Declarații Făcute de Yan Bangping din Grupul ARROW la Data de 315: Inginerie, Calitate și Serviciu Reînnoit

Cu dezvoltarea societății economice, conștientizarea consumatorilor privind drepturile lor s-a consolidat în mod continuu. Activitatea „Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorilor din 15 martie” a devenit mai mult decât niciodată un subiect care atrage atenția largului public. În ceea ce privește calitatea și serviciile, am realizat un interviu cu Yan Bangping, vice-director general al Grupului ARROW Home, discutând despre cum să optimizăm standardele de calitate și servicii pentru a realiza schimbări majore de top.

Punct de vedere strălucitor:

1. Serviciul nu este un sistem izolat, astfel că construirea și funcționarea sistemului de servicii trebuie să fie integrate în sistemul general al unei companii pentru o evaluare complexă.

2. Pentru a explora noile cerințe ale consumatorilor privind calitatea, o companie trebuie să consolideze optimizarea și integrarea sistemelor de cercetare și dezvoltare a produselor și să îmbunătățească capacitatea de testare a produselor sale.

3. Marketing-ul orientării spre servicii va deveni tendința industrială.

Q: Grupurile de consumatori tineri, compuse în principal din generațiile născute după anii 80 și 90, emerg, și acestea acordă o atenție mai mare calității produselor și experienței de serviciu. Ce noi cerințe le aduc acestea Grupului ARROW Home?

Yan Bangping: În ceea ce privește calitatea, pe lângă focalizarea lor asupra utilității și durabilității produselor tradiționale, un număr tot mai mare de consumatori încep să arate o preocupare pozitivă față de aspectul, design-ul, calitatea produselor noastre, compatibilitatea cu mediul, eficiența consumului de apă (eficiența energetică), siguranța și confortul produselor.

Cu toate acestea, în ceea ce privește serviciul, de una singură parte, acesta vizează realizarea operațiunilor mobile și în timp real, iar serviciul trebuie să se mute de la terminalul PC la terminalul mobil, și de la așteptarea pasivă a reparerii la reparații active la domiciliu, asigurând astfel rezolvarea nevoilor clienților în mod instantaneu; pe de altă parte, se va atinge vizualizarea serviciului. Utilizatorii speră ca dealerii brandului să ofere suport servicii vizualizat prin videoclipuri mici, împărtășire de imagini și alte forme online pentru a crește eficiența autoajutorului în ceea ce privește serviciile.

Q: Cum abordează Grupul ARROW Home cererile noi ale clientelor privind calitatea și serviciile? Ce realizări au fost înregistrate în ceea ce privește calitatea și serviciile în ultimul an, și cu ce probleme s-a confruntat?

Yan Bangping: În ceea ce privește calitatea, Grupul ARROW Home a consolidat optimizarea și integrarea cercetării și dezvoltării diferitelor produse și a îmbunătățit capacitatea de testare a produselor la nivel de grup din anul trecut. De exemplu, în 2019, trei mărci de produse sanitare ale grupului au răspuns activ la „lider al eficienței hidrica” promovat de ministerul corespunzător al statului, cu 12 modele care au intrat în anunțul produselor, fiind întâi în industrie; în același timp, certificarea CNAS a Laboratorului Central al grupului reprezintă manifestarea permanentă a urmăririi calității de către Grupul ARROW.

În ceea ce privește serviciile, ne adaptăm activ la noile cerințe ale consumatorilor mai tineri și am implementat un sistem puternic de informații pentru asistență clienti online. Prin oferirea utilizatorilor de servicii multicanale online, inclusiv WeChat, cerem inginerilor de servicii din întreaga țară să finalizeze sarcinile prin aplicația mobilă și să ofere resurse diverse de autoasistență, inclusiv videoclipuri scurte, cu scopul de a realiza o vizualizare transparentă a întregului proces de serviciu și de a îmbunătăți experiența utilizatorului.

Momentan, problema majoră cu care ne confruntăm în domeniul serviciilor este contradicția dintre creșterea cererii de servicii ale consumatorilor și oferta limitată de servicii din partea echipelor tehnice industriale. Continuăm să accelerăm actualizarea serviciilor pentru a se potrivi cerințelor în creștere ale consumatorilor.

Q: De ce a fondat Grupul ARROW Home o companie specializată în după-vânzări? Este aceasta tendința industriei viitoare?

Yan Bangping: Cu dezvoltarea serviciilor de comerț electronic, produsele vândute prin intermediul comerțului electronic au depășit domeniul zoneelor acoperite de canalele tradiționale offline, ceea ce reprezintă o mare provocare pentru sistemul tradițional de prestatie a serviciilor care se bazează pe dealeri offline. Înființarea unei companii specializate în servicii este măsura necesară pentru serviciile de comerț electronic care se extind continuu.

Pe baza unei cereri realiste, Grupul ARROW Home a înființat compania sa de servicii clienți în ianuarie 2019, având ca scop să commercializeze serviciile de asistență și să îmbunătățească eficiența generală a operării ARROW Home prin operațiuni de internalizare a pieței, să exploateze pe deplin efectul sinergic al celor trei mărci în cadrul lanțurilor de aprovizionare pentru servicii, cu scopul de a reduce costurile și a crește eficiența. Orientarea serviciilor către piață va fi o tendință industrială, astfel că în viitor mai multe întreprinderi vor înțelege poziția strategică a departamentelor de servicii din perspectiva beneficiilor pe termen lung ale piețelor și a mărcilor, pentru a orienta funcționalitatea serviciilor din perspectiva pieței.

Q: Grupul ARROW Home a construit și sistemul său standard de servicii clienți. În ceea ce privește sistemul de servicii, care experiențe pot fi partajate? Și pe care aspecte ar trebui să se concentreze îmbunătățirile?

Yan Bangping: În construirea sistemului de servicii, este necesar să se recunoască în mod plin că serviciul nu este un sistem izolat și că construirea și funcționarea sistemului de servicii trebuie integrate în sistemul general al companiei pentru a fi luate în considerare în ansamblu. Am propus conceptul de „prepoziționare a serviciilor”, care înseamnă că serviciile produselor trebuie să fie pregătite cu antelación și în faza de planificare a produselor, departamentele de servicii trebuie să fie implicate. În toate ciclurile de viață ale produselor, în planificarea, evaluarea, producția în serie, comercializarea, instalarea și reparațiile, departamentele de servicii vor avea sarcini preparatorii corespunzătoare de efectuat. În sistemul nostru de servicii, am creat un astfel de departament pentru a ne asigura că toate pregătirile legate de servicii pot fi finalizate. Desigur, aplicarea standardelor noastre actuale de servicii, îmbunătățirea sistemului de feedback al comentariilor clienților, precum și dominanta răspândirii serviciilor pot fi realizate mai bine.

Q: Ca șef al unei Companii care are rolul de a conduce în ceea ce privește calitatea și serviciile în industrie, ce crezi că este cheia unei mai bune calități și a unor servicii superioare într-o întreprindere de sanitare ceramice?

Yan Bangping: În primul rând, o întreprindere trebuie să aibă o conștiință puternică privind calitatea și serviciile. În ceea ce privește conștientizarea, o întreprindere trebuie să acorde o importanță deosebită utilizatorilor, calității și serviciilor, și să fie cu adevărat dispusă să facă eforturi necesare pentru a face lucrurile bine în mod constant, îmbunătățind calitatea și serviciile la nivel strategic corporativ; în al doilea rând, trebuie să aibă un investiment adecvat în resurse, iar o întreprindere trebuie să ofere suport și investește suficient în mecanisme și garanții de resurse, ceea ce poate duce la un rezultat bun; și în sfârșit, întreprinderea trebuie să creeze o echipă de talent profesionist care să se potrivească cu aceasta, și să stabilească un set de mecanisme eficiente de management și motivație.

Q: Ce planuri și acțiuni va avea ARROW Home în optimizarea calității și a serviciilor?

Yan Bangping: În 2020, Grupul ARROW Home va avea planuri de optimizare a calității în următoarele aspecte principale: Primul este continuarea îmbunătățirii construirii sistemului de experimentare și inspectare al Grupului; al doilea este pregătirea de a construi Centrul de Experiență a Produselor Grupului din perspectiva consumatorilor; al treilea este de a mai îmbunătăți și finaliza standardele relevante ale companiei și optimizarea sistemului de management al calității și al sistemului de informații privind calitatea, iar al patrulea este de a cultiva și introduce puternic talentul de management și tehnic.

Și modernizarea serviciilor este reflectată în principal în următoarele cinci aspecte:

Primul este modernizarea experienței utilizatorului. Prin oferirea utilizatorilor de servicii online pe mai multe canale și realizarea vizualizării transparente a întregului proces de serviciu, se realizează o modernizare a experienței utilizatorului;

Al doilea este actualizarea imaginii serviciului pentru a construi un sistem vizual unitar de imagine a serviciului: prin etichete de serviciu uniforme pentru ingineri, echipamente uniforme pentru serviciul la domiciliu, cutii uniforme de unelte pentru serviciu, imagine VI uniformă a mașinilor de serviciu, etc., pentru a transmite utilizatorilor imaginea noastră de brand profesional;

Al treilea este îmbunătățirea calității serviciului. Prin construirea unui sistem standard de top pentru calitatea serviciului și a unui puternic sistem IT de informații, vom realiza o gestionare digitală în întregul curs al serviciului, precum și comentarii despre serviciu complet acoperite, pentru a promova îmbunătățirea globală a calității serviciului.

Al patrulea este îmbunătățirea eficienței operațiunilor de serviciu ale dealerilor. Standardul operațiunilor de serviciu al dealerilor va avea un impact asupra eficienței noastre de livrare a serviciilor. Vom atinge actualizarea eficienței operațiunilor de serviciu a dealerilor din întreaga țară și capacitatea de a oferi servicii prin furnizarea continuă de tehnologie și management dealerilor.

Cea de-a cincea este îmbunătățirea valorii intrinseci a serviciului. Vom întări colectarea VOC-urilor utilizatorilor și analiza cuantitativă a reparerilor produselor pentru a stimula îmbunătățirea continuă a experienței utilizatorilor produselor și a performanței calitativă, cu scopul de a consolida competențele produselor.