Komentar Yan Bangping dari ARROW Home Group pada 315: Keuletan, Kualitas, dan Layanan yang Ditingkatkan Kembali

Dengan perkembangan masyarakat ekonomi, kesadaran konsumen terhadap perlindungan hak semakin ditingkatkan. Aktivitas 'Hari Hak Konsumen Dunia 3.15' semakin menjadi fokus yang menarik perhatian luas dari publik sosial. Mengenai kualitas dan layanan, kami melakukan wawancara dengan Yan Bangping, wakil manajer umum ARROW Home Group untuk membahas bagaimana cara mengoptimalkan standar kualitas dan layanan demi perubahan kualitas terbaik.

Pandangan Gemilang:

1. Layanan bukanlah sistem yang terisolasi, sehingga pembangunan dan operasi sistem layanan harus dikombinasikan ke dalam sistem keseluruhan perusahaan untuk pertimbangan terpadu.

2. Untuk mengeksplorasi kebutuhan baru konsumen terhadap kualitas, sebuah perusahaan harus memperkuat optimasi dan integrasi sistem pengembangan produk serta meningkatkan kemampuan untuk menguji produknya.

3. Pemasyarakatan orientasi layanan akan menjadi tren industri.

Q: Kelompok konsumen muda yang terutama terdiri dari generasi pasca-80an dan 90an mulai bermunculan, dan mereka lebih memperhatikan kualitas produk serta pengalaman layanan. Apa persyaratan baru yang mereka ajukan kepada Grup Rumah ARROW?

Yan Bangping: Dalam hal kualitas, selain memperhatikan fungsi dan umur panjang produk tradisional, semakin banyak konsumen yang mulai menunjukkan perhatian positif terhadap penampilan perusahaan kami, desain, kualitas produk, ramah lingkungan, efisiensi air (efisiensi energi), keamanan, dan kenyamanan produk-produk kami.

Namun, terkait dengan layanan, di satu sisi, bertujuan untuk mencapai operasi layanan yang mobile dan real-time, dan layanan memerlukan perpindahan dari terminal PC ke terminal mobile, serta dari menunggu pasif untuk perbaikan menjadi perbaikan aktif datang ke tempat, yang memastikan bahwa keluhan pelanggan akan diselesaikan secara real-time; dan di sisi lain, visualisasi layanan akan dicapai. Pengguna berharap agar dealer merek memberikan dukungan layanan yang divisualisasikan melalui video mikro, berbagi gambar, dan bentuk online lainnya untuk meningkatkan efisiensi bantuan mandiri layanan.

P: Bagaimana ARROW Home Group menangani permintaan baru pelanggan terhadap kualitas dan layanan? Apa saja prestasi yang telah dicapai dalam hal kualitas dan layanan selama setahun terakhir, dan apa saja masalah yang dihadapi?

Yan Bangping: Dalam hal kualitas, ARROW Home Group telah memperkuat optimasi dan integrasi pengembangan berbagai produk serta meningkatkan kemampuan untuk menguji produk pada tingkat Grup sejak tahun lalu. Sebagai contoh, pada tahun 2019, tiga merek produk toilet Grup tersebut secara aktif merespons inisiatif "pemimpin efisiensi air" yang didorong oleh kementerian dan komisi terkait negara, dengan 12 model masuk dalam pengumuman produk, memimpin di industri; sementara itu, sertifikasi CNAS dari Laboratorium Pusat Grup merupakan manifestasi dari kejaran terus-menerus ARROW Group terhadap kualitas.

Dalam hal layanan, kami secara aktif menyesuaikan diri dengan permintaan baru dari konsumen yang lebih muda, dan telah ada sistem informasi layanan pelanggan online yang kuat. Dengan memberikan pengguna layanan online multichannel, termasuk WeChat, kami meminta insinyur layanan di seluruh negeri untuk menyelesaikan tugas melalui aplikasi ponsel, serta menyediakan berbagai sumber daya layanan mandiri, termasuk video pendek, sehingga dapat mencapai transparansi visual dalam proses layanan penuh dan peningkatan pengalaman pengguna.

Saat ini, masalah utama yang kami hadapi dalam layanan adalah kontradiksi antara meningkatnya permintaan layanan konsumen dan pasokan layanan terbatas oleh tim teknisi layanan industri. Kami terus mempercepat pembaruan layanan untuk sesuai dengan permintaan layanan yang meningkat dari konsumen.

Q: Mengapa ARROW Home Group khusus mendirikan perusahaan purna jual? Apakah ini tren industri di masa depan?

Yan Bangping: Dengan perkembangan layanan e-commerce, produk yang dijual melalui e-commerce telah melampaui cakupan wilayah yang ditangani oleh saluran offline tradisional, yang merupakan tantangan besar bagi sistem pengiriman layanan tradisional yang bergantung pada dealer offline. Pendirian perusahaan layanan profesional adalah tindakan yang diperlukan untuk layanan e-commerce yang terus berkembang.

Berdasarkan permintaan realistis seperti itu, ARROW Home Group mendirikan perusahaan layanan pelanggan pada Januari 2019 dengan harapan memasarkan layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional keseluruhan ARROW Home melalui operasi pasar internal, serta memaksimalkan efek sinergi dari tiga merek di belakang rantai pasok layanan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi. Pemasaran berorientasi layanan akan menjadi tren industri, sehingga di masa depan lebih banyak perusahaan akan memahami posisi strategis departemen layanan dari perspektif manfaat jangka panjang pasar dan merek untuk mengarahkan fungsionalitas layanan dari perspektif pasar.

P: ARROW Home Group juga telah membangun sistem standarnya untuk layanan pelanggan. Dalam hal sistem layanan, pengalaman apa yang dapat dibagikan? Dan aspek apa yang harus ditingkatkan?

Yan Bangping: Dalam pembangunan sistem layanan, diperlukan untuk sepenuhnya menyadari bahwa layanan bukanlah sebuah sistem yang terisolasi, dan pembangunan serta operasi dari sistem layanan harus dikombinasikan ke dalam sistem keseluruhan Perusahaan untuk pertimbangan terpadu. Kami telah mengajukan konsep 'penempatan layanan di awal', yang berarti bahwa layanan produk harus dipersiapkan sebelumnya, dan pada tahap perencanaan produk, departemen layanan harus terlibat. Pada semua siklus hidup produk dalam perencanaan perusahaan, penilaian, produksi massal, pemasaran, pemasangan, dan perbaikan, departemen layanan akan memiliki pekerjaan persiapan yang sesuai untuk dilakukan. Dalam sistem layanan kami, kami telah mendirikan departemen semacam itu untuk memastikan bahwa semua jenis persiapan layanan dapat diselesaikan. Tentu saja, pelaksanaan akhir dari standar layanan kami saat ini, peningkatan sistem umpan balik komentar pelanggan, serta dominasi penyebaran layanan dapat dilakukan dengan lebih baik.

Q: Sebagai kepala Perusahaan yang memimpin dalam kualitas dan layanan di industri ini, apa yang Anda pikirkan sebagai kunci untuk meningkatkan kualitas dan layanan dalam perusahaan keramik kamar mandi?

Yan Bangping: Pertama-tama, sebuah perusahaan harus memiliki kesadaran yang kuat terhadap kualitas dan layanan. Dalam hal kesadaran, perusahaan harus benar-benar mengutamakan pengguna, kualitas, dan layanan, serta bersedia melakukan upaya yang diperlukan secara konsisten untuk memperbaiki kualitas dan layanan hingga menjadi strategi perusahaan; kedua, perusahaan harus memiliki investasi sumber daya yang memadai, dan perusahaan harus memberikan dukungan serta investasi yang cukup dalam mekanisme dan jaminan sumber daya, yang dapat menghasilkan pekerjaan yang baik; dan yang terakhir, perusahaan harus membangun tim profesional yang sesuai dengan kebutuhan, serta menetapkan mekanisme motivasi manajemen yang efektif.

Q: Apa rencana dan tindakan yang akan diambil oleh ARROW Home dalam optimasi kualitas dan layanan?

Yan Bangping: Pada tahun 2020, ARROW Home Group akan memiliki rencana untuk optimasi kualitas terutama di aspek-aspek berikut: Pertama, terus memperbaiki pembangunan sistem eksperimen dan inspeksi Grup; Kedua, mempersiapkan untuk membangun Pusat Pengalaman Produk Grup dari perspektif konsumen; Ketiga, lebih lanjut memperbaiki dan menyelesaikan standar terkait Perusahaan serta optimasi sistem manajemen kualitas dan sistem informasi kualitas, dan Keempat, secara agresif membina dan mengenalkan bakat manajemen dan teknis.

Dan peningkatan layanan terutama tercermin dalam lima aspek berikut:

Pertama adalah peningkatan pengalaman pengguna. Dengan memberikan pengguna layanan online melalui saluran-saluran yang beragam dan mencapai visualisasi transparan dari seluruh proses layanan, pencapaian peningkatan pengalaman pengguna dilakukan;

Yang kedua adalah pembaruan citra layanan untuk membangun sistem visual citra layanan yang terpadu: Dengan tanda pengenal teknisi yang seragam, peralatan layanan kunjungan ke rumah yang seragam, kotak alat layanan yang seragam, gambar VI mobil layanan yang seragam, dll, untuk menyampaikan kepada pengguna citra merek profesional kami;

Yang ketiga adalah pembaruan kualitas layanan. Dengan membangun sistem standar layanan berkualitas tinggi dan sistem informasi IT yang kuat, kami akan mencapai manajemen digital dalam seluruh proses layanan serta komentar layanan yang sepenuhnya tercakup untuk mendorong peningkatan keseluruhan kualitas layanan.

Yang keempat adalah pembaruan efisiensi operasional layanan dealer. Standar operasional layanan dealer akan memengaruhi efisiensi pengiriman layanan kami. Kami akan mencapai peningkatan efisiensi operasional layanan dealer secara nasional dan kemampuan pengiriman layanan dengan memberdayakan dealer melalui dukungan teknis dan manajerial yang berkelanjutan.

Yang kelima adalah peningkatan nilai intrinsik dari layanan. Kami akan memperkuat pengumpulan VOC pengguna dan analisis kuantitatif perbaikan produk untuk mendorong peningkatan berkelanjutan dalam pengalaman pengguna produk dan kinerja kualitas, sehingga meningkatkan daya saing produk.