مع تطور المجتمع الاقتصادي، ازداد وعي المستهلكين بحماية الحقوق بشكل متزايد. وأصبح نشاط "اليوم العالمي لحقوق المستهلك 3.15/XNUMX" محور اهتمام واسع النطاق بين عامة الناس. وفيما يتعلق بالجودة والخدمة، أجرينا مقابلة مع يان بانجبينج، نائب المدير العام لمجموعة ARROW Home Group لمناقشة كيفية تحسين معايير الجودة والخدمة لإحداث تغييرات كبيرة في الجودة العالية.
منظر رائع:
1. الخدمة ليست نظامًا معزولًا، لذا يجب دمج بناء وتشغيل نظام الخدمة في النظام الشامل للشركة من أجل تحقيق التكامل.
2. لاستكشاف المتطلبات الجديدة للمستهلكين للجودة، يجب على الشركة تعزيز تحسين وتكامل أنظمة البحث والتطوير للمنتج وتحسين القدرة على اختبار منتجاتها.
3.سيكون تسويق التوجه نحو الخدمات هو الاتجاه الصناعي.
س: بدأت مجموعات المستهلكين الشباب، التي تتكون بشكل أساسي من جيل ما بعد الثمانينيات والتسعينيات، في الظهور، وهي تركز بشكل أكبر على جودة المنتج وتجربة الخدمة. ما هي المتطلبات الجديدة التي يقترحونها على مجموعة ARROW Home Group؟
يان بانغ بينج: من حيث الجودة، بالإضافة إلى التركيز على فائدة وعمر خدمة المنتجات التقليدية، بدأ المزيد من المستهلكين في إظهار اهتمامهم الإيجابي بمظهر شركتنا وتصميمها وجودة المنتج والود البيئي وكفاءة استخدام المياه للمنتجات (كفاءة الطاقة) والسلامة والراحة وغيرها من الجوانب.
ومع ذلك، فيما يتعلق بالخدمة، من ناحية، يهدف إلى تحقيق التشغيل المتنقل والوقت الحقيقي للخدمة، وتتطلب الخدمة نقلها من محطة الكمبيوتر إلى المحطة المتنقلة، ومن الانتظار السلبي للإصلاح إلى الإصلاح النشط من الباب إلى الباب، مما يضمن حل نداء العملاء بطريقة في الوقت الحقيقي؛ ومن ناحية أخرى، سيتم تحقيق تصور الخدمة. يأمل المستخدمون أن يقدم تجار العلامة التجارية دعمًا مرئيًا للخدمة من خلال مقاطع الفيديو الصغيرة ومشاركة الصور وغيرها من النماذج عبر الإنترنت لزيادة كفاءة المساعدة الذاتية للخدمة.
س: كيف تتعامل مجموعة ARROW Home مع متطلبات العملاء الجديدة فيما يتعلق بالجودة والخدمة؟ ما هي الإنجازات التي تحققت في مجال الجودة والخدمة خلال العام الماضي، وما هي المشاكل التي واجهتها؟
يان بانج بينج: من حيث الجودة، عززت مجموعة ARROW Home تحسين وتكامل البحث والتطوير لمختلف المنتجات وتحسين القدرة على اختبار المنتجات على مستوى المجموعة منذ العام الماضي. على سبيل المثال، في عام 2019، استجابت ثلاث علامات تجارية لمنتجات المراحيض التابعة للمجموعة بنشاط لـ "قائد كفاءة المياه" الذي روجت له الوزارات واللجان المعنية في الدولة، حيث دخلت 12 طرازًا في إعلان المنتج لتتصدر الصناعة؛ وفي الوقت نفسه، فإن شهادة CNAS لمختبر مركز المجموعة هي تجسيد لسعي مجموعة ARROW المستمر إلى الجودة.
من حيث الخدمة، نتكيف بنشاط مع المطالب الجديدة للمستهلكين الأصغر سنًا، وقد تم إنشاء مجموعة من أنظمة معلومات خدمة العملاء القوية عبر الإنترنت. من خلال تزويد المستخدمين بخدمات متعددة القنوات عبر الإنترنت، بما في ذلك WeChat، نطلب من مهندسي الخدمة على مستوى البلاد إكمال مهمة التعهد عبر تطبيق الهاتف المحمول، وتوفير موارد الخدمة الذاتية المختلفة، بما في ذلك مقاطع الفيديو الصغيرة، وذلك لتحقيق التصور الشفاف في مسار الخدمة الكامل وترقية تجربة المستخدم.
في الوقت الحالي، تتمثل المشكلة الرئيسية التي نواجهها في الخدمة في التناقض بين زيادة متطلبات الخدمة من جانب المستهلكين والإمداد المحدود بالخدمة من جانب فرق فنيي الخدمة الصناعية. نحن نعمل باستمرار على تسريع ترقية الخدمة لمواكبة متطلبات الخدمة المتزايدة من جانب المستهلكين.
س: لماذا قامت مجموعة ARROW Home Group بتأسيس شركة خاصة لخدمات ما بعد البيع؟ هل هذا هو الاتجاه السائد في الصناعة المستقبلية؟
يان بانج بينج: مع تطور خدمات التجارة الإلكترونية، تجاوزت المنتجات التي يتم بيعها عن طريق التجارة الإلكترونية نطاق المناطق التي تغطيها القنوات التقليدية غير المتصلة بالإنترنت، وهو ما يشكل تحديًا كبيرًا لنظام تقديم الخدمات التقليدي الذي يعتمد على التجار غير المتصلين بالإنترنت. إن إنشاء شركة خدمات احترافية هو الإجراء الضروري لخدمات التجارة الإلكترونية التي تتوسع باستمرار.
بناءً على هذا الطلب الواقعي، أنشأت مجموعة ARROW Home شركة خدمة العملاء الخاصة بها في يناير 2019 على أمل تسويق خدمة العملاء، وتحسين كفاءة التشغيل الإجمالية لشركة ARROW Home من خلال عملية التسويق الداخلي، لإعطاء اللعب الكامل للتأثير التآزري للعلامات التجارية الثلاث على سلاسل توريد الخدمات الخلفية لتقليل التكاليف وزيادة الكفاءة. سيكون تسويق التوجه نحو الخدمة اتجاهًا صناعيًا، لذلك في المستقبل ستفهم المزيد من الشركات الموقف الاستراتيجي لأقسام الخدمة من منظور الفوائد طويلة الأجل للأسواق والعلامات التجارية لتوجيه وظائف الخدمة من منظور الأسواق.
س: قامت مجموعة ARROW Home Group أيضًا ببناء نظامها القياسي لخدمة العملاء. فيما يتعلق بنظام الخدمة، ما هي التجارب التي يمكن مشاركتها؟ وما هي الجوانب التي يجب تحسينها؟
يان بانغ بينج: في بناء نظام الخدمة، من الضروري أن ندرك تمامًا أن الخدمة ليست نظامًا معزولًا، ويجب دمج بناء وتشغيل نظام الخدمة في النظام العام للشركة للنظر في التكامل. لقد اقترحنا مفهوم "التخطيط المسبق للخدمة"، مما يعني أنه يجب إعداد خدمة المنتج مسبقًا، وفي مرحلة تخطيط المنتج، يجب إشراك أقسام الخدمة. في جميع دورات حياة المنتجات في التخطيط المؤسسي والتقييم والإنتاج على دفعات والتسويق والتركيب والإصلاح، سيكون لدى أقسام الخدمة أعمال تحضيرية مقابلة للقيام بها. في نظام الخدمة لدينا، أنشأنا مثل هذا القسم لضمان إمكانية الانتهاء من جميع أنواع تحضيرات الخدمة. بالطبع، يمكن تنفيذ التنفيذ النهائي لمعايير الخدمة الحالية لدينا، وتحسين نظام ملاحظات تعليقات العملاء بالإضافة إلى هيمنة انتشار الخدمة بشكل أفضل.
س: باعتبارك رئيسًا للشركة الرائدة في الجودة والخدمة في الصناعة، ما هو برأيك مفتاح الجودة والخدمة الأفضل في مؤسسة الحمامات الخزفية؟
يان بانغ بينج: أولاً وقبل كل شيء، يجب أن تتمتع المؤسسة بوعي قوي بالجودة والخدمة. من حيث الوعي، يجب على المؤسسة أن تولي أهمية للمستخدمين والجودة والخدمة، وأن تكون على استعداد حقيقي لبذل الجهود الواجبة للقيام بذلك بشكل جيد ومستمر وتحسين الجودة والخدمة إلى موقع استراتيجي للشركة؛ ثانيًا، يجب أن يكون لديها استثمار كافٍ في الموارد، ويجب أن يكون لدى المؤسسة استثمار ودعم كافٍ فيما يتعلق بآلياتها وضمان الموارد، مما قد يؤدي إلى عمل جيد؛ وأخيرًا، يجب على المؤسسة بناء فريق موهوب محترف قد يتناسب معها، وإنشاء مجموعة من آليات تحفيز الإدارة الفعالة.
س: ما هي الخطط والإجراءات التي ستتخذها شركة آرو هوم لتحسين الجودة والخدمة؟
يان بانغ بينج: في عام 2020، سيكون لدى مجموعة ARROW Home خطط لتحسين الجودة بشكل رئيسي في الجوانب التالية: الأول هو الاستمرار في تحسين بناء نظام التجارب والتفتيش للمجموعة؛ والثاني هو الاستعداد لبناء مركز تجربة المنتج للمجموعة من منظور المستهلكين؛ والثالث هو مواصلة تحسين واستكمال معايير الشركة ذات الصلة وتحسين نظام إدارة الجودة ونظام معلومات الجودة، والرابع هو تعزيز وإدخال المواهب الإدارية والفنية بقوة.
ويتمثل تطوير الخدمة بشكل رئيسي في الجوانب الخمسة التالية:
الأول هو الارتقاء بتجربة المستخدم. فمن خلال توفير الخدمات عبر الإنترنت للمستخدمين عبر قنوات متعددة وتحقيق التصور الشفاف لعملية الخدمة بأكملها، يتم تحقيق الارتقاء بتجربة المستخدم؛
الثاني هو ترقية صورة الخدمة لبناء نظام مرئي موحد لصورة الخدمة: من خلال شارات خدمة المهندس الموحدة، وتركيبات الخدمة الموحدة من الباب إلى الباب، وحالات أدوات الخدمة الموحدة، وصورة سيارة الخدمة الموحدة VI، وما إلى ذلك، لنقل صورة علامتنا التجارية المهنية للمستخدمين؛
ثالثًا، الارتقاء بجودة الخدمة. فمن خلال بناء نظام معايير الخدمة عالية الجودة ونظام معلومات تكنولوجيا المعلومات القوي، سنحقق الإدارة الرقمية في كامل مسار الخدمة، فضلاً عن التعليقات الخدمية الشاملة لتعزيز الارتقاء بجودة الخدمة ككل.
رابعًا، تحسين كفاءة تشغيل خدمات الوكلاء. وسوف يؤثر معيار تشغيل خدمات الوكلاء على كفاءة تقديم خدماتنا. وسوف نحقق تحسين كفاءة تشغيل خدمات الوكلاء على مستوى البلاد وقدرة تقديم الخدمات من خلال تزويد الوكلاء بالتمكين الفني والإداري المستمر.
خامسًا، الارتقاء بالقيمة الجوهرية للخدمة. وسنعمل على تعزيز جمع بيانات العملاء وتحليلها كميًا لإصلاحات المنتجات لدفع عملية الترقية المستمرة لتجربة مستخدمي المنتجات وأداء الجودة من أجل تعزيز كفاءة المنتجات.
احدث الموضوعات2021-05-27
2020-04-30
2020-03-13
2020-02-25
2020-02-13
2020-02-05
بريد إلكتروني: مارك@arrow.group
الهاتف:+86-13702910646
العنوان: مبنى ARROW، رقم 20، طريق Keyang، منطقة Chancheng، فوشان، مقاطعة Guangdong
جميع الحقوق محفوظة © ARROW Home Group. سياسة الخصوصية
EN
