ARROW Home Group'tan Yan Bangping'in 315 Hakkındaki Açıklamaları: Yaratıcılık, Kalite ve Yeniden Geliştirilen Hizmet Türkiye

Ekonomik toplumun gelişmesiyle birlikte tüketicilerin hak korumasına ilişkin farkındalığı giderek arttı. “3.15 Dünya Tüketici Hakları Günü” etkinliği, toplumsal kamuoyunun yoğun ilgisini çeken bir odak noktası haline geldi. Kalite ve hizmet için, ARROW Home Group'un genel müdür yardımcısı Yan Bangping ile kalite ve hizmet standartlarını nasıl optimize edip harika üst düzey kalite değişiklikleri yapabileceğimizi görüşmek üzere bir röportaj yaptık.

Muhteşem Görünüm:

1.Hizmet izole bir sistem değildir, dolayısıyla hizmet sisteminin yapısı ve işletimi, bütünleşik bir değerlendirme için şirketin genel sistemiyle birleştirilmelidir.

2. Tüketicilerin kaliteye ilişkin yeni gereksinimlerini keşfetmek için bir şirket, ürün araştırma ve geliştirme sistemlerinin optimizasyonunu ve entegrasyonunu güçlendirmeli ve ürünlerini test etme yeteneğini geliştirmelidir.

3.Hizmet odaklılığın piyasalaştırılması endüstriyel trend olacaktır.

S: Çoğunlukla 80'ler ve 90'lar sonrası nesillerden oluşan genç tüketici grupları ortaya çıkıyor ve ürün kalitesine ve hizmet deneyimine daha fazla odaklanıyorlar. ARROW Home Group'a hangi yeni gereksinimleri öneriyorlar?

Yan Bangping: Kalite açısından, geleneksel ürünlerin kullanışlılığına ve hizmet ömrüne odaklanmanın yanı sıra, daha fazla tüketici Şirketimizin görünümü, tasarımı, ürün kalitesi, çevre dostu olması, ürünlerin su verimliliği (enerji verimliliği), güvenlik ve konforu ve diğer yönlere yönelik olumlu endişelerini göstermeye başlıyor.

Ancak, hizmet açısından, bir yandan hizmetin mobil ve gerçek zamanlı işleyişini sağlamayı hedefler ve hizmetin PC terminalinden mobil terminale ve onarım için pasif beklemeden aktif kapıdan kapıya onarıma aktarılmasını gerektirir, bu da müşterilerin itirazının gerçek zamanlı bir şekilde çözülmesini sağlar; ve diğer yandan hizmet görselleştirmesi elde edilecektir. Kullanıcılar, marka bayilerinin hizmet öz yardımının verimliliğini artırmak için mikro videolar, resim paylaşımı ve diğer çevrimiçi formlarla görselleştirilmiş hizmet desteği sağlamasını umuyor.

S: ARROW Home Group müşterilerin kalite ve hizmete yönelik yeni gereksinimleriyle nasıl başa çıkıyor? Geçtiğimiz yıl kalite ve hizmette hangi başarılar elde edildi ve hangi sorunlarla karşılaşıldı?

Yan Bangping: Kalite açısından, ARROW Home Group çeşitli ürünlerin araştırma ve geliştirmelerinin optimizasyonunu ve entegrasyonunu güçlendirdi ve geçen yıldan bu yana ürünleri Grup düzeyinde test etme yeteneğini geliştirdi. Örneğin, 2019'da, Grubun üç tuvalet ürünü markası, Devletin ilgili bakanlıkları ve komisyonları tarafından teşvik edilen "su verimliliği liderine" aktif olarak yanıt verdi ve 12 model sektörde liderliği ele geçirerek ürün duyurusuna girdi; bu arada, Grubun Merkez Laboratuvarının CNAS sertifikası, ARROW Grubunun sürekli kalite arayışının somut örneğidir.

Hizmet açısından, genç tüketicilerin yeni taleplerine aktif olarak uyum sağlıyoruz ve güçlü bir çevrimiçi müşteri hizmetleri bilgi sistemi seti oluşturuldu. Kullanıcılara WeChat dahil olmak üzere çok kanallı çevrimiçi hizmetler sunarak, ülke çapındaki servis mühendislerinin mobil telefon APP üzerinden görev üstlenmelerini tamamlamalarını ve mikro videolar dahil olmak üzere çeşitli self servis kaynakları sağlamalarını istiyoruz, böylece hizmetin tüm seyri boyunca şeffaf görselleştirme ve kullanıcı deneyiminin yükseltilmesi elde edilir.

Şu anda hizmette karşılaştığımız en büyük sorun, tüketicilerin artan hizmet talepleri ile endüstriyel servis teknisyeni ekiplerinin sınırlı hizmet tedariki arasındaki çelişkidir. Tüketicilerin artan hizmet taleplerini karşılamak için hizmet yükseltmelerini sürekli olarak hızlandırıyoruz.

S: ARROW Home Group neden özellikle bir satış sonrası şirketi kuruyor? Bu, gelecekteki endüstrideki trend mi?

Yan Bangping: E-ticaret hizmetinin gelişmesiyle birlikte, e-ticaret yoluyla satılan ürünler geleneksel çevrimdışı kanalların kapsadığı alanların kapsamını aştı ve bu, çevrimdışı bayilere bağlı geleneksel hizmet sunum sistemi için büyük bir zorluktur. Sürekli genişleyen e-ticaret hizmeti için profesyonel bir hizmet şirketinin kurulması gerekli bir eylemdir.

Böyle gerçekçi bir talebe dayanarak, ARROW Home Group, müşteri hizmetlerini pazarlamayı ve ARROW Home'un genel operasyon verimliliğini dahili pazarlama operasyonuyla geliştirmeyi, maliyetleri azaltmak ve verimliliği artırmak için arka plandaki hizmet tedarik zincirleri üzerinde üç markanın sinerjik etkisinden tam olarak yararlanmayı umarak Ocak 2019'da müşteri hizmetleri şirketini kurdu. Hizmet odaklı pazarlama endüstriyel bir trend olacak, bu nedenle gelecekte daha fazla işletme, hizmet işlevselliğini pazarların perspektifinden yönlendirmek için pazarların ve markaların uzun vadeli faydaları perspektifinden hizmet departmanlarının stratejik konumunu anlayacak.

S: ARROW Home Group ayrıca müşteri hizmetleri için standart sistemini de oluşturdu. Hizmet sistemi açısından hangi deneyimler paylaşılabilir? Ve hangi yönler iyileştirilmelidir?

Yan Bangping: Hizmet sisteminin inşasında, hizmetin izole bir sistem olmadığının tam olarak kabul edilmesi ve hizmet sisteminin inşası ve işletiminin entegre değerlendirme için Şirketin genel sistemine dahil edilmesi gerekir. Ürün hizmetinin önceden hazırlanması ve ürün planlama aşamasında hizmet departmanlarının dahil olması gerektiği anlamına gelen bir "hizmet ön konumlandırması" kavramı önerdik. Kurumsal planlama, değerlendirme, toplu üretim, pazarlama, kurulum ve onarımlardaki ürünlerin tüm yaşam döngülerinde, hizmet departmanlarının yapması gereken ilgili hazırlık çalışmaları olacaktır. Hizmet sistemimizde, her türlü hizmet hazırlığının tamamlanabilmesini sağlamak için böyle bir departman kurduk. Elbette, mevcut hizmet standartlarımızın nihai olarak yürütülmesi, müşteri yorum geri bildirim sisteminin iyileştirilmesi ve hizmet yayılımının hakimiyeti daha iyi yapılabilir.

S: Sektörde kalite ve hizmette öncü olan bir şirketin başkanı olarak, seramik banyo işletmesinde daha iyi kalite ve hizmetin anahtarının ne olduğunu düşünüyorsunuz?

Yan Bangping: Öncelikle, bir işletmenin kalite ve hizmet konusunda güçlü bir farkındalığı olmalıdır. Farkındalık açısından, bir işletme kullanıcılara, kaliteye ve hizmete önem vermeli ve bunu kararlı bir şekilde iyi yapmak ve kaliteyi ve hizmeti kurumsal stratejik bir konuma yükseltmek için gerçekten gerekli çabayı göstermeye istekli olmalıdır; ikincisi, kaynaklara yeterli yatırım yapmalı ve bir işletmenin mekanizmaları ve kaynak garantisi açısından yeterli yatırım ve desteği olmalı, bu da iyi bir iş ile sonuçlanabilir; ve son olarak, bir işletme buna uyum sağlayabilecek profesyonel bir yetenek ekibi kurmalı ve etkili bir yönetim motivasyon mekanizması seti oluşturmalıdır.

S: ARROW Home'un kalite ve hizmet optimizasyonuna yönelik planları ve eylemleri neler olacak?

Yan Bangping: ARROW Home Group'un 2020 yılında kaliteyi esas olarak aşağıdaki yönlerden optimize etmeye yönelik planları olacak: Birincisi, Grubun deney ve teftiş sisteminin inşasını iyileştirmeye devam etmek; ikincisi, Grubun Ürün Deneyimi Merkezi'ni tüketicilerin bakış açısından inşa etmeye hazırlanmak; üçüncüsü, Şirketin ilgili standartlarını ve kalite yönetim sistemi ile kalite bilgi sisteminin optimizasyonunu daha da iyileştirmek ve sonuçlandırmak ve dördüncüsü, yönetim ve teknik yetenekleri güçlü bir şekilde teşvik etmek ve tanıtmaktır.

Hizmet iyileştirmesi ise esas olarak aşağıdaki beş alanda somutlaşıyor:

Birincisi, kullanıcı deneyiminin yükseltilmesidir. Kullanıcılara birden fazla kanalda çevrimiçi hizmetler sağlanarak ve tüm hizmet sürecinin şeffaf bir şekilde görselleştirilmesi sağlanarak, kullanıcı deneyiminde bir yükseltme elde edilir;

İkincisi, birleşik bir hizmet imajı görsel sistemi oluşturmak için hizmet imajı yükseltmesidir: Tek tip mühendis hizmet rozetleri, tek tip kapıdan kapıya hizmet armatürleri, tek tip hizmet araç kutuları, tek tip hizmet arabası VI imajı vb. ile kullanıcılara profesyonel marka imajımızı iletmek;

Üçüncüsü, hizmet kalitesinin yükseltilmesidir. En üst düzey kalitede bir hizmet standardı sistemi ve güçlü bir BT bilgi sistemi kurarak, hizmetin tüm seyri boyunca dijital yönetimi ve hizmet kalitesinin bir bütün olarak yükseltilmesini teşvik etmek için tamamen kapsanan hizmet yorumlarını elde edeceğiz.

Dördüncüsü, bayi servis operasyon verimliliğinin yükseltilmesidir. Bayilerin servis operasyon standardı, servis teslimat verimliliğimiz üzerinde etkili olacaktır. Bayilere sürekli teknik ve yönetimsel güçlendirme sağlayarak ülke çapında bayi servis operasyon verimliliğinin ve servis teslimat yeteneğinin yükseltilmesini sağlayacağız.

Beşincisi, hizmetin içsel değerinin yükseltilmesidir. Ürün kullanıcılarının deneyiminin ve kalite performansının sürekli yükseltilmesini sağlamak için kullanıcı VOC'sinin toplanmasını ve ürün onarımlarının nicel analizini güçlendireceğiz, böylece ürünlerin yeterliliğini artıracağız.