تعليقات يان بنغ بينغ من مجموعة آرو هوم يوم 15 مارس: الإبداع، الجودة والخدمة المُعاد تطويرها

مع تطور المجتمع الاقتصادي، ازدادت وعي المستهلكين بحقوقهم بشكل متزايد. أصبح نشاط "يوم حقوق المستهلك العالمي في 15 مارس" محورًا يجذب اهتمامًا واسعًا من الجمهور العام. بالنسبة للجودة والخدمة، أجرينا مقابلة مع يان بانغ بينغ، نائب المدير العام لمجموعة ARROW Home لمناقشة كيفية تحسين معايير الجودة والخدمة لتحقيق تغييرات جوهرية في الجودة.

وجهة نظر لامعة:

1. الخدمة ليست نظامًا منعزلًا، لذلك يجب دمج بناء وتشغيل نظام الخدمة في النظام الشامل للشركة للاعتبارات المتكاملة.

2. لاستكشاف المتطلبات الجديدة للمستهلكين بشأن الجودة، يجب على الشركة تعزيز تحسين ودمج أنظمة البحث والتطوير المنتج وتحسين قدرتها على اختبار منتجاتها.

3. ستكون توجه السوقية للخدمة هي الاتجاه الصناعي.

س: تظهر مجموعات المستهلكين الشباب التي تتكون بشكل أساسي من أجيال ما بعد الثمانينيات والتسعينيات، وهم يركزون أكثر على جودة المنتج وتجربة الخدمة. ما هي المتطلبات الجديدة التي يقترحونها لمجموعة ARROW Home؟

يان بانغ بينغ: من حيث الجودة، بالإضافة إلى تركيزهم على الاستخدام والحياة العملية للمنتجات التقليدية، فإن المزيد من المستهلكين بدأوا في إبداء اهتمام إيجابي بالمظهر والتصميم وجودة المنتجات وصداقة البيئة وكفاءة استهلاك المياه (كفاءة الطاقة) والسلامة والراحة وغيرها من الجوانب.

ومع ذلك، فيما يتعلق بالخدمة، من ناحية، تهدف إلى تحقيق تشغيل الخدمة المتنقلة والوقت الفعلي، حيث يجب نقل الخدمة من جهاز الكمبيوتر الشخصي إلى الجهاز المحمول، ومن الانتظار السلبي لإصلاح الأعطال إلى الإصلاح النشط عند الباب، مما يضمن حل شكاوى العملاء في الوقت الفعلي؛ ومن ناحية أخرى، سيتم تحقيق ملموسية الخدمة. يأمل المستخدمون أن توفر وكلاء العلامة التجارية دعم خدمة مرئي باستخدام مقاطع الفيديو القصيرة ومشاركة الصور وغيرها من الأشكال عبر الإنترنت لزيادة كفاءة المساعدة الذاتية للخدمة.

السؤال: كيف تعاملت مجموعة ARROW Home مع المتطلبات الجديدة للعملاء بشأن الجودة والخدمة؟ ما هي الإنجازات التي تحققت في الجودة والخدمة خلال العام الماضي، وما هي المشكلات التي واجهتها؟

يان بنغبينغ: من حيث الجودة، قامت مجموعة ARROW هوم بتعزيز تحسين وتكامل البحث والتطوير لمنتجات مختلفة وتحسين قدرة اختبار المنتجات على مستوى المجموعة منذ العام الماضي. على سبيل المثال، في عام 2019، استجابت ثلاث علامات تجارية لمنتجات المرحاض لمبادرة "قائد كفاءة استخدام المياه" التي طرحتها الوزارات والمجالس المعنية بالدولة، حيث دخلت 12 نموذجاً في إعلان المنتجات رائدة في الصناعة؛ وفي الوقت نفسه، يمثل اعتماد CNAS للمختبر المركزي للمجموعة التزام مجموعة ARROW المستمر بمواصلة السعي وراء الجودة.

فيما يتعلق بالخدمة، نتكيّف بنشاط مع الطلب الجديد لمستهلكين أصغر سناً، وقد تم تطوير نظام معلومات خدمة عملاء قوي عبر الإنترنت. من خلال تقديم خدمات متعددة القنوات للمستخدمين عبر الإنترنت، بما في ذلك واتساب الصيني (WeChat)، نطلب من المهندسين الفنيين على مستوى البلاد إكمال المهام باستخدام تطبيقات الهاتف المحمول، وتوفير موارد ذاتية الخدمة متنوعة، بما في ذلك مقاطع الفيديو المصغرة، لتحقيق الشفافية المرئية في جميع مراحل الخدمة وتحسين تجربة المستخدم.

في الوقت الحالي، المشكلة الرئيسية التي نواجهها في الخدمة هي التناقض بين زيادة طلبات المستهلكين على الخدمات والمصادر المحدودة للخدمة المقدمة من فرق الفنيين في الصناعة. نحن نسرّع باستمرار تحسين الخدمات لتلبية الطلب المتزايد من المستهلكين.

س: لماذا قامت مجموعة ARROW Home بإنشاء شركة خاصة ما بعد البيع؟ هل هذا هو اتجاه الصناعة في المستقبل؟

يان بنغبينغ: مع تطور خدمة التجارة الإلكترونية، تجاوزت المنتجات المباعة من خلال التجارة الإلكترونية نطاق المناطق التي تغطيها القنوات التقليدية التقليدية، وهو تحدي كبير لنظام التسليم الخدمي التقليدي الذي يعتمد على وكلاء البيع المباشر. إنشاء شركة خدمة متخصصة هو الإجراء الضروري للخدمات الإلكترونية التي تتسع باستمرار.

بناءً على مثل هذا الطلب الواقعية، أنشأت مجموعة ARROW Home شركة خدمة العملاء في يناير 2019، متوقعة تسويق خدمة العملاء وتحسين كفاءة التشغيل الشاملة لمجموعة ARROW Home من خلال عمليات السوق الداخلي، والاستفادة الكاملة من التأثير التكاملي لثلاث علامات تجارية في سلاسل الإمداد الخلفية لتقليل التكاليف وزيادة الكفاءة. ستكون توجه الخدمات نحو السوق اتجاها صناعيا، لذلك في المستقبل ستفهم المزيد من الشركات أهمية الموقع الاستراتيجي لقسم الخدمة من منظور المنافع طويلة الأمد للأسواق والعلامات التجارية لتوجيه وظائف الخدمة من منظور السوق.

السؤال: قامت مجموعة ARROW Home أيضًا ببناء نظامها القياسي لخدمة العملاء. فيما يتعلق بنظام الخدمة، ما هي التجارب التي يمكن مشاركتها؟ وما هي الجوانب التي يجب تحسينها؟

يان بنغبينغ: في بناء نظام الخدمة، من الضروري التعرف بشكل كامل على أن الخدمة ليست نظامًا معزولًا، ويجب دمج بناء وتشغيل نظام الخدمة في النظام الشامل للشركة للاعتبارات المتكاملة. لقد طرحنا مفهوم "تخصيص الخدمة"، والذي يعني أن خدمة المنتج يجب أن تكون مستعدة مسبقًا، وأن تكون إدارات الخدمة متورطة في مرحلة تخطيط المنتج. وفي جميع دورة حياة المنتجات في خطط الشركة، والتقييم، والإنتاج الضخم، والتسويق، والتركيب والإصلاح، سيكون لدى إدارات الخدمة أعمال تحضيرية محددة للقيام بها. وفي نظام خدمتنا، قمنا بإنشاء قسم يضمن إتمام جميع الاستعدادات المتعلقة بالخدمة. وبالطبع، يمكن تنفيذ معايير الخدمة الحالية لدينا بشكل أفضل، وتحسين نظام ردود أفعال العملاء، بالإضافة إلى تعزيز هيمنة انتشار الخدمة.

السؤال: كرئيس للشركة التي تتصدر جودة الخدمة في الصناعة، ماذا تعتقد أن المفتاح لتحسين الجودة والخدمة في شركة السيراميك الخاصة بالحمامات هو؟

يان بانغ بينغ: أولاً، يجب على الشركة أن تكون لديها وعي قوي بأهمية الجودة والخدمة. من حيث الوعي، يجب على الشركة أن تولي اهتماماً كبيراً للمستخدمين، الجودة والخدمة، وأن تكون مستعدة حقًا لبذل الجهود اللازمة لتحقيق ذلك بشكل ثابت ورفع مستوى الجودة والخدمة إلى موقع استراتيجي داخل الشركة؛ ثانيًا، يجب أن يكون هناك استثمار كافٍ في الموارد، ويجب على الشركة أن توفر الدعم والاستثمار الكافي فيما يتعلق بالآليات وضمان الموارد، مما يؤدي إلى عمل جيد؛ وأخيرًا، يجب على الشركة بناء فريق من المواهب المهنية يتناسب معها وإنشاء نظام حافز إداري فعال.

السؤال: ما الخطط والإجراءات التي ستفعلها ARROW Home لتحسين الجودة والخدمة؟

يان بنغبينغ: في عام 2020، سيكون لدى مجموعة ARROW Home خطط لتحسين الجودة في الجوانب التالية: الأول هو الاستمرار في تحسين بناء نظام التجارب والفحوصات الخاص بالمجموعة؛ الثاني هو الاستعداد لإنشاء مركز تجربة المنتجات الخاص بالمجموعة من منظور المستهلكين؛ الثالث هو تحسين وتحديد معايير الشركة ذات الصلة وتحسين نظام إدارة الجودة ونظام المعلومات الخاصة بالجودة؛ الرابع هو تعزيز تطوير وإدخال المواهب الإدارية والفنية.

وتحديث الخدمة يتجلى بشكل رئيسي في الجوانب الخمسة التالية:

الأول هو تحديث تجربة المستخدم. من خلال تقديم خدمات عبر الإنترنت عبر قنوات متعددة وتحقيق شفافية مرئية لعملية الخدمة بأكملها، يتم تحقيق ترقية لتجربة المستخدم.

الثاني هو ترقية صورة الخدمة لبناء نظام بصري موحد لصورة الخدمة: من خلال شعارات خدمة المهندسين الموحدة، وأدوات الخدمة الموحدة عند الزيارات المنزلية، وحالات أدوات الخدمة الموحدة، وصورة VI الموحدة لسيارات الخدمة، وما إلى ذلك، لنقل صورة العلامة التجارية الاحترافية للمستخدمين؛

الثالث هو تحسين جودة الخدمة. من خلال بناء نظام معايير خدمة ذو جودة عالية ونظام معلوماتي قوي IT، سنحقق إدارة رقمية في جميع مراحل الخدمة وكذلك تغطية شاملة لتعليقات الخدمة لتعزيز ترقية جودة الخدمة بشكل عام.

الرابع هو تحسين كفاءة تشغيل خدمة وكلاء البيع. ستؤثر معايير تشغيل خدمة الوكلاء على كفاءة تسليم خدماتنا. سنحقق ترقية لكفاءة تشغيل خدمة الوكلاء على مستوى البلاد وقدرتهم على تقديم الخدمة من خلال تقديم تمكين تقني وإداري مستمر للوكلاء.

الخامس هو تحسين القيمة الجوهرية للخدمة. سنعزز جمع آراء المستخدمين (VOC) وتحليل كمي لإصلاحات المنتجات لدفع تطوير تجربة المستخدمين وتحسين أداء جودة المنتجات بشكل مستمر، وذلك بهدف تعزيز كفاءة المنتجات.