待ちから能動的な出張修理へと変わり、これにより顧客の要望がリアルタイムで解決されるようになります。他方で、サービスの可視化も達成されます。ユーザーはブランドディーラーに対して、短編動画や画像共有などのオンライン形式による可視化されたサービスサポートを期待しており、これによりセルフヘルプの効率が向上します。

Q: ARROW Home Groupは顧客の品質とサービスに関する新しい要求に対しどのように対応していますか？過去1年間で品質とサービスにおいてどのような成果があり、どのような問題に直面しましたか？

ヤン・バンピン：品質に関しては、昨年以来、ARROWホームグループは各種製品の研究開発の最適化と統合を強化し、グループレベルでの製品テスト能力を向上させています。例えば、2019年にはグループの3つのトイレ製品ブランドが国のおこなう「水効率リーダー」キャンペーンに積極的に応じ、業界で最初に12モデルが製品公告に掲載されました。さらに、グループの中核研究所のCNAS認証は、ARROWグループが常に品質を追求している象徴です。

サービス面では、若年層消費者の新しいニーズに対応するために積極的に適応し、強力なオンライン顧客サービス情報システムが構築されています。ユーザーに微信（WeChat）を含むマルチチャネルのオンラインサービスを提供し、全国のサービスエンジニアにはモバイルアプリでのタスク受注を義務付け、マイクロビデオなどを含むさまざまなセルフサービスリソースを提供することで、サービスの全過程における透明な可視化とユーザーエクスペリエンスの向上を実現しています。

現在、私たちが直面している主な問題は、消費者の増加するサービス需要と、産業のサービス技術者チームによる限られたサービス供給の間の矛盾です。私たちは常にサービスのアップグレードを加速させ、消費者の増加するサービス需要に合わせています。

Q: ARROW Home Groupが特別にアフターサービス会社を設立した理由は何ですか？それは未来の産業のトレンドですか？

ヤン・バンピン：電子商取引サービスの発展に伴い、電子商取引を通じて販売される製品は、従来のオフラインチャネルがカバーする地域を超えました。これは、オフラインのディーラーに依存する従来のサービス提供システムにとって大きな挑戦です。専門のサービス会社を設立することは、継続的に拡大している電子商取引サービスにとって必要な行動です。

このような現実的な需要に基づき、ARROW Home Groupは2019年1月に顧客サービス会社を設立しました。これは、顧客サービスの市場化を目指すとともに、内部市場化運営を通じてARROW Home全体の運用効率を向上させ、3つのブランドのバックグラウンドサービスサプライチェーンにおけるシナジー効果を十分に発揮し、コスト削減と効率向上を図るためです。サービス指向の市場化は産業のトレンドであり、今後さらに多くの企業が市場やブランドの長期的利益の観点からサービス部門の戦略的重要性を理解し、市場の視点からサービス機能を再構築するでしょう。

Q: ARROW Home Groupは顧客サービスの標準システムも構築しています。サービス体制に関して共有できる経験はどのようなものがありますか？また、どの方面で改善が必要だと考えていますか？

ヤン・バンピン氏：サービスシステムの構築においては、サービスが孤立したシステムではなく、サービスシステムの構築と運営は会社の全体システムに組み込まれて統合的に考慮される必要があると十分に認識する必要があります。私たちは「サービス先行」というコンセプトを提唱しました。これは、製品サービスは事前に準備されなければならないということであり、製品計画段階ではサービス部門が関与しなければならないことを意味します。企業計画における製品の全ライフサイクル、すなわち評価、量産、マーケティング、設置、修理の各段階で、サービス部門は対応する準備作業を行います。私たちのサービスシステムには、このような各種サービス準備を確実に完了させるための部門が設立されています。もちろん、現在のサービス基準の最終的な実施、顧客コメントフィードバックシステムの改善、そしてサービス展開の主導については、よりよく行うことができます。

Q: 業界で品質とサービスのリーダーである会社のトップとして、陶磁器製バスルーム企業におけるより良い品質とサービスの鍵は何だとお考えですか？

颜邦平: まず第一に、企業は品質とサービスに対する強い意識を持つ必要があります。意識の面では、企業はユーザー、品質、サービスを重視し、それをしっかりと行うために必要な努力を惜しまず、品質とサービスを企業戦略の位置にまで高めるべきです。第二に、十分なリソースへの投資が必要です。企業は仕組みやリソースの保証において十分な投資とサポートを行い、それが良い結果をもたらします。最後に、企業はそれに見合った専門的な人材チームを構築し、効果的な管理インセンティブメカニズムを確立する必要があります。

Q: ARROW Homeは品質とサービスの最適化に関してどのような計画と行動を取る予定ですか？

ヤン・バンピン氏：2020年、ARROW Home Groupは主に以下の側面で品質の最適化計画を実施します。第一に、グループの試験検査システムの構築を継続的に改善すること、第二に、消費者の視点からグループの製品体験センターを建設する準備を整えること、第三に、会社の関連基準をさらに改善し、品質管理体制と品質情報システムの最適化を完了すること、第四に、管理および技術人材の育成と導入を積極的に行うことです。

サービスの向上は主に次の5つの側面に現れます：

第一に、ユーザーエクスペリエンスの向上です。ユーザーに対し複数のチャネルを通じてオンラインサービスを提供し、サービスプロセス全体の透明な可視化を実現することで、ユーザーエクスペリエンスの向上が達成されます；

二つ目はサービスイメージのアップグレードで、統一されたサービスイメージのビジュアルシステムを構築します。エンジニアのサービスバッジの統一、訪問サービス用品の統一、サービスツールケースの統一、サービス車両VIイメージの統一などを行い、ユーザーに私たちのプロフェッショナルなブランドイメージを伝えます。

三つ目はサービス品質の向上です。高品質なサービス基準システムと強力なIT情報システムを構築し、サービスの全過程におけるデジタル管理と完全カバーのサービスフィードバックを実現することで、全体的なサービス品質の向上を促進します。

四つ目はディーラーのサービス運営効率の向上です。ディーラーのサービス運営基準が私たちのサービス提供効率に影響を与えます。継続的な技術とマネジメント支援をディーラーに提供することで、全国のディーラーのサービス運営効率とサービス提供能力の向上を図ります。

第五はサービスの固有価値の向上です。ユーザーのVOC（Voice of Customer）収集と製品修理の定量分析を強化し、製品ユーザーの体験と品質パフォーマンスの継続的な向上を推進し、製品の競争力を高めます。