توضیحات داده شده توسط یان بنگپینگ از گروه خانه پیکان در روز ۳۱۵: دانایی، کیفیت و خدمات بازسازی‌شده

با توسعه جامعه اقتصادی، آگاهی مصرف‌کنندگان نسبت به حقوق خود همچنان افزایش یافته است. فعالیت «روز جهانی حقوق مصرف‌کننده 3.15» بیش از پیش به مرکز توجه عمومی تبدیل شده است. نسبت به کیفیت و خدمات، ما یان بانگپینگ، مدیر عامل سازمان ARROW Home Group را مصاحبه کردیم تا درباره ی بهینه‌سازی استانداردهای کیفیت و خدمات برای ایجاد تغییرات کیفیت بالا بحث کنیم.

بیننده برجسته:

1. خدمات یک سیستم مستقل نیست، بنابراین ساختار و اجرای سیستم خدمات باید در سیستم کلی شرکت جمع‌آوری و در نظر گرفته شود.

2. برای کشف نیازهای جدید مصرف‌کنندگان نسبت به کیفیت، یک شرکت باید بهبود و ادغام سیستم‌های تحقیق و توسعه محصولات را تقویت و توانایی آزمایش محصولات خود را افزایش دهد.

3. بازاریابی روند خدمت‌گرا بودن، پیش از این صنعتی خواهد شد.

پ: گروه‌های مصرف‌کننده جوان شامل نسل‌های بعد از سال‌های 80 و 90 ظاهر شده‌اند و آنها بیشتر به کیفیت محصولات و تجربه خدمات توجه می‌کنند. این گروه‌ها چه درخواست‌های جدیدی را برای گروه خانگی ARROW مطرح می‌کنند؟

یان بنگپینگ: از لحاظ کیفیت، علاوه بر تمرکز بر کاربرد و طول عمر محصولات سنتی، بیشتر مصرف‌کنندگان شروع به نشان دادن نگرانی مثبت نسبت به ظاهر شرکت ما، طراحی، کیفیت محصولات، دوستانه بودن با محیط زیست، کارایی مصرف آب (کارایی انرژی)، ایمنی و راحتی محصولات و جنبه‌های دیگر کرده‌اند.

با این حال، در مورد خدمات، از یک طرف، هدف دستیابی به عملیات موبایل و در زمان واقعی است. خدمات باید از ترمینال رایانه به ترمینال موبایل منتقل شوند و از انتظار غیرفعال برای تعمیر به تعمیر فعال در محل تغییر کند، که اطمینان می‌دهد شکایات مشتریان به صورت واقعی حل شوند؛ و از طرف دیگر، تجسم خدمات حاصل خواهد شد. کاربران امیدوارند که فروشندگان برند با استفاده از ویدئوهای کوتاه، اشتراک‌گذاری عکس و سایر روش‌های آنلاین، پشتیبانی تجسمی خدمات را فراهم کنند تا کارایی خودکارسازی خدمات افزایش یابد.

پ: چگونه گروه خانه ARROW با نیازهای جدید مشتریان در زمینه کیفیت و خدمات سر و کار دارد؟ چه دستاوردهایی در زمینه کیفیت و خدمات در سال گذشته حاصل شده است و با چه مشکلاتی روبرو شده است؟

یان بانگپینگ: از نظر کیفیت، گروه خانگی ARROW از سال گذشته به بهبود بهینه‌سازی و ادغام تحقیق و توسعه در حوزه محصولات مختلف پرداخته و توانایی آزمایش محصولات را در سطح گروه افزایش داده است. به عنوان مثال، در سال ۲۰۱۹، سه برند محصولات توالت گروه به طور فعال به «رهبر کارایی آب» که توسط وزارتخانه‌ها و کمیسیون‌های مربوطه کشور معرفی شده است، پاسخ دادند و ۱۲ مدل از محصولات آنها در اعلان محصولات ثبت شدند و از راه‌اندازی صنعتی پیشی گرفتند؛ همچنین، گواهینامه CNAS آزمایشگاه مرکزی گروه، نمایانگر تعهد دائمی گروه ARROW به دنبال کیفیت است.

در زمینه خدمات، ما به طور فعال به نیازهای جدید مصرف‌کنندگان جوان تطبیق می‌کنیم و یک سیستم اطلاعاتی قوی برای خدمت‌رسانی آنلاین ایجاد کرده‌ایم. با ارائه خدمات چندکانالی آنلاین شامل ویچات به کاربران، از مهندسان خدمات در سراسر کشور خواهیم داشت که وظایف خود را از طریق برنامه موبایل انجام دهند و منابع خودسرویی مختلفی شامل ویدئوهای کوتاه ارائه دهند تا شفافیت بصری در تمام مراحل خدمات و بهبود تجربه کاربران را تحقق بدهد.

در حال حاضر، مشکل اصلی که در خدمات با هم مواجه هستیم، تضاد بین افزایش تقاضای خدمات مصرف‌کنندگان و محدودیت عرضه خدمات توسط تیم‌های فنی صنعتی است. ما به طور مداوم در حال شتاب‌دادن بهبود خدمات برای هماهنگی با افزایش تقاضای خدمات مصرف‌کنندگان هستیم.

پ: چرا گروه خانه ARROW تصمیم گرفته است یک شرکت پس‌ازفروش تاسیس کند؟ آیا این روند صنعت آینده است؟

یان بانگپینگ: با توسعه خدمات تجارت الکترونیک، محصولاتی که از طریق تجارت الکترونیک فروخته می‌شوند، فراتر از حوزه مناطق پوشش داده شده توسط کانال‌های فروش حضوری سنتی رفته‌اند، که این موضوع چالش بزرگی برای سیستم تحویل خدمات سنتی وابسته به دوچرخه‌فروشان حضوری است. تاسیس یک شرکت خدمات حرفه‌ای عمل ضروری برای خدمات تجارت الکترونیکی است که به صورت مداوم در حال گسترش هستند.

بر اساس این نیاز واقعی، گروه خانه ARROW شرکت خدمات مشتریان خود را در ژانویه 2019 تأسیس کرد با امید به بازاریابی خدمات مشتری و بهبود کارایی کلی عملیات گروه خانه ARROW از طریق عملیات بازار داخلی، و استفاده کامل از اثر تلفیقی سه برند در زنجیره تأمین خدمات پس از فروش برای کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی. جهت‌گیری خدمات به بازار یک روند صنعتی خواهد بود، بنابراین در آینده، شرکت‌های بیشتری از دیدگاه منافع بلندمدت بازارها و برندها، موقعیت استراتژیک بخش‌های خدمات را درک خواهند کرد و عملکرد خدمات را از دیدگاه بازار تعیین خواهند کرد.

پ: گروه خانه ARROW سیستم استاندارد خود برای خدمات مشتریان را نیز ساخته است. از دیدگاه سیستم خدمات، کدام تجربیات قابل اشتراک‌گذاری هستند؟ و در کدام جنبه‌ها باید بهبود داد؟

یان بانگپینگ: در ساختارسازی سیستم خدمات، الزام آور است که به طور کامل تشخیص داده شود خدمات یک سیستم جدا از بقیه نیست و ساختار و عملکرد سیستم خدمات باید در سیستم کلی شرکت جایگذاری شده و با تفکر یکپارچه مورد بررسی قرار گیرد. ما مفهومی به نام «پیش‌قرار services» ارائه داده‌ایم که معنای آن این است که خدمات محصول باید به صورت پیش‌زمینه آماده شود و در فاز برنامه‌ریزی محصول، بخش‌های خدمات باید درگیر شوند. در تمام چرخه‌های عمر محصولات در برنامه‌ریزی شرکتی، ارزیابی، تولید انبوه، بازاریابی، نصب و تعمیرات، بخش‌های خدمات کارهای آماده‌سازی متناظر خواهند داشت. در سیستم خدمات ما، چنین بخشی برای اطمینان از اتمام تمام آماده‌سازی‌های خدماتی تأسیس شده است. البته، اجرای نهایی استانداردهای خدمات فعلی ما، بهبود سیستم بازخورد نظرات مشتریان و همچنین رهبری در گسترش خدمات بهتر انجام می‌شود.

سوال: به عنوان رئیس شرکتی که در صنعت، رهبری کیفیت و خدمات را برعهده دارد، شما می‌دانید کلید بهبود کیفیت و خدمات در یک شرکت سرامیک آشپزخانه‌ای چیست؟

یان بنگپینگ: اول از همه، یک شرکت باید آگاهی قوی نسبت به کیفیت و خدمات داشته باشد. از لحاظ آگاهی، یک شرکت باید اهمیت زیادی به کاربران، کیفیت و خدمات اختصاص دهد و واقعاً تمایل داشته باشد تا با پشتکار و تلاش مناسب، این کار را به خوبی انجام دهد و کیفیت و خدمات را به مقام استراتژیک شرکتی برساند؛ دوم، باید سرمایه‌گذاری کافی در منابع انجام شود، و یک شرکت باید سرمایه‌گذاری و حمایت کافی در مورد مکانیسم‌ها و ضمانت منابع ارائه دهد که می‌تواند به انجام کار خوبی منجر شود؛ و در نهایت، یک شرکت باید تیم متخصصی که با آن سازگار باشد، ایجاد کند و یک مجموعه از مکانیسم‌های انگیزشی مدیریت مؤثر برقرار کند.

سوال: ARROW Home در بهینه‌سازی کیفیت و خدمات، چه برنامه‌ها و اقداماتی خواهد داشت؟

یان بانگپینگ: در سال 2020، گروه خانگی ARROW برنامه‌ای برای بهینه‌سازی کیفیت در جنبه‌های زیر دارد: نخست، ادامه بهبود ساختار سیستم آزمایش و بررسی گروه؛ دوم، آماده‌سازی برای ساخت مرکز تجربه محصولات گروه از دیدگاه مصرف‌کنندگان؛ سوم، بهبود بیشتر و تکمیل استانداردهای مرتبط شرکت و بهینه‌سازی سیستم مدیریت کیفیت و سیستم اطلاعات کیفیت؛ و چهارم، پرورش و معرفی مداوم مهندسان و متخصصان مدیریت.

و ارتقاء خدمات اصلًا در پنج جنبه زیر قابل مشاهده است:

اولین جنبه، ارتقاء تجربه کاربران است. با ارائه خدمات آنلاین چند프로그امی به کاربران و دستیابی به شفافیت بصری در تمام فرآیند خدمات، به ارتقای تجربه کاربران می‌پردازیم;

دومین مورد، ارتقاء تصویر خدمات به منظور ساختن یک سیستم بصری واحد برای تصویر خدمات است: با استفاده از نشان‌های خدماتی یکسان برای مهندسین، ابزارهای یکسان برای خدمات در محل، کیسهای ابزار یکسان، و تصویر VI خودروهای خدماتی، و غیره، به کاربران پیام تصویر برند حرفه‌ای ما را منتقل می‌کنیم؛

سومین مورد، ارتقاء کیفیت خدمات است. با ساخت یک سیستم استاندارد کیفیت خدمات بالاتر و یک سیستم اطلاعاتی قدرتمند IT، ما مدیریت رقمی در تمام فرآیند خدمات و همچنین پوشش کامل نظرات خدمات را دستیابی خواهیم کرد تا ارتقاء کلی کیفیت خدمات را تسهیل کنیم.

چهارمین مورد، ارتقاء کارایی عملیات خدمات فروشگاه‌ها است. استاندارد عملیات خدمات فروشگاه‌ها تأثیر مستقیمی بر کارایی تحویل خدمات ما خواهد گذاشت. ما با ارائه توانمندسازی فنی و مدیریتی مداوم به فروشگاه‌ها، ارتقاء کارایی عملیات خدمات فروشگاه‌های کشورwide و توانایی تحویل خدمات را به دست خواهیم آورد.

پنجمین مورد، ارتقاء ارزش ذاتی خدمات است. ما به جمع‌آوری نظرات کاربران (VOC) و تحلیل کمی ripar محصولات خواهیم پرداخت تا باعث بهبود مستمر تجربه کاربران و عملکرد کیفیت محصولات شویم و در نهایت، توانایی محصولات را افزایش دهیم.