Déclarations de Yan Bangping d'ARROW Home Group à propos du 15 mars : Ingéniosité, qualité et service rehaussé

Avec le développement de la société économique, la conscience des consommateurs en matière de protection des droits a été de plus en plus renforcée. L'activité du « Jour mondial des droits des consommateurs » du 15 mars est devenue un point focal qui attire une attention étendue du public. En ce qui concerne la qualité et le service, nous avons interviewé Yan Bangping, vice-directeur général du Groupe ARROW Home, pour discuter de la manière d'optimiser les normes de qualité et de service afin de réaliser de grandes améliorations de qualité.

Point de vue brillant :

1. Le service n'est pas un système isolé, donc la construction et le fonctionnement du système de service doivent être intégrés au système global de l'entreprise pour une considération globale.

2. Pour explorer les nouvelles exigences des consommateurs en matière de qualité, une entreprise doit renforcer l'optimisation et l'intégration des systèmes de recherche et développement de produits et améliorer la capacité à tester ses produits.

La tendance industrielle sera la marchandisation de l'orientation vers le service.

Q : Les groupes de consommateurs jeunes, principalement composés des générations nées après 1980 et 1990, émergent et accordent plus d'importance à la qualité des produits et à l'expérience du service. Quelles nouvelles exigences posent-ils au groupe ARROW Home ?

Yan Bangping : En ce qui concerne la qualité, outre leur attention portée à l'utilité et à la durée de vie des produits traditionnels, un nombre croissant de consommateurs montrent un intérêt croissant pour l'apparence, le design, la qualité des produits, la compatibilité écologique, l'efficacité hydrique (efficacité énergétique) des produits, ainsi que pour la sécurité et le confort.

Cependant, en ce qui concerne le service, d'une part, il vise à réaliser l'opération mobile et en temps réel du service, et le service doit être transféré du terminal PC au terminal mobile, et de l'attente passive des réparations à une réparation active à domicile, ce qui garantit que les demandes des clients seront résolues en temps réel ; et d'autre part, la visualisation du service sera atteinte. Les utilisateurs souhaitent que les concessionnaires de la marque fournissent un support de service visualisé par des micro-vidéos, le partage d'images et d'autres formes en ligne pour augmenter l'efficacité de l'aide autonome au service.

Q : Comment le groupe ARROW Home répond-il aux nouvelles exigences des clients en matière de qualité et de service ? Quels progrès ont été réalisés en termes de qualité et de service au cours de l'année écoulée, et quels problèmes a-t-il rencontrés ?

Yan Bangping : En ce qui concerne la qualité, le Groupe ARROW Home a renforcé l'optimisation et l'intégration de la recherche et du développement de divers produits et a amélioré la capacité de tester les produits au niveau du groupe depuis l'année dernière. Par exemple, en 2019, trois marques de produits sanitaires du groupe ont activement répondu à l'initiative de « leader en efficacité hydrique » promue par les ministères concernés de l'État, avec 12 modèles figurant dans l'annonce des produits, se plaçant ainsi en tête de l'industrie ; par ailleurs, la certification CNAS du Laboratoire Central du groupe est une illustration de la poursuite constante de la qualité par le Groupe ARROW.

En ce qui concerne le service, nous adaptons activement notre offre aux nouvelles exigences des consommateurs plus jeunes, et nous disposons d'un puissant système d'information pour le service client en ligne. En fournissant aux utilisateurs des services en ligne multi-canaux, y compris WeChat, nous exigeons que les ingénieurs de service à l'échelle nationale accomplissent leurs tâches via une application mobile, et nous offrons diverses ressources de service autoportées, y compris des micro-videos, afin d'atteindre une visualisation transparente tout au long du processus de service et d'améliorer l'expérience utilisateur.

Actuellement, le principal problème que nous rencontrons dans le service est la contradiction entre l'augmentation des demandes de service des consommateurs et les capacités limitées des équipes techniques de service industriel. Nous accélérons constamment la mise à niveau de nos services pour répondre aux besoins croissants des consommateurs.

Q : Pourquoi ARROW Home Group a-t-il créé spécifiquement une entreprise après-vente ? Est-ce une tendance pour l'industrie future ?

Yan Bangping : Avec le développement des services du commerce électronique, les produits vendus par e-commerce ont dépassé la portée des zones couvertes par les canaux traditionnels hors ligne. Cela représente un grand défi pour le système de livraison de services traditionnel basé sur les distributeurs physiques. La création d'une entreprise de service professionnelle est une mesure nécessaire pour répondre aux besoins des services d'e-commerce en pleine expansion.

Sur la base d'une telle demande réaliste, le groupe ARROW Home a créé sa société de service client en janvier 2019, dans l'objectif de commercialiser le service client et d'améliorer l'efficacité opérationnelle globale du groupe ARROW Home grâce à une gestion interne de marché. Cela permet également de tirer pleinement parti de l'effet synergique des trois marques sur les chaînes d'approvisionnement en services de soutien, afin de réduire les coûts et d'accroître l'efficacité. L'orientation vers la commercialisation des services sera une tendance industrielle, donc à l'avenir, plus d'entreprises comprendront la position stratégique des départements de service sous l'angle des bénéfices à long terme pour les marchés et les marques, afin d'orienter la fonctionnalité du service du point de vue des marchés.

Q : Le groupe ARROW Home a également établi son système standard pour le service client. En ce qui concerne le système de service, quelles expériences peuvent être partagées ? Et quels aspects doivent être améliorés ?

Yan Bangping : Dans la construction du système de service, il est nécessaire de reconnaître pleinement que le service n'est pas un système isolé, et que la construction et l'exploitation du système de service doivent être intégrées au système global de l'entreprise pour une prise en compte globale. Nous avons proposé le concept de « prépositionnement des services », qui signifie que les services liés aux produits doivent être préparés à l'avance, et dès la phase de planification des produits, les départements de service doivent être impliqués. À tous les stades de vie des produits dans la planification, l'évaluation, la production en série, la commercialisation, l'installation et les réparations de l'entreprise, les départements de service auront des travaux préparatoires correspondants à effectuer. Dans notre système de service, nous avons créé un tel département pour garantir que toutes sortes de préparatifs de service puissent être finalisés. Bien sûr, l'exécution finale de nos normes actuelles de service, l'amélioration du système de retour d'avis des clients ainsi que la prédominance de la diffusion des services peuvent être réalisées de manière encore meilleure.

Q : En tant que dirigeant d'une entreprise qui joue un rôle de leader en matière de qualité et de service dans l'industrie, quel est selon vous le facteur clé pour améliorer la qualité et le service dans une entreprise de sanitaires en céramique ?

Yan Bangping : Tout d'abord, une entreprise doit avoir une forte conscience de la qualité et du service. En termes de conscience, une entreprise doit accorder de l'importance aux utilisateurs, à la qualité et au service, et être vraiment disposée à faire des efforts pour bien les mener à bien de manière constante, tout en élevant la qualité et le service au niveau stratégique de l'entreprise ; deuxièmement, elle doit investir suffisamment en ressources, et une entreprise doit disposer d'un investissement et d'un soutien adéquats en ce qui concerne ses mécanismes et sa garantie de ressources, ce qui peut aboutir à un bon travail ; enfin, une entreprise doit constituer une équipe de talents professionnels qui lui correspond, et établir un ensemble de mécanismes de motivation de gestion efficaces.

Q : Quels sont les plans et actions d'ARROW Home pour l'optimisation de la qualité et du service ?

Yan Bangping : En 2020, le groupe ARROW Home aura des plans pour l'optimisation de la qualité principalement dans les aspects suivants : Le premier est de continuer à améliorer la construction du système d'expérimentation et de contrôle du groupe ; le second est de préparer la création du Centre d'Expérience Produit du groupe en tenant compte de la perspective des consommateurs ; le troisième est d'améliorer davantage et de finaliser les normes pertinentes de l'entreprise ainsi que l'optimisation du système de gestion de la qualité et du système d'information sur la qualité, et le quatrième est de promouvoir activement la formation et l'introduction de talents de gestion et techniques.

Et l'amélioration du service se reflète principalement dans les cinq aspects suivants :

Le premier est l'amélioration de l'expérience utilisateur. En fournissant aux utilisateurs des services en ligne via plusieurs canaux et en rendant transparente et visible toute la chaîne de processus de service, une amélioration de l'expérience utilisateur est réalisée ;

Le deuxième est le renouvellement de l'image du service pour créer un système visuel unifié d'image de service : par des badges de service uniformes pour les ingénieurs, des équipements de service normalisés lors des visites à domicile, des valises à outils standardisées, une image VI uniforme sur les véhicules de service, etc., afin de transmettre aux utilisateurs notre image de marque professionnelle ;

Le troisième est l'amélioration de la qualité du service. En établissant un système de normes de service de haute qualité et un puissant système d'information IT, nous réaliserons une gestion numérique dans l'ensemble du processus de service ainsi qu'une couverture totale des commentaires sur le service pour promouvoir l'amélioration globale de la qualité du service.

Le quatrième est l'amélioration de l'efficacité opérationnelle du service des concessionnaires. La norme opérationnelle du service des concessionnaires aura un impact sur notre efficacité de livraison de service. Nous atteindrons l'amélioration de l'efficacité opérationnelle du service des concessionnaires à l'échelle nationale et de leur capacité de livraison de service en offrant un soutien technique et managérial continu aux concessionnaires.

Le cinquième point est l'amélioration de la valeur intrinsèque du service. Nous renforcerons la collecte des retours VOC des utilisateurs et l'analyse quantitative des réparations de produits pour stimuler l'amélioration continue de l'expérience utilisateur et des performances de qualité, afin d'augmenter la compétitivité des produits.