คำกล่าวของ Yan Bangping จาก ARROW Home Group เกี่ยวกับ 315: ความเฉลียวฉลาด คุณภาพ และการบริการที่ปรับปรุงใหม่ ประเทศไทย

ด้วยการพัฒนาของสังคมเศรษฐกิจ ผู้บริโภคจึงมีความตระหนักรู้มากขึ้นเกี่ยวกับการคุ้มครองสิทธิ กิจกรรม “วันสิทธิผู้บริโภคโลก 3.15” ได้กลายเป็นจุดสนใจที่ดึงดูดความสนใจจากสาธารณชนในสังคมอย่างกว้างขวาง ในด้านคุณภาพและการบริการ เราได้สัมภาษณ์ Yan Bangping รองผู้จัดการทั่วไปของ ARROW Home Group เพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงมาตรฐานคุณภาพและการบริการเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงคุณภาพระดับสูง

มุมมองที่ยอดเยี่ยม:

1. การบริการไม่ใช่ระบบที่แยกจากกัน ดังนั้น การสร้างและการดำเนินการของระบบการบริการจะต้องรวมเข้าเป็นระบบโดยรวมของบริษัทเพื่อให้พิจารณาแบบบูรณาการ

2. เพื่อสำรวจข้อกำหนดใหม่ๆ ของผู้บริโภคในด้านคุณภาพ บริษัทจะต้องเสริมสร้างการเพิ่มประสิทธิภาพและการบูรณาการของระบบการวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ และปรับปรุงความสามารถในการทดสอบผลิตภัณฑ์

3.การนำบริการไปใช้ในเชิงพาณิชย์จะเป็นแนวโน้มทางอุตสาหกรรม

ถาม: กลุ่มผู้บริโภครุ่นใหม่ซึ่งส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นหลังปี 80 และ 90 กำลังเติบโตขึ้น และพวกเขาให้ความสำคัญกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ในการบริการมากขึ้น พวกเขาเสนอข้อกำหนดใหม่ๆ อะไรให้กับ ARROW Home Group?

หยาน ปังผิง: ในด้านคุณภาพ นอกเหนือจากการมุ่งเน้นในด้านประโยชน์ใช้สอยและอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์แบบดั้งเดิมแล้ว ผู้บริโภคจำนวนมากยังเริ่มแสดงความกังวลในเชิงบวกต่อรูปลักษณ์ การออกแบบ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ประสิทธิภาพการใช้น้ำ (ประสิทธิภาพด้านพลังงาน) ของผลิตภัณฑ์ ความปลอดภัยและความสะดวกสบาย และด้านอื่นๆ อีกด้วย

อย่างไรก็ตาม ในด้านบริการ ในด้านหนึ่ง มีเป้าหมายที่จะบรรลุการดำเนินการบริการแบบเคลื่อนที่และแบบเรียลไทม์ และบริการจำเป็นต้องโอนจากเครื่องคอมพิวเตอร์ปลายทางไปยังเครื่องมือถือ และจากการรอการซ่อมแซมแบบพาสซีฟไปยังการซ่อมแซมแบบถึงประตูบ้าน ซึ่งจะทำให้มั่นใจได้ว่าคำร้องเรียนของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขแบบเรียลไทม์ และในอีกด้านหนึ่ง จะทำให้บริการมีภาพที่มองเห็นได้ ผู้ใช้หวังว่าตัวแทนจำหน่ายแบรนด์จะให้การสนับสนุนบริการแบบมองเห็นได้โดยใช้ไมโครวิดีโอ การแบ่งปันรูปภาพ และแบบฟอร์มออนไลน์อื่นๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการช่วยเหลือตนเองของบริการ

ถาม: ARROW Home Group จัดการกับความต้องการใหม่ของลูกค้าในด้านคุณภาพและการบริการอย่างไร ปีที่ผ่านมามีผลงานด้านคุณภาพและการบริการอย่างไรบ้าง และประสบปัญหาอะไรบ้าง

Yan Bangping: ในด้านคุณภาพ ARROW Home Group ได้เสริมประสิทธิภาพและบูรณาการการวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่างๆ และปรับปรุงความสามารถในการทดสอบผลิตภัณฑ์ในระดับของกลุ่มตั้งแต่ปีที่แล้ว ตัวอย่างเช่น ในปี 2019 ผลิตภัณฑ์สุขภัณฑ์สามยี่ห้อของกลุ่มได้ตอบสนองต่อ "ผู้นำด้านประสิทธิภาพการใช้น้ำ" ที่ได้รับการส่งเสริมโดยกระทรวงและคณะกรรมการที่เกี่ยวข้องของรัฐอย่างแข็งขัน โดยมี 12 รุ่นที่ได้รับการประกาศเปิดตัวผลิตภัณฑ์และเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม ในขณะเดียวกัน การรับรอง CNAS ของห้องปฏิบัติการกลางของกลุ่มก็เป็นตัวอย่างของการแสวงหาคุณภาพอย่างต่อเนื่องของกลุ่ม ARROW

ในด้านการบริการ เราปรับตัวให้เข้ากับความต้องการใหม่ๆ ของผู้บริโภครุ่นใหม่ และมีระบบข้อมูลบริการลูกค้าออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพมากมาย โดยการให้บริการออนไลน์หลายช่องทางแก่ผู้ใช้ รวมถึง WeChat เราต้องการวิศวกรบริการทั่วประเทศเพื่อดำเนินการงานผ่านแอปโทรศัพท์มือถือ และจัดเตรียมทรัพยากรบริการตนเองต่างๆ รวมถึงไมโครวิดีโอ เพื่อให้เกิดภาพที่ชัดเจนตลอดระยะเวลาการให้บริการและการอัปเกรดประสบการณ์ของผู้ใช้

ปัจจุบัน ปัญหาหลักที่เราพบในการให้บริการคือความขัดแย้งระหว่างความต้องการบริการที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคและอุปทานบริการที่จำกัดของทีมช่างบริการอุตสาหกรรม เราเร่งปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ตรงกับความต้องการบริการที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค

ถาม: ทำไม ARROW Home Group จึงจัดตั้งบริษัทบริการหลังการขายโดยเฉพาะ นี่เป็นแนวโน้มของอุตสาหกรรมในอนาคตหรือไม่

หยาน ปังผิง: ด้วยการพัฒนาของบริการอีคอมเมิร์ซ ผลิตภัณฑ์ที่ขายผ่านอีคอมเมิร์ซได้ก้าวข้ามขอบเขตของพื้นที่ที่ครอบคลุมโดยช่องทางออฟไลน์แบบดั้งเดิม ซึ่งถือเป็นความท้าทายครั้งยิ่งใหญ่สำหรับระบบการส่งมอบบริการแบบดั้งเดิมที่ขึ้นอยู่กับตัวแทนจำหน่ายแบบออฟไลน์ การจัดตั้งบริษัทผู้ให้บริการมืออาชีพเป็นการดำเนินการที่จำเป็นสำหรับบริการอีคอมเมิร์ซที่กำลังขยายตัวอย่างต่อเนื่อง

จากความต้องการที่สมจริงดังกล่าว ARROW Home Group จึงได้จัดตั้งบริษัทบริการลูกค้าขึ้นในเดือนมกราคม 2019 โดยคาดหวังว่าจะนำบริการลูกค้าเข้าสู่ตลาด และปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยรวมของ ARROW Home ด้วยการดำเนินการเข้าสู่ตลาดภายใน เพื่อให้เกิดผลการทำงานร่วมกันของแบรนด์ทั้งสามในห่วงโซ่อุปทานบริการเบื้องหลังอย่างเต็มที่ เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ การนำบริการเข้าสู่ตลาดจะเป็นแนวโน้มทางอุตสาหกรรม ดังนั้นในอนาคต องค์กรต่างๆ จะเข้าใจตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ของแผนกบริการมากขึ้นจากมุมมองของผลประโยชน์ในระยะยาวของตลาดและแบรนด์ต่างๆ เพื่อกำหนดทิศทางการทำงานของบริการจากมุมมองของตลาด

ถาม: ARROW Home Group ได้สร้างระบบมาตรฐานสำหรับการบริการลูกค้าแล้ว ในแง่ของระบบบริการ ประสบการณ์ใดบ้างที่สามารถแบ่งปันได้ และควรปรับปรุงด้านใด

Yan Bangping: ในการสร้างระบบบริการ จำเป็นต้องตระหนักอย่างเต็มที่ว่าบริการไม่ใช่ระบบที่แยกจากกัน และการสร้างและการทำงานของระบบบริการจะต้องรวมเข้ากับระบบโดยรวมของบริษัทเพื่อการพิจารณาแบบบูรณาการ เราได้เสนอแนวคิดของ "การกำหนดบริการล่วงหน้า" ซึ่งหมายความว่าบริการผลิตภัณฑ์จะต้องได้รับการเตรียมการล่วงหน้า และในขั้นตอนการวางแผนผลิตภัณฑ์ แผนกบริการจะต้องมีส่วนร่วม ในทุกวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ ในการวางแผนองค์กร การประเมิน การผลิตแบบแบตช์ การตลาด การติดตั้งและการซ่อมแซม แผนกบริการจะมีงานเตรียมการที่เกี่ยวข้องที่ต้องทำ ในระบบบริการของเรา เราได้จัดตั้งแผนกดังกล่าวขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าสามารถสรุปการเตรียมการบริการทุกประเภทได้ แน่นอนว่าการดำเนินการขั้นสุดท้ายของมาตรฐานบริการปัจจุบันของเรา การปรับปรุงระบบข้อเสนอแนะความคิดเห็นของลูกค้า รวมถึงการครอบงำของการแพร่กระจายบริการสามารถทำได้ดีขึ้น

ถาม: ในฐานะหัวหน้าบริษัทที่เป็นผู้นำด้านคุณภาพและการบริการในอุตสาหกรรม คุณคิดว่าอะไรคือกุญแจสำคัญในการทำให้บริษัทมีคุณภาพสูงขึ้นและมีการบริการที่ดีขึ้นในด้านห้องน้ำเซรามิก?

หยาน ปังผิง: ประการแรก องค์กรต้องมีความตระหนักในคุณภาพและการบริการอย่างเข้มแข็ง ในแง่ของความตระหนัก องค์กรต้องให้ความสำคัญกับผู้ใช้ คุณภาพ และบริการ และเต็มใจที่จะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อดำเนินการให้ดีอย่างมั่นคง และปรับปรุงคุณภาพและบริการให้อยู่ในตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ขององค์กร ประการที่สอง ต้องมีการลงทุนในทรัพยากรที่เหมาะสม และองค์กรต้องมีการลงทุนและการสนับสนุนที่เหมาะสมในด้านกลไกและการรับประกันทรัพยากร ซึ่งสามารถส่งผลให้มีงานที่ดีได้ และสุดท้าย องค์กรต้องสร้างทีมงานที่มีความสามารถระดับมืออาชีพที่เทียบเท่าได้ และสร้างกลไกจูงใจการจัดการที่มีประสิทธิภาพ

ถาม: ARROW Home จะมีแผนและการดำเนินการอย่างไรในการเพิ่มประสิทธิภาพคุณภาพและการบริการ?

Yan Bangping: ในปี 2020 ARROW Home Group จะมีแผนสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพคุณภาพเป็นหลักในด้านต่อไปนี้: ประการแรกคือการปรับปรุงการก่อสร้างระบบการทดลองและตรวจสอบของกลุ่มบริษัทอย่างต่อเนื่อง ประการที่สองคือการเตรียมการสร้างศูนย์ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของกลุ่มบริษัทจากมุมมองของผู้บริโภค ประการที่สามคือการปรับปรุงและสรุปมาตรฐานที่เกี่ยวข้องของบริษัทและการเพิ่มประสิทธิภาพของระบบการจัดการคุณภาพและระบบสารสนเทศคุณภาพต่อไป และประการที่สี่คือการส่งเสริมและแนะนำบุคลากรด้านการจัดการและเทคนิคอย่างแข็งขัน

ส่วนการยกระดับบริการนั้นจะครอบคลุม 5 ประเด็นหลักๆ ดังต่อไปนี้:

ประการแรกคือการยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยการให้บริการออนไลน์แก่ผู้ใช้ผ่านช่องทางต่างๆ และการทำให้กระบวนการบริการทั้งหมดมีภาพที่ชัดเจนขึ้น จะทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้ได้รับการยกระดับ

ประการที่สองคือการอัพเกรดภาพลักษณ์บริการเพื่อสร้างระบบภาพภาพลักษณ์บริการที่เป็นหนึ่งเดียว: โดยใช้ป้ายบริการวิศวกรชุดเดียวกัน อุปกรณ์บริการแบบส่งถึงประตูบ้านที่เป็นชุดเดียวกัน กล่องเครื่องมือบริการแบบชุดเดียวกัน ภาพลักษณ์รถบริการ VI ที่เหมือนกัน ฯลฯ เพื่อถ่ายทอดภาพลักษณ์แบรนด์มืออาชีพของเราไปยังผู้ใช้

ประการที่สามคือการยกระดับคุณภาพบริการ โดยการสร้างระบบมาตรฐานบริการคุณภาพสูงและระบบสารสนเทศไอทีที่มีประสิทธิภาพ เราจะบรรลุการจัดการดิจิทัลตลอดระยะเวลาการให้บริการ รวมถึงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการที่ครอบคลุมเพื่อส่งเสริมการยกระดับคุณภาพบริการโดยรวม

ประการที่สี่คือการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานบริการของตัวแทนจำหน่าย มาตรฐานการดำเนินงานบริการของตัวแทนจำหน่ายจะมีผลต่อประสิทธิภาพการให้บริการของเรา เราจะปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานบริการของตัวแทนจำหน่ายทั่วประเทศและความสามารถในการให้บริการโดยมอบอำนาจด้านเทคนิคและการจัดการอย่างต่อเนื่องให้กับตัวแทนจำหน่าย

ประการที่ห้าคือการยกระดับคุณค่าที่แท้จริงของบริการ เราจะเสริมสร้างการรวบรวม VOC ของผู้ใช้และการวิเคราะห์เชิงปริมาณการซ่อมแซมผลิตภัณฑ์เพื่อขับเคลื่อนการยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์และประสิทธิภาพด้านคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มความสามารถของผลิตภัณฑ์