Comentários feitos por Yan Bangping do ARROW Home Group sobre 315: Engenhosidade, qualidade e serviço atualizado

Com o desenvolvimento da sociedade econômica, a conscientização dos consumidores sobre a proteção dos direitos tem sido cada vez mais aprimorada. A atividade “3.15 Dia Mundial dos Direitos do Consumidor” tornou-se ainda mais o foco que desperta ampla atenção do público social. Para qualidade e serviço, fizemos uma entrevista com Yan Bangping, vice-gerente geral do ARROW Home Group para discutir sobre como otimizar os padrões de qualidade e serviço para fazer grandes mudanças de alta qualidade.

Visão brilhante:

1. O serviço não é um sistema isolado, portanto, a construção e a operação do sistema de serviço devem ser combinadas ao sistema geral da empresa para consideração integrada.

2. Para explorar novos requisitos de qualidade dos consumidores, uma empresa deve fortalecer a otimização e a integração dos sistemas de pesquisa e desenvolvimento de produtos e melhorar a capacidade de testar seus produtos.

3. A mercantilização da orientação de serviços será a tendência industrial.

P: Os grupos de consumidores jovens, compostos principalmente por gerações pós-80 e 90, estão surgindo e focam mais na qualidade do produto e na experiência do serviço. Quais novos requisitos eles propõem ao ARROW Home Group?

Yan Bangping: Em termos de qualidade, além do foco na utilidade e na vida útil dos produtos tradicionais, mais consumidores começam a mostrar preocupação positiva com a aparência, o design, a qualidade do produto, o respeito ao meio ambiente, a eficiência hídrica (eficiência energética), a segurança e o conforto dos produtos, além de outros aspectos da nossa empresa.

No entanto, com relação ao serviço, por um lado, visa atingir a operação móvel e em tempo real do serviço, e o serviço requer ser transferido do terminal do PC para o terminal móvel, e da espera passiva por reparo para o reparo ativo porta a porta, o que garante que o apelo dos clientes será resolvido em tempo real; e, por outro lado, a visualização do serviço será alcançada. Os usuários esperam que os revendedores da marca forneçam suporte de serviço visualizado por microvídeos, compartilhamento de imagens e outros formulários online para aumentar a eficiência da autoajuda do serviço.

P: Como o ARROW Home Group lida com os novos requisitos dos clientes para qualidade e serviço? Quais conquistas foram feitas em qualidade e serviço no ano passado, e quais problemas ele encontrou?

Yan Bangping: Em termos de qualidade, o ARROW Home Group fortaleceu a otimização e integração de pesquisa e desenvolvimento de vários produtos e melhorou a capacidade de testar os produtos no nível do Grupo desde o ano passado. Por exemplo, em 2019, três marcas de produtos de banheiro do Grupo responderam ativamente ao “líder em eficiência hídrica” promovido pelos ministérios e comissões correspondentes do Estado, com 12 modelos tendo entrado no anúncio do produto assumindo a liderança na indústria; enquanto isso, a certificação CNAS do Laboratório Central do Grupo é a personificação da busca constante do ARROW Group pela qualidade.

Em termos de serviço, nos adaptamos ativamente às novas demandas de consumidores mais jovens, e houve um conjunto de poderosos sistemas de informações de atendimento ao cliente online. Ao fornecer aos usuários serviços online multicanal, incluindo WeChat, exigimos que engenheiros de serviço em todo o país concluam a realização de tarefas por meio de APP de celular e forneçam vários recursos de autoatendimento, incluindo microvídeos, para obter visualização transparente no curso completo do serviço e atualização da experiência do usuário.

Atualmente, o maior problema que encontramos no serviço é a contradição entre as crescentes demandas de serviço dos consumidores e o fornecimento limitado de serviço por equipes de técnicos de serviço industrial. Estamos constantemente acelerando a atualização do serviço para atender às crescentes demandas de serviço dos consumidores.

P: Por que o ARROW Home Group estabelece especialmente uma empresa de pós-venda? É a tendência na indústria futura?

Yan Bangping: Com o desenvolvimento do serviço de e-commerce, os produtos vendidos por meio do e-commerce ultrapassaram o escopo de áreas cobertas pelos canais tradicionais offline, o que é um grande desafio para o sistema tradicional de entrega de serviços que depende de revendedores offline. O estabelecimento de uma empresa de serviços profissionais é a ação necessária para o serviço de e-commerce que está se expandindo continuamente.

Com base em uma demanda tão realista, o ARROW Home Group estabeleceu sua empresa de atendimento ao cliente em janeiro de 2019 esperando comercializar o atendimento ao cliente e melhorar a eficiência geral da operação da ARROW Home por meio da operação de comercialização interna, para dar pleno uso ao efeito sinérgico de três marcas sobre as cadeias de fornecimento de serviços de segundo plano para reduzir custos e aumentar a eficiência. A comercialização da orientação de serviços será uma tendência industrial, então, no futuro, mais empresas entenderão a posição estratégica dos departamentos de serviços da perspectiva dos benefícios de longo prazo dos mercados e marcas para orientar a funcionalidade do serviço da perspectiva dos mercados.

P: O ARROW Home Group também construiu seu sistema padrão para atendimento ao cliente. Em termos de sistema de serviço, quais experiências podem ser compartilhadas? E quais aspectos devem ser melhorados?

Yan Bangping:Na construção do sistema de serviço, é necessário reconhecer totalmente que o serviço não é um sistema isolado, e a construção e operação do sistema de serviço devem ser combinadas no sistema geral da empresa para consideração integrada. Propusemos um conceito de “pré-posicionamento de serviço”, o que significa que o serviço do produto deve ser preparado com antecedência, e na fase de planejamento do produto, os departamentos de serviço devem estar envolvidos. Em todos os ciclos de vida dos produtos no planejamento corporativo, avaliação, produção em lote, marketing, instalação e reparos, os departamentos de serviço terão trabalho preparatório correspondente a fazer. Em nosso sistema de serviço, estabelecemos tal departamento para garantir que todos os tipos de preparações de serviço possam ser finalizados. Claro, a execução final de nossos padrões de serviço atuais, a melhoria do sistema de feedback de comentários do cliente, bem como o domínio da disseminação do serviço podem ser feitos melhor.

P: Como chefe de uma empresa líder em qualidade e serviço no setor, qual você acha que é a chave para uma melhor qualidade e serviço em uma empresa de banheiros de cerâmica?

Yan Bangping: Primeiro de tudo, uma empresa deve ter uma forte consciência de qualidade e serviço. Em termos de consciência, uma empresa deve dar importância aos usuários, qualidade e serviço, e está realmente disposta a fazer os devidos esforços para fazê-lo bem firmemente e melhorar a qualidade e o serviço para uma posição estratégica corporativa; em segundo lugar, deve ter investimento adequado em recursos, e uma empresa deve ter investimento e suporte adequados em relação aos seus mecanismos e garantia de recursos, o que pode resultar em um bom trabalho; e, finalmente, uma empresa deve construir uma equipe de talentos profissionais que possa corresponder a ela, e estabelecer um conjunto de mecanismos eficazes de motivação de gestão.

P: Quais planos e ações a ARROW Home terá na otimização da qualidade e do serviço?

Yan Bangping: Em 2020, o ARROW Home Group terá planos para a otimização da qualidade principalmente nos seguintes aspectos: o primeiro é continuar a melhorar a construção do sistema de experimentos e inspeção do Grupo; o segundo é se preparar para construir o Centro de Experiência de Produto do Grupo a partir da perspectiva dos consumidores; o terceiro é melhorar e finalizar ainda mais os padrões relevantes da Empresa e a otimização do sistema de gestão da qualidade e do sistema de informação da qualidade, e o quarto é promover e introduzir vigorosamente talentos técnicos e de gestão.

E a melhoria dos serviços é concretizada principalmente nos cinco aspectos seguintes:

A primeira é a atualização da experiência do usuário. Ao fornecer aos usuários serviços online em vários canais e obter visualização transparente de todo o processo de serviço, uma atualização da experiência do usuário é alcançada;

O segundo é a atualização da imagem de serviço para construir um sistema visual de imagem de serviço unificado: por meio de crachás de serviço de engenheiro uniformes, acessórios de serviço porta a porta uniformes, estojos de ferramentas de serviço uniformes, imagem VI de carro de serviço uniforme, etc., para transmitir aos usuários nossa imagem de marca profissional;

O terceiro é a melhoria da qualidade do serviço. Ao construir um sistema de padrão de serviço de alta qualidade e um poderoso sistema de informação de TI, alcançaremos o gerenciamento digital em todo o curso do serviço, bem como comentários de serviço totalmente cobertos para promover a melhoria da qualidade do serviço como um todo.

O quarto é a atualização da eficiência da operação de serviço do revendedor. O padrão de operação de serviço dos revendedores terá efeito em nossa eficiência de entrega de serviço. Alcançaremos a atualização da eficiência da operação de serviço do revendedor em todo o país e da capacidade de entrega de serviço, fornecendo aos revendedores capacitação técnica e de gestão contínua.

O quinto é a atualização do valor intrínseco do serviço. Fortaleceremos a coleta de VOC do usuário e a análise quantitativa de reparos de produtos para impulsionar a atualização contínua da experiência dos usuários do produto e do desempenho de qualidade, de modo a aprimorar a competência dos produtos.