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remarques faites par yan bangping du groupe arrow home sur la qualité de l'ingéniosité 315 et le service amélioré-1

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Remarques de Yan Bangping d'ARROW Home Group sur 315 : Ingéniosité, qualité et service amélioré

13 Mar 2020

Avec le développement de la société économique, la sensibilisation des consommateurs à la protection de leurs droits s'est de plus en plus accrue. L'activité « 3.15 Journée mondiale des droits des consommateurs » est devenue un centre d'intérêt qui suscite une attention accrue de la part du public social. Concernant la qualité et le service, nous avons interviewé Yan Bangping, vice-directeur général d'ARROW Home Group, pour discuter de la manière d'optimiser les normes de qualité et de service afin d'apporter de grands changements en matière de qualité.

Vue brillante :

1. Le service n’est pas un système isolé, la construction et l’exploitation du système de service doivent donc être combinées dans le système global d’une entreprise pour une prise en compte intégrée.

2. Pour explorer les nouvelles exigences des consommateurs en matière de qualité, une entreprise doit renforcer l’optimisation et l’intégration des systèmes de recherche et développement de produits et améliorer la capacité de tester ses produits.

3. La marchandisation de l’orientation service sera la tendance industrielle.

Q : Les jeunes consommateurs, principalement issus des générations post-80 et post-90, sont en pleine émergence et accordent plus d'importance à la qualité des produits et à l'expérience de service. Quelles nouvelles exigences proposent-ils à ARROW Home Group ?

Yan Bangping : En termes de qualité, en plus de l'accent mis sur l'utilité et la durée de vie des produits traditionnels, de plus en plus de consommateurs commencent à montrer leur intérêt positif pour l'apparence, le design, la qualité des produits, le respect de l'environnement, l'efficacité de l'eau (efficacité énergétique) des produits, la sécurité et le confort et d'autres aspects de notre société.

Cependant, en ce qui concerne le service, d'une part, il vise à réaliser un fonctionnement mobile et en temps réel du service, et le service nécessite d'être transféré du terminal PC au terminal mobile, et d'une attente passive de réparation à une réparation porte-à-porte active, ce qui garantit que les réclamations des clients seront résolues en temps réel ; et d'autre part, la visualisation du service sera réalisée. Les utilisateurs espèrent que les revendeurs de marques fourniront un support de service visualisé par le biais de microvidéos, de partage d'images et d'autres formes en ligne pour accroître l'efficacité de l'auto-assistance du service.

Q : Comment ARROW Home Group gère-t-il les nouvelles exigences de qualité et de service des clients ? Quelles ont été les avancées en matière de qualité et de service au cours de l'année écoulée et quels problèmes ont été rencontrés ?

Yan Bangping : En termes de qualité, ARROW Home Group a renforcé l'optimisation et l'intégration de la recherche et du développement de divers produits et a amélioré la capacité de tester les produits au niveau du groupe depuis l'année dernière. Par exemple, en 2019, trois marques de produits de toilettes du groupe ont répondu activement au « leader de l'efficacité de l'eau » promu par les ministères et commissions correspondants de l'État, avec 12 modèles ayant fait leur entrée dans l'annonce du produit, prenant la tête de l'industrie ; dans le même temps, la certification CNAS du laboratoire central du groupe est l'incarnation de la recherche constante de qualité du groupe ARROW.

En termes de service, nous nous adaptons activement aux nouvelles demandes des jeunes consommateurs et nous avons mis en place un système d'information de service client en ligne performant. En fournissant aux utilisateurs des services en ligne multicanaux, notamment WeChat, nous demandons aux ingénieurs de service à l'échelle nationale d'effectuer des tâches via une application mobile et de fournir diverses ressources en libre-service, notamment des micro-vidéos, afin d'obtenir une visualisation transparente tout au long du service et d'améliorer l'expérience utilisateur.

Actuellement, le problème majeur auquel nous sommes confrontés dans le domaine des services est la contradiction entre les demandes croissantes de services des consommateurs et l'offre limitée de services des équipes de techniciens de maintenance industrielle. Nous accélérons constamment la mise à niveau des services pour répondre aux demandes croissantes de services des consommateurs.

Q : Pourquoi ARROW Home Group a-t-il créé une société spécialisée dans le service après-vente ? Est-ce la tendance du futur du secteur ?

Yan Bangping : Avec le développement du commerce électronique, les produits vendus par le biais du commerce électronique ont dépassé le champ d'application des canaux hors ligne traditionnels, ce qui constitue un grand défi pour le système de prestation de services traditionnel dépendant des revendeurs hors ligne. La création d'une société de services professionnels est une mesure nécessaire pour le commerce électronique en constante expansion.

Sur la base d'une telle demande réaliste, ARROW Home Group a créé sa société de service client en janvier 2019 dans l'espoir de commercialiser le service client et d'améliorer l'efficacité opérationnelle globale d'ARROW Home par une opération de commercialisation interne, afin de tirer pleinement parti de l'effet synergique des trois marques sur les chaînes d'approvisionnement de services d'arrière-plan pour réduire les coûts et augmenter l'efficacité. La commercialisation orientée vers le service sera une tendance industrielle, de sorte qu'à l'avenir, davantage d'entreprises comprendront la position stratégique des départements de service du point de vue des avantages à long terme des marchés et des marques pour orienter la fonctionnalité du service du point de vue des marchés.

Q : ARROW Home Group a également mis en place son système standard de service client. En termes de système de service, quelles expériences peuvent être partagées ? Et quels aspects doivent être améliorés ?

Yan Bangping : Dans la construction du système de service, il est nécessaire de reconnaître pleinement que le service n'est pas un système isolé, et que la construction et le fonctionnement du système de service doivent être intégrés dans le système global de l'entreprise pour une prise en compte intégrée. Nous avons proposé un concept de « prépositionnement du service », ce qui signifie que le service produit doit être préparé à l'avance et que les services de service doivent être impliqués dans la phase de planification du produit. Dans tous les cycles de vie des produits, dans la planification de l'entreprise, l'évaluation, la production en série, la commercialisation, l'installation et la réparation, les services de service auront un travail préparatoire correspondant à effectuer. Dans notre système de service, nous avons créé un tel département pour garantir que tous les types de préparations de service puissent être finalisés. Bien entendu, l'exécution finale de nos normes de service actuelles, l'amélioration du système de retour d'information des clients ainsi que la prédominance de la diffusion du service peuvent être mieux réalisées.

Q : En tant que responsable d'une entreprise leader dans le secteur en matière de qualité et de service, quelle est, selon vous, la clé d'une meilleure qualité et d'un meilleur service dans une entreprise de salle de bains en céramique ?

Yan Bangping : Tout d'abord, une entreprise doit avoir une forte conscience de la qualité et du service. En termes de conscience, une entreprise doit attacher de l'importance aux utilisateurs, à la qualité et au service, et être vraiment disposée à faire les efforts nécessaires pour bien faire les choses et améliorer la qualité et le service jusqu'à une position stratégique de l'entreprise ; deuxièmement, elle doit investir suffisamment dans les ressources et une entreprise doit avoir un investissement et un soutien adéquats en ce qui concerne ses mécanismes et la garantie des ressources, ce qui peut se traduire par un bon travail ; et enfin, une entreprise doit constituer une équipe de talents professionnels qui puisse lui correspondre, et établir un ensemble de mécanismes de motivation de gestion efficaces.

Q : Quels sont les plans et les actions d'ARROW Home pour optimiser la qualité et le service ?

Yan Bangping : En 2020, ARROW Home Group prévoit d'optimiser la qualité principalement dans les domaines suivants : le premier est de continuer à améliorer la construction du système d'expérimentation et d'inspection du Groupe ; le deuxième est de se préparer à construire le centre d'expérience produit du Groupe du point de vue des consommateurs ; le troisième est d'améliorer et de finaliser davantage les normes pertinentes de la société et d'optimiser le système de gestion de la qualité et le système d'information sur la qualité, et le quatrième est de favoriser et d'introduire vigoureusement les talents de gestion et techniques.

La mise à niveau des services se matérialise principalement par les cinq aspects suivants :

Le premier est l'amélioration de l'expérience utilisateur. En fournissant aux utilisateurs des services en ligne sur plusieurs canaux et en obtenant une visualisation transparente de l'ensemble du processus de service, une amélioration de l'expérience utilisateur est obtenue ;

La deuxième est la mise à niveau de l'image du service pour créer un système visuel d'image de service unifié : par des badges de service d'ingénieur uniformes, des accessoires de service porte-à-porte uniformes, des mallette à outils de service uniformes, une image VI de voiture de service uniforme, etc., pour transmettre aux utilisateurs notre image de marque professionnelle ;

Troisièmement, l'amélioration de la qualité du service. En mettant en place un système de normes de service de qualité supérieure et un système d'information informatique performant, nous parviendrons à une gestion numérique tout au long du service ainsi qu'à une couverture totale des commentaires de service afin de promouvoir l'amélioration de la qualité du service dans son ensemble.

Quatrièmement, nous devons améliorer l'efficacité des opérations de service des concessionnaires. Le niveau d'opération des concessionnaires aura un impact sur l'efficacité de notre prestation de services. Nous parviendrons à améliorer l'efficacité des opérations de service des concessionnaires à l'échelle nationale et la capacité de prestation de services en fournissant aux concessionnaires une autonomie technique et de gestion continue.

Le cinquième objectif est d'améliorer la valeur intrinsèque du service. Nous renforcerons la collecte des informations sur les utilisateurs et l'analyse quantitative des réparations de produits afin de favoriser une amélioration continue de l'expérience des utilisateurs et des performances de qualité des produits, et d'améliorer ainsi la compétence des produits.

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