Παρατηρήσεις που έγιναν από τον Yan Bangping από το ARROW Home Group στο 315: Ingenuity, Quality and Re-upgraded Service Ελλάδα

Με την ανάπτυξη της οικονομικής κοινωνίας, η ευαισθητοποίηση των καταναλωτών για την προστασία του δικαιώματος έχει αυξηθεί ολοένα και περισσότερο. Η δραστηριότητα «3.15 Παγκόσμια Ημέρα Δικαιωμάτων των Καταναλωτών» έχει γίνει περαιτέρω το επίκεντρο που κεντρίζει την προσοχή του κοινωνικού κοινού. Για την ποιότητα και την εξυπηρέτηση, κάναμε μια συνέντευξη με τον Yan Bangping, αναπληρωτή γενικό διευθυντή του ARROW Home Group για να συζητήσουμε πώς να βελτιστοποιήσουμε την ποιότητα και τα πρότυπα εξυπηρέτησης για να κάνουμε μεγάλες αλλαγές κορυφαίας ποιότητας.

Λαμπρή θέα:

1. Το Service δεν είναι ένα μεμονωμένο σύστημα, επομένως η κατασκευή και η λειτουργία του συστήματος υπηρεσιών πρέπει να συνδυαστούν στο συνολικό σύστημα μιας εταιρείας για ολοκληρωμένη εξέταση.

2.Για να διερευνήσει τις νέες απαιτήσεις των καταναλωτών για ποιότητα, μια εταιρεία πρέπει να ενισχύσει τη βελτιστοποίηση και την ενοποίηση των συστημάτων έρευνας και ανάπτυξης προϊόντων και να βελτιώσει την ικανότητα δοκιμής των προϊόντων της.

3.Η εμπορευματοποίηση του προσανατολισμού των υπηρεσιών θα είναι η βιομηχανική τάση.

Ερ.: Οι ομάδες νέων καταναλωτών που αποτελούνται κυρίως από γενιές μετά τη δεκαετία του '80 και του '90 αναδύονται και εστιάζουν περισσότερο στην ποιότητα των προϊόντων και στην εμπειρία εξυπηρέτησης. Ποιες νέες απαιτήσεις προτείνουν στο ARROW Home Group;

Yan Bangping: Όσον αφορά την ποιότητα, εκτός από την εστίασή τους στη χρησιμότητα και τη διάρκεια ζωής των παραδοσιακών προϊόντων, περισσότεροι καταναλωτές αρχίζουν να δείχνουν θετική ανησυχία για την εμφάνιση, το σχεδιασμό, την ποιότητα των προϊόντων, τη φιλικότητα προς το περιβάλλον, την αποδοτικότητα του νερού των προϊόντων (ενέργεια αποτελεσματικότητα), ασφάλεια και άνεση και άλλες πτυχές.

Ωστόσο, όσον αφορά το σέρβις, από τη μία πλευρά, στοχεύει στην επίτευξη της κινητής και σε πραγματικό χρόνο λειτουργίας της υπηρεσίας, και η υπηρεσία απαιτεί τη μεταφορά από το τερματικό υπολογιστή στο κινητό τερματικό και από την παθητική αναμονή για επισκευή στην ενεργή πόρτα -επισκευή στην πόρτα, η οποία διασφαλίζει ότι η έκκληση των πελατών θα επιλυθεί σε πραγματικό χρόνο. και από την άλλη πλευρά, θα επιτευχθεί οπτικοποίηση της υπηρεσίας. Οι χρήστες ελπίζουν ότι οι έμποροι επωνυμίας θα παρέχουν οπτικοποιημένη υποστήριξη υπηρεσιών μέσω μικροβίντεο, κοινής χρήσης εικόνων και άλλων διαδικτυακών φορμών για να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα της αυτοβοήθειας.

Ε: Πώς αντιμετωπίζει το ARROW Home Group τις νέες απαιτήσεις των πελατών για ποιότητα και εξυπηρέτηση; Ποια επιτεύγματα έχουν σημειωθεί στην ποιότητα και την εξυπηρέτηση τον περασμένο χρόνο και ποια προβλήματα συνάντησε;

Yan Bangping: Όσον αφορά την ποιότητα, το ARROW Home Group έχει ενισχύσει τη βελτιστοποίηση και την ενοποίηση της έρευνας και ανάπτυξης διαφόρων προϊόντων και έχει βελτιώσει την ικανότητα δοκιμής των προϊόντων σε επίπεδο Ομίλου από πέρυσι. Για παράδειγμα, το 2019, τρεις μάρκες προϊόντων τουαλέτας του Ομίλου ανταποκρίθηκαν ενεργά στον «ηγέτη στην αποδοτικότητα του νερού» που προωθείται από αντίστοιχα υπουργεία και επιτροπές του Κράτους, με 12 μοντέλα να έχουν μπει στην ανακοίνωση προϊόντος να πρωτοστατούν στον κλάδο. Εν τω μεταξύ, η πιστοποίηση CNAS του Κέντρου Εργαστηρίου του Ομίλου είναι η ενσάρκωση της συνεχούς αναζήτησης ποιότητας του Ομίλου ARROW.

Όσον αφορά τις υπηρεσίες, προσαρμόζουμε ενεργά στις νέες απαιτήσεις των νεότερων καταναλωτών και υπάρχει ένα σύνολο ισχυρών διαδικτυακών συστημάτων πληροφοριών εξυπηρέτησης πελατών. Παρέχοντας στους χρήστες διαδικτυακές υπηρεσίες πολλαπλών καναλιών, συμπεριλαμβανομένου του WeChat, απαιτούμε από μηχανικούς υπηρεσιών σε εθνικό επίπεδο να ολοκληρώσουν την ανάληψη εργασιών μέσω της εφαρμογής κινητής τηλεφωνίας και να παρέχουμε διάφορους πόρους αυτοεξυπηρέτησης, συμπεριλαμβανομένων μικροβίντεο, ώστε να επιτυγχάνεται διαφανής οπτικοποίηση σε όλη τη διάρκεια της εξυπηρέτηση και αναβάθμιση της εμπειρίας χρήστη.

Επί του παρόντος, το σημαντικότερο πρόβλημα που συναντάμε στην υπηρεσία είναι η αντίφαση μεταξύ των αυξανόμενων απαιτήσεων υπηρεσιών των καταναλωτών και της περιορισμένης παροχής υπηρεσιών από ομάδες τεχνικών βιομηχανικών υπηρεσιών. Επιταχύνουμε συνεχώς την αναβάθμιση των υπηρεσιών ώστε να ανταποκρίνεται στις αυξανόμενες απαιτήσεις εξυπηρέτησης των καταναλωτών.

Ε: Γιατί η ARROW Home Group ιδρύει ειδικά μια εταιρεία μετά την πώληση; Είναι η τάση στον μελλοντικό κλάδο;

Yan Bangping: Με την ανάπτυξη της υπηρεσίας ηλεκτρονικού εμπορίου, τα προϊόντα που πωλούνται μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν ξεπεράσει το εύρος των περιοχών που καλύπτονται από παραδοσιακά κανάλια εκτός σύνδεσης, κάτι που αποτελεί μεγάλη πρόκληση για το παραδοσιακό σύστημα παροχής υπηρεσιών που εξαρτάται από τους αντιπροσώπους εκτός σύνδεσης. Η ίδρυση επαγγελματικής εταιρείας παροχής υπηρεσιών είναι η απαραίτητη ενέργεια για την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου που επεκτείνονται συνεχώς.

Με βάση μια τέτοια ρεαλιστική ζήτηση, ο Όμιλος ARROW Home ίδρυσε την εταιρεία εξυπηρέτησης πελατών του τον Ιανουάριο του 2019 προσδοκώντας να προωθήσει την εξυπηρέτηση πελατών και να βελτιώσει τη συνολική αποτελεσματικότητα λειτουργίας του ARROW Home με λειτουργία εσωτερικής αγοραπωλησίας, για να δώσει πλήρη λειτουργία στο συνεργιστικό αποτέλεσμα τριών εμπορικών σημάτων πάνω από τις αλυσίδες παροχής υπηρεσιών παρασκηνίου για μείωση του κόστους και αύξηση της αποτελεσματικότητας. Η εμπορευματοποίηση με προσανατολισμό στις υπηρεσίες θα είναι μια βιομηχανική τάση, έτσι στο μέλλον περισσότερες επιχειρήσεις θα κατανοήσουν τη στρατηγική θέση των τμημάτων εξυπηρέτησης από την προοπτική των μακροπρόθεσμων οφελών των αγορών και των εμπορικών σημάτων για να προσανατολίσουν τη λειτουργικότητα των υπηρεσιών από την οπτική γωνία των αγορών.

Ε: Το ARROW Home Group έχει δημιουργήσει επίσης το τυπικό του σύστημα για την εξυπηρέτηση πελατών. Όσον αφορά το σύστημα υπηρεσιών, ποιες εμπειρίες μπορούν να μοιραστούν; Και ποιες πτυχές πρέπει να βελτιωθούν;

Yan Bangping: Κατά την κατασκευή του συστήματος υπηρεσιών, απαιτείται να αναγνωριστεί πλήρως ότι η υπηρεσία δεν είναι ένα μεμονωμένο σύστημα και η κατασκευή και η λειτουργία του συστήματος υπηρεσιών πρέπει να συνδυαστούν στο συνολικό σύστημα της Εταιρείας για ολοκληρωμένη εξέταση. Έχουμε προτείνει μια έννοια της «πρόθεσης υπηρεσιών», που σημαίνει ότι η υπηρεσία προϊόντος πρέπει να προετοιμαστεί εκ των προτέρων και στη φάση του σχεδιασμού του προϊόντος, πρέπει να συμμετέχουν τα τμήματα εξυπηρέτησης. Σε όλους τους κύκλους ζωής των προϊόντων στον εταιρικό σχεδιασμό, την αξιολόγηση, την παραγωγή παρτίδων, το μάρκετινγκ, την εγκατάσταση και τις επισκευές, τα τμήματα σέρβις θα έχουν να κάνουν αντίστοιχες προπαρασκευαστικές εργασίες. Στο σύστημα σέρβις μας, έχουμε δημιουργήσει ένα τέτοιο τμήμα για να διασφαλίσουμε ότι όλα τα είδη προετοιμασίας σέρβις μπορούν να ολοκληρωθούν. Φυσικά, η τελική εκτέλεση των υφιστάμενων προτύπων εξυπηρέτησης, η βελτίωση του συστήματος ανατροφοδότησης σχολίων πελατών καθώς και η κυριαρχία της εξάπλωσης υπηρεσιών μπορούν να γίνουν καλύτερα.

Ε: Ως επικεφαλής της Εταιρείας που πρωτοστατεί στην ποιότητα και την εξυπηρέτηση στον κλάδο, ποιο πιστεύετε ότι είναι το κλειδί για καλύτερη ποιότητα και εξυπηρέτηση σε μια επιχείρηση κεραμικών μπάνιου;

Yan Bangping: Πρώτα απ 'όλα, μια επιχείρηση πρέπει να έχει ισχυρή επίγνωση της ποιότητας και των υπηρεσιών. Όσον αφορά την ευαισθητοποίηση, μια επιχείρηση πρέπει να αποδίδει σημασία στους χρήστες, την ποιότητα και τις υπηρεσίες και είναι πραγματικά πρόθυμη να καταβάλει τις δέουσες προσπάθειες για να το κάνει καλά σταθερά και να βελτιώσει την ποιότητα και τις υπηρεσίες σε μια εταιρική στρατηγική θέση. Δεύτερον, πρέπει να έχει επαρκείς επενδύσεις σε πόρους και μια επιχείρηση πρέπει να έχει επαρκείς επενδύσεις και υποστήριξη όσον αφορά τους μηχανισμούς και την εγγύηση των πόρων της, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε καλή δουλειά. και τέλος, μια επιχείρηση πρέπει να δημιουργήσει μια ομάδα επαγγελματικών ταλέντων που μπορεί να της ταιριάζει και να δημιουργήσει ένα σύνολο αποτελεσματικών μηχανισμών κινήτρων διαχείρισης.

Ε: Τι σχέδια και ενέργειες θα έχει το ARROW Home στη βελτιστοποίηση της ποιότητας και της εξυπηρέτησης;

Yan Bangping:Το 2020, η ARROW Home Group θα έχει σχέδια για τη βελτιστοποίηση της ποιότητας κυρίως στις ακόλουθες πτυχές: Η πρώτη είναι να συνεχίσει να βελτιώνει την κατασκευή του συστήματος πειράματος και επιθεώρησης του Ομίλου. Το δεύτερο είναι να προετοιμαστεί για τη δημιουργία του Κέντρου Εμπειρίας Προϊόντων του Ομίλου από την οπτική γωνία των καταναλωτών. το τρίτο είναι η περαιτέρω βελτίωση και οριστικοποίηση των σχετικών προτύπων της Εταιρείας και η βελτιστοποίηση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας και του συστήματος πληροφοριών ποιότητας, και το τέταρτο είναι η δυναμική προώθηση και εισαγωγή διοικητικών και τεχνικών ταλέντων.

Και η αναβάθμιση υπηρεσιών ενσωματώνεται κυρίως στις ακόλουθες πέντε πτυχές:

Το πρώτο είναι η αναβάθμιση της εμπειρίας χρήστη. Παρέχοντας στους χρήστες διαδικτυακές υπηρεσίες σε πολλαπλά κανάλια και επιτυγχάνοντας διαφανή οπτικοποίηση ολόκληρης της διαδικασίας υπηρεσίας, επιτυγχάνεται αναβάθμιση της εμπειρίας χρήστη.

Το δεύτερο είναι η αναβάθμιση εικόνας υπηρεσίας για τη δημιουργία ενός ενιαίου οπτικού συστήματος εικόνας υπηρεσίας: Με ομοιόμορφα σήματα υπηρεσίας μηχανικού, ομοιόμορφα εξαρτήματα σέρβις από πόρτα σε πόρτα, θήκες εργαλείων ομοιόμορφης εξυπηρέτησης, ομοιόμορφη εικόνα αυτοκινήτου VI κ.λπ., για να μεταφέρουμε στους χρήστες την επαγγελματική μας επωνυμία εικών;

Το τρίτο είναι η αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών. Χτίζοντας ένα σύστημα προτύπων υπηρεσιών κορυφαίας ποιότητας και ένα ισχυρό πληροφοριακό σύστημα πληροφορικής, θα επιτύχουμε ψηφιακή διαχείριση κατά τη διάρκεια της πλήρους υπηρεσίας καθώς και πλήρως καλυμμένα σχόλια υπηρεσιών για την προώθηση της αναβάθμισης της ποιότητας των υπηρεσιών συνολικά.

Το τέταρτο είναι η αναβάθμιση της αποτελεσματικότητας λειτουργίας της υπηρεσίας αντιπροσώπου. Το πρότυπο λειτουργίας σέρβις των αντιπροσώπων θα επηρεάσει την αποτελεσματικότητα της παροχής υπηρεσιών μας. Θα επιτύχουμε την αναβάθμιση της αποτελεσματικότητας της λειτουργίας των υπηρεσιών αντιπροσώπων σε εθνικό επίπεδο και της ικανότητας παροχής υπηρεσιών παρέχοντας στους αντιπροσώπους συνεχή τεχνική και διοικητική ενδυνάμωση.

Το πέμπτο είναι η αναβάθμιση της εγγενούς αξίας της υπηρεσίας. Θα ενισχύσουμε τη συλλογή πτητικών οργανικών ενώσεων χρηστών και την ποσοτική ανάλυση των επισκευών προϊόντων για να οδηγήσουμε στη συνεχή αναβάθμιση της εμπειρίας των χρηστών του προϊόντος και της ποιοτικής απόδοσης, ώστε να ενισχύσουμε την ικανότητα των προϊόντων.