Σχόλια του Υαν Μπανγκπινγκ από την ARROW Home Group στις 315: Τεχνασμένος Νοημοσύνης, Ποιότητα και Ξαναεπιτευχθείσα Υπηρεσία

Με την ανάπτυξη της οικονομικής κοινωνίας, η συνείδηση των καταναλωτών για την προστασία των δικαιωμάτων τους έχει ενισχυθεί ολοένα και περισσότερο. Η δραστηριότητα της "Ημέρας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών 3.15" έχει γίνει πια θέμα που εξοργάνωσε εκτεταμένη προσοχή από το κοινό. Σχετικά με την ποιότητα και την υπηρεσία, διεξήχθη συνέντευξη με τον Yan Bangping, αντιπρόεδρο της ARROW Home Group, για να συζητηθεί πώς μπορεί να βελτιωθεί η ποιότητα και οι πρότυποι υπηρεσίας για να επιτευχθούν μεγάλες αλλαγές στην κορυφαία ποιότητα.

Λαμπρή Απόψη:

1. Η υπηρεσία δεν είναι ένα απομονωμένο σύστημα, έτσι η κατασκευή και λειτουργία του συστήματος υπηρεσίας πρέπει να συνδεθεί με το σύνολο του συστήματος της εταιρείας για ολοκληρωμένη σκέψη.

2. Για να εξερευνηθούν οι νέες απαιτήσεις των καταναλωτών για την ποιότητα, μια εταιρεία πρέπει να ενισχύσει τη βελτίωση και την ολοκλήρωση των συστημάτων ερευνών και ανάπτυξης προϊόντων και να βελτιώσει την ικανότητα δοκιμαστικής των προϊόντων της.

3. Η αγορανομικοποίηση της προσαρμογής στην υπηρεσία θα είναι η βιομηχανική τάση.

Ε: Τα νεαρά καταναλωτικά ομάδες, που αποτελούνται κυρίως από γενιές μετά το 1980 και 1990, εμφανίζονται και επικεντρώνονται περισσότερο στην ποιότητα του προϊόντος και την εμπειρία υπηρεσίας. Ποιες νέες απαιτήσεις τοποθετούν στην Ομάδα Σπιτικών Αντικειμένων ARROW;

Γιαν Μπανγκπινγκ: Σε ό, τι αφορά την ποιότητα, εκτός από την επιμέλειά τους για τη χρήση και τη διάρκεια ζωής των παραδοσιακών προϊόντων, περισσότεροι καταναλωτές ξεκινούν να δείχνουν θετική ανησυχία για την εμφάνιση, τον σχεδιασμό, την ποιότητα των προϊόντων, τη φιλικότητα προς το περιβάλλον, την απόδοση χρήσης νερού (αποτελεσματικότητα ενέργειας), την ασφάλεια και την άνεση και άλλες πτυχές.

Ωστόσο, όσον αφορά την υπηρεσία, από τη μια πλευρά, στοχεύει να επιτύχει την κινητή και πραγματοποιητική λειτουργία της υπηρεσίας, και η υπηρεσία απαιτεί να μεταφερθεί από τον τερματικό των PC στον κινητό τερματικό, και από την ενεργή παραμονή για επισκευή σε ενεργή επισκευή με επισκέψεις στο σπίτι, που εξασφαλίζει ότι οι εισφορές των πελατών θα επιλύονται με πραγματικό χρονικό διάστημα. Από την άλλη πλευρά, θα επιτευχθεί η ορατότητα της υπηρεσίας. Οι χρήστες ελπίζουν ότι οι πωλητές της μάρκας θα προσφέρουν ορατή υποστήριξη υπηρεσιών με μικρά βίντεο, κοινή χρήση εικόνων και άλλες διαδικτυακές μορφές για να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα της αυτοβοήθειας στις υπηρεσίες.

Ε: Πώς αντιμετωπίζει ο Ομιλος ARROW Home τις νέες απαιτήσεις των πελατών για ποιότητα και υπηρεσία; Τι επιτεύγματα έχουν επιτευχθεί στον τομέα της ποιότητας και της υπηρεσίας τον τελευταίο χρόνο, και ποια προβλήματα αντιμετώπισε;

Γιαν Μπανγκπινγκ: Σε ό, τι αφορά την ποιότητα, η Ομάδα Σπιτικών Αγαθών ARROW έχει ενισχύσει τη βελτίωση και την ολοκλήρωση της έρευνας και ανάπτυξης διάφορων προϊόντων και έχει βελτιώσει την ικανότητα δοκιμαστικής ελέγχου των προϊόντων στο επίπεδο της Ομάδας από τον προηγούμενο χρόνο. Για παράδειγμα, το 2019, τρία μάρκα προϊόντων τουαλέτας της Ομάδας απάντησαν ενεργά στην πρωτοβουλία «ηγέτης υδροαπόδοσης» που προωθήθηκε από τις αντίστοιχες υπηρεσίες και τμήματα της Κυβέρνησης, με 12 μοντέλα να έχουν εισαχθεί στην ανακοίνωση προϊόντων, προηγούμενα στη βιομηχανία. Επιπλέον, η πιστοποίηση CNAS του Εργαστηρίου Κέντρου της Ομάδας είναι η εκδήλωση της συνεχούς δίωξης της ποιότητας από την Ομάδα ARROW.

Όσον αφορά την υπηρεσία, ενεργά προσαρμόζονται στις νέες απαιτήσεις των νεότερων καταναλωτών και έχει γίνει διαθέσιμο ένα δυνατό σύστημα πληροφορικής πελατικής υποστήριξης στο διαδίκτυο. Δια βίου παροχής υπηρεσιών σε πολλαπλά κανάλια online, συμπεριλαμβανομένου του WeChat, απαιτούμε από τους μηχανικούς υπηρεσιών σε εθνικό επίπεδο να ολοκληρώνουν τις εργασίες τους μέσω εφαρμογής κινητού τηλεφώνου και να παρέχουν διάφορους πόρους αυτούς των υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων μικρών βιντεοκλιπ, ώστε να επιτευχθεί διαφανής οπτικοποίηση σε όλη τη διαδικασία υπηρεσίας και να ενισχυθεί η εμπειρία του χρήστη.

Επί του παρόντος, το μεγαλύτερο πρόβλημα που αντιμετωπίζουμε στην υπηρεσία είναι η αντιφάσεις μεταξύ της αυξανόμενης ζήτησης υπηρεσιών από τους καταναλωτές και της περιορισμένης προσφοράς υπηρεσιών από τις ομάδες τεχνικών υπηρεσιών της βιομηχανίας. Συνεχίζουμε να επιταχύνουμε την αναβάθμιση των υπηρεσιών για να ανταποκριθούμε στις αυξανόμενες απαιτήσεις υπηρεσιών των καταναλωτών.

Ερώτημα: Γιατί η ARROW Home Group ιδρύσει ειδικά μια εταιρεία μεταπωλητικών υπηρεσιών; Είναι αυτό η τάση του μέλλοντος βιομηχανίας;

Γιαν Μπανγκπινγκ: Με την ανάπτυξη των υπηρεσιών e-commerce, τα προϊόντα που πωλούνται μέσω του e-commerce έχουν ξεπεράσει το φάσμα των περιοχών που καλύπτονται από τα παραδοσιακά επιχειρήματα σε φυσική παρουσία, πράγμα που αποτελεί μεγάλη πρόκληση για το παραδοσιακό σύστημα παροχής υπηρεσιών που βασίζεται στους φυσικούς διανομείς. Η ίδρυση ενός επαγγελματικού διαχειριστικού επιχειρήματος είναι η απαραίτητη δράση για το e-commerce που επεκτείνεται συνεχώς.

Με βάση μια τόσο πραγματική απαίτηση, η ομάδα ARROW Home ίδρυσε την εταιρεία υπηρεσιών πελατών της τον Ιανουάριο του 2019 με στόχο να αγοραστικοποιήσει τις υπηρεσίες πελατών και να βελτιώσει τη συνολική λειτουργική αποτελεσματικότητα της ARROW Home μέσω εσωτερικής αγοραστικοποίησης, να δώσει πλήρη έμφαση στη συνεργειακή επίδραση των τριών μαρκών στις αλυσίδες εφοδιασμού υπηρεσιών υποστήριξης, για να μειώσει τους κόστους και να αυξήσει την αποτελεσματικότητα. Η αγοραστικοποίηση με βάση τις υπηρεσίες θα είναι μια βιομηχανική τάση, έτσι ότι στο μέλλον περισσότερες επιχειρήσεις θα κατανοήσουν τη στρατηγική θέση των τμημάτων υπηρεσιών από την άποψη των μακροπρόθεσμων ωφελειών των αγορών και των μαρκών, για να καθορίσουν τη λειτουργία των υπηρεσιών από την άποψη των αγορών.

Ε: Η ομάδα ARROW Home έχει κατασκευάσει επίσης το πρότυπο της συστήματος υπηρεσιών πελατών της. Σε ό,τι αφορά το σύστημα υπηρεσιών, ποιες εμπειρίες μπορούν να μοιραστούν; Και σε ποιες πτυχές πρέπει να γίνουν βελτιώσεις;

Γιαν Μπανγκπινγκ: Στην κατασκευή του συστήματος υπηρεσιών, απαιτείται να αναγνωριστεί πλήρως ότι η υπηρεσία δεν είναι ένα μοναδικό σύστημα και η κατασκευή και λειτουργία του συστήματος υπηρεσιών πρέπει να συνδεθεί με το σύνολο του συστήματος της εταιρείας για ολοκληρωμένη σκέψη. Έχουμε προτείνει την έννοια της «προεξάρθρωσης υπηρεσιών», που σημαίνει ότι η υπηρεσία προϊόντων πρέπει να είναι προετοιμασμένη εκ των προτέρων και στο στάδιο προγραμματισμού του προϊόντος, τα τμήματα υπηρεσιών πρέπει να είναι ενεργά. Σε όλους τους κύκλους ζωής των προϊόντων στον προγραμματισμό, την αξιολόγηση, την μαζική παραγωγή, την πώληση, την εγκατάσταση και τις επισκευές, τα τμήματα υπηρεσιών θα έχουν αντίστοιχες εργασίες προετοιμασίας να εκτελέσουν. Στο σύστημα υπηρεσιών μας, έχουμε ίδρυσει ένα τμήμα για να εξασφαλίσουμε ότι όλες οι προετοιμασίες υπηρεσιών μπορούν να ολοκληρωθούν. Φυσικά, η τελική εφαρμογή των τρέχουσας προτύπων υπηρεσιών μας, η βελτίωση του συστήματος ανατροπής σχολίων πελατών καθώς και η κυριαρχία της εξάπλωσης των υπηρεσιών μπορούν να γίνουν καλύτερες.

Ε: Ως διευθύνων της εταιρείας που κατέχει πρωταρχική θέση στην ποιότητα και την υπηρεσία στο βιομηχανικό τομέα, τι νομίζετε ότι είναι η κλειδία για καλύτερη ποιότητα και υπηρεσία σε μια επιχείρηση κεραμικών μπάνιων;

Γιαν Μπανγκπινγκ: Πρώτα απ' όλα, μια επιχείρηση πρέπει να έχει ισχυρή συνείδηση για την ποιότητα και την υπηρεσία. Σε ό, τι αφορά τη συνείδηση, μια επιχείρηση πρέπει να δίνει σημασία στους χρήστες, την ποιότητα και την υπηρεσία και να είναι πραγματικά έτοιμη να κάνει τις απαραίτητες προσπάθειες για να το κάνει καλά με αφοσίωση και να βελτιώσει την ποιότητα και την υπηρεσία σε στρατηγική θέση επιχείρησης. Δεύτερον, πρέπει να έχει αρκετές επενδύσεις σε πόρους και μια επιχείρηση πρέπει να έχει αρκετές επενδύσεις και υποστήριξη στα μηχανισμούς και την εγγύηση πόρων, που μπορούν να παράγουν καλό έργο. Τέλος, μια επιχείρηση πρέπει να δημιουργήσει ένα επαγγελματικό ομάδα ταλαντούσων που να της αντιστοιχεί και να θεσπίσει ένα σύνολο αποτελεσματικών μηχανισμών διαχείρισης και κινητοποίησης.

Ε: Ποια είναι τα σχέδια και οι δράσεις που θα κάνει το ARROW Home για τη βελτίωση της ποιότητας και της υπηρεσίας;

Γιαν Μπανγκπινγκ: Το 2020, ο ομίλος ARROW Home θα έχει σχέδια για τη βελτίωση της ποιότητας κυρίως στους εξής τομείς: Ο πρώτος είναι να συνεχίσει να βελτιώνει την κατασκευή του εργαστηριακού και ελεγχtικού συστήματος του ομίλου. Ο δεύτερος είναι να ετοιμάσει την κατασκευή του Κέντρου Εμπειρίας Προϊόντων του ομίλου από την άποψη των καταναλωτών. Ο τρίτος είναι να βελτιώσει περαιτέρω και να τελικοποιήσει τα σχετικά πρότυπα της εταιρείας και τη βελτίωση του συστήματος διαχείρισης και του πληροφοριακού συστήματος ποιότητας, και ο τέταρτος είναι να προωθήσει και να εισαγάγει διαχειριστικά και τεχνικά ταλέντα.

Και η αναβάθμιση υπηρεσιών επικεντρώνεται κυρίως στους επόμενους πέντε τομείς:

Ο πρώτος είναι η αναβάθμιση της εμπειρίας των χρηστών. Παρέχοντας στους χρήστες διαδικτυακές υπηρεσίες μέσω πολλαπλών καναλιών και επιτυγχάνοντας διαφάνεια και οπτικοποίηση του ολόκληρου του διαδικαστικού κύκλου υπηρεσιών, επιτυγχάνεται η αναβάθμιση της εμπειρίας των χρηστών;

Το δεύτερο είναι η αναβάθμιση της εικόνας υπηρεσίας με σκοπό να δημιουργηθεί ένα ενιαίο σύστημα οπτικής εικόνας υπηρεσίας: με τη χρήση ενιαίων επαγγελματικών φυλλαδίων, ενιαίων εξοπλισμών για τις παραδοχές στις θύρες, ενιαίων κιβωτίων εργαλείων υπηρεσίας, ενιαίας εικόνας VI στα αυτοκίνητα υπηρεσίας κλπ, για να μεταφέρουμε στους χρήστες την επαγγελματική μας εικόνα μάρκας.

Το τρίτο είναι η αναβάθμιση της ποιότητας υπηρεσίας. Με την κατασκευή ενός συστήματος προτύπων υψηλής ποιότητας υπηρεσίας και ενός δυνατού συστήματος πληροφορικής IT, θα επιτύχουμε ψηφιακή διαχείριση σε όλη την διαδικασία υπηρεσίας καθώς και πλήρη κάλυψη σχολίων υπηρεσίας, προκειμένου να προωθηθεί η συνολική αναβάθμιση της ποιότητας υπηρεσίας.

Το τέταρτο είναι η αναβάθμιση της αποτελεσματικότητας λειτουργίας υπηρεσίας των καταστημάτων. Η πρότυπη λειτουργία υπηρεσίας των καταστημάτων θα επηρεάσει την αποτελεσματικότητα παράδοσης υπηρεσιών μας. Θα επιτύχουμε την αναβάθμιση της αποτελεσματικότητας λειτουργίας υπηρεσίας καταστημάτων σε εθνικό επίπεδο και την ικανότητα παράδοσης υπηρεσιών, παρέχοντας συνεχή τεχνική και διαχειριστική υποστήριξη στα καταστήματα.

Το πέμπτο είναι η βελτίωση της εγχώριας αξίας της υπηρεσίας. Θα ενισχύσουμε τη συλλογή των σχολίων των χρηστών (VOC) και την ποσοτική ανάλυση των επιδρομών επισκευών προϊόντων για να καταφέρουμε συνεχή βελτίωση της εμπειρίας και της ποιοτικής απόδοσης των χρηστών των προϊόντων, με σκοπό να ενισχύσουμε την αποτελεσματικότητα των προϊόντων.