Comentários Feitos por Yan Bangping do Grupo ARROW Home no Dia 315: Engenhosidade, Qualidade e Serviço Reavaliado

Com o desenvolvimento da sociedade econômica, a consciência dos consumidores sobre os direitos de proteção tem sido cada vez mais fortalecida. A atividade do 'Dia Mundial dos Direitos do Consumidor' de 15 de março tornou-se ainda mais um foco que atrai ampla atenção do público social. Quanto à qualidade e ao serviço, realizamos uma entrevista com Yan Bangping, vice-gerente geral do Grupo ARROW Home, para discutir como otimizar os padrões de qualidade e serviço para promover grandes mudanças de alta qualidade.

Visão Brilhante:

1. O serviço não é um sistema isolado, portanto, a construção e operação do sistema de serviço devem ser integradas ao sistema geral da empresa para consideração integrada.

2. Para explorar novas exigências dos consumidores em relação à qualidade, uma empresa deve fortalecer a otimização e integração dos sistemas de pesquisa e desenvolvimento de produtos e melhorar a capacidade de testar seus produtos.

3. A mercantilização da orientação de serviço será a tendência industrial.

P: Os grupos de consumidores jovens, composto principalmente pelas gerações pós-80 e 90, estão surgindo, e eles dão mais importância à qualidade dos produtos e à experiência de serviço. Quais são as novas exigências que eles apresentam ao Grupo ARROW Home?

Yan Bangping: Em termos de qualidade, além de se concentrarem na utilidade e na durabilidade dos produtos tradicionais, mais consumidores começam a demonstrar uma preocupação positiva com a aparência, design, qualidade dos produtos, ambiência ecológica, eficiência hídrica (eficiência energética), segurança e conforto de nossos produtos e outros aspectos.

No entanto, em relação ao serviço, por um lado, ele busca alcançar a operação móvel e em tempo real do serviço, e o serviço precisa ser transferido do terminal de PC para o terminal móvel, e da espera passiva por reparo para a manutenção ativa em domicílio, o que garante que os pedidos dos clientes sejam resolvidos em tempo real; e por outro lado, será alcançada a visualização do serviço. Os usuários esperam que os concessionários da marca forneçam suporte de serviço visualizado por meio de microvídeos, compartilhamento de fotos e outras formas online para aumentar a eficiência do autoatendimento.

P: Como o Grupo ARROW Home lida com as novas exigências dos clientes em relação à qualidade e ao serviço? Quais foram as conquistas em termos de qualidade e serviço nos últimos anos, e quais problemas encontraram?

Yan Bangping: Em termos de qualidade, o Grupo ARROW Home reforçou a otimização e integração do desenvolvimento de pesquisa de vários produtos e melhorou a capacidade de testar os produtos no nível do Grupo desde o ano passado. Por exemplo, em 2019, três marcas de produtos sanitários do Grupo responderam ativamente ao 'líder de eficiência hídrica' promovido pelos ministérios e comissões correspondentes do Estado, com 12 modelos entrando no anúncio de produtos, liderando na indústria; além disso, a certificação CNAS do Laboratório Central do Grupo é a encarnação da constante busca pela qualidade pelo Grupo ARROW.

Em termos de serviço, adaptamo-nos ativamente às novas demandas dos consumidores mais jovens e desenvolvemos um conjunto de poderosos sistemas de informação de atendimento ao cliente online. Ao fornecer aos usuários serviços online multicanais, incluindo WeChat, exigimos que os engenheiros de serviço em nível nacional completem as tarefas por meio de aplicativos móveis e ofereçam vários recursos de autoatendimento, incluindo vídeos curtos, a fim de alcançar uma visualização transparente durante todo o processo de serviço e melhorar a experiência do usuário.

Atualmente, o principal problema que enfrentamos no serviço é a contradição entre o aumento da demanda de serviços por parte dos consumidores e a oferta limitada de serviços pelas equipes técnicas da indústria. Estamos constantemente acelerando a modernização dos serviços para corresponder às crescentes demandas dos consumidores.

P: Por que o Grupo ARROW Home criou especificamente uma empresa de pós-venda? É uma tendência da indústria no futuro?

Yan Bangping: Com o desenvolvimento do serviço de comércio eletrônico, os produtos vendidos por meio de e-commerce ultrapassaram o escopo das áreas cobertas pelos canais offline tradicionais, o que é um grande desafio para o sistema tradicional de entrega de serviços que depende de revendedores offline. A criação de uma empresa de serviço profissional é uma ação necessária para o comércio eletrônico que está se expandindo continuamente.

Com base em uma demanda tão realista, o ARROW Home Group estabeleceu sua empresa de serviço ao cliente em janeiro de 2019, com a expectativa de tornar o atendimento ao cliente um mercado e melhorar a eficiência operacional geral do ARROW Home por meio de operações de internalização de mercado, aproveitando plenamente o efeito sinérgico de três marcas sobre as cadeias de suprimentos de serviços de fundo para reduzir custos e aumentar a eficiência. A orientação de serviço para o mercado será uma tendência industrial, então no futuro mais empresas entenderão a posição estratégica dos departamentos de serviço sob a perspectiva dos benefícios de longo prazo de mercados e marcas, orientando a funcionalidade do serviço sob a perspectiva dos mercados.

P: O ARROW Home Group também construiu seu sistema padrão de atendimento ao cliente. Em termos de sistema de serviço, quais experiências podem ser compartilhadas? E em quais aspectos deve haver melhorias?

Yan Bangping: Na construção do sistema de serviço, é necessário reconhecer plenamente que o serviço não é um sistema isolado e que a construção e operação do sistema de serviço devem ser integradas ao sistema geral da empresa para consideração conjunta. Propusemos o conceito de 'antecipação do serviço', que significa que o serviço do produto deve estar preparado antecipadamente, e na fase de planejamento do produto, os departamentos de serviço devem estar envolvidos. Em todos os ciclos de vida dos produtos no planejamento empresarial, avaliação, produção em série, marketing, instalação e reparos, os departamentos de serviço terão trabalhos preparatórios correspondentes a realizar. Em nosso sistema de serviço, estabelecemos tal departamento para garantir que todos os tipos de preparativos de serviço possam ser concluídos. Claro, a execução final de nossos padrões de serviço atuais, a melhoria do sistema de feedback de comentários dos clientes, bem como a liderança na disseminação do serviço, podem ser feitas de forma ainda melhor.

P: Como chefe de uma empresa que lidera em qualidade e serviço no setor, qual é a sua opinião sobre a chave para uma melhor qualidade e serviço em uma empresa de cerâmica para banheiros?

Yan Bangping: Primeiro de tudo, uma empresa deve ter uma forte consciência de qualidade e serviço. Em termos de conscientização, uma empresa deve dar importância aos usuários, qualidade e serviço, e estar realmente disposta a fazer esforços adequados para fazê-lo bem de forma consistente, elevando a qualidade e o serviço a uma posição estratégica corporativa; em segundo lugar, deve haver investimento suficiente em recursos, e uma empresa deve ter investimento e suporte adequados em relação aos seus mecanismos e garantia de recursos, o que pode resultar em um bom trabalho; e por fim, uma empresa deve construir uma equipe de talentos profissionais que sejam compatíveis com ela, e estabelecer um conjunto de mecanismos de motivação gerencial eficaz.

P: Quais são os planos e ações que a ARROW Home terá na otimização da qualidade e do serviço?

Yan Bangping: Em 2020, o Grupo ARROW Home terá planos para a otimização da qualidade principalmente nos seguintes aspectos: O primeiro é continuar aperfeiçoando a construção do sistema de experimentação e inspeção do Grupo; o segundo é preparar-se para construir o Centro de Experiência de Produtos do Grupo sob a perspectiva dos consumidores; o terceiro é aprimorar ainda mais e finalizar os padrões relevantes da empresa e a otimização do sistema de gestão de qualidade e do sistema de informações de qualidade, e o quarto é promover vigorosamente o desenvolvimento e a introdução de talentos gerenciais e técnicos.

E a melhoria no serviço está principalmente refletida nos seguintes cinco aspectos:

O primeiro é a melhoria na experiência do usuário. Ao fornecer serviços online aos usuários por meio de múltiplos canais e alcançar a visualização transparente de todo o processo de serviço, uma melhoria na experiência do usuário é obtida;

O segundo é a atualização da imagem do serviço para construir um sistema visual unificado de imagem de serviço: Por meio de distintivos de serviço uniformes para engenheiros, equipamentos uniformes para serviços domiciliares, casos uniformes de ferramentas de serviço, imagem VI uniforme de carros de serviço, etc., para transmitir aos usuários nossa imagem de marca profissional;

O terceiro é o aprimoramento da qualidade do serviço. Construindo um sistema padrão de alta qualidade de serviço e um poderoso sistema de informação IT, alcançaremos gestão digital em todo o processo de serviço, bem como comentários de serviço totalmente abrangentes, promovendo o aprimoramento geral da qualidade do serviço.

O quarto é o aprimoramento da eficiência operacional do serviço dos concessionários. O padrão operacional de serviço dos concessionários afetará nossa eficiência na entrega do serviço. Alcançaremos a melhoria da eficiência operacional de serviço de concessionários em nível nacional e capacidade de entrega de serviço ao fornecer aos concessionários um contínuo empoderamento técnico e de gestão.

O quinto ponto é o aprimoramento do valor intrínseco do serviço. Fortaleceremos a coleta da voz do cliente (VOC) e a análise quantitativa de reparos de produtos para impulsionar a melhoria contínua da experiência dos usuários e do desempenho de qualidade dos produtos, a fim de aumentar a competitividade dos produtos.