הערות שניתנו על ידי יאן בנגפינג מהקבוצה ARROW Home Group ביום 315: יצירתיות, איכות ושירות מודרג מחדש

עם התפתחות החברה הכלכלית, המודעות של הצרכנים להגנה על זכויותיהם הולכת וגדלה. פעילות "יום זכויות הצרכן העולמי 3.15" הפכה לנושא שמצייר תשומת לב רחבה מהציבור החברתי. בנוגע לאיכות ולשירות, ביצענו ריאיון עם יאן בנגפינג, סגן הנשיא למוצרים של ARROW Home Group, כדי לדון כיצד לשפר את תקן האיכות והשירות כדי לגרום לשינויים איכותיים גדולים.

נקודת מבט מבריקה:

1. שירות אינו מערכת מבודדת, לכן בנייתו ופעולה של מערכת השירות חייבים להיות משלבים לתוך המערכת הכוללת של החברה עבור התחשבות אינטגרלית.

2. כדי לחקור דרישות חדשות של הצרכנים באיכות, החברה חייבת לחזק את אופטימיזציה והאינטגרציה של מערכות פיתוח מוצרים לשיפור יכולת בדיקת המוצרים שלה.

3. השיווק של אוריינטציה לשרות יהיה הטרנד התעשייתי.

ש: קבוצות הצרכנים הצעירים המורכבות בעיקר מדור 80-90 הם צומחים, והם מתמקדים יותר באיכות המוצר ובתperience השירות. מה דרישות חדשות הן מציבות בפני קבוצת הבית ARROW?

יאן בנגפינג:を超え איכות, בנוסף להתמקדותם ביעילות ומשך החיים של מוצרים מסורתיים, יותר צרכנים מתחילים להפגין עניין חיובי במראה, עיצוב, איכות מוצר, ידידות לסביבה, יעילות בשימוש במים (יעילות אנרגטית), בטיחות ונוחות של המוצרים שלנו ואספCTS.

עם זאת, בנוגע לשירות, מצד אחד, הוא שואף להשיג פעילות מובילה ומציאותית בזמן אמת, והשירות צריך להועבר מהטרמינל של המחשב האישי לטרמינל נייד, ומانتظור פסיבי לתקון לתקון פעיל בדלת, מה שמבטיח שהבקשות של הלקוחות ייפתרו בצורה מיידית; ומצד שני, יש להשיג חזותיות בשירות. משתמשים מצפים שהסוחרים של המותג יספקו תמיכה בשירות חזותי באמצעות וידאו קצרים, compartir תמונות ואמצעים נוספים מקוונים כדי להעלות את יעילות העזרה עצמית בשירות.

שאלה: כיצד กรוֹוּפ הבית ARROW מטפלת בדרישות החדשות של הלקוחות איכות ושירות? מה ההישגים שהושגו באיכות ובשירות במהלך השנה האחרונה, ומה היו הבעיות שפגשה?

יאן בנגפינג: Regarding quality, ARROW Home Group has strengthened the optimization and integration of research and development of various products and improved the ability to test products at the Group level since last year. For example, in 2019, three toilet product brands of the Group actively responded to the "water efficiency leader" initiative promoted by relevant ministries and commissions of the State, with 12 models entering the product announcement, leading the industry; meanwhile, the CNAS certification of the Group’s Central Laboratory represents ARROW Group’s constant pursuit of quality.

במונחים של שירות, אנו מתאימים באופן פעיל לדרישות חדשות של צרכנים צעירים יותר, וישנו מערכת מידע חזקה של שירות לקוחות מקוון. על ידי מסירת משתמשים שירותים מרובי ערוצים ONLINE, כולל WeChat, אנו דורשים מהנדסי שירות ברחבי המדינה להשלים משימות באמצעות אפליקציה ניידת, ומספקים מגוון מوارד סלף-שירות, כולל וידאו קצרים, כדי להשיג שקיפות ויזואלית בכל תהליך השירות ובכך לשפר את חווית המשתמש.

כעת, הבעיה העיקרית שאנו נתקלים בה בשירות היא המISMATCH בין עלייה בדרישות השירות של הצרכנים והספק המוגבל של צוותי טכנאים בתעשייה. אנו ממהרים כל הזמן לעדכן את השירותים שלנו כדי להתאים את הדרישות הגוברות של הצרכנים.

ש: למה קבוצת הבית ARROW הקימה במיוחד חברה לפוסט-מכירות? האם זה הטרנד של התעשייה בעתיד?

יאן בנגפינג: עם התפתחות שירותי המסחר האלקטרוני, המוצרים שנמכרים באמצעות מסחר אלקטרוני עקפו את התחום של האזורים שמכסה התوزיע מסורתי לא-אינטרנטית, מה שמהווה אתגר גדול למערכת()=>

בהתבסס על דרישה מציאותית כזו, הקימה קבוצת הבית ARROW את חברת שירותי הלקוח שלה בינואר 2019, עם תוחלת להפוך את שירות הלקוח למשווק, ולשפר את יעילות הפעולה הכוללת של ARROW בית באמצעות פעולת שוק פנימי, כדי להפיק את ההשפעה הסינרגטית של שלושת המותגים על שרשרת התמיכה בהקצאת השירותים ולהפחית עלויות ולהעלות יעילות. השיווק מכוון לשירות יהיה מגמה תעשייתית, ולכן בעתיד יותר חברות יבינו את המיקום האסטרטגי של חלקי השירות מהפרספקטיבה של תועלת ארוכת טווח של שוקות ומותגים כדי להכוון את הפונקציונליות של השירות מהזווית של השווקים.

שאלה: קבוצת הבית ARROW בנתה גם מערכת סטנדרטים עבור שירות לקוחות. בתחום מערכת השירותים, איזה נסיונות ניתן partager? ובאיזה אספקטים יש לשפר?

יאן בנגפינג: בבניית מערכת השירות, נדרש דרוש להכיר באופן מלא ששירות איננו מערכת מבודדת, ובנין ופעולה של מערכת השירות חייבים להיות משלבים לתוך המערכת הכללית של החברה לשקול בצורה אינטגרטיבית. הצענו את המושג של 'התקדמות שירות', שמשמעותו היא שהשירות על Prepares מראש, ובフェזת התכנון של המוצר, חלקי השירות חייבים להשתתף. בכל מחזורי החיים של מוצרים בתכנון החברה, הערכת איכות, ייצור סדרתי, השיווק, התקנה והשיפוץ, חלקי השירות יש להם עבודה הכנתית מתאימה לעשות. במערכת השירות שלנו, הקמנוPARTMENT כזה כדי לוודא שכל סוגי ההכנות של השירות יכולות להסתיים. כמובן, הביצוע הסופי של תקן השירות הנוכחי שלנו, לשיפור מערכת משוב של תגובות של לקוחות וכן השליטה בהפצת השירות יכולים להתבצע בצורה טובה יותר.

שאלה: כראשי החברה שמובילה את התעשייה במובילי איכות ושירות, מה לדעתך הוא המפתח לאיכותה ביטחון ושרות טובים יותר בחברה לייצור אביזריathroom קרסולי?

יאן בנגפינג: קודם כל, על החברות להיות מודעות בצורה חזקה לאיכות והשירות. מבחינת מודעות, חברות צריכות להעניק חשיבות למשתמשים, איכות ושירות ולהשקיע מאמצים כדי לעשות זאת בצורה נאמנה לשיפור איכות והשירות למיקום אסטרטגי של החברה; שנית, עליהן להשקיע משאבים מספיקים, והחברה צריכה להשקיע ולתמוך בצורה מספקת בהיבטים של מנגנונים ובטיחות משאבים, מה שיגרום לתוצאה טובה; ובסוף, החברה צריכה לבנות צוות עם כישורים מקצועיים מתאים, ולהקים מנגנון תמריץ ניהול יעיל.

שאלה: מה הם התוכניות והפעולות שארוֹוֹ הום תבצע כדי לשפר את האיכות והשירות?

יאן בנגפינג: בשנת 2020 יהיה לקבוצת הבית ARROW תוכנית לשיפור איכות בדרכים הבאים: הראשון הוא להמשיך לשפר את בניית מערכת הבדיקה והבדיקה של הקבוצה; השני הוא להכין לבנות מרכז חוויה של מוצרים של הקבוצה מנקודת מבט של הצרכנים; השלישי הוא לשפר ולהשלים את תקniות החברה הרלוונטיות ותהליך אופטימיזציה של מערכת ניהול איכות ומערכת מידע על איכות, והרביעי הוא לפתח ולנסות להכניס כוח אדם טכני וניהולי.

והשדרוג של השירות מתבטא בעיקר בחמישה חלקים:

הראשון הוא שדרוג החוויה של המשתמש. על ידי מסירת שירותים מקוונים למשתמשים דרך ערוצים מרובים וביצוע שקיפות של כל תהליך השירות, מושג שדרוג בחוויה של המשתמש;

השני הוא שדרוג תמונה של שירות לבניית מערכת חזותית מאוחדת לתמונה של השירות: באמצעות תגיות שירות אחידות למשתמשים, מתקנים אחידים לשירות בכניסה לבית, מזוודות כלים אחידות לשירות, תמונה VI אחידה למכוניות שירות וכו', כדי להפיץ למשתמשים את התמונה המומחית של המותג שלנו;

השלישי הוא שדרוג איכות השירות. על ידי בניית מערכת סטנדרטים של שירות באיכות גבוהה ומערכת מידע IT חזקה, נגיע לניהול דיגיטלי בכל תהליך השירות וכיסוי מלא של תגובות השירות כדי לקדם את שדרוג איכות השירות总体.

הרביעי הוא שדרוג יעילות פעולת שירות הספקן. סטנדרט הפעולה של הספקנים ישפיע על יעילות מסירת השירות שלנו. נגיע לשדרוג יעילות פעולת שירות של ספקים ברחבי המדינה ויכולת מסירת השירות על ידי הענקת כוח טכני ונהלי מתמשך לספקים.

החמישיי הוא שיפור הערך הפנימי של השירות. נאמדג את איסוף דעות המשתמשים (VOC) ות pushViewController אנליזה כמותית של תקינות מוצרים כדי להוביל לשיפור מתמשך בחוויה של משתמשי המוצר ובביצוע התורן, על מנת להעלות את הרמת התחרותיות של המוצרים.