ARROW Home Group'un Yan Bangping'in 315'te Yaptığı Açıklama: ustalık, kalite ve yeniden yükseltme hizmeti

Ekonomik toplumun gelişimiyle birlikte, tüketicilerin haklarını koruma bilincine giderek daha fazla yer verilmektedir. "3.15 Dünya Tüketici Hakları Günü" etkinliği, sosyal kamuoyunun geniş dikkatini çekmek suretiyle daha da bir odak noktasına dönüşmüştür. Kalite ve servis konusunda, ARROW Home Group'un genel müdür yardımcısı Yan Bangping ile kalite ve servis standartlarının nasıl optimize edileceği ve büyük üst kalitede değişiklikler nasıl yapılacağı üzerine bir röportaj gerçekleştirdik.

Brilliant View:

1. Servis, izole bir sistem olmayan bir yapıya sahip olduğundan, servis sisteminin kurulumu ve işletilmesi, bir şirketin genel sistemine entegre olarak değerlendirilmelidir.

2. Tüketicilerin kalite için yeni gereksinimlerini keşfetmek amacıyla, bir firma ürün araştırmalarını ve geliştirmeyi optimizasyonunu ve entegrasyonunu güçlendirmeli ve ürün test yeteneğini artırmalıdır.

3. Hizmet yönelimli piyasalaşması endüstri trendi olacaktır.

S: 80'ler ve 90'lar nesillerinden oluşan genç tüketici grupları ortaya çıkıyor ve bu gruplar ürün kalitesine ve hizmet deneyimine daha fazla odaklanıyor. Bu gruplar ARROW Home Group'a karşı ne tür yeni taleplerde bulunuyor?

Yan Bangping: Kalite açısından, daha fazla müşteri geleneksel ürünlerin kullanıma hazır durumu ve hizmet ömrüne odaklanırken, şirketimizin görünümü, tasarımı, ürün kalitesi, çevrecilik, ürünlerin su verimliliği (enerji verimliliği), güvenlik ve konfor gibi diğer yönlerine olumlu bir şekilde ilgi göstermeye başladı.

Ancak, hizmetle ilgili olarak, bir yandan mobil ve gerçek zamanlı hizmet işlemini gerçekleştirmeyi amaçlamaktadır ve hizmet, bilgisayar terminalinden mobil terminala aktarılmalıdır, pasif tamir beklemekten aktif kapıda tamir hizmetine geçilmelidir ki bu da müşterilerin taleplerinin gerçek zamanlı olarak çözümlenmesini sağlar; diğer yandan ise hizmet görselleştirilmesi sağlanacaktır. Kullanıcılar, mikro videolar, resim paylaşımı ve diğer çevrimiçi formlar aracılığıyla marka bayilerinden görselleştirilmiş hizmet desteği almayı umuyorlar ki bu da hizmet kendi kendine yardım etme verimliliğini artıracaktır.

S: ARROW Home Group, kalite ve hizmet konusunda müşterilerin yeni gereksinimlerine nasıl yanıt vermektedir? Geçen yıl kalite ve hizmette hangi başarılar elde edilmiştir ve karşılaşılan sorunlar nelerdir?

Yan Bangping: Kalite açısından, ARROW Home Group geçen yıldan beri farklı ürünlerin araştırmayı ve geliştirmeyi optimize etme ve entegre etmekte daha da güçlendi ve grup düzeyinde ürünleri test etme yeteneğini artırdı. Örneğin, 2019'da grubun üç banyo ürün markası, devletin ilgili bakanlıklar ve komisyonların desteklediği 'sudan verimlilik önderi' çağrısına yanıt olarak, sektörde öncülük eden 12 modelle ürün duyurusuna girdi; ayrıca, Grubun Merkez Laboratuvarının CNAS sertifikasyonu, ARROW Grubunun kaliteye sürekli olan kavuşumudır.

Hizmet açısından, genç tüketici taleplerine aktif olarak uyum sağlıyoruz ve güçlü bir çevrimiçi müşteri hizmetleri bilgi sistemi geliştirildi. Kullanıcıların WeChat gibi birden fazla kanal aracılığıyla çevrimiçi hizmetlere erişimini sağlayarak, tüm ülkeye hizmet mühendislerinin görevleri cep telefonu uygulaması üzerinden tamamlamalarını ve çeşitli otobitki kaynakları, mikro videolar dahil, sunmalarını sağlıyoruz. Böylece hizmetin tam sürecinde şeffaf görselleştirme sağlanır ve kullanıcı deneyimi geliştirmek için adımlar atılır.

Şu anda karşılaştığımız ana hizmet problemi, tüketicilerin artan hizmet talepleri ile endüstri servis teknisyen takımlarının sınırlı hizmet sunumu arasındaki çatışmadır. Tüketicilerin artan hizmet taleplerine uyum sağlamak için sürekli olarak hizmet yükseltmelerine hız kazandırıyoruz.

Q: ARROW Home Group'un özel bir satış sonrası şirketi kurmasının nedeni nedir? Bu, gelecek endüstrinin trendi mi olacak?

Yan Bangping: E-ticaret hizmetinin gelişimiyle birlikte, e-ticaret aracılığıyla satılan ürünler, geleneksel çevrimdışı kanalların kapladığı alanları aşıyor, bu da çevrimdışı bayilerden bağımlı olan geleneksel hizmet teslimat sistemine büyük bir zorluk teşkil ediyor. Sürekli genişleyen e-ticaret hizmetleri için profesyonel bir hizmet şirketinin kurulması gereklidir.

Böyle bir gerçekçi talepte dayanarak, ARROW Home Group, müşteri hizmetlerini pazarlamaya yönelik olarak Ocak 2019'da müşteri hizmetleri şirketini kurdu ve ARROW Home'un genel işletim verimliliğini iç pazarlama operasyonu yoluyla artırmayı, üç markanın arka plan hizmet zincirlerindeki sinerjik etkisini tam ortaya koymayı amaçladı; maliyetleri düşürmek ve verimliliği artırmak için. Hizmet yönelimli pazarlama bir endüstri eğilimi olacaktır, bu nedenle gelecekte daha fazla işletmeşirket, pazar ve markaların uzun vadeli faydaları açısından hizmet departmanlarının stratejik konumunu anlayacak ve hizmet işlevselliğini pazar perspektifinden yönlendirecek.

Soru: ARROW Home Group aynı zamanda müşteri hizmetleri için standart sistemini de kurmuştur. Hizmet sistemi方面nde hangi deneyimler paylaşılabilecek? Ve hangi alanlarda iyileştirme yapılmalıdır?

Yan Bangping: Hizmet sisteminin kurulumunda, hizmetin bir bağımsız sistem olmadığını tamamen anlamamız gerektiği ve hizmet sisteminin kurulumu ile işletilmesinin şirketin genel sistemine entegre şekilde değerlendirilmesi gerekmektedir. Biz de "hizmet öncelleştirme" kavramını ortaya atmış bulunmaktayız; bu da ürün hizmetinin önceden hazırlanması gerektiğini ve ürün planlama aşamasında hizmet departmanlarının dahil edilmesi gerektiğini ifade etmektedir. Kurumsal planlamadaki ürünlerin tüm yaşam döngüleri boyunca, yani planlama, değerlendirme, seri üretim, pazarlama, montaj ve tamir gibi süreçlerde, hizmet departmanları ilgili hazırlık çalışmalarını yapmalıdır. Hizmet sistemimizde, bu tür tüm hizmet hazırlıklarının tamamlanmasını sağlamak için böyle bir departman kurduk. Tabii ki, şu anki hizmet standartlarımızın uygulanması, müşteri yorum geri bildirim sisteminin geliştirilmesi ve hizmet yayılmasındaki egemenlik konusunda daha iyi sonuçlar elde edebiliriz.

S: Endüstride kalite ve hizmette öncülük yapan bir şirketin başında olduğunuz için, keramik banyo işletmesinde daha iyi kalite ve hizmete ulaşmak için anahtar nedir according to you?

Yan Bangping: İlk olarak, bir işletmenin kalite ve hizmete karşı güçlü bir farkındalığa sahip olması gerekir. Farkındalık açısından, bir işletmee kullanıcılar, kalite ve hizmete önem vermelidir ve bunu iyi yapmak için gereken çabayı sabit bir şekilde gösterebilir ve kalite ve hizmeti kurumsal stratejik pozisyona çıkarabilir; ikincisi, kaynaklarda yeterli yatırım yapmalıdır ve bir işletmenin mekanizmaları ve kaynak garantisi konusunda yeterli destek ve yatırıma sahip olması iyi sonuçlar doğurabilir; son olarak, bir işletmenin profesyonel bir yetenek ekibi oluşturması ve etkili bir yönetim motivasyon mekanizması geliştirmesi gerekir.

S: Kalite ve hizmetin iyileştirilmesi konusunda ARROW Home'un neler planları ve eylemleri olacaktır?

Yan Bangping: 2020 yılında, ARROW Home Group kaliteyi optimize etmek için şu alanlarda planlar yapacak: İlki, Grubun deney ve kontrol sistemi inşasını devam ettirmek; ikincisi, tüketicilerin bakış açısıyla Grubun Ürün Deneyim Merkezi kurma hazırlıklarını yapmak; üçüncüsü, şirketin ilgili standartlarını daha da geliştirmek ve kalite yönetimi sistemini ile kalite bilgi sistemini optimize etmek; dördüncüsü ise yönetim ve teknik yeteneklerin yetiştirilmesi ve tanıtılması.

Ve hizmet yükseltmesi şu beş ana alanda belirgin olacaktır:

İlki, kullanıcı deneyiminin geliştirilmesidir. Kullanıcıların birden fazla kanal aracılığıyla çevrimiçi hizmetler sunarak ve tüm hizmet sürecinin şeffaf görselleştirilmesini sağlayarak, kullanıcı deneyimi geliştirilmiştir;

İkincisi, birleşik hizmet görsel sistemi oluşturmak için hizmet imajını geliştirmektir: Birleşik mühendislik hizmeti nişanları, birleşik kapıda hizmet aletleri, birleşik hizmet araç kutusu, birleşik hizmet araba VI görseli vb. kullanılarak kullanıcılara profesyonel marka imajımız iletilir;

Üçüncüsü, hizmet kalitesini yükseltmektir. En üst düzey hizmet standart sistemini ve güçlü IT bilgi sistemini kurarak hizmetin tam sürecinde dijital yönetim sağlayacağız ve tüm hizmet yorumlarını kapsayacak şekilde hizmet kalitesinin genel olarak yükselmesini sağlayacağız.

Dördüncüsü, bayi hizmet operasyon etkinliğinin geliştirilmesidir. Bayilerin hizmet operasyon standartları hizmet teslimatimizin etkinliğini etkileyebilir. Bayilere sürekli teknik ve yönetimsel destek sağlayarak ulusal bayi hizmet operasyon etkinliğini ve hizmet teslimat kapasitesini geliştireceğiz.

Beşinci olan hizmetin içsel değerin geliştirmesidir. Ürün kullanıcılarının deneyimini ve kalite performansını sürekli geliştirmek için kullanıcı VOC'nin toplanmasını ve ürün tamirlerinin niceliksel analizini güçlendireceğiz, böylece ürünlerin rekabet gücünü artıracakız.