Kenyataan Dibuat oleh Yan Bangping daripada Kumpulan AROW Home pada 315: Kepintaran, Kualiti dan Perkhidmatan Dinaik taraf Semula Malaysia

Dengan perkembangan masyarakat ekonomi, kesedaran pengguna terhadap perlindungan yang betul telah semakin dipertingkatkan. Aktiviti “Hari Hak Pengguna Sedunia 3.15” terus menjadi tumpuan yang membangkitkan perhatian meluas masyarakat sosial. Untuk kualiti dan perkhidmatan, kami membuat temu bual dengan Yan Bangping, naib pengurus besar ARROW Home Group untuk membincangkan tentang cara mengoptimumkan kualiti dan standard perkhidmatan untuk membuat perubahan kualiti terbaik yang hebat.

Pandangan Cemerlang:

1.Perkhidmatan bukan sistem terpencil, jadi pembinaan dan pengendalian sistem perkhidmatan mesti digabungkan ke dalam sistem keseluruhan syarikat untuk pertimbangan bersepadu.

2.Untuk meneroka keperluan baharu pengguna bagi kualiti, syarikat mesti mengukuhkan pengoptimuman dan penyepaduan sistem penyelidikan dan pembangunan produk serta meningkatkan keupayaan untuk menguji produknya.

3. Pemasaran orientasi perkhidmatan akan menjadi trend industri.

S: Kumpulan pengguna muda yang kebanyakannya terdiri daripada generasi pasca-80-an dan 90-an sedang muncul, dan mereka lebih menumpukan pada kualiti produk dan pengalaman perkhidmatan. Apakah keperluan baharu yang mereka cadangkan kepada ARROW Home Group?

Yan Bangping: Dari segi kualiti, selain tumpuan mereka kepada utiliti dan hayat perkhidmatan produk tradisional, lebih ramai pengguna mula menunjukkan keprihatinan positif mereka terhadap penampilan, reka bentuk, kualiti produk, mesra alam, kecekapan air produk (tenaga) Syarikat kami. kecekapan), keselamatan dan keselesaan dan aspek lain.

Walau bagaimanapun, berkenaan dengan perkhidmatan, di satu pihak, ia bertujuan untuk mencapai operasi perkhidmatan mudah alih dan masa nyata, dan perkhidmatan perlu dipindahkan dari terminal PC ke terminal mudah alih, dan dari menunggu pasif untuk pembaikan ke pintu aktif. -pembaikan ke pintu, yang memastikan rayuan pelanggan akan diselesaikan dalam cara masa nyata; dan sebaliknya, visualisasi perkhidmatan akan dicapai. Pengguna berharap peniaga jenama akan menyediakan sokongan perkhidmatan visual melalui video mikro, perkongsian gambar dan borang dalam talian yang lain untuk meningkatkan kecekapan bantuan diri perkhidmatan.

S: Bagaimanakah ARROW Home Group menangani keperluan baharu pelanggan untuk kualiti dan perkhidmatan? Apakah pencapaian yang telah dicapai dalam kualiti dan perkhidmatan sepanjang tahun lalu, dan apakah masalah yang dihadapinya?

Yan Bangping:Dari segi kualiti, ARROW Home Group telah memperkukuh pengoptimuman dan penyepaduan penyelidikan dan pembangunan pelbagai produk dan meningkatkan keupayaan untuk menguji produk di peringkat Kumpulan sejak tahun lepas. Sebagai contoh, pada tahun 2019, tiga jenama produk tandas Kumpulan secara aktif bertindak balas kepada "peneraju kecekapan air" yang dipromosikan oleh kementerian dan suruhanjaya negara yang sepadan, dengan 12 model telah memasuki pengumuman produk menerajui industri; Sementara itu, pensijilan CNAS bagi Makmal Pusat Kumpulan adalah penjelmaan usaha berterusan Kumpulan ARROW terhadap kualiti.

Dari segi perkhidmatan, kami secara aktif menyesuaikan diri dengan permintaan baharu pengguna yang lebih muda, dan terdapat satu set sistem maklumat perkhidmatan pelanggan dalam talian yang berkuasa. Dengan menyediakan pengguna dengan perkhidmatan dalam talian berbilang saluran, termasuk WeChat, kami memerlukan jurutera perkhidmatan seluruh negara untuk menyelesaikan tugasan melalui APP telefon mudah alih, dan menyediakan pelbagai sumber layan diri, termasuk video mikro, untuk mencapai visualisasi yang telus dalam perjalanan penuh perkhidmatan dan peningkatan pengalaman pengguna.

Pada masa ini, masalah utama yang kami temui dalam perkhidmatan ialah percanggahan antara peningkatan permintaan perkhidmatan pengguna dan bekalan perkhidmatan terhad oleh pasukan juruteknik perkhidmatan industri. Kami sentiasa mempercepatkan peningkatan perkhidmatan untuk memenuhi permintaan perkhidmatan pengguna yang semakin meningkat.

S: Mengapa ARROW Home Group menubuhkan syarikat selepas jualan khas? Adakah ia trend dalam industri masa depan?

Yan Bangping:Dengan pembangunan perkhidmatan e-dagang, produk yang dijual melalui e-dagang telah melepasi skop kawasan yang diliputi oleh saluran luar talian tradisional, yang merupakan cabaran hebat kepada sistem penyampaian perkhidmatan tradisional bergantung kepada peniaga luar talian. Penubuhan syarikat perkhidmatan profesional adalah tindakan yang perlu untuk perkhidmatan e-dagang yang berkembang secara berterusan.

Berdasarkan permintaan yang realistik sedemikian, ARROW Home Group telah menubuhkan syarikat perkhidmatan pelanggannya pada Januari 2019 dengan harapan untuk memasarkan perkhidmatan pelanggan, dan untuk meningkatkan kecekapan operasi keseluruhan ARROW Home melalui operasi pemasaran dalaman, untuk memberikan permainan penuh kepada kesan sinergistik tiga jenama. melalui rantaian bekalan perkhidmatan latar belakang untuk mengurangkan kos dan meningkatkan kecekapan. Pemasaran orientasi perkhidmatan akan menjadi trend perindustrian, jadi pada masa hadapan lebih banyak perusahaan akan memahami kedudukan strategik jabatan perkhidmatan dari perspektif manfaat jangka panjang pasaran dan jenama untuk mengorientasikan fungsi perkhidmatan dari perspektif pasaran.

S: ARROW Home Group juga telah membina sistem standardnya untuk perkhidmatan pelanggan. Dari segi sistem perkhidmatan, pengalaman manakah yang boleh dikongsi? Dan aspek mana yang perlu diperbaiki?

Yan Bangping:Dalam pembinaan sistem perkhidmatan, adalah perlu untuk mengiktiraf sepenuhnya bahawa perkhidmatan bukanlah sistem terpencil, dan pembinaan dan pengendalian sistem perkhidmatan mesti digabungkan ke dalam sistem keseluruhan Syarikat untuk pertimbangan bersepadu. Kami telah mencadangkan konsep "penyediaan perkhidmatan", yang bermaksud bahawa perkhidmatan produk mesti disediakan lebih awal, dan dalam fasa perancangan produk, jabatan perkhidmatan mesti terlibat. Dalam semua kitaran hayat produk dalam perancangan korporat, penilaian, pengeluaran kelompok, pemasaran, pemasangan dan pembaikan, jabatan perkhidmatan akan mempunyai kerja persediaan yang sepadan untuk dilakukan. Dalam sistem perkhidmatan kami, kami telah menubuhkan jabatan sedemikian untuk memastikan semua jenis penyediaan perkhidmatan dapat dimuktamadkan. Sudah tentu, pelaksanaan terakhir standard perkhidmatan semasa kami, penambahbaikan sistem maklum balas ulasan pelanggan serta penguasaan penyebaran perkhidmatan boleh dilakukan dengan lebih baik.

S: Sebagai ketua Syarikat yang menerajui kualiti dan perkhidmatan dalam industri, pada pendapat anda, apakah kunci kepada kualiti dan perkhidmatan yang lebih baik dalam perusahaan bilik mandi seramik?

Yan Bangping:Pertama sekali, sesebuah perusahaan mesti mempunyai kesedaran yang kukuh tentang kualiti dan perkhidmatan. Dari segi kesedaran, perusahaan mesti mementingkan pengguna, kualiti dan perkhidmatan, dan benar-benar bersedia untuk melakukan usaha yang sewajarnya untuk melakukannya dengan teguh dan meningkatkan kualiti dan perkhidmatan ke kedudukan strategik korporat; kedua, ia mesti mempunyai pelaburan yang mencukupi dalam sumber, dan perusahaan mesti mempunyai pelaburan dan sokongan yang mencukupi berkenaan dengan mekanisme dan jaminan sumbernya, yang boleh menghasilkan pekerjaan yang baik; dan akhirnya, perusahaan mesti membina pasukan bakat profesional yang mungkin sepadan dengannya, dan mewujudkan satu set mekanisme motivasi pengurusan yang berkesan.

S: Apakah rancangan dan tindakan yang akan ada pada ARROW Home dalam pengoptimuman kualiti dan perkhidmatan?

Yan Bangping:Pada 2020, ARROW Home Group akan mempunyai rancangan untuk mengoptimumkan kualiti terutamanya dalam aspek berikut: Yang pertama adalah untuk terus menambah baik pembinaan sistem eksperimen dan pemeriksaan Kumpulan; yang kedua ialah bersedia untuk membina Pusat Pengalaman Produk Kumpulan dari perspektif pengguna; yang ketiga ialah untuk menambah baik dan memuktamadkan lagi piawaian Syarikat yang berkaitan dan pengoptimuman sistem pengurusan kualiti dan sistem maklumat kualiti, dan yang keempat adalah untuk memupuk dan memperkenalkan bakat pengurusan dan teknikal secara bersungguh-sungguh.

Dan peningkatan perkhidmatan terutamanya terkandung dalam lima aspek berikut:

Yang pertama ialah peningkatan pengalaman pengguna. Dengan menyediakan pengguna dengan perkhidmatan dalam talian dalam berbilang saluran dan mencapai visualisasi telus bagi keseluruhan proses perkhidmatan, peningkatan pengalaman pengguna dicapai;

Yang kedua ialah menaik taraf imej perkhidmatan untuk membina sistem visual imej perkhidmatan bersatu: Dengan lencana perkhidmatan jurutera seragam, lekapan perkhidmatan pintu ke pintu seragam, bekas alat servis seragam, imej VI kereta servis seragam, dll, untuk menyampaikan kepada pengguna jenama profesional kami imej;

Ketiga ialah peningkatan kualiti perkhidmatan. Dengan membina sistem standard perkhidmatan berkualiti tinggi dan sistem maklumat IT yang berkuasa, kami akan mencapai pengurusan digital dalam perkhidmatan penuh serta ulasan perkhidmatan yang dilindungi sepenuhnya untuk menggalakkan peningkatan kualiti perkhidmatan secara keseluruhan.

Keempat ialah menaik taraf kecekapan operasi perkhidmatan peniaga. Piawaian operasi perkhidmatan pengedar akan mempunyai kesan ke atas kecekapan penyampaian perkhidmatan kami. Kami akan mencapai peningkatan kecekapan operasi perkhidmatan pengedar di seluruh negara dan keupayaan penyampaian perkhidmatan dengan menyediakan pengedar pemerkasaan teknikal dan pengurusan yang berterusan.

Yang kelima ialah peningkatan nilai intrinsik perkhidmatan. Kami akan mengukuhkan pengumpulan VOC pengguna dan analisis kuantitatif pembaikan produk untuk memacu peningkatan berterusan pengalaman pengguna produk dan prestasi kualiti untuk meningkatkan kecekapan produk.