ความคิดเห็นของหลาน บังผิง จาก อาร์รูว์ โฮม กรุ๊ป เกี่ยวกับวันที่ 15 มีนาคม: ความคิดสร้างสรรค์ คุณภาพ และการเพิ่มประสิทธิภาพบริการ

ด้วยการพัฒนาของสังคมเศรษฐกิจ การรับรู้ถึงสิทธิในการคุ้มครองของผู้บริโภคได้เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ กิจกรรม "วันสิทธิผู้บริโภคโลก 3.15" ได้กลายเป็นจุดสนใจที่ได้รับความสนใจอย่างกว้างขวางจากสาธารณชน ในด้านคุณภาพและการให้บริการ เราได้สัมภาษณ์ยาน บังผิง รองผู้จัดการทั่วไปของกลุ่มบริษัท ARROW Home Group เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงมาตรฐานคุณภาพและการให้บริการเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงในระดับสูงสุด

มุมมองที่โดดเด่น:

1. การให้บริการไม่ใช่ระบบแยกส่วน การสร้างและการดำเนินงานของระบบบริการต้องเชื่อมโยงเข้ากับระบบโดยรวมของบริษัทสำหรับการพิจารณาแบบบูรณาการ

2. เพื่อสำรวจความต้องการใหม่ของผู้บริโภคในด้านคุณภาพ บริษัทต้องเสริมสร้างการปรับปรุงและบูรณาการระบบวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ และเพิ่มความสามารถในการทดสอบผลิตภัณฑ์

3. การตลาดที่เน้นการให้บริการจะเป็นแนวโน้มของอุตสาหกรรม

คำถาม: กลุ่มผู้บริโภครุ่นใหม่ซึ่งส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นหลังปี 80 และ 90 เริ่มปรากฏขึ้น และพวกเขามุ่งเน้นไปที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์และการให้บริการมากขึ้น พวกเขาเสนอความต้องการใหม่อะไรบ้างกับกลุ่มบริษัท ARROW Home?

ยาน บังผิง: ในด้านคุณภาพ นอกจากการให้ความสำคัญกับประโยชน์ใช้สอยและความทนทานของผลิตภัณฑ์แบบเดิมแล้ว ผู้บริโภคมากขึ้นเริ่มแสดงความสนใจในเชิงบวกต่อรูปลักษณ์ การออกแบบ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ การเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ประสิทธิภาพการใช้น้ำ (ประสิทธิภาพพลังงาน) ความปลอดภัยและความสะดวกสบายของผลิตภัณฑ์ของเรา

อย่างไรก็ตาม ในด้านการให้บริการนั้น หนึ่งด้านคือ การที่มุ่งเน้นไปที่การดำเนินงานแบบเคลื่อนที่และในเวลาจริง โดยต้องเปลี่ยนจากการให้บริการผ่านเครื่องพีซีมาเป็นอุปกรณ์เคลื่อนที่ และจากความรอคอยการซ่อมแบบพาสซีฟมาสู่การซ่อมนอกสถานที่อย่างกระตือรือร้น ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อเรียกร้องของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขในเวลาจริง อีกด้านหนึ่งคือ การทำให้บริการเป็นรูปธรรม ผู้ใช้หวังว่าตัวแทนแบรนด์จะมอบการสนับสนุนบริการที่มองเห็นได้ผ่านวิดีโอขนาดเล็ก การแบ่งปันภาพถ่าย และรูปแบบออนไลน์อื่น ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการช่วยเหลือตนเองทางบริการ

คำถาม: ARROW Home Group จัดการกับความต้องการใหม่ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพและการให้บริการอย่างไร? มีความสำเร็จใดเกี่ยวกับคุณภาพและการให้บริการในช่วงปีที่ผ่านมาบ้าง และพบปัญหาอะไรบ้าง?

ยาน บังผิง: ในด้านคุณภาพ ARROW Home Group ได้เสริมสร้างการปรับปรุงและรวมศูนย์การวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่างๆ และเพิ่มความสามารถในการทดสอบผลิตภัณฑ์ในระดับกลุ่มบริษัทตั้งแต่ปีที่แล้ว เช่น ในปี 2019 แบรนด์สุขภัณฑ์สามแบรนด์ของกลุ่มได้ตอบสนองอย่างแข็งขันต่อโครงการ "ผู้นำด้านประสิทธิภาพการใช้น้ำ" ที่หน่วยงานรัฐบาลเกี่ยวข้องส่งเสริม โดยมี 12 รุ่นที่ได้เข้าสู่ประกาศผลิตภัณฑ์ก่อนใครในอุตสาหกรรม นอกจากนี้ การรับรอง CNAS ของห้องปฏิบัติการกลางของกลุ่มยังเป็นสัญลักษณ์ของการตามหาคุณภาพอย่างไม่หยุดยั้งของกลุ่ม ARROW

ในด้านบริการ เราปรับตัวอย่างแข็งขันเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของผู้บริโภคยุคใหม่ และได้มีระบบสารสนเทศบริการลูกค้าออนไลน์ที่ทรงพลัง โดยให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์หลายช่องทาง เช่น WeChat นอกจากนี้เรายังกำหนดให้วิศวกรบริการทั่วประเทศใช้งานแอปพลิเคชันบนมือถือในการรับงาน และมอบทรัพยากรบริการตนเองต่างๆ เช่น วิดีโอขนาดเล็ก เพื่อให้เกิดการมองเห็นโปร่งใสในกระบวนการบริการทั้งหมดและเพิ่มประสบการณ์ของผู้ใช้

ปัญหาหลักที่เราพบในด้านบริการในขณะนี้คือความขัดแย้งระหว่างความต้องการบริการที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคกับกำลังคนที่จำกัดของทีมช่างเทคนิคในอุตสาหกรรม เราพยายามเร่งพัฒนาและอัปเกรดบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค

คำถาม: ทำไม ARROW Home Group จึงจัดตั้งบริษัทหลังการขายโดยเฉพาะ? เป็นแนวโน้มของอุตสาหกรรมในอนาคตหรือไม่?

ยาน บังผิง: ด้วยการพัฒนาของบริการอีคอมเมิร์ซ สินค้าที่ขายผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซได้ขยายขอบเขตไปไกลกว่าพื้นที่ที่ช่องทางออฟไลน์แบบเดิมครอบคลุม ซึ่งเป็นความท้าทายครั้งใหญ่ต่อระบบการให้บริการแบบเดิมที่พึ่งพาตัวแทนจำหน่ายออฟไลน์ การจัดตั้งบริษัทบริการเฉพาะทางเป็นการดำเนินการที่จำเป็นสำหรับบริการอีคอมเมิร์ซที่กำลังขยายตัวอย่างต่อเนื่อง

จากความต้องการที่เป็นจริงเช่นนี้ กลุ่มบริษัท ARROW Home ได้ก่อตั้งบริษัทบริการลูกค้าในเดือนมกราคม 2019 โดยคาดหวังที่จะทำให้บริการลูกค้ากลายเป็นเชิงพาณิชย์ และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานโดยรวมของ ARROW Home ผ่านการดำเนินงานภายในแบบตลาด เพื่อใช้ประโยชน์จากผลลัพธ์ร่วมกันของสามแบรนด์ในห่วงโซ่อุปทานบริการหลังบ้าน ลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ การเปลี่ยนแปลงไปสู่ตลาดเชิงบริการจะกลายเป็นแนวโน้มทางอุตสาหกรรม ดังนั้นในอนาคต องค์กรมากขึ้นจะเข้าใจถึงตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ของแผนกบริการ จากมุมมองของผลประโยชน์ระยะยาวของตลาดและแบรนด์ เพื่อปรับแนวทางการทำงานของบริการให้สอดคล้องกับตลาด

คำถาม: กลุ่มบริษัท ARROW Home ได้สร้างระบบมาตรฐานสำหรับบริการลูกค้าแล้ว ในด้านของระบบบริการ มีประสบการณ์ใดที่สามารถแบ่งปันได้บ้าง? และควรมุ่งเน้นปรับปรุงในด้านใด?

ยาน บังผิง: ในกระบวนการก่อสร้างระบบบริการ จำเป็นต้องรับรู้อย่างเต็มที่ว่า การให้บริการไม่ใช่ระบบที่แยกส่วน และการก่อสร้างและการดำเนินงานของระบบบริการจะต้องผนวกเข้าไว้ในระบบโดยรวมของบริษัทเพื่อพิจารณาอย่างเป็นองค์รวม เราได้เสนอแนวคิดเรื่อง "การวางตำแหน่งบริการ" ซึ่งหมายความว่า การให้บริการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จะต้องเตรียมล่วงหน้า และในช่วงการวางแผนผลิตภัณฑ์ แผนกบริการจะต้องมีส่วนร่วม ในทุกวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่การวางแผน การประเมิน การผลิตจำนวนมาก การตลาด การติดตั้ง และการซ่อมแซม แผนกบริการจะต้องมีงานเตรียมการที่สอดคล้องกัน ในระบบบริการของเรา เราได้จัดตั้งแผนกเช่นนี้ขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าการเตรียมการด้านบริการทั้งหมดสามารถเสร็จสมบูรณ์ได้ แน่นอนว่า การปฏิบัติตามมาตรฐานบริการปัจจุบัน การปรับปรุงระบบตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้า และการนำบริการไปสู่ความโดดเด่นสามารถทำได้ดียิ่งขึ้น

คำถาม: ในฐานะหัวหน้าของบริษัทที่เป็นผู้นำด้านคุณภาพและบริการในอุตสาหกรรม ท่านคิดว่ากุญแจสำคัญในการพัฒนาคุณภาพและบริการสำหรับธุรกิจเซรามิกส์ในห้องน้ำคืออะไร?

หยาน บังผิง: ก่อนอื่น องค์กรต้องมีความตระหนักเรื่องคุณภาพและบริการอย่างเข้มแข็ง ในแง่ของความตระหนัก องค์กรต้องให้ความสำคัญกับผู้ใช้งาน คุณภาพ และบริการ และพร้อมที่จะพยายามทำให้ดีที่สุดอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงคุณภาพและบริการให้อยู่ในตำแหน่งยุทธศาสตร์ขององค์กร นอกจากนี้ องค์กรต้องมีการลงทุนทรัพยากรอย่างเพียงพอ และต้องมีการสนับสนุนกลไกและการรับประกันทรัพยากรที่เหมาะสม เพื่อให้สามารถทำงานได้ดี และสุดท้าย องค์กรต้องสร้างทีมงานผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม และจัดตั้งกลไกการจูงใจทางการบริหารที่มีประสิทธิภาพ

คำถาม: ARROW Home มีแผนและมาตรการใดบ้างในการปรับปรุงคุณภาพและบริการ?

ยาน บังผิง: ในปี 2020 กลุ่มบริษัท ARROW Home จะมีแผนในการปรับปรุงคุณภาพในด้านต่างๆ ดังนี้: ประการแรกคือการพัฒนาระบบการทดลองและการตรวจสอบของกลุ่มบริษัทอย่างต่อเนื่อง; ประการที่สองคือการเตรียมสร้างศูนย์ประสบการณ์สินค้าของกลุ่มบริษัทจากมุมมองของผู้บริโภค; ประการที่สามคือการปรับปรุงและเสริมสมบูรณ์มาตรฐานที่เกี่ยวข้องของบริษัทพร้อมกับการปรับปรุงระบบการจัดการคุณภาพและระบบสารสนเทศคุณภาพ และประการที่สี่คือการส่งเสริมและดึงดูดบุคลากรทางการจัดการ和技术;

และ การอัปเกรดบริการจะแสดงให้เห็นในห้าด้านหลัก ดังนี้:

ประการแรกคือการอัปเกรดประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยการมอบบริการออนไลน์ผ่านช่องทางหลายรูปแบบแก่ผู้ใช้และทำให้กระบวนการบริการทั้งหมดโปร่งใสและมองเห็นได้ ซึ่งจะนำไปสู่การอัปเกรดประสบการณ์ของผู้ใช้;

ประการที่สองคือการอัพเกรดภาพลักษณ์ของการให้บริการเพื่อสร้างระบบการมองเห็นภาพลักษณ์การให้บริการที่เป็นเอกภาพ: โดยใช้เครื่องหมายช่างบริการแบบมาตรฐาน เครื่องมือสำหรับบริการนอกสถานที่แบบมาตรฐาน กล่องเครื่องมือบริการแบบมาตรฐาน และภาพ VI ของรถยนต์บริการแบบมาตรฐาน เพื่อส่งมอบภาพลักษณ์แบรนด์ที่มีความเชี่ยวชาญแก่ผู้ใช้งาน;

ประการที่สามคือการอัพเกรดคุณภาพการให้บริการ โดยการสร้างมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพสูงและระบบสารสนเทศ IT ที่ทรงพลัง เราจะสามารถจัดการกระบวนการบริการในรูปแบบดิจิทัลได้อย่างเต็มรูปแบบและการประเมินผลการให้บริการที่ครอบคลุม เพื่อส่งเสริมการอัพเกรดคุณภาพการให้บริการโดยรวม

ประการที่สี่คือการอัพเกรดประสิทธิภาพในการดำเนินงานการให้บริการของตัวแทนจำหน่าย มาตรฐานการดำเนินงานการให้บริการของตัวแทนจำหน่ายจะมีผลต่อประสิทธิภาพในการส่งมอบการบริการของเรา เราจะบรรลุการอัพเกรดประสิทธิภาพการดำเนินงานการให้บริการของตัวแทนจำหน่ายทั่วประเทศและความสามารถในการส่งมอบการบริการ โดยการมอบอำนาจทางเทคนิคและการจัดการอย่างต่อเนื่องแก่ตัวแทนจำหน่าย

ข้อที่ห้าคือการเพิ่มคุณค่าในตัวบริการ เราจะเสริมสร้างการรวบรวมข้อมูล VOC ของผู้ใช้และวิเคราะห์เชิงปริมาณเกี่ยวกับการซ่อมแซมสินค้า เพื่อผลักดันให้มีการพัฒนาประสบการณ์และความสามารถทางคุณภาพของผู้ใช้สินค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของสินค้า