Anmerkungen von Yan Bangping von ARROW Home Group zum 315: Kreativität, Qualität und neu aufgeladenes Service

Mit der Entwicklung der Wirtschaftsgesellschaft ist das Bewusstsein der Verbraucher bezüglich Rechtschutz kontinuierlich gestiegen. Die „3.15 Welttag des Verbraucherschutzes“-Aktivität ist weiterhin zum Fokus geworden, der die ausgedehnte Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit erregt. Was Qualität und Service betrifft, haben wir ein Interview mit Yan Bangping, stellvertretenden Generaldirektor des ARROW Home Group, geführt, um zu diskutieren, wie Qualitäts- und Servicestandards optimiert werden können, um große Spitzenqualitätsänderungen zu erreichen.

Herausragende Ansicht:

1. Service ist kein isoliertes System, daher muss der Aufbau und Betrieb des Service-Systems in das Gesamtsystem eines Unternehmens integriert werden.

2. Um neue Anforderungen der Verbraucher an die Qualität zu erkunden, muss ein Unternehmen die Optimierung und Integration der Produktentwicklungssysteme verstärken und die Fähigkeit zur Prüfung seiner Produkte verbessern.

Die Marktdurchdringung der serviceorientierten Ansätze wird die branchenspezifische Entwicklungstendenz sein.

F: Die aufkommenden jungen Verbrauchergruppen, hauptsächlich aus den Nachgeborenen der 80er und 90er Jahre bestehend, legen vermehrt Wert auf Produktqualität und Serviceerfahrung. Welche neuen Anforderungen stellen sie an die ARROW Home Group?

Yan Bangping: Was die Qualität betrifft, konzentrieren sich die Verbraucher neben der Betonung der Nutzbarkeit und des Lebenszyklus von traditionellen Produkten zunehmend auf das Erscheinungsbild, den Design, die Produktqualität, die Umweltverträglichkeit, die Wassereffizienz (Energieeffizienz), Sicherheit und Komfort unserer Produkte.

Was den Service betrifft, so zielt es einerseits darauf ab, mobile und Echtzeit-Operationen zu ermöglichen. Der Service muss von der PC-Plattform auf das mobile Endgerät übertragen werden und von passivem Warten auf Reparaturen zu aktiven Hausbesuchen wechseln, um sicherzustellen, dass die Anliegen der Kunden in Echtzeit gelöst werden. Andererseits wird eine Visualisierung des Services erreicht. Benutzer erwarten, dass Markenhändler durch Mikrovideos, Bildfreigabe und andere Online-Formen visuelle Servicestützen bereitstellen, um die Effizienz der Selbsthilfe beim Service zu steigern.

F: Wie geht die ARROW Home Group mit den neuen Anforderungen der Kunden an Qualität und Service um? Welche Erfolge wurden im vergangenen Jahr in Bezug auf Qualität und Service erzielt und welche Probleme gab es dabei?

Yan Bangping: In Bezug auf Qualität hat die ARROW Home Group seit letztem Jahr die Optimierung und Integration der Forschung und Entwicklung verschiedener Produkte verstärkt und die Fähigkeit zur Produktprüfung auf Gruppenebene verbessert. Zum Beispiel haben 2019 drei Toilettengütermarken der Gruppe aktiv auf das vom Staat geförderte Programm „Wassereffizienz-Führer“ reagiert, wobei 12 Modelle in die Produktankündigung aufgenommen wurden und in der Branche die Führung übernahmen; gleichzeitig ist die CNAS-Zertifizierung des Zentral labor der Gruppe Ausdruck der stetigen Qualitätsverfolgung durch die ARROW Group.

In Bezug auf den Service passen wir aktiv an die neuen Anforderungen jüngerer Konsumenten an und haben ein leistungsstarkes Online-Kundenservice-Informationssystem entwickelt. Durch die Bereitstellung von multikanaligen Onlinediensten, einschließlich WeChat, verlangen wir von unseren Serviceingenieuren deutschlandweit, Aufgaben über eine Mobil-App abzuschließen, und bieten verschiedene Selbstbedienungsressourcen, einschließlich Mikrovideos, um die vollständige Transparenz und Visualisierung des Serviceweges sowie die Verbesserung der Benutzererfahrung zu gewährleisten.

Derzeit besteht das Hauptproblem im Service in der Spannung zwischen dem wachsenden Servicebedarf der Verbraucher und dem begrenzten Angebotsumfang durch technische Service-Teams der Industrie. Wir beschleunigen kontinuierlich den Service-Upgrade, um den steigenden Serviceanforderungen der Kunden gerecht zu werden.

F: Warum hat die ARROW Home Group speziell ein Nachverkaufsunternehmen gegründet? Ist dies eine zukünftige Branchentrend?

Yan Bangping: Mit der Entwicklung des E-Commerce-Dienstleistungssektors überschreiten Produkte, die über E-Commerce verkauft werden, das Gebiet traditioneller offline Kanäle, was für das traditionelle Service-Lieferungssystem, das auf offline Händler angewiesen ist, eine große Herausforderung darstellt. Die Gründung eines professionellen Serviceunternehmens ist die notwendige Maßnahme für das stetig wachsende E-Commerce-Serviceumfeld.

Auf Basis eines derart realistischen Bedarfs gründete die ARROW Home Group im Januar 2019 ihre Kundendienstfirma, mit dem Ziel, den Kundenservice zu vermarkten und durch interne Marktisierung die Gesamteffizienz von ARROW Home zu verbessern. Dabei soll der Synergieeffekt von drei Marken in Bezug auf die Hintergrundservice-Lieferketten voll ausgeschöpft werden, um Kosten zu senken und Effizienz zu steigern. Die Marktorientierung des Services wird eine industrielle Trendbewegung sein, sodass in Zukunft mehr Unternehmen die strategische Position der Servicedepartments aus der Perspektive der langfristigen Interessen von Märkten und Marken verstehen werden, um die Servicefunktionalität marktorientiert auszurichten.

F: Die ARROW Home Group hat auch ihr Standardsystem für den Kundenservice aufgebaut. In Bezug auf das Service-System, welche Erfahrungen können geteilt werden? Und in welchen Bereichen sollte es Verbesserungen geben?

Yan Bangping: Beim Aufbau des Service-Systems wird verlangt, dass voll erkannt wird, dass Service kein isoliertes System ist und der Aufbau sowie der Betrieb des Service-Systems in das Gesamtsystem des Unternehmens integriert werden muss. Wir haben das Konzept des „vorgezogenen Services“ entwickelt, was bedeutet, dass der Produkt-Service im Voraus vorbereitet werden muss und die Serviceabteilungen bereits in der Produktplanungsphase involviert sein müssen. In allen Lebenszyklen der Produkte, von der Unternehmensplanung über Bewertung, Serienproduktion, Vermarktung, Installation bis hin zu Reparaturen, haben die Serviceabteilungen entsprechende Vorbereitungsarbeiten durchzuführen. In unserem Service-System haben wir eine solche Abteilung eingerichtet, um sicherzustellen, dass alle Arten von Service-Vorbereitungen abgeschlossen werden können. Natürlich kann auch die aktuelle Durchführung unserer Service-Standards, die Verbesserung des Kundenfeedback-Systems sowie die Führung bei der Service-Ausbreitung besser gemacht werden.

F: Als Leiter eines Unternehmens, das in der Branche für Qualität und Service führend ist, was halten Sie für den Schlüssel zu besserer Qualität und Service in einem Unternehmen für keramische Badezimmerprodukte?

Yan Bangping: Erstens muss ein Unternehmen ein starkes Bewusstsein für Qualität und Service haben. In Bezug auf dieses Bewusstsein muss ein Unternehmen großen Wert auf die Nutzer, Qualität und Service legen und wirklich bereit sein, die nötigen Anstrengungen zu unternehmen, um es konsequent gut zu machen und Qualität und Service auf eine strategische Unternehmensebene zu heben; zweitens muss es ausreichende Ressourceninvestitionen tätigen, und ein Unternehmen muss ausreichende Investitionen und Unterstützung in Bezug auf seine Mechanismen und Ressourcengarantien leisten, was zu einer guten Arbeit führen kann; und schließlich muss ein Unternehmen ein professionelles Fachkräfte-Team aufbauen, das ihm entspricht, und ein effektives Managementanreizsystem etablieren.

F: Welche Pläne und Maßnahmen hat ARROW Home für die Optimierung von Qualität und Service?

Yan Bangping: Im Jahr 2020 wird die ARROW Home Group Pläne zur Qualitätsoptimierung hauptsächlich in den folgenden Bereichen haben: Erstens die Weiterentwicklung des Versuchs- und Prüfsystems der Gruppe; zweitens die Vorbereitung zum Aufbau eines Produkterfahrungszentrums der Gruppe aus der Perspektive der Verbraucher; drittens die weitere Verbesserung und Abschluss der relevanten Standards der Firma sowie die Optimierung des Qualitätsmanagementsystems und des Qualitätsinformationsystems; viertens der starke Einsatz für die Förderung und Einführung von Management- und Fachkräften.

Und das Serviceupgrade zeigt sich hauptsächlich in den folgenden fünf Aspekten:

Erstens die Verbesserung der Benutzererfahrung. Durch die Bereitstellung von Online-Diensten über mehrere Kanäle und die transparente Visualisierung des gesamten Serviceprozesses wird eine Verbesserung der Benutzererfahrung erreicht;

Der zweite Punkt ist das Aufwerten des Service-Images mit dem Ziel, ein einheitliches visuelles Service-Image-System zu schaffen: Durch einheitliche Serviceabzeichen für Techniker, einheitliche Serviceausrüstung für Hausbesuche, einheitliche Werkzeugkoffer und einheitliches VI-Image der Servicefahrzeuge möchten wir den professionellen Markenimage bei den Nutzern vermitteln;

Der dritte Punkt ist die Verbesserung der Servicequalität. Durch die Schaffung eines hochwertigen Qualitätsstandardsystems und eines leistungsfähigen IT-Informationssystems werden wir eine digitale Verwaltung des gesamten Serviceprozesses sowie eine vollständige Abdeckung von Servicebewertungen erreichen, um insgesamt die Qualitätserhöhung voranzutreiben.

Der vierte Punkt ist die Steigerung der Effizienz im Servicebetrieb der Händler. Der Service-Betriebsstandard der Händler hat einen Einfluss auf unsere Serviceliefergeschwindigkeit. Durch kontinuierliche technische und managementbezogene Unterstützung der Händler werden wir die nationale Effizienzsteigerung im Servicebetrieb und die Fähigkeiten zur Servicelieferung der Händler erreichen.

Der Fünfte ist die Verbesserung des intrinsischen Wertes des Service. Wir werden die Erfassung von Nutzer-VOC und die quantitative Analyse von Produktreparaturen verstärken, um eine kontinuierliche Verbesserung der Benutzererfahrung und der Qualitätsleistung der Produkte zu ermöglichen und damit die Kompetenz der Produkte zu erhöhen.