Comentarios realizados por Yan Bangping de ARROW Home Group el 315: Ingenio, calidad y servicio reactualizado

Con el desarrollo de la sociedad económica, la conciencia de los consumidores sobre la protección de derechos ha aumentado cada vez más. La actividad del "Día Mundial de los Derechos del Consumidor" del 3.15 se ha convertido aún más en un foco que atrae una amplia atención del público social. En cuanto a calidad y servicio, realizamos una entrevista con Yan Bangping, vicegerente general del Grupo ARROW Home, para discutir cómo optimizar los estándares de calidad y servicio para lograr grandes cambios de alta calidad.

Opinión Brillante:

1. El servicio no es un sistema aislado, por lo que la construcción y operación del sistema de servicio deben combinarse con el sistema integral de una empresa para su consideración integrada.

2. Para explorar las nuevas necesidades de los consumidores en cuanto a calidad, una empresa debe fortalecer la optimización e integración de sus sistemas de investigación y desarrollo de productos y mejorar la capacidad de prueba de sus productos.

3. La mercantilización de la orientación al servicio será la tendencia industrial.

P: Los grupos de consumidores jóvenes, compuestos principalmente por las generaciones de los años 80 y 90, están emergiendo, y prestan más atención a la calidad del producto y a la experiencia del servicio. ¿Qué nuevos requisitos plantean al Grupo ARROW Home?

Yan Bangping: En cuanto a la calidad, además de centrarse en la utilidad y la durabilidad de los productos tradicionales, más consumidores comienzan a mostrar un interés positivo en la apariencia, el diseño, la calidad del producto, la amabilidad con el medio ambiente, la eficiencia en el uso del agua (eficiencia energética), la seguridad y el confort de nuestros productos y otros aspectos.

Sin embargo, en lo que respecta al servicio, por un lado, se busca lograr una operación móvil y en tiempo real, y el servicio debe transferirse del terminal de PC al terminal móvil, y pasar de esperar pasivamente la reparación a ofrecer reparaciones activas a domicilio, lo que garantiza que las inquietudes de los clientes se resuelvan de manera inmediata; y por otro lado, se logrará la visualización del servicio. Los usuarios desean que los concesionarios de la marca proporcionen soporte de servicio visual mediante microvideos, compartir imágenes y otras formas en línea para aumentar la eficiencia del autoservicio.

P: ¿Cómo aborda ARROW Home Group los nuevos requisitos de los clientes en cuanto a calidad y servicio? ¿Qué logros se han alcanzado en términos de calidad y servicio durante el último año, y qué problemas se encontraron?

Yan Bangping: En términos de calidad, el Grupo ARROW Home ha reforzado la optimización e integración de la investigación y desarrollo de diversos productos y ha mejorado la capacidad para probar los productos a nivel del Grupo desde el año pasado. Por ejemplo, en 2019, tres marcas de productos sanitarios del Grupo respondieron activamente al "líder en eficiencia de agua" promovido por los ministerios y comisiones correspondientes del Estado, con 12 modelos que entraron en el anuncio de productos liderando en la industria; además, la certificación CNAS del Laboratorio Central del Grupo es la encarnación de la constante búsqueda de calidad del Grupo ARROW.

En términos de servicio, nos adaptamos activamente a las nuevas demandas de los consumidores jóvenes y hemos desarrollado un sistema de información de atención al cliente en línea potente. Al proporcionar a los usuarios servicios en línea multicanal, incluido WeChat, exigimos a los ingenieros de servicio a nivel nacional completar las tareas mediante una aplicación móvil, y ofrecemos varios recursos de autoservicio, incluidos videos breves, con el fin de lograr una visualización transparente en todo el proceso del servicio y mejorar la experiencia del usuario.

Actualmente, el principal problema que enfrentamos en el servicio es la contradicción entre el aumento de la demanda de servicios por parte de los consumidores y la oferta limitada de servicios por parte de los equipos técnicos de la industria. Estamos acelerando constantemente la mejora del servicio para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores.

P: ¿Por qué ARROW Home Group establece específicamente una empresa de posventa? ¿Es esta la tendencia de la industria en el futuro?

Yan Bangping: Con el desarrollo del servicio de comercio electrónico, los productos vendidos a través del comercio electrónico han superado el alcance de las áreas cubiertas por los canales tradicionales fuera de línea, lo que supone un gran desafío para el sistema tradicional de entrega de servicios que depende de los distribuidores físicos. La creación de una empresa de servicios profesional es una medida necesaria para el comercio electrónico que se está expandiendo continuamente.

Basado en una demanda tan realista, el Grupo ARROW Home estableció su empresa de servicio al cliente en enero de 2019 con la expectativa de comercializar el servicio al cliente y mejorar la eficiencia operativa general de ARROW Home mediante la operación de internalización del mercado, aprovechando plenamente el efecto sinérgico de tres marcas sobre las cadenas de suministro de servicios de fondo para reducir costos e incrementar la eficiencia. La orientación al servicio hacia el mercado será una tendencia industrial, por lo que en el futuro más empresas entenderán la posición estratégica de los departamentos de servicio desde la perspectiva de los beneficios a largo plazo de los mercados y las marcas para orientar la funcionalidad del servicio desde la perspectiva del mercado.

P: El Grupo ARROW Home también ha construido su sistema estándar de servicio al cliente. En términos del sistema de servicio, ¿qué experiencias pueden compartirse? ¿Y en qué aspectos debe mejorarse?

Yan Bangping: En la construcción del sistema de servicio, se requiere reconocer plenamente que el servicio no es un sistema aislado, y que la construcción y operación del sistema de servicio deben integrarse al sistema general de la empresa para su consideración conjunta. Hemos propuesto el concepto de “anticipación del servicio”, lo que significa que el servicio del producto debe prepararse con antelación, y en la fase de planificación del producto, los departamentos de servicio deben estar involucrados. En todos los ciclos de vida de los productos en la planificación empresarial, evaluación, producción por lotes, marketing, instalación y reparaciones, los departamentos de servicio tendrán trabajo preparatorio correspondiente que realizar. En nuestro sistema de servicio, hemos establecido un departamento para asegurar que todas las preparaciones de servicio puedan finalizarse. Por supuesto, la ejecución final de nuestros estándares de servicio actuales, la mejora del sistema de retroalimentación de comentarios de los clientes, así como la preeminencia de la difusión del servicio, pueden hacerse mejor.

P: ¿Como líder de una empresa que se distingue por la calidad y el servicio en la industria, qué considera que es clave para mejorar la calidad y el servicio en una empresa de sanitarios de cerámica?

Yan Bangping: En primer lugar, una empresa debe tener una fuerte conciencia sobre la calidad y el servicio. En términos de conciencia, una empresa debe dar importancia a los usuarios, la calidad y el servicio, y estar realmente dispuesta a hacer un esfuerzo adecuado para lograrlo con firmeza, mejorando la calidad y el servicio hasta convertirlo en una posición estratégica corporativa; en segundo lugar, debe contar con una inversión adecuada en recursos, y una empresa debe tener una inversión y apoyo suficientes en cuanto a sus mecanismos y garantía de recursos, lo que puede generar buenos resultados; y finalmente, una empresa debe formar un equipo de talentos profesionales que se ajuste a sus necesidades, y establecer un conjunto de mecanismos de motivación administrativa efectivos.

P: ¿Qué planes y acciones tendrá ARROW Home en la optimización de la calidad y el servicio?

Yan Bangping: En 2020, ARROW Home Group tendrá planes para la optimización de la calidad principalmente en los siguientes aspectos: El primero es continuar mejorando la construcción del sistema de experimentación e inspección del Grupo; el segundo es prepararse para construir el Centro de Experiencia de Productos del Grupo desde la perspectiva de los consumidores; el tercero es mejorar aún más y finalizar los estándares relevantes de la empresa y la optimización del sistema de gestión de calidad e información de calidad, y el cuarto es fomentar vigorosamente e introducir talentos de gestión y técnicos.

Y la mejora del servicio se manifiesta principalmente en los siguientes cinco aspectos:

El primero es la mejora de la experiencia del usuario. Al proporcionar a los usuarios servicios en línea a través de múltiples canales y lograr una visualización transparente de todo el proceso de servicio, se consigue una mejora en la experiencia del usuario;

El segundo es el mejoramiento de la imagen del servicio para construir un sistema visual unificado de imagen de servicio: A través de insignias de servicio uniformes para ingenieros, equipos uniformes para servicios a domicilio, maletines de herramientas uniformes, imágenes VI uniformes en los vehículos de servicio, etc., para transmitir a los usuarios nuestra imagen de marca profesional;

El tercero es el mejoramiento de la calidad del servicio. Al crear un sistema estándar de alta calidad en el servicio y un poderoso sistema de información IT, lograremos una gestión digital en todo el proceso del servicio, así como comentarios de servicio totalmente cubiertos para promover el mejoramiento integral de la calidad del servicio.

El cuarto es el mejoramiento de la eficiencia operativa del servicio de los concesionarios. El estándar operativo de servicio de los concesionarios tendrá un impacto en nuestra eficiencia en la entrega del servicio. Lograremos el mejoramiento de la eficiencia operativa y la capacidad de entrega del servicio de los concesionarios a nivel nacional al proporcionarles un continuo empoderamiento técnico y de gestión.

El quinto punto es la mejora del valor intrínseco del servicio. Fortaleceremos la recopilación de la VOC del usuario y el análisis cuantitativo de las reparaciones de productos para impulsar una mejora continua en la experiencia y el rendimiento de calidad para los usuarios, con el fin de aumentar la competitividad de los productos.