Anmerkungen von Yan Bangping von der ARROW Home Group zu 315: Einfallsreichtum, Qualität und verbesserter Service Deutschland

Mit der Entwicklung der Wirtschaftsgesellschaft ist das Bewusstsein der Verbraucher für den Rechtsschutz immer stärker geworden. Die Veranstaltung „3.15 Welttag der Verbraucherrechte“ ist noch stärker in den Mittelpunkt gerückt und erregt große Aufmerksamkeit in der Öffentlichkeit. Zum Thema Qualität und Service haben wir ein Interview mit Yan Bangping, dem stellvertretenden Geschäftsführer der ARROW Home Group, geführt, um darüber zu sprechen, wie man Qualitäts- und Servicestandards optimieren kann, um großartige Veränderungen in Topqualität zu erreichen.

Geniale Aussicht:

1. Service ist kein isoliertes System, daher müssen Aufbau und Betrieb des Servicesystems für eine integrierte Betrachtung in das Gesamtsystem eines Unternehmens eingebunden werden.

2. Um neue Qualitätsanforderungen der Verbraucher zu ermitteln, muss ein Unternehmen die Optimierung und Integration seiner Produktforschungs- und -entwicklungssysteme verstärken und die Testfähigkeit seiner Produkte verbessern.

3. Die Kommerzialisierung der Serviceorientierung wird der Branchentrend sein.

F: Es entstehen junge Verbrauchergruppen, die hauptsächlich aus der Generation der Nach-80er und Nach-90er Jahre bestehen und die mehr Wert auf Produktqualität und Serviceerfahrung legen. Welche neuen Anforderungen stellen sie an die ARROW Home Group?

Yan Bangping: Was die Qualität angeht, legen immer mehr Verbraucher nicht mehr nur Wert auf den Nutzen und die Lebensdauer herkömmlicher Produkte, sondern legen auch Wert auf das Erscheinungsbild, das Design, die Produktqualität, die Umweltfreundlichkeit, den Wasserverbrauch (die Energieeffizienz), die Sicherheit und den Komfort unserer Produkte sowie auf andere Aspekte unseres Unternehmens.

Im Hinblick auf den Service wird jedoch einerseits versucht, den Service mobil und in Echtzeit abzuwickeln. Der Service muss vom PC-Terminal auf das mobile Terminal übertragen werden und vom passiven Warten auf die Reparatur zur aktiven Tür-zu-Tür-Reparatur, um sicherzustellen, dass die Kundenanliegen in Echtzeit gelöst werden. Andererseits wird eine Servicevisualisierung erreicht. Benutzer hoffen, dass Markenhändler visualisierten Servicesupport durch Mikrovideos, Bildfreigabe und andere Online-Formulare bereitstellen, um die Effizienz der Service-Selbsthilfe zu steigern.

F: Wie geht die ARROW Home Group mit den neuen Anforderungen der Kunden an Qualität und Service um? Welche Erfolge wurden im vergangenen Jahr in Bezug auf Qualität und Service erzielt und auf welche Probleme ist man gestoßen?

Yan Bangping: In Bezug auf die Qualität hat die ARROW Home Group seit letztem Jahr die Optimierung und Integration der Forschung und Entwicklung verschiedener Produkte verstärkt und die Fähigkeit verbessert, die Produkte auf Gruppenebene zu testen. Beispielsweise reagierten im Jahr 2019 drei Marken von Toilettenprodukten der Gruppe aktiv auf die von den entsprechenden Ministerien und Kommissionen des Staates geförderte Kampagne „Wassereffizienzführer“, wobei 12 Modelle in die Produktankündigung aufgenommen wurden und damit die Branchenführerschaft übernahmen; unterdessen ist die CNAS-Zertifizierung des Center Laboratory der Gruppe die Verkörperung des ständigen Strebens der ARROW Group nach Qualität.

In puncto Service passen wir uns aktiv den neuen Anforderungen jüngerer Verbraucher an und haben eine Reihe leistungsstarker Online-Kundendienst-Informationssysteme entwickelt. Indem wir den Benutzern Online-Dienste auf mehreren Kanälen, darunter WeChat, zur Verfügung stellen, fordern wir landesweite Servicetechniker auf, Aufgaben über die Handy-App zu erledigen, und bieten verschiedene Self-Service-Ressourcen, darunter Mikrovideos, um eine transparente Visualisierung des gesamten Serviceverlaufs und eine Verbesserung des Benutzererlebnisses zu erreichen.

Das größte Problem, das wir derzeit im Servicebereich haben, ist der Widerspruch zwischen den steigenden Serviceanforderungen der Verbraucher und dem begrenzten Serviceangebot der Technikerteams der Industrie. Wir beschleunigen ständig die Serviceverbesserung, um den steigenden Serviceanforderungen der Verbraucher gerecht zu werden.

F: Warum gründet die ARROW Home Group speziell ein After-Sales-Unternehmen? Ist das der Trend in der Zukunftsbranche?

Yan Bangping: Mit der Entwicklung des E-Commerce-Services haben die über E-Commerce verkauften Produkte den Umfang der von traditionellen Offline-Kanälen abgedeckten Bereiche überschritten, was eine große Herausforderung für das traditionelle Servicebereitstellungssystem darstellt, das von Offline-Händlern abhängt. Die Gründung eines professionellen Serviceunternehmens ist die notwendige Maßnahme für den kontinuierlich wachsenden E-Commerce-Service.

Aufgrund dieser realistischen Nachfrage gründete die ARROW Home Group im Januar 2019 ihr Kundendienstunternehmen mit der Erwartung, den Kundendienst zu kommerzialisieren und die Gesamtbetriebseffizienz von ARROW Home durch interne Vermarktungsoperationen zu verbessern, um die Synergieeffekte der drei Marken über die Hintergrunddienstleistungsversorgungsketten voll auszuschöpfen, um Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern. Die Vermarktung der Serviceorientierung wird ein Branchentrend sein, sodass in Zukunft mehr Unternehmen die strategische Position von Serviceabteilungen aus der Perspektive der langfristigen Vorteile von Märkten und Marken verstehen werden, um die Servicefunktionalität aus der Perspektive der Märkte auszurichten.

F: ARROW Home Group hat auch ein Standardsystem für den Kundendienst entwickelt. Welche Erfahrungen können im Hinblick auf das Servicesystem weitergegeben werden? Und welche Aspekte sollten verbessert werden?

Yan Bangping: Beim Aufbau des Servicesystems muss man sich darüber im Klaren sein, dass Service kein isoliertes System ist. Aufbau und Betrieb des Servicesystems müssen in das Gesamtsystem des Unternehmens integriert werden, um eine integrierte Betrachtung zu ermöglichen. Wir haben das Konzept der „Servicevorausplanung“ vorgeschlagen, das bedeutet, dass der Produktservice im Voraus vorbereitet werden muss und die Serviceabteilungen bereits in der Produktplanungsphase einbezogen werden müssen. In allen Lebenszyklen von Produkten in der Unternehmensplanung, Bewertung, Serienproduktion, Vermarktung, Installation und Reparatur müssen die Serviceabteilungen entsprechende Vorarbeiten leisten. In unserem Servicesystem haben wir eine solche Abteilung eingerichtet, um sicherzustellen, dass alle Arten von Servicevorbereitungen abgeschlossen werden können. Natürlich können die endgültige Umsetzung unserer aktuellen Servicestandards, die Verbesserung des Kundenkommentar-Feedbacksystems sowie die Dominanz der Serviceverteilung noch besser erfolgen.

F: Als Leiter eines Unternehmens, das in puncto Qualität und Service in der Branche führend ist, was ist Ihrer Meinung nach der Schlüssel zu besserer Qualität und besserem Service in einem Unternehmen für Badezimmerkeramik?

Yan Bangping: Zunächst einmal muss ein Unternehmen ein ausgeprägtes Qualitäts- und Servicebewusstsein haben. In Bezug auf dieses Bewusstsein muss ein Unternehmen Wert auf Benutzer, Qualität und Service legen und wirklich bereit sein, die erforderlichen Anstrengungen zu unternehmen, um dies konsequent zu tun und Qualität und Service zu verbessern, um eine strategische Position im Unternehmen einzunehmen. Zweitens muss es ausreichend in Ressourcen investieren, und ein Unternehmen muss ausreichend in seine Mechanismen und Ressourcengarantien investieren und Unterstützung bieten, um eine gute Arbeit leisten zu können. Und schließlich muss ein Unternehmen ein professionelles Talentteam aufbauen, das dazu passt, und einen Satz wirksamer Management-Motivationsmechanismen etablieren.

F: Welche Pläne und Maßnahmen wird ARROW Home zur Optimierung von Qualität und Service ergreifen?

Yan Bangping: Im Jahr 2020 hat die ARROW Home Group Pläne zur Qualitätsoptimierung, die sich hauptsächlich auf die folgenden Aspekte beziehen: Erstens soll der Aufbau des Experimentier- und Inspektionssystems der Gruppe weiter verbessert werden. Zweitens sollen die Vorbereitungen für den Aufbau des Product Experience Center der Gruppe aus der Sicht der Verbraucher getroffen werden. Drittens sollen die relevanten Standards des Unternehmens weiter verbessert und finalisiert sowie das Qualitätsmanagementsystem und das Qualitätsinformationssystem optimiert werden. Und viertens sollen Management- und technische Talente energisch gefördert und eingeführt werden.

Und die Serviceverbesserung wird hauptsächlich durch die folgenden fünf Aspekte verkörpert:

Erstens geht es um die Verbesserung des Benutzererlebnisses. Indem den Benutzern Online-Dienste über mehrere Kanäle bereitgestellt werden und der gesamte Serviceprozess transparent visualisiert wird, wird das Benutzererlebnis verbessert.

Zweitens geht es um die Verbesserung des Serviceimages, um ein einheitliches visuelles Serviceimagesystem aufzubauen: Durch einheitliche Dienstabzeichen für Techniker, einheitliche Tür-zu-Tür-Serviceausstattung, einheitliche Service-Werkzeugkoffer, ein einheitliches VI-Image des Servicewagens usw., um den Benutzern unser professionelles Markenimage zu vermitteln;

Drittens geht es um die Verbesserung der Servicequalität. Durch den Aufbau eines erstklassigen Servicestandardsystems und eines leistungsstarken IT-Informationssystems erreichen wir eine digitale Verwaltung im gesamten Serviceverlauf sowie vollständig abgedeckte Servicekommentare, um die Verbesserung der Servicequalität insgesamt voranzutreiben.

Viertens geht es darum, die Effizienz des Händlerservices zu verbessern. Der Servicestandard der Händler wird sich auf die Effizienz unserer Servicebereitstellung auswirken. Wir werden die Effizienz und Servicebereitstellungskapazität der Händler im ganzen Land verbessern, indem wir den Händlern kontinuierlich technische und Managementkompetenzen verleihen.

Fünftens geht es um die Verbesserung des intrinsischen Werts des Services. Wir werden die Erfassung von VOC der Benutzer und die quantitative Analyse von Produktreparaturen verstärken, um die Erfahrung und Qualitätsleistung der Produktbenutzer kontinuierlich zu verbessern und so die Kompetenz der Produkte zu steigern.