Ucapan oleh Yan Bangping dari ARROW Home Group pada 315: Kemahiran, Kualiti dan Perkhidmatan yang Ditingkatkan Semula

Dengan perkembangan masyarakat ekonomi, kesedaran pelanggan terhadap hak perlindungan semakin diperkuat. Aktiviti 'Hari Hak Pengguna Sedunia 3.15' telah menjadi tumpuan yang menarik perhatian luas daripada awam sosial. Mengenai kualiti dan perkhidmatan, kami telah membuat temubual dengan Yan Bangping, pengurus am sementara ARROW Home Group untuk membincangkan bagaimana mengoptimumkan piawaian kualiti dan perkhidmatan untuk menjadikan perubahan kualiti terbaik.

Pandangan Cemerlang:

1. Perkhidmatan bukan satu sistem tersendiri, jadi pembinaan dan operasi sistem perkhidmatan mestilah digabungkan ke dalam sistem keseluruhan syarikat untuk pertimbangan terpadu.

2. Untuk mengeksplorasi keperluan baru pelanggan terhadap kualiti, sebuah syarikat mesti memperkuat pengoptimuman dan pengintegrasian sistem penyelidikan dan pembangunan produk serta meningkatkan keupayaan untuk menguji produk-produknya.

3. Pemasyarakatan orientasi perkhidmatan akan menjadi trend industri.

Q: Kumpulan pengguna muda yang terdiri mostly daripada generasi 80-an dan 90-an sedang muncul, dan mereka lebih memperhatikan kualiti produk serta pengalaman perkhidmatan. Apa permintaan baru yang mereka cadangkan kepada Kumpulan Rumah ARROW?

Yan Bangping: Dalam hal kualiti, selain daripada fokus kepada kegunaan dan tempoh hidup produk tradisional, lebih ramai pengguna mula menunjukkan perhatian positif terhadap penampilan, reka bentuk, kualiti produk, keselamatan alam sekitar, kecekapan air (kecekapan tenaga) produk kami, keselamatan dan keselesaan.

Bagaimanapun, dalam hal perkhidmatan, di satu pihak, ia bertujuan untuk mencapai operasi perkhidmatan yang mudah alih dan masa nyata, dan perkhidmatan memerlukan pemindahan daripada terminal PC kepada terminal mudah alih, serta dari menunggu pasif untuk pembetulan kepada pembetulan aktif ke rumah, yang memastikan bahawa aduan pelanggan akan diselesaikan secara masa nyata; dan di pihak lain, visualisasi perkhidmatan akan dicapai. Pengguna berharap bahawa penjenamaan dealer akan memberi sokongan perkhidmatan yang diperlakukan secara visual melalui mikro video, kongsi gambar dan bentuk-bentuk dalam talian lain untuk meningkatkan kecekapan bantuan diri perkhidmatan.

Soalan: Bagaimana Kumpulan ARROW Home menangani keperluan baru pelanggan terhadap kualiti dan perkhidmatan? Apa pencapaian yang telah dibuat dalam kualiti dan perkhidmatan dalam tempoh setahun lepas, dan apakah masalah yang dihadapi?

Yan Bangping: Dalam aspek kualiti, Kumpulan ARROW Home telah memperkuatkan pengoptimuman dan pengintegrasian penyelidikan dan pembangunan pelbagai produk serta meningkatkan keupayaan untuk menguji produk pada peringkat kumpulan sejak tahun lepas. Sebagai contoh, pada tahun 2019, tiga jenama produk tandas kumpulan itu secara aktif menyokong inisiatif "pemimpin kecekapan air" yang dianjurkan oleh kementerian-kementerian yang berkenaan negara, dengan 12 model telah dimasukkan dalam pengumuman produk, memimpin dalam industri; sementara itu, sijil CNAS makmal pusat kumpulan adalah manifestasi pengejaran terus kualiti oleh Kumpulan ARROW.

Dalam khidmat, kami aktif menyesuaikan kepada permintaan baru pengguna muda, dan terdapat satu set sistem maklumat khidmat pelanggan dalam talian yang cekap. Dengan memberi pengguna saluran berbilang perkhidmatan dalam talian, termasuk WeChat, kami memerlukan jurutera khidmat kebangsaan untuk menyiapkan tugas melalui aplikasi telefon bimbit, dan menyediakan pelbagai sumber perkhidmatan sendiri, termasuk video mikro, supaya boleh mencapai penerangan visual sepenuhnya dalam keseluruhan proses perkhidmatan dan peningkatan pengalaman pengguna.

Saat ini, masalah utama yang kami hadapi dalam khidmat adalah konflik antara meningkatnya permintaan perkhidmatan pelanggan dan keterhadahan pasukan teknikal perkhidmatan industri dalam memenuhi keperluan tersebut. Kami sentiasa mempercepatkan pembaikan perkhidmatan untuk sepadan dengan meningkatnya permintaan perkhidmatan pelanggan.

Soalan: Mengapa Kumpulan ARROW Home membentuk syarikat pasca-jualan secara khas? Adakah ini menjadi trend industri di masa depan?

Yan Bangping: Dengan perkembangan perkhidmatan e-komers, produk yang dijual melalui e-komers telah melampaui skop kawasan yang ditutupi oleh saluran offline tradisional, yang merupakan cabaran besar kepada sistem penghantaran perkhidmatan tradisional yang bergantung pada penjenamaan offline. Penubuhan syarikat perkhidmatan profesional adalah tindakan yang perlu bagi perkhidmatan e-komers yang terus berkembang.

Berdasarkan permintaan realistik seperti itu, ARROW Home Group mendirikan syarikat perkhidmatan pelanggan pada Januari 2019 dengan harapan memasarkan perkhidmatan pelanggan, dan meningkatkan kecekapan operasi keseluruhan ARROW Home melalui operasi penginternalan pasaran, serta memainkan kesan sinergi tiga jenama di atas rantai bekalan perkhidmatan latar belakang untuk mengurangkan kos dan meningkatkan kecekapan. Penjajahan perkhidmatan kepada pasaran akan menjadi satu trend industri, maka dalam masa depan lebih banyak perusahaan akan memahami kedudukan strategik bahagian perkhidmatan dari segi faedah jangka panjang bagi pasaran dan jenama untuk menentukan fungsi perkhidmatan dari perspektif pasaran.

Soalan: ARROW Home Group juga telah membina sistem piawainya untuk perkhidmatan pelanggan. Dalam hal sistem perkhidmatan, pengalaman apa yang boleh dikongsi? Dan aspek mana yang harus diperbaiki?

Yan Bangping: Dalam pembinaan sistem perkhidmatan, adalah penting untuk sepenuhnya memahami bahawa perkhidmatan bukanlah satu sistem yang terasing, dan pembinaan serta operasi sistem perkhidmatan mesti digabungkan ke dalam sistem keseluruhan syarikat untuk pertimbangan terpadu. Kami telah mencadangkan konsep 'penempatan awal perkhidmatan', yang bermaksud bahawa perkhidmatan produk mesti disiapkan dengan lebih awal, dan pada fasa perancangan produk, jabatan perkhidmatan mesti terlibat. Pada semua kitaran hayat produk dalam perancangan, penilaian, pengeluaran berpukal, pemasaran, pemasangan dan perbaikan syarikat, jabatan perkhidmatan akan mempunyai kerja persediaan yang sepadan untuk dilakukan. Dalam sistem perkhidmatan kami, kami telah mendirikan sebuah jabatan seperti itu untuk memastikan semua jenis persiapan perkhidmatan dapat diselesaikan. Tentu saja, pelaksanaan piawai perkhidmatan kami yang semasa, penambahbaikan sistem maklum balas ulasan pelanggan serta dominasi penyebaran perkhidmatan boleh dilakukan dengan lebih baik.

Q: Sebagai ketua Syarikat yang memimpin dalam kualiti dan perkhidmatan dalam industri, apakah anda fikir adalah kunci kepada kualiti dan perkhidmatan yang lebih baik dalam enterprise keramik bilik air?

Yan Bangping: Pertama-tama, sebuah enterprise mesti mempunyai kesedaran kualiti dan perkhidmatan yang kuat. Dalam segi kesedaran, sebuah enterprise mesti memberi importance kepada pengguna, kualiti dan perkhidmatan, dan benar-benar bersedia untuk membuat usaha yang patut untuk melakukannya dengan baik secara steadfast dan meningkatkan kualiti dan perkhidmatan kepada kedudukan strategik korporat; kedua, ia mesti mempunyai pelaburan sumber yang mencukupi, dan sebuah enterprise mesti mempunyai pelaburan dan sokongan yang mencukupi dalam aspek mekanisme dan jaminan sumber, yang boleh menghasilkan pekerjaan yang baik; dan akhirnya, sebuah enterprise mesti membina pasukan bakat profesional yang sesuai dengan keperluannya, dan mendirikan satu set mekanisme motivasi pengurusan yang berkesan.

Q: Apakah rancangan dan tindakan yang akan diambil oleh ARROW Home dalam optimasi kualiti dan perkhidmatan?

Yan Bangping: Pada tahun 2020, Kumpulan Rumah ARROW akan mempunyai pelan untuk mengoptimumkan kualiti terutamanya dalam aspek-aspek berikut: Pertama, untuk terus memperbaiki pembinaan sistem ujian dan pemeriksaan Kumpulan; kedua, untuk menyediakan membina Pusat Pengalaman Produk Kumpulan dari perspektif pengguna; ketiga, untuk lebih memperbaiki dan menetapkan piawaian berkaitan syarikat serta pengoptimuman sistem pengurusan kualiti dan sistem maklumat kualiti, dan keempat, untuk dengan gigih membina dan memperkenalkan bakat pengurusan dan teknikal.

Dan peningkatan perkhidmatan terutamanya dipaparkan dalam lima aspek berikut:

Pertama adalah peningkatan pengalaman pengguna. Dengan memberi pengguna perkhidmatan dalam talian melalui pelbagai saluran dan mencapai visualisasi yang transparen bagi keseluruhan proses perkhidmatan, pencapaian peningkatan pengalaman pengguna dilakukan;

Yang kedua adalah pembaruan imej perkhidmatan untuk membina sistem visual imej perkhidmatan yang seragam: Melalui penanda perkhidmatan jurutera yang seragam, alat perkhidmatan seragam untuk perkhidmatan dari pintu ke pintu, kes alat perkhidmatan yang seragam, imej VI kereta perkhidmatan yang seragam, dan sebagainya, untuk menyampaikan imej jenama profesional kepada pengguna;

Yang ketiga adalah pembaikan kualiti perkhidmatan. Dengan membina sistem piawaian perkhidmatan kualiti terbaik dan sistem maklumat IT yang kuat, kami akan mencapai pengurusan digit dalam keseluruhan proses perkhidmatan serta ulasan perkhidmatan yang sepenuhnya meliputi untuk mempromosikan pembaikan kualiti perkhidmatan secara keseluruhan.

Yang keempat adalah pembaikan kecekapan operasi perkhidmatan dealer. Piawaian operasi perkhidmatan dealer akan mempengaruhi kecekapan penyampaian perkhidmatan kami. Kami akan mencapai pembaikan kecekapan operasi perkhidmatan dealer di seluruh negara dan kemampuan penyampaian perkhidmatan dengan memberi pemberdayaan teknikal dan pengurusan berterusan kepada dealer.

Yang kelima adalah peningkatan nilai intrinsik perkhidmatan. Kami akan memperkuat pengumpulan VOC pengguna dan analisis kuantitatif tentang pembaikan produk untuk mendorong peningkatan berterusan dalam pengalaman pengguna produk dan prestasi kualiti, dengan tujuan untuk meningkatkan keupayaan produk.