Osservazioni fatte da Yan Bangping di ARROW Home Group il 315: Ingegnosità, qualità e servizio rinnovato Italia

Con lo sviluppo della società economica, la consapevolezza dei consumatori sulla tutela dei diritti è stata sempre più rafforzata. L'attività "3.15 Giornata mondiale dei diritti dei consumatori" è ulteriormente diventata il focus che suscita una vasta attenzione del pubblico sociale. Per qualità e servizio, abbiamo realizzato un'intervista con Yan Bangping, vice direttore generale di ARROW Home Group per discutere di come ottimizzare gli standard di qualità e servizio per apportare grandi cambiamenti di alta qualità.

Vista brillante:

1. Il servizio non è un sistema isolato, pertanto la costruzione e il funzionamento del sistema di servizi devono essere integrati nel sistema generale di un'azienda per una valutazione integrata.

2. Per esplorare le nuove esigenze dei consumatori in materia di qualità, un'azienda deve rafforzare l'ottimizzazione e l'integrazione dei sistemi di ricerca e sviluppo dei prodotti e migliorare la capacità di testare i propri prodotti.

3. La commercializzazione dell'orientamento al servizio sarà la tendenza industriale.

D: Stanno emergendo i gruppi di giovani consumatori costituiti principalmente da generazioni post-80 e 90, che si concentrano maggiormente sulla qualità del prodotto e sull'esperienza del servizio. Quali nuovi requisiti propongono ad ARROW Home Group?

Yan Bangping: In termini di qualità, oltre all'attenzione rivolta all'utilità e alla durata dei prodotti tradizionali, sempre più consumatori iniziano a mostrare interesse positivo per l'aspetto, il design, la qualità del prodotto, il rispetto dell'ambiente, l'efficienza idrica (efficienza energetica), la sicurezza e il comfort dei prodotti e altri aspetti della nostra azienda.

Tuttavia, per quanto riguarda il servizio, da un lato, si mira a raggiungere il funzionamento mobile e in tempo reale del servizio, e il servizio richiede di essere trasferito dal terminale PC al terminale mobile, e dall'attesa passiva per la riparazione alla riparazione porta a porta attiva, il che garantisce che l'appello dei clienti sarà risolto in tempo reale; e dall'altro lato, si otterrà la visualizzazione del servizio. Gli utenti sperano che i concessionari del marchio forniscano un supporto di servizio visualizzato tramite micro video, condivisione di immagini e altri moduli online per aumentare l'efficienza dell'auto-aiuto del servizio.

D: Come gestisce ARROW Home Group i nuovi requisiti dei clienti in termini di qualità e servizio? Quali risultati sono stati raggiunti in termini di qualità e servizio nell'ultimo anno e quali problemi ha incontrato?

Yan Bangping:In termini di qualità, ARROW Home Group ha rafforzato l'ottimizzazione e l'integrazione della ricerca e sviluppo di vari prodotti e migliorato la capacità di testare i prodotti a livello di Gruppo dall'anno scorso. Ad esempio, nel 2019, tre marchi di prodotti per il bagno del Gruppo hanno risposto attivamente al "leader dell'efficienza idrica" ​​promosso dai corrispondenti ministeri e commissioni dello Stato, con 12 modelli che sono entrati nell'annuncio del prodotto assumendo la leadership nel settore; nel frattempo, la certificazione CNAS del Center Laboratory del Gruppo è l'incarnazione della costante ricerca della qualità da parte di ARROW Group.

In termini di servizio, ci adattiamo attivamente alle nuove esigenze dei consumatori più giovani e c'è stato un set di potenti sistemi di informazioni di assistenza clienti online. Fornendo agli utenti servizi online multicanale, tra cui WeChat, richiediamo ai tecnici di assistenza a livello nazionale di completare l'attività tramite APP per telefoni cellulari e forniamo varie risorse self-service, tra cui micro video, in modo da ottenere una visualizzazione trasparente nel corso completo del servizio e l'aggiornamento dell'esperienza utente.

Attualmente, il problema principale che incontriamo nel servizio è la contraddizione tra le crescenti richieste di servizio dei consumatori e la limitata fornitura di servizi da parte dei team di tecnici di assistenza industriale. Stiamo costantemente accelerando l'aggiornamento del servizio per soddisfare le crescenti richieste di servizio dei consumatori.

D: Perché ARROW Home Group ha creato appositamente una società di assistenza post-vendita? È la tendenza del futuro nel settore?

Yan Bangping: Con lo sviluppo del servizio di e-commerce, i prodotti venduti tramite e-commerce hanno superato la portata delle aree coperte dai tradizionali canali offline, il che rappresenta una grande sfida per il tradizionale sistema di fornitura di servizi che dipende dai rivenditori offline. L'istituzione di una società di servizi professionali è l'azione necessaria per il servizio di e-commerce che si sta espandendo continuamente.

Sulla base di una domanda così realistica, ARROW Home Group ha fondato la sua società di servizi clienti nel gennaio 2019, aspettandosi di commercializzare il servizio clienti e di migliorare l'efficienza operativa complessiva di ARROW Home tramite un'operazione di commercializzazione interna, per dare pieno gioco all'effetto sinergico di tre marchi sulle catene di fornitura dei servizi di base per ridurre i costi e aumentare l'efficienza. La commercializzazione dell'orientamento al servizio sarà una tendenza industriale, quindi in futuro più aziende comprenderanno la posizione strategica dei reparti di servizio dal punto di vista dei benefici a lungo termine dei mercati e dei marchi per orientare la funzionalità del servizio dal punto di vista dei mercati.

D: ARROW Home Group ha anche creato il suo sistema standard per il servizio clienti. In termini di sistema di servizio, quali esperienze possono essere condivise? E quali aspetti dovrebbero essere migliorati?

Yan Bangping:Nella costruzione del sistema di servizi, è necessario riconoscere pienamente che il servizio non è un sistema isolato e che la costruzione e il funzionamento del sistema di servizi devono essere combinati nel sistema generale dell'azienda per una considerazione integrata. Abbiamo proposto un concetto di "preposizionamento del servizio", il che significa che il servizio del prodotto deve essere preparato in anticipo e nella fase di pianificazione del prodotto, i reparti di assistenza devono essere coinvolti. In tutti i cicli di vita dei prodotti nella pianificazione aziendale, valutazione, produzione in lotti, marketing, installazione e riparazioni, i reparti di assistenza avranno il corrispondente lavoro preparatorio da svolgere. Nel nostro sistema di servizi, abbiamo istituito un tale reparto per garantire che tutti i tipi di preparazione del servizio possano essere finalizzati. Naturalmente, l'esecuzione finale dei nostri attuali standard di servizio, il miglioramento del sistema di feedback dei commenti dei clienti e il predominio della diffusione del servizio possono essere eseguiti meglio.

D: In qualità di responsabile di un'azienda leader nel settore per qualità e servizio, qual è, secondo lei, la chiave per migliorare la qualità e il servizio in un'azienda di bagni in ceramica?

Yan Bangping:Innanzitutto, un'impresa deve avere una forte consapevolezza della qualità e del servizio. In termini di consapevolezza, un'impresa deve attribuire importanza agli utenti, alla qualità e al servizio, ed è realmente disposta a fare i dovuti sforzi per farlo bene costantemente e migliorare la qualità e il servizio in una posizione strategica aziendale; in secondo luogo, deve avere investimenti adeguati nelle risorse, e un'impresa deve avere investimenti e supporto adeguati per quanto riguarda i suoi meccanismi e la garanzia delle risorse, che possono tradursi in un buon lavoro; e infine, un'impresa deve creare un team di talenti professionali che possa eguagliarlo, e stabilire una serie di meccanismi di motivazione della gestione efficaci.

D: Quali piani e azioni avrà ARROW Home per ottimizzare la qualità e il servizio?

Yan Bangping: Nel 2020, ARROW Home Group avrà in programma di ottimizzare la qualità principalmente nei seguenti aspetti: il primo è continuare a migliorare la costruzione del sistema di sperimentazione e ispezione del Gruppo; il secondo è prepararsi a costruire il Product Experience Center del Gruppo dal punto di vista dei consumatori; il terzo è migliorare ulteriormente e finalizzare gli standard pertinenti dell'azienda e l'ottimizzazione del sistema di gestione della qualità e del sistema informativo sulla qualità, e il quarto è promuovere e introdurre attivamente talenti gestionali e tecnici.

E l'aggiornamento del servizio si concretizza principalmente nei seguenti cinque aspetti:

Il primo è l'aggiornamento dell'esperienza utente. Fornendo agli utenti servizi online su più canali e ottenendo una visualizzazione trasparente dell'intero processo di servizio, si ottiene un aggiornamento dell'esperienza utente;

Il secondo è l'aggiornamento dell'immagine del servizio per creare un sistema visivo unificato: mediante badge di servizio uniformi per gli ingegneri, dispositivi di servizio porta a porta uniformi, valigette per gli attrezzi di servizio uniformi, immagine VI uniforme per i veicoli di servizio, ecc., per trasmettere agli utenti l'immagine del nostro marchio professionale;

Il terzo è l'aggiornamento della qualità del servizio. Costruendo un sistema di standard di servizio di alta qualità e un potente sistema informativo IT, otterremo una gestione digitale nel corso completo del servizio, nonché commenti di servizio totalmente coperti per promuovere l'aggiornamento della qualità del servizio nel suo complesso.

Il quarto è l'aggiornamento dell'efficienza operativa del servizio di concessionario. Lo standard operativo del servizio dei concessionari avrà effetto sulla nostra efficienza di fornitura del servizio. Raggiungeremo l'aggiornamento dell'efficienza operativa del servizio di concessionario a livello nazionale e della capacità di fornitura del servizio fornendo ai concessionari un continuo potenziamento tecnico e gestionale.

Il quinto è l'aggiornamento del valore intrinseco del servizio. Rafforzeremo la raccolta di VOC utente e l'analisi quantitativa delle riparazioni dei prodotti per guidare l'aggiornamento continuo dell'esperienza degli utenti dei prodotti e delle prestazioni di qualità in modo da migliorare la competenza dei prodotti.