Observații făcute de Yan Bangping de la ARROW Home Group pe 315: Ingeniozitate, calitate și servicii re-modernizate România

Odată cu dezvoltarea societății economice, conștientizarea consumatorilor cu privire la protecția dreptului a fost din ce în ce mai îmbunătățită. Activitatea „3.15 Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorului” a devenit în continuare punctul central care trezește o atenție extinsă a publicului social. Pentru calitate și servicii, am făcut un interviu cu Yan Bangping, director general adjunct al ARROW Home Group, pentru a discuta despre cum să optimizați standardele de calitate și servicii pentru a face schimbări mari de calitate.

Vedere strălucitoare:

1.Serviciul nu este un sistem izolat, astfel încât construcția și funcționarea sistemului de servicii trebuie să fie combinate în sistemul general al unei companii pentru a fi luate în considerare în mod integrat.

2. Pentru a explora noile cerințe ale consumatorilor pentru calitate, o companie trebuie să consolideze optimizarea și integrarea sistemelor de cercetare și dezvoltare a produselor și să îmbunătățească capacitatea de a-și testa produsele.

3. Comercializarea orientării spre servicii va fi tendința industrială.

Î: Grupurile de consumatori tineri formate în principal din generații post-80 și 90 sunt în curs de dezvoltare și se concentrează mai mult pe calitatea produsului și pe experiența serviciilor. Ce cerințe noi propun ARROW Home Group?

Yan Bangping: În ceea ce privește calitatea, pe lângă concentrarea pe utilitatea și durata de viață a produselor tradiționale, mai mulți consumatori încep să-și manifeste preocuparea pozitivă pentru aspectul companiei noastre, design, calitatea produsului, respectarea mediului înconjurător, eficiența apei (energetică) a produselor. eficiență), siguranță și confort și alte aspecte.

Cu toate acestea, în ceea ce privește service-ul, pe de o parte, urmărește să realizeze funcționarea mobilă și în timp real a serviciului, iar serviciul necesită să fie transferat de la terminalul PC la terminalul mobil și de la așteptarea pasivă pentru reparație la ușa activă. -reparatie la usa, care asigura ca contestatia clientilor va fi rezolvata in timp real; iar pe de altă parte, se va realiza vizualizarea serviciului. Utilizatorii speră că dealerii de marcă vor oferi asistență pentru servicii vizualizate prin micro-videoclipuri, partajare de imagini și alte formulare online pentru a crește eficiența serviciului de autoajutorare.

Î: Cum abordează ARROW Home Group noile cerințe ale clienților pentru calitate și servicii? Ce realizări au fost realizate în ceea ce privește calitatea și serviciul în ultimul an și ce probleme a întâmpinat?

Yan Bangping: În ceea ce privește calitatea, ARROW Home Group a consolidat optimizarea și integrarea cercetării și dezvoltării diverselor produse și a îmbunătățit capacitatea de a testa produsele la nivelul Grupului încă de anul trecut. De exemplu, în 2019, trei mărci de produse de toaletă ale Grupului au răspuns activ „liderului în eficiența apei” promovat de ministerele și comisiile de stat corespunzătoare, 12 modele care au intrat în anunțul de produs, luând conducerea în industrie; Între timp, certificarea CNAS a Laboratorului Centru al Grupului este întruchiparea urmăririi constante a calității a Grupului ARROW.

În ceea ce privește serviciile, ne adaptăm în mod activ la noile cerințe ale consumatorilor mai tineri și a existat un set de puternice sisteme de informații online de servicii pentru clienți. Oferind utilizatorilor servicii online multicanal, inclusiv WeChat, solicităm inginerilor de servicii la nivel național să finalizeze sarcinile prin intermediul aplicației pentru telefonul mobil și să furnizeze diverse resurse de autoservire, inclusiv micro videoclipuri, pentru a obține o vizualizare transparentă pe parcursul întregului servicii și îmbunătățirea experienței utilizatorului.

În prezent, problema majoră pe care o întâlnim în service este contradicția dintre cerințele în creștere ale consumatorilor și furnizarea limitată de servicii de către echipele de tehnicieni de service industrial. Accelerăm în mod constant modernizarea serviciilor pentru a se potrivi cerințelor crescânde de servicii ale consumatorilor.

Î: De ce ARROW Home Group înființează în mod special o companie post-vânzare? Este tendința în industria viitoare?

Yan Bangping: Odată cu dezvoltarea serviciului de comerț electronic, produsele vândute prin intermediul comerțului electronic au depășit domeniul de aplicare a zonelor acoperite de canalele offline tradiționale, ceea ce reprezintă o mare provocare pentru sistemul tradițional de livrare a serviciilor în funcție de dealerii offline. Înființarea unei companii de servicii profesionale este acțiunea necesară pentru serviciile de comerț electronic care se extind continuu.

Pe baza unei cereri atât de realiste, ARROW Home Group și-a înființat compania de servicii pentru clienți în ianuarie 2019, așteaptă să comercializeze serviciul pentru clienți și să îmbunătățească eficiența operațională generală a ARROW Home prin operațiuni de comercializare internă, pentru a juca pe deplin efectul sinergic al trei mărci. peste lanțurile de aprovizionare a serviciilor de fundal pentru a reduce costurile și a crește eficiența. Piața de orientare a serviciilor va fi o tendință industrială, astfel încât în ​​viitor mai multe întreprinderi vor înțelege poziția strategică a departamentelor de servicii din perspectiva beneficiilor pe termen lung ale piețelor și mărcilor pentru a orienta funcționalitatea serviciilor din perspectiva piețelor.

Î: ARROW Home Group și-a construit și sistemul său standard pentru serviciul clienți. În ceea ce privește sistemul de servicii, ce experiențe pot fi împărtășite? Și ce aspecte ar trebui îmbunătățite?

Yan Bangping: În construcția sistemului de servicii, este necesar să recunoaștem pe deplin faptul că serviciul nu este un sistem izolat, iar construcția și funcționarea sistemului de servicii trebuie să fie combinate în sistemul general al companiei pentru a fi luate în considerare în mod integrat. Am propus un concept de „prepoziționare a serviciului”, ceea ce înseamnă că serviciul produsului trebuie pregătit în prealabil, iar în faza de planificare a produsului trebuie implicate departamentele de service. În toate ciclurile de viață ale produselor din planificarea corporativă, evaluare, producție în loturi, marketing, instalare și reparații, departamentele de service vor avea de făcut lucrări pregătitoare corespunzătoare. În sistemul nostru de service, am înființat un astfel de departament pentru a ne asigura că pot fi finalizate tot felul de pregătiri de service. Desigur, execuția finală a standardelor noastre actuale de servicii, îmbunătățirea sistemului de feedback pentru comentariile clienților, precum și dominarea răspândirii serviciilor pot fi realizate mai bine.

Î: În calitate de șef al companiei care preia conducerea în calitate și servicii în industrie, care credeți că este cheia pentru o calitate și servicii mai bune într-o întreprindere de baie ceramică?

Yan Bangping: În primul rând, o întreprindere trebuie să aibă o conștientizare puternică a calității și a serviciilor. În ceea ce privește gradul de conștientizare, o întreprindere trebuie să acorde importanță utilizatorilor, calității și serviciilor și este cu adevărat dispusă să depună eforturile cuvenite pentru a o face bine cu fermitate și pentru a îmbunătăți calitatea și serviciile pentru o poziție strategică corporativă; în al doilea rând, trebuie să aibă investiții adecvate în resurse, iar o întreprindere trebuie să aibă investiții și sprijin adecvate în ceea ce privește mecanismele sale și garantarea resurselor, ceea ce poate duce la un loc de muncă bun; și în cele din urmă, o întreprindere trebuie să construiască o echipă de talent profesionist care să se potrivească cu ea și să stabilească un set de mecanisme eficiente de motivare a managementului.

Î: Ce planuri și acțiuni va avea ARROW Home în optimizarea calității și a serviciilor?

Yan Bangping: În 2020, ARROW Home Group va avea planuri pentru optimizarea calității, în principal, în următoarele aspecte: Primul este să continue îmbunătățirea construcției experimentului și a sistemului de inspecție al Grupului; al doilea este să se pregătească pentru a construi Centrul de experiență de produs al grupului din perspectiva consumatorilor; al treilea este să îmbunătățească și să finalizeze în continuare standardele relevante ale companiei și optimizarea sistemului de management al calității și a sistemului informațional al calității, iar al patrulea este să promoveze și să introducă în mod viguros talentele de management și tehnice.

Iar modernizarea serviciului este cuprinsă în principal în următoarele cinci aspecte:

Prima este îmbunătățirea experienței utilizatorului. Oferind utilizatorilor servicii online pe mai multe canale și realizând o vizualizare transparentă a întregului proces de servicii, se realizează o actualizare a experienței utilizatorului;

Al doilea este actualizarea imaginii de service pentru a construi un sistem vizual unificat al imaginii de serviciu: Prin insigne uniforme de service de ingineri, dispozitive uniforme de service din ușă în ușă, carcase uniforme pentru instrumente de service, imagine uniformă a mașinii de serviciu VI etc., pentru a transmite utilizatorilor marca noastră profesională imagine;

Al treilea este îmbunătățirea calității serviciilor. Prin construirea unui sistem standard de servicii de calitate superioară și a unui sistem informatic informatic puternic, vom realiza un management digital pe parcursul întregului serviciu, precum și comentarii de serviciu complet acoperite pentru a promova îmbunătățirea calității serviciilor în ansamblu.

Al patrulea este îmbunătățirea eficienței operațiunii dealer-ului. Standardul de operare a serviciilor dealerilor va avea efect asupra eficienței furnizării serviciilor noastre. Vom realiza îmbunătățirea eficienței operațiunii serviciilor dealer-ului la nivel național și a capacității de livrare a serviciilor, oferind dealerilor împuternicire tehnică și managerială continuă.

A cincea este îmbunătățirea valorii intrinseci a serviciului. Vom consolida colectarea de COV al utilizatorilor și analiza cantitativă a reparațiilor produselor pentru a conduce la îmbunătățirea continuă a experienței utilizatorilor de produse și a performanței calității, astfel încât să sporim competența produselor.