Osservazioni fatte da Yan Bangping del Gruppo ARROW il giorno del consumatore: ingegno, qualità e servizio ripensato

Con lo sviluppo della società economica, la consapevolezza dei consumatori riguardo alla tutela dei diritti è aumentata sempre di più. L'attività del "Giorno Mondiale dei Diritti dei Consumatori" del 15 marzo è diventata ulteriormente un punto focale che attira l'attenzione diffusa del pubblico sociale. Per quanto riguarda qualità e servizio, abbiamo intervistato Yan Bangping, vice direttore generale del Gruppo ARROW Home, per discutere su come ottimizzare gli standard di qualità e servizio per ottenere grandi cambiamenti di alta qualità.

Visione Splendida:

1. Il servizio non è un sistema isolato, quindi la costruzione e l'operatività del sistema di servizio devono essere integrati nel sistema complessivo dell'azienda per una valutazione globale.

2. Per esplorare le nuove esigenze dei consumatori in termini di qualità, un'azienda deve rafforzare l'ottimizzazione e l'integrazione dei sistemi di ricerca e sviluppo dei prodotti e migliorare la capacità di test sui propri prodotti.

la tendenza alla mercificazione dell'orientamento al servizio sarà la tendenza industriale.

Q: I gruppi di consumatori giovani, costituiti principalmente dalle generazioni degli anni '80 e '90, stanno emergendo e si concentrano maggiormente sulla qualità del prodotto e sull'esperienza del servizio. Quali nuovi requisiti pongono al Gruppo ARROW Home?

Yan Bangping: In termini di qualità, oltre alla loro attenzione all'utilità e alla durata dei prodotti tradizionali, sempre più consumatori iniziano a mostrare un interesse positivo per l'aspetto, il design, la qualità del prodotto, l'ambientalità, l'efficienza idrica (efficienza energetica), la sicurezza e il comfort dei nostri prodotti e altri aspetti.

Tuttavia, riguardo al servizio, da un lato, si mira a realizzare l'operatività mobile e in tempo reale del servizio, e il servizio deve essere trasferito dal terminale PC al terminale mobile, e dal passivo attesa della riparazione all'attiva assistenza domiciliare, garantendo che le richieste dei clienti vengano risolte in tempo reale; dall'altro lato, si raggiungerà la visualizzazione del servizio. Gli utenti sperano che i concessionari della marca forniscono supporto di servizio visivo tramite micro video, condivisione di immagini e altre forme online per aumentare l'efficienza dell'autoassistenza.

Q: Come fa il Gruppo ARROW Home a gestire i nuovi requisiti dei clienti in materia di qualità e servizio? Quali risultati sono stati ottenuti in termini di qualità e servizio negli ultimi dodici mesi, e quali problemi sono emersi?

Yan Bangping: In termini di qualità, il Gruppo ARROW Home ha rafforzato l'ottimizzazione e l'integrazione della ricerca e dello sviluppo di vari prodotti e migliorato la capacità di testare i prodotti a livello di gruppo fin dallo scorso anno. Per esempio, nel 2019, tre marche di prodotti igienici del Gruppo hanno risposto attivamente all'iniziativa "leader dell'efficienza idrica" promossa dai ministeri e commissioni competenti dello Stato, con 12 modelli che sono stati tra i primi ad essere inclusi nell'annuncio dei prodotti; allo stesso tempo, la certificazione CNAS del Laboratorio Centrale del Gruppo rappresenta l'impegno costante del Gruppo ARROW per la qualità.

In termini di servizio, ci adattiamo attivamente alle nuove esigenze dei consumatori più giovani e abbiamo sviluppato un solido sistema informativo per il servizio clienti online. Fornendo agli utenti servizi multicanale online, inclusa WeChat, richiediamo agli ingegneri di servizio in tutto il paese di completare i compiti tramite un'applicazione mobile e di offrire varie risorse di autoassistenza, inclusi microvideo, al fine di raggiungere una visualizzazione trasparente durante l'intero processo del servizio e migliorare l'esperienza dell'utente.

Attualmente, il principale problema che incontriamo nel servizio è la contraddizione tra l'aumento delle richieste di servizio da parte dei consumatori e l'offerta limitata da parte delle squadre tecniche del settore. Stiamo continuamente accelerando l'aggiornamento del servizio per soddisfare le crescenti esigenze dei consumatori.

Q: Perché il Gruppo ARROW Home ha istituito specificamente una società per l'assistenza post-vendita? È una tendenza per il futuro dell'industria?

Yan Bangping: Con lo sviluppo del servizio di e-commerce, i prodotti venduti tramite e-commerce hanno superato l'ambito delle aree coperte dai canali offline tradizionali, il che rappresenta una grande sfida per il sistema di erogazione dei servizi tradizionale basato sui rivenditori offline. La costituzione di un'azienda di servizi professionale è un'azione necessaria per il continuo espandersi dei servizi di e-commerce.

Basandosi su una tale richiesta realistica, ARROW Home Group ha istituito la sua società di servizio clienti nel gennaio 2019, con l'intenzione di commercializzare il servizio clienti e migliorare l'efficienza operativa complessiva di ARROW Home attraverso un'operazione di internalizzazione del mercato, sfruttando appieno l'effetto sinergico di tre marchi sulle catene di approvvigionamento dei servizi di supporto per ridurre i costi e aumentare l'efficienza. L'orientamento al mercato dei servizi sarà una tendenza industriale, quindi in futuro più aziende comprenderanno la posizione strategica dei reparti di servizio dal punto di vista dei benefici a lungo termine dei mercati e dei marchi, orientando la funzionalità del servizio dal punto di vista del mercato.

Q: ARROW Home Group ha anche costruito il suo sistema standard per il servizio clienti. In termini di sistema di servizio, quali esperienze possono essere condivise? E in quali aspetti è necessario migliorare?

Yan Bangping: Nella costruzione del sistema di servizio, è richiesto di riconoscere appieno che il servizio non è un sistema isolato e che la costruzione e l'operatività del sistema di servizio devono essere integrati nel sistema complessivo dell'azienda per una valutazione globale. Abbiamo proposto il concetto di 'preposizionamento del servizio', che significa che il servizio per il prodotto deve essere preparato in anticipo e, nella fase di pianificazione del prodotto, i dipartimenti di servizio devono essere coinvolti. In tutti i cicli di vita dei prodotti, dalla pianificazione aziendale, alla valutazione, alla produzione di serie, al marketing, all'installazione e alle riparazioni, i dipartimenti di servizio avranno lavori preparatori corrispondenti da svolgere. Nel nostro sistema di servizio, abbiamo istituito un tale dipartimento per garantire che tutte le fasi di preparazione del servizio possano essere completate. Naturalmente, l'esecuzione finale dei nostri attuali standard di servizio, il miglioramento del sistema di feedback sui commenti dei clienti e la diffusione dominante del servizio possono essere migliorati.

Q: Come responsabile di un'azienda che fa riferimento in termini di qualità e servizio nel settore, qual è secondo te la chiave per migliorare la qualità e il servizio in un'impresa di ceramiche per bagni?

Yan Bangping: Prima di tutto, un'azienda deve avere una forte coscienza della qualità e del servizio. In termini di consapevolezza, un'azienda deve dare importanza agli utenti, alla qualità e al servizio, ed essere davvero disposta a fare uno sforzo adeguato per farlo bene in modo costante e migliorare la qualità e il servizio fino a portarli a un livello strategico aziendale; in secondo luogo, deve avere un investimento adeguato di risorse, e un'azienda deve fornire un sostegno e un investimento sufficiente nei meccanismi e nella garanzia delle risorse, il che può portare a un buon risultato; infine, un'azienda deve costruire un team di talenti professionisti all'altezza, e stabilire un sistema di incentivi di gestione efficace.

Q: Quali piani e azioni avrà ARROW Home per l'ottimizzazione della qualità e del servizio?

Yan Bangping: Nel 2020, ARROW Home Group avrà piani per l'ottimizzazione della qualità principalmente nei seguenti aspetti: il primo è continuare a migliorare la costruzione del sistema sperimentale e di ispezione del Gruppo; il secondo è prepararsi a costruire il Centro di Esperienza Prodotti del Gruppo dal punto di vista dei consumatori; il terzo è migliorare ulteriormente e finalizzare gli standard pertinenti dell'azienda e l'ottimizzazione del sistema di gestione della qualità e del sistema informativo sulla qualità, e il quarto è coltivare e introdurre vigorosamente talenti di gestione e tecnici.

E l'innalzamento del servizio è principalmente espresso nei seguenti cinque aspetti:

Il primo è l'innalzamento dell'esperienza utente. Fornendo agli utenti servizi online attraverso diversi canali e rendendo trasparente e visiva l'intera procedura del servizio, si raggiunge un miglioramento dell'esperienza utente;

Il secondo è il rinnovo dell'immagine del servizio per costruire un sistema visivo unificato del servizio: attraverso l'uniformità dei distintivi dei tecnici, degli attrezzi per il servizio domiciliare, delle custodie degli strumenti, dell'immagine VI delle auto del servizio, ecc., per trasmettere agli utenti la nostra immagine di marca professionale;

Il terzo è il miglioramento della qualità del servizio. Attraverso la costruzione di un sistema standardizzato di alta qualità e di un potente sistema informativo IT, realizzeremo una gestione digitale in tutto il processo del servizio nonché una copertura totale delle valutazioni del servizio per promuovere complessivamente l'aggiornamento della qualità del servizio.

Il quarto è il miglioramento dell'efficienza operativa del servizio dei concessionari. Lo standard operativo del servizio dei concessionari influenzerà la nostra efficienza nella fornitura del servizio. Realizzeremo l'aggiornamento dell'efficienza operativa del servizio dei concessionari a livello nazionale e della capacità di erogazione del servizio fornendo ai concessionari un continuo supporto tecnico e di gestione.

Il quinto punto è il miglioramento del valore intrinseco del servizio. Rafforzeremo la raccolta della VOC degli utenti e l'analisi quantitativa delle riparazioni dei prodotti per promuovere un miglioramento continuo dell'esperienza e delle prestazioni qualitative degli utenti dei prodotti, al fine di migliorare le competenze dei prodotti.