Comentarios de Yan Bangping de ARROW Home Group sobre el modelo 315: ingenio, calidad y un servicio renovado

Con el desarrollo de la sociedad económica, la conciencia de los consumidores sobre la protección de sus derechos ha aumentado cada vez más. La actividad del “Día Mundial de los Derechos del Consumidor 3.15” se ha convertido en un foco de atención que despierta una gran atención del público social. En cuanto a la calidad y el servicio, hemos realizado una entrevista con Yan Bangping, subdirector general de ARROW Home Group, para hablar sobre cómo optimizar los estándares de calidad y servicio para realizar grandes cambios de máxima calidad.

Vista brillante:

1. El servicio no es un sistema aislado, por lo que la construcción y operación del sistema de servicio deben combinarse en el sistema general de la empresa para su consideración integrada.

2. Para explorar nuevos requisitos de calidad de los consumidores, una empresa debe fortalecer la optimización e integración de los sistemas de investigación y desarrollo de productos y mejorar la capacidad de probar sus productos.

3.La mercantilización de la orientación al servicio será la tendencia industrial.

P: Están surgiendo grupos de consumidores jóvenes, compuestos principalmente por generaciones posteriores a los años 80 y 90, que se centran más en la calidad del producto y la experiencia del servicio. ¿Qué nuevas exigencias proponen a ARROW Home Group?

Yan Bangping: En términos de calidad, además de su enfoque en la utilidad y la vida útil de los productos tradicionales, más consumidores comienzan a mostrar su preocupación positiva por la apariencia, el diseño, la calidad del producto, el respeto al medio ambiente, la eficiencia del agua de los productos (eficiencia energética), la seguridad y la comodidad y otros aspectos de nuestra empresa.

Sin embargo, en lo que respecta al servicio, por un lado, se pretende lograr la operación móvil y en tiempo real del servicio, y se requiere que el servicio sea transferido desde el terminal de PC al terminal móvil, y de la espera pasiva de reparación a la reparación activa puerta a puerta, lo que garantiza que la apelación de los clientes se resolverá en tiempo real; y por otro lado, se logrará la visualización del servicio. Los usuarios esperan que los distribuidores de la marca brinden soporte de servicio visualizado mediante micro videos, intercambio de imágenes y otras formas en línea para aumentar la eficiencia de la autoayuda del servicio.

P: ¿Cómo afronta ARROW Home Group las nuevas exigencias de los clientes en materia de calidad y servicio? ¿Qué logros se han conseguido en materia de calidad y servicio durante el último año y qué problemas se han encontrado?

Yan Bangping: En términos de calidad, ARROW Home Group ha fortalecido la optimización e integración de la investigación y el desarrollo de varios productos y ha mejorado la capacidad de probar los productos a nivel del Grupo desde el año pasado. Por ejemplo, en 2019, tres marcas de productos de inodoro del Grupo respondieron activamente al "líder en eficiencia hídrica" ​​promovido por los ministerios y comisiones correspondientes del Estado, con 12 modelos que ingresaron al anuncio de producto tomando la delantera en la industria; mientras tanto, la certificación CNAS del Laboratorio Central del Grupo es la encarnación de la búsqueda constante de la calidad del Grupo ARROW.

En términos de servicio, nos adaptamos activamente a las nuevas demandas de los consumidores más jóvenes y hemos creado un potente sistema de información de servicio al cliente en línea. Al proporcionar a los usuarios servicios en línea multicanal, incluido WeChat, necesitamos ingenieros de servicio de todo el país para completar la ejecución de tareas a través de la aplicación de teléfono móvil y proporcionar varios recursos de autoservicio, incluidos microvideos, para lograr una visualización transparente en todo el curso del servicio y la mejora de la experiencia del usuario.

En la actualidad, el principal problema que encontramos en el ámbito del servicio es la contradicción entre las crecientes demandas de servicio de los consumidores y la limitada oferta de servicios por parte de los equipos técnicos de servicio industrial. Estamos acelerando constantemente la actualización del servicio para satisfacer las crecientes demandas de servicio de los consumidores.

P: ¿Por qué ARROW Home Group crea una empresa de posventa? ¿Es esa la tendencia en el futuro de la industria?

Yan Bangping: Con el desarrollo del servicio de comercio electrónico, los productos vendidos a través de este medio han superado el alcance de las áreas cubiertas por los canales tradicionales fuera de línea, lo que supone un gran desafío para el sistema de prestación de servicios tradicional que depende de los distribuidores fuera de línea. El establecimiento de una empresa de servicios profesionales es la acción necesaria para el servicio de comercio electrónico, que se está expandiendo continuamente.

Basándose en una demanda tan realista, ARROW Home Group estableció su empresa de servicio al cliente en enero de 2019 con la expectativa de comercializar el servicio al cliente y mejorar la eficiencia operativa general de ARROW Home mediante la operación de comercialización interna, para dar pleno juego al efecto sinérgico de tres marcas sobre las cadenas de suministro de servicios de fondo para reducir costos y aumentar la eficiencia. La comercialización orientada al servicio será una tendencia industrial, por lo que en el futuro más empresas comprenderán la posición estratégica de los departamentos de servicio desde la perspectiva de los beneficios a largo plazo de los mercados y las marcas para orientar la funcionalidad del servicio desde la perspectiva de los mercados.

P: ARROW Home Group también ha creado su propio sistema estándar de atención al cliente. En cuanto al sistema de atención, ¿qué experiencias se pueden compartir? ¿Y qué aspectos se deberían mejorar?

Yan Bangping: En la construcción del sistema de servicio, es necesario reconocer plenamente que el servicio no es un sistema aislado, y la construcción y operación del sistema de servicio deben combinarse con el sistema general de la empresa para una consideración integrada. Hemos propuesto un concepto de "preposicionamiento del servicio", lo que significa que el servicio del producto debe prepararse con anticipación y, en la fase de planificación del producto, deben participar los departamentos de servicio. En todos los ciclos de vida de los productos en la planificación corporativa, la evaluación, la producción en lotes, la comercialización, la instalación y las reparaciones, los departamentos de servicio tendrán que realizar el trabajo preparatorio correspondiente. En nuestro sistema de servicio, hemos establecido un departamento de este tipo para garantizar que se puedan finalizar todos los tipos de preparativos del servicio. Por supuesto, la ejecución final de nuestros estándares de servicio actuales, la mejora del sistema de retroalimentación de comentarios de los clientes, así como el dominio de la difusión del servicio se pueden hacer mejor.

P: Como director de una empresa líder en calidad y servicio en la industria, ¿cuál cree que es la clave para mejorar la calidad y el servicio en una empresa de baños de cerámica?

Yan Bangping: En primer lugar, una empresa debe tener una fuerte conciencia de la calidad y el servicio. En términos de conciencia, una empresa debe dar importancia a los usuarios, la calidad y el servicio, y estar realmente dispuesta a hacer los esfuerzos necesarios para hacerlo bien y mejorar la calidad y el servicio de manera que ocupe una posición estratégica corporativa; en segundo lugar, debe tener una inversión adecuada en recursos, y una empresa debe tener una inversión y un apoyo adecuados en lo que respecta a sus mecanismos y garantía de recursos, lo que puede dar como resultado un buen trabajo; y, por último, una empresa debe formar un equipo de talentos profesionales que pueda estar a su altura y establecer un conjunto de mecanismos de motivación de gestión eficaces.

P: ¿Qué planes y acciones tendrá ARROW Home en la optimización de la calidad y el servicio?

Yan Bangping: En 2020, ARROW Home Group tendrá planes para la optimización de la calidad principalmente en los siguientes aspectos: el primero es continuar mejorando la construcción del sistema de experimentación e inspección del Grupo; el segundo es prepararse para construir el Centro de Experiencia de Producto del Grupo desde la perspectiva de los consumidores; el tercero es mejorar y finalizar aún más los estándares relevantes de la Compañía y la optimización del sistema de gestión de calidad y el sistema de información de calidad, y el cuarto es fomentar e introducir vigorosamente talentos gerenciales y técnicos.

Y la mejora del servicio se materializa principalmente en los cinco aspectos siguientes:

En primer lugar, se trata de mejorar la experiencia del usuario. Al ofrecer a los usuarios servicios en línea en múltiples canales y lograr una visualización transparente de todo el proceso de servicio, se logra mejorar la experiencia del usuario.

El segundo es la actualización de la imagen del servicio para construir un sistema visual de imagen de servicio unificado: mediante insignias de servicio de ingenieros uniformes, accesorios de servicio puerta a puerta uniformes, cajas de herramientas de servicio uniformes, imagen VI de automóvil de servicio uniforme, etc., para transmitir a los usuarios nuestra imagen de marca profesional;

En tercer lugar, la mejora de la calidad del servicio. Mediante la creación de un sistema de estándares de calidad de servicio y un potente sistema de información informática, se logrará una gestión digital en todo el proceso de servicio, así como una cobertura total de los comentarios sobre el servicio, lo que promoverá la mejora de la calidad del servicio en su conjunto.

En cuarto lugar, se trata de mejorar la eficiencia de las operaciones de servicio de los distribuidores. El nivel de las operaciones de servicio de los distribuidores tendrá un efecto en la eficiencia de la prestación de nuestros servicios. Lograremos mejorar la eficiencia de las operaciones de servicio de los distribuidores a nivel nacional y la capacidad de prestación de servicios al proporcionarles un empoderamiento técnico y de gestión continuo.

En quinto lugar, se trata de mejorar el valor intrínseco del servicio. Reforzaremos la recopilación de información sobre el valor de los servicios prestados por los usuarios y el análisis cuantitativo de las reparaciones de los productos para impulsar la mejora continua de la experiencia de los usuarios y el rendimiento de calidad de los productos, con el fin de mejorar la competencia de los productos.