הערות שנאמרו על ידי Yan Bangping מקבוצת ARROW Home ב-315: כושר המצאה, איכות ושירות משודרג מחדש יִשְׂרָאֵל

עם התפתחות החברה הכלכלית, המודעות של הצרכנים להגנה נכונה הוגברה יותר ויותר. פעילות "3.15 יום זכויות הצרכן העולמי" הפכה עוד יותר למוקד המעורר תשומת לב רבה של הציבור החברתי. לאיכות ושירות, ערכנו ראיון עם יאן בנגפינג, סגן המנהל הכללי של ARROW Home Group כדי לדון כיצד לייעל את תקני האיכות והשירות כדי לבצע שינויים באיכות מעולה.

נוף מבריק:

1. שירות אינו מערכת מבודדת, ולכן יש לשלב את הבנייה והתפעול של מערכת השירות למערכת כוללת של החברה לצורך שיקול משולב.

2.כדי לחקור דרישות חדשות של צרכנים לאיכות, חברה חייבת לחזק את האופטימיזציה והשילוב של מערכות מחקר ופיתוח מוצרים ולשפר את היכולת לבדוק את מוצריה.

3. השיווק של אוריינטציית השירות תהיה המגמה התעשייתית.

ש: צומחות קבוצות הצרכנים הצעירות המורכבות בעיקר מדורות שלאחר שנות ה-80 וה-90, והן מתמקדות יותר באיכות המוצר ובחוויית השירות. אילו דרישות חדשות הם מציעים לקבוצת ARROW Home?

Yan Bangping: במונחים של איכות, בנוסף להתמקדותם בתועלת ובחיי השירות של מוצרים מסורתיים, יותר צרכנים מתחילים להראות את הדאגה החיובית שלהם למראה החברה שלנו, עיצוב, איכות המוצר, ידידותיות לסביבה, יעילות המים של המוצרים (אנרגיה יעילות), בטיחות ונוחות והיבטים נוספים.

עם זאת, בכל הנוגע לשירות, מחד גיסא, היא שמה לה למטרה להשיג הפעלה ניידת ובזמן אמת של השירות, והשירות מצריך העברת ממסוף ה-PC למסוף הנייד, ומהמתנה פסיבית לתיקון לדלת אקטיבית. -תיקון לדלת, המבטיח שהפנייה של הלקוחות תיפתר בזמן אמת; ומצד שני, תושג הדמיית שירות. המשתמשים מקווים שסוחרי מותגים יספקו תמיכה בשירות הדמיוני על ידי מיקרו סרטונים, שיתוף תמונות וטפסים מקוונים אחרים כדי להגביר את היעילות של העזרה העצמית של השירות.

ש: כיצד מתמודדת ARROW Home Group עם הדרישות החדשות של הלקוחות לאיכות ושירות? אילו הישגים הושגו באיכות ובשירות בשנה האחרונה, ובאילו בעיות היא נתקלה?

Yan Bangping: מבחינת איכות, ARROW Home Group חיזקה את האופטימיזציה והשילוב של מחקר ופיתוח של מוצרים שונים ושיפרה את יכולת בדיקת המוצרים ברמת הקבוצה מאז השנה שעברה. לדוגמה, בשנת 2019, שלושה מותגי מוצרי טואלט של הקבוצה הגיבו באופן פעיל ל"מנהיג יעילות המים" שקודם על ידי משרדים וועדות מקבילות של המדינה, כאשר 12 דגמים נכנסו להכרזה על המוצר שהובילו בתעשייה; בינתיים, הסמכת CNAS של מעבדת המרכז של הקבוצה היא התגלמות החתירה המתמדת של קבוצת ARROW לאיכות.

במונחים של שירות, אנו מסתגלים באופן פעיל לדרישות חדשות של צרכנים צעירים יותר, והייתה קבוצה של מערכת מידע עוצמתית לשירות לקוחות מקוון. על ידי מתן שירותים מקוונים רב-ערוציים למשתמשים, כולל WeChat, אנו דורשים ממהנדסי שירות בפריסה ארצית לבצע משימה באמצעות APP בטלפון סלולרי, ולספק משאבי שירות עצמי שונים, לרבות סרטונים מיקרו, כדי להשיג הדמיה שקופה במהלך המלא של שירות ושדרוג חווית משתמש.

נכון לעכשיו, הבעיה העיקרית שאנו נתקלים בה בשירות היא הסתירה בין דרישות השירות הגוברות של הצרכנים לבין אספקת שירות מוגבלת על ידי צוותי טכנאי שירות תעשייתיים. אנו מאיצים כל הזמן את שדרוג השירות כדי להתאים לדרישות השירות הגוברת של הצרכנים.

ש: מדוע ARROW Home Group מקימה במיוחד חברה לאחר מכירה? האם זו המגמה בענף העתידי?

Yan Bangping: עם הפיתוח של שירות מסחר אלקטרוני, מוצרים הנמכרים באמצעות מסחר אלקטרוני עברו את היקף התחומים המכוסים בערוצים לא מקוונים מסורתיים, מה שמהווה אתגר גדול למערכת אספקת השירות המסורתית התלויה בסוחרים לא מקוונים. הקמת חברת שירות מקצועית היא הפעולה ההכרחית לשירותי מסחר אלקטרוני המתרחבים ברציפות.

בהתבסס על ביקוש מציאותי שכזה, ARROW Home Group הקימה את חברת שירות הלקוחות שלה בינואר 2019 בציפייה לשווק את שירות הלקוחות ולשפר את יעילות התפעול הכוללת של ARROW Home על ידי פעולת שיווק פנימית, כדי לתת משחק מלא להשפעה הסינרגטית של שלושה מותגים על רקע שרשראות אספקת השירות כדי להפחית עלויות ולהגביר את היעילות. שיווק אוריינטציית שירות יהיה מגמה תעשייתית, כך שבעתיד יותר ארגונים יבינו את המיקום האסטרטגי של מחלקות השירות מנקודת המבט של יתרונות ארוכי טווח של שווקים ומותגים כדי לכוון את פונקציונליות השירות מנקודת המבט של השווקים.

ש: ARROW Home Group בנתה גם את המערכת הסטנדרטית שלה לשירות לקוחות. מבחינת מערכת השירות, אילו חוויות ניתן לחלוק? ואיזה היבטים כדאי לשפר?

Yan Bangping: בבניית מערך השירות נדרש להכיר באופן מלא בכך שהשירות אינו מערכת מבודדת, ויש לשלב את הקמה ותפעול מערך השירות לתוך המערכת הכוללת של החברה לשיקול משולב. הצענו מושג של "הצבת מקדימה של שירות", כלומר יש להכין את שירות המוצר מראש, ובשלב תכנון המוצר יש לערב את מחלקות השירות. בכל מחזורי החיים של מוצרים בתכנון ארגוני, הערכה, ייצור אצווה, שיווק, התקנה ותיקונים, למחלקות השירות תהיה עבודת הכנה מתאימה. במערך השירות שלנו הקמנו מחלקה כזו כדי להבטיח שניתן יהיה לסיים את כל סוגי ההכנות לשירות. כמובן, ניתן לעשות טוב יותר את הביצוע הסופי של תקני השירות הנוכחיים שלנו, שיפור מערכת משוב הערות הלקוחות וכן הדומיננטיות של התפשטות השירות.

ש: כראש החברה המובילה באיכות ובשירות בענף, מה לדעתך המפתח לאיכות ושירות טובים יותר במפעל קרמיקה לשירותים?

Yan Bangping: קודם כל, לארגון חייב להיות מודעות חזקה לאיכות ולשירות. מבחינת מודעות, מיזם חייב לייחס חשיבות למשתמשים, לאיכות ולשירות, והוא באמת מוכן לעשות את המאמצים הראויים לעשות זאת בצורה יציבה ולשפר את האיכות והשירות לעמדה אסטרטגית תאגידית; שנית, חייבת להיות לו השקעה נאותה במשאבים, ולמפעל חייבות להיות השקעה ותמיכה נאותים לגבי המנגנונים והבטחת המשאבים שלו, שיכולים להביא לעבודה טובה; ולבסוף, מיזם חייב לבנות צוות כישרונות מקצועי שעשוי להתאים לו, ולהקים מערך של מנגנון מוטיבציה ניהולי יעיל.

ש: אילו תוכניות ופעולות יהיו ל-ARROW Home באופטימיזציה של איכות ושירות?

Yan Bangping:בשנת 2020, ל-ARROW Home Group יהיו תוכניות לייעול האיכות בעיקר בהיבטים הבאים: הראשון הוא להמשיך ולשפר את בניית מערך הניסויים והבדיקה של הקבוצה; השני הוא היערכות לבניית מרכז חוויית המוצר של הקבוצה מנקודת מבטם של הצרכנים; השלישית היא שיפור והשלמת הסטנדרטים הרלוונטיים של החברה ואופטימיזציה של מערכת ניהול האיכות ומערכת המידע האיכותית, והרביעית היא טיפוח נמרץ והחדרת כישרונות ניהוליים וטכניים.

ושדרוג השירות מתגלם בעיקר בחמשת ההיבטים הבאים:

הראשון הוא שדרוג חווית המשתמש. על ידי מתן שירותים מקוונים למשתמשים במספר ערוצים והשגת הדמיה שקופה של תהליך השירות כולו, מושג שדרוג של חווית המשתמש;

השני הוא שדרוג תדמית שירות לבניית מערכת ויזואלית אחידה של תדמית שירות: על ידי תגי שירות אחידים מהנדסים, אביזרי שירות אחידים מדלת לדלת, מארזי כלי שירות אחידים, תמונת שירות אחידה של רכב VI וכו', כדי להעביר למשתמשים את המותג המקצועי שלנו תְמוּנָה;

השלישי הוא שדרוג איכות השירות. על ידי בניית מערכת סטנדרט שירות ברמה הגבוהה ביותר ומערכת מידע IT חזקה, נשיג ניהול דיגיטלי במהלך השירות המלא, כמו גם הערות שירות מכוסות לחלוטין כדי לקדם את שדרוג איכות השירות בכללותו.

הרביעי הוא שדרוג יעילות תפעול שירות הסוחרים. לסטנדרט תפעול השירות של סוחרים תהיה השפעה על יעילות אספקת השירות שלנו. נשיג את שדרוג יעילות תפעול שירות העוסקים בפריסה ארצית ויכולת אספקת השירות על ידי מתן העצמה טכנית וניהולית מתמשכת לעוסקים.

החמישי הוא שדרוג הערך הפנימי של השירות. נחזק את אוסף ה-VOC של המשתמש וניתוח כמותי של תיקוני מוצרים כדי להניע שדרוג מתמשך של חוויית המשתמש וביצועי האיכות של משתמשי המוצר כדי לשפר את כשירות המוצרים.