Ucapan Yan Bangping dari ARROW Home Group pada 315: Kecerdasan, Kualitas dan Layanan yang Ditingkatkan Kembali Indonesia

Seiring dengan perkembangan masyarakat ekonomi, kesadaran konsumen akan perlindungan hak semakin meningkat. Kegiatan “Hari Hak Konsumen Sedunia 3.15” semakin menjadi fokus yang menarik perhatian masyarakat luas. Untuk kualitas dan layanan, kami melakukan wawancara dengan Yan Bangping, wakil manajer umum ARROW Home Group untuk membahas tentang cara mengoptimalkan standar kualitas dan layanan untuk membuat perubahan kualitas terbaik.

Pemandangan Cemerlang:

1. Layanan bukanlah sistem yang terisolasi, sehingga pembangunan dan pengoperasian sistem layanan harus digabungkan ke dalam sistem keseluruhan perusahaan untuk pertimbangan terpadu.

2.Untuk mengeksplorasi persyaratan baru konsumen terhadap kualitas, perusahaan harus memperkuat optimalisasi dan integrasi sistem penelitian dan pengembangan produk serta meningkatkan kemampuan untuk menguji produknya.

3.Komersialisasi orientasi jasa akan menjadi trend industri.

T: Kelompok konsumen muda yang sebagian besar terdiri dari generasi pasca-80-an dan 90-an mulai bermunculan, dan mereka lebih fokus pada kualitas produk dan pengalaman layanan. Persyaratan baru apa yang mereka ajukan kepada ARROW Home Group?

Yan Bangping: Dalam hal kualitas, selain fokus mereka terhadap kegunaan dan masa pakai produk tradisional, semakin banyak konsumen mulai menunjukkan perhatian positif terhadap penampilan, desain, kualitas produk, keramahan lingkungan, efisiensi air (efisiensi energi), keamanan dan kenyamanan produk, serta aspek-aspek lainnya dari Perusahaan kami.

Namun, berkenaan dengan layanan, di satu sisi, layanan ini bertujuan untuk mencapai operasi layanan yang mobile dan real-time, dan layanan perlu dipindahkan dari terminal PC ke terminal mobile, dan dari menunggu perbaikan secara pasif ke perbaikan door-to-door yang aktif, yang memastikan bahwa permohonan pelanggan akan diselesaikan secara real-time; dan di sisi lain, visualisasi layanan akan tercapai. Pengguna berharap bahwa dealer merek akan menyediakan dukungan layanan yang divisualisasikan melalui video mikro, berbagi gambar, dan formulir online lainnya untuk meningkatkan efisiensi layanan swadaya.

T: Bagaimana ARROW Home Group menangani persyaratan baru pelanggan untuk kualitas dan layanan? Prestasi apa yang telah diraih dalam hal kualitas dan layanan selama setahun terakhir, dan masalah apa yang dihadapi?

Yan Bangping: Dalam hal kualitas, ARROW Home Group telah memperkuat optimalisasi dan integrasi penelitian serta pengembangan berbagai produk dan meningkatkan kemampuan untuk menguji produk di tingkat Grup sejak tahun lalu. Misalnya, pada tahun 2019, tiga merek produk toilet Grup secara aktif menanggapi "pemimpin efisiensi air" yang dipromosikan oleh kementerian dan komisi terkait di Negara Bagian, dengan 12 model telah memasuki pengumuman produk yang memimpin dalam industri; sementara itu, sertifikasi CNAS dari Laboratorium Pusat Grup merupakan perwujudan dari upaya berkelanjutan Grup ARROW untuk mencapai kualitas.

Dalam hal layanan, kami secara aktif beradaptasi dengan tuntutan baru konsumen muda, dan telah ada serangkaian sistem informasi layanan pelanggan daring yang canggih. Dengan menyediakan layanan daring multisaluran kepada pengguna, termasuk WeChat, kami membutuhkan teknisi layanan nasional untuk menyelesaikan tugas melalui aplikasi telepon seluler, dan menyediakan berbagai sumber daya layanan mandiri, termasuk video mikro, sehingga dapat mencapai visualisasi transparan dalam keseluruhan layanan dan peningkatan pengalaman pengguna.

Saat ini, masalah utama yang kami hadapi dalam layanan adalah kontradiksi antara meningkatnya permintaan layanan dari konsumen dan terbatasnya pasokan layanan oleh tim teknisi layanan industri. Kami terus mempercepat peningkatan layanan untuk memenuhi meningkatnya permintaan layanan dari konsumen.

T: Mengapa ARROW Home Group secara khusus mendirikan perusahaan purnajual? Apakah ini tren di industri masa depan?

Yan Bangping: Dengan berkembangnya layanan e-commerce, produk yang dijual melalui e-commerce telah melampaui cakupan wilayah yang dicakup oleh saluran offline tradisional, yang merupakan tantangan besar bagi sistem pengiriman layanan tradisional yang bergantung pada dealer offline. Pembentukan perusahaan layanan profesional merupakan tindakan yang diperlukan untuk layanan e-commerce yang terus berkembang.

Berdasarkan permintaan yang realistis tersebut, ARROW Home Group mendirikan perusahaan layanan pelanggannya pada bulan Januari 2019 dengan harapan untuk memasarkan layanan pelanggan, dan untuk meningkatkan efisiensi operasi ARROW Home secara keseluruhan melalui operasi pemasaran internal, untuk memberikan manfaat penuh bagi efek sinergis dari tiga merek atas rantai pasokan layanan latar belakang guna mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi. Pemasaran orientasi layanan akan menjadi tren industri, sehingga di masa mendatang lebih banyak perusahaan akan memahami posisi strategis departemen layanan dari perspektif manfaat jangka panjang pasar dan merek untuk mengorientasikan fungsionalitas layanan dari perspektif pasar.

T: ARROW Home Group juga telah membangun sistem standarnya sendiri untuk layanan pelanggan. Dalam hal sistem layanan, pengalaman apa saja yang dapat dibagikan? Dan aspek apa saja yang perlu ditingkatkan?

Yan Bangping: Dalam pembangunan sistem layanan, perlu diakui sepenuhnya bahwa layanan bukanlah sistem yang terisolasi, dan pembangunan serta pengoperasian sistem layanan harus digabungkan ke dalam sistem keseluruhan Perusahaan untuk pertimbangan terpadu. Kami telah mengusulkan konsep "praposisi layanan", yang berarti bahwa layanan produk harus dipersiapkan terlebih dahulu, dan dalam fase perencanaan produk, departemen layanan harus dilibatkan. Dalam semua siklus hidup produk dalam perencanaan perusahaan, penilaian, produksi batch, pemasaran, pemasangan, dan perbaikan, departemen layanan akan memiliki pekerjaan persiapan yang sesuai untuk dilakukan. Dalam sistem layanan kami, kami telah membentuk departemen semacam itu untuk memastikan bahwa semua jenis persiapan layanan dapat diselesaikan. Tentu saja, pelaksanaan akhir dari standar layanan kami saat ini, peningkatan sistem umpan balik komentar pelanggan, serta dominasi penyebaran layanan dapat dilakukan dengan lebih baik.

T: Sebagai pimpinan Perusahaan yang memimpin dalam hal kualitas dan layanan di industri, menurut Anda apa kunci untuk kualitas dan layanan yang lebih baik di perusahaan kamar mandi keramik?

Yan Bangping: Pertama-tama, suatu perusahaan harus memiliki kesadaran yang kuat terhadap kualitas dan layanan. Dalam hal kesadaran, suatu perusahaan harus mementingkan pengguna, kualitas, dan layanan, dan benar-benar bersedia melakukan upaya yang semestinya untuk melakukannya dengan baik dengan mantap dan meningkatkan kualitas serta layanan ke posisi strategis perusahaan; kedua, perusahaan harus memiliki investasi yang memadai dalam sumber daya, dan suatu perusahaan harus memiliki investasi dan dukungan yang memadai sehubungan dengan mekanisme dan jaminan sumber dayanya, yang dapat menghasilkan pekerjaan yang baik; dan terakhir, suatu perusahaan harus membangun tim bakat profesional yang dapat menandinginya, dan membangun serangkaian mekanisme motivasi manajemen yang efektif.

T: Apa saja rencana dan tindakan yang akan dilakukan ARROW Home dalam mengoptimalkan kualitas dan layanan?

Yan Bangping: Pada tahun 2020, ARROW Home Group akan memiliki rencana untuk optimalisasi kualitas terutama dalam aspek-aspek berikut: Yang pertama adalah terus meningkatkan pembangunan sistem eksperimen dan inspeksi Grup; yang kedua adalah mempersiapkan pembangunan Pusat Pengalaman Produk Grup dari perspektif konsumen; yang ketiga adalah lebih meningkatkan dan menyelesaikan standar relevan Perusahaan dan optimalisasi sistem manajemen mutu dan sistem informasi mutu, dan yang keempat adalah secara giat membina dan memperkenalkan bakat manajemen dan teknis.

Dan peningkatan pelayanan terutama diwujudkan dalam lima aspek berikut:

Yang pertama adalah peningkatan pengalaman pengguna. Dengan menyediakan layanan daring kepada pengguna di berbagai saluran dan mencapai visualisasi transparan dari seluruh proses layanan, peningkatan pengalaman pengguna tercapai;

Yang kedua, peningkatan citra layanan, guna membangun sistem visual citra layanan yang terpadu: Dengan lencana layanan teknisi yang seragam, perlengkapan layanan dari pintu ke pintu yang seragam, wadah peralatan layanan yang seragam, citra VI mobil layanan yang seragam, dan sebagainya, untuk menyampaikan citra merek profesional kami kepada pengguna;

Ketiga, peningkatan kualitas layanan. Dengan membangun sistem standar layanan berkualitas tinggi dan sistem informasi TI yang tangguh, kami akan mencapai manajemen digital dalam keseluruhan layanan serta mencakup semua komentar layanan untuk mendorong peningkatan kualitas layanan secara keseluruhan.

Keempat, peningkatan efisiensi operasi layanan dealer. Standar operasi layanan dealer akan berdampak pada efisiensi penyampaian layanan kami. Kami akan mencapai peningkatan efisiensi operasi layanan dealer dan kemampuan penyampaian layanan secara nasional dengan memberikan pemberdayaan teknis dan manajemen yang berkelanjutan kepada dealer.

Kelima, peningkatan nilai intrinsik layanan. Kami akan memperkuat pengumpulan VOC pengguna dan analisis kuantitatif perbaikan produk untuk mendorong peningkatan berkelanjutan pengalaman pengguna produk dan kinerja kualitas sehingga dapat meningkatkan kompetensi produk.