315-এ ARROW Home Group থেকে Yan Bangping দ্বারা করা মন্তব্য: দক্ষতা, গুণমান এবং পুনরায় আপগ্রেড করা পরিষেবা

অর্থনৈতিক সমাজের বিকাশের সাথে সাথে, অধিকার সুরক্ষার বিষয়ে ভোক্তাদের সচেতনতা ক্রমবর্ধমানভাবে বৃদ্ধি পেয়েছে। "3.15 বিশ্ব ভোক্তা অধিকার দিবস" কার্যকলাপটি আরও ফোকাস হয়ে উঠেছে যা সামাজিক জনসাধারণের ব্যাপক মনোযোগ জাগিয়েছে। গুণমান এবং পরিষেবার জন্য, আমরা ARROW Home Group-এর ভাইস জেনারেল ম্যানেজার Yan Bangping-এর সাথে একটি সাক্ষাত্কার নিয়েছি, কীভাবে সেরা উচ্চ মানের পরিবর্তন করার জন্য গুণমান এবং পরিষেবার মান অপ্টিমাইজ করা যায় সে সম্পর্কে আলোচনা করতে।

উজ্জ্বল দৃশ্য:

1.পরিষেবা একটি বিচ্ছিন্ন ব্যবস্থা নয়, তাই পরিষেবা ব্যবস্থার নির্মাণ এবং পরিচালনা অবশ্যই একটি কোম্পানির সামগ্রিক ব্যবস্থায় একত্রিত করতে হবে।

2. মানের জন্য ভোক্তাদের নতুন প্রয়োজনীয়তা অন্বেষণ করতে, একটি কোম্পানিকে অবশ্যই পণ্য গবেষণা এবং উন্নয়ন সিস্টেমের অপ্টিমাইজেশন এবং একীকরণকে শক্তিশালী করতে হবে এবং তার পণ্যগুলি পরীক্ষা করার ক্ষমতা উন্নত করতে হবে।

3.সেবা অভিযোজনের বাজারীকরণ হবে শিল্প প্রবণতা।

প্রশ্ন: তরুণ ভোক্তা গোষ্ঠীগুলি প্রধানত 80 এবং 90-এর দশকের পরবর্তী প্রজন্ম নিয়ে গঠিত, এবং তারা পণ্যের গুণমান এবং পরিষেবার অভিজ্ঞতার উপর বেশি মনোযোগ দেয়। ARROW Home Group কে তারা কোন নতুন প্রয়োজনীয়তা প্রস্তাব করে?

ইয়ান ব্যাংপিং: মানের দিক থেকে, ঐতিহ্যগত পণ্যগুলির উপযোগিতা এবং পরিষেবা জীবনের উপর তাদের ফোকাস ছাড়াও, আরও বেশি ভোক্তা আমাদের কোম্পানির চেহারা, নকশা, পণ্যের গুণমান, পরিবেশগত বন্ধুত্ব, পণ্যের জল দক্ষতা (শক্তি) সম্পর্কে তাদের ইতিবাচক উদ্বেগ দেখাতে শুরু করে দক্ষতা), নিরাপত্তা এবং আরাম এবং অন্যান্য দিক।

যাইহোক, পরিষেবার ক্ষেত্রে, একদিকে, এটির লক্ষ্য মোবাইল এবং পরিষেবার রিয়েল-টাইম অপারেশন অর্জন করা, এবং পরিষেবাটি পিসি টার্মিনাল থেকে মোবাইল টার্মিনালে স্থানান্তর করা প্রয়োজন, এবং মেরামতের জন্য নিষ্ক্রিয় অপেক্ষা থেকে সক্রিয় দরজায় -দরজা মেরামত, যা নিশ্চিত করে যে গ্রাহকদের আবেদন রিয়েল-টাইম পদ্ধতিতে সমাধান করা হবে; এবং অন্যদিকে, পরিষেবা ভিজ্যুয়ালাইজেশন অর্জন করা হবে। ব্যবহারকারীরা আশা করেন যে ব্র্যান্ড ডিলাররা পরিষেবার স্ব-সহায়তার দক্ষতা বাড়াতে মাইক্রো ভিডিও, ছবি শেয়ারিং এবং অন্যান্য অনলাইন ফর্মগুলির মাধ্যমে ভিজ্যুয়ালাইজড পরিষেবা সহায়তা প্রদান করবে।

প্রশ্ন: ARROW Home Group গ্রাহকদের গুণমান এবং পরিষেবার জন্য নতুন প্রয়োজনীয়তাগুলি কীভাবে মোকাবেলা করে? গত এক বছরে গুণমান ও সেবার ক্ষেত্রে কী কী অর্জন করা হয়েছে এবং এতে কী কী সমস্যা দেখা দিয়েছে?

ইয়ান ব্যাংপিং:গুণমানের দিক থেকে, অ্যারো হোম গ্রুপ বিভিন্ন পণ্যের গবেষণা ও উন্নয়নের অপ্টিমাইজেশন এবং একীকরণকে শক্তিশালী করেছে এবং গত বছর থেকে গ্রুপের স্তরে পণ্যগুলি পরীক্ষা করার ক্ষমতা উন্নত করেছে। উদাহরণস্বরূপ, 2019 সালে, গ্রুপের তিনটি ব্র্যান্ডের টয়লেট পণ্যগুলি রাজ্যের সংশ্লিষ্ট মন্ত্রণালয় এবং কমিশন দ্বারা প্রচারিত "জল দক্ষতার নেতা" এর প্রতি সক্রিয়ভাবে সাড়া দিয়েছে, 12টি মডেল শিল্পে নেতৃত্ব নিয়ে পণ্য ঘোষণায় প্রবেশ করেছে; এদিকে, গ্রুপের সেন্টার ল্যাবরেটরির CNAS সার্টিফিকেশন হল ARROW গ্রুপের মানের প্রতি অবিরাম সাধনার মূর্ত প্রতীক।

পরিষেবার পরিপ্রেক্ষিতে, আমরা সক্রিয়ভাবে তরুণ ভোক্তাদের নতুন চাহিদার সাথে খাপ খাইয়ে নিই, এবং শক্তিশালী অনলাইন গ্রাহক পরিষেবা তথ্য সিস্টেমের একটি সেট রয়েছে। ওয়েচ্যাট সহ ব্যবহারকারীদের মাল্টি-চ্যানেল অনলাইন পরিষেবা প্রদান করার মাধ্যমে, আমাদের দেশব্যাপী পরিষেবা প্রকৌশলীদের মোবাইল ফোন অ্যাপের মাধ্যমে কাজ সম্পন্ন করার জন্য এবং মাইক্রো ভিডিও সহ বিভিন্ন স্ব-পরিষেবা সংস্থান সরবরাহ করতে হবে, যাতে সম্পূর্ণ কোর্সে স্বচ্ছ ভিজ্যুয়ালাইজেশন অর্জন করা যায়। পরিষেবা এবং ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা আপগ্রেড করা।

বর্তমানে, পরিষেবার ক্ষেত্রে আমরা যে প্রধান সমস্যাটি দেখতে পাই তা হল ভোক্তাদের ক্রমবর্ধমান পরিষেবার চাহিদা এবং শিল্প পরিষেবা প্রযুক্তিবিদ দলগুলির দ্বারা সীমিত পরিষেবা সরবরাহের মধ্যে দ্বন্দ্ব৷ ভোক্তাদের ক্রমবর্ধমান পরিষেবার চাহিদা মেটাতে আমরা ক্রমাগত পরিষেবা আপগ্রেড করার গতি বাড়াচ্ছি।

প্রশ্ন: কেন অ্যারো হোম গ্রুপ বিশেষভাবে একটি বিক্রয়োত্তর কোম্পানি প্রতিষ্ঠা করে? এটা কি ভবিষ্যতের শিল্পের প্রবণতা?

ইয়ান ব্যাংপিং:ই-কমার্স পরিষেবার বিকাশের সাথে সাথে, ই-কমার্সের মাধ্যমে বিক্রি হওয়া পণ্যগুলি ঐতিহ্যবাহী অফলাইন চ্যানেলগুলির আওতাভুক্ত ক্ষেত্রগুলিকে ছাড়িয়ে গেছে, যা অফলাইন ডিলারদের উপর নির্ভর করে ঐতিহ্যগত পরিষেবা সরবরাহ ব্যবস্থার জন্য একটি বড় চ্যালেঞ্জ। একটি পেশাদার পরিষেবা সংস্থা প্রতিষ্ঠা করা ই-কমার্স পরিষেবার জন্য প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ যা ক্রমাগত প্রসারিত হচ্ছে।

এই ধরনের বাস্তবসম্মত চাহিদার উপর ভিত্তি করে, ARROW Home Group 2019 সালের জানুয়ারিতে গ্রাহক পরিষেবার বাজারজাতকরণের আশায় এবং তিনটি ব্র্যান্ডের সমন্বয়মূলক প্রভাবকে পূর্ণাঙ্গ খেলার জন্য অভ্যন্তরীণ বিপণন ক্রিয়াকলাপের মাধ্যমে ARROW Home-এর সামগ্রিক অপারেশন দক্ষতা উন্নত করার আশায় তার গ্রাহক পরিষেবা সংস্থা প্রতিষ্ঠা করে। ব্যাকগ্রাউন্ড সার্ভিস সাপ্লাই চেইন খরচ কমাতে এবং দক্ষতা বাড়াতে। পরিষেবা অভিযোজন বিপণন একটি শিল্প প্রবণতা হবে, তাই ভবিষ্যতে আরও উদ্যোগগুলি বাজার এবং ব্র্যান্ডের দীর্ঘমেয়াদী সুবিধার দৃষ্টিকোণ থেকে পরিষেবা বিভাগগুলির কৌশলগত অবস্থান বুঝতে পারবে বাজারের দৃষ্টিকোণ থেকে পরিষেবা কার্যকারিতা নির্দেশিত করতে৷

প্রশ্ন: ARROW Home Group গ্রাহক পরিষেবার জন্য তার স্ট্যান্ডার্ড সিস্টেমও তৈরি করেছে। পরিষেবা ব্যবস্থার ক্ষেত্রে, কোন অভিজ্ঞতাগুলি ভাগ করা যায়? এবং কোন দিক উন্নত করা উচিত?

ইয়ান ব্যাংপিং:পরিষেবা ব্যবস্থার নির্মাণের ক্ষেত্রে, এটি সম্পূর্ণরূপে স্বীকার করতে হবে যে পরিষেবাটি একটি বিচ্ছিন্ন ব্যবস্থা নয়, এবং পরিষেবা ব্যবস্থার নির্মাণ এবং পরিচালনা অবশ্যই সমন্বিত বিবেচনার জন্য কোম্পানির সামগ্রিক সিস্টেমের সাথে একত্রিত করতে হবে। আমরা "সার্ভিস প্রিপোজিশনিং" এর একটি ধারণা প্রস্তাব করেছি, যার অর্থ পণ্য পরিষেবা অবশ্যই আগে থেকে প্রস্তুত থাকতে হবে এবং পণ্য পরিকল্পনা পর্যায়ে, পরিষেবা বিভাগগুলিকে অবশ্যই জড়িত থাকতে হবে। কর্পোরেট পরিকল্পনা, মূল্যায়ন, ব্যাচ উত্পাদন, বিপণন, ইনস্টলেশন এবং মেরামতের পণ্যগুলির সমস্ত জীবনচক্রে, পরিষেবা বিভাগগুলিকে অনুরূপ প্রস্তুতিমূলক কাজ করতে হবে। আমাদের পরিষেবা ব্যবস্থায়, আমরা এমন একটি বিভাগ প্রতিষ্ঠা করেছি যাতে সমস্ত ধরণের পরিষেবা প্রস্তুতি চূড়ান্ত করা যায়। অবশ্যই, আমাদের বর্তমান পরিষেবার মান চূড়ান্ত বাস্তবায়ন, গ্রাহক মন্তব্য প্রতিক্রিয়া সিস্টেমের উন্নতির পাশাপাশি পরিষেবার বিস্তারের আধিপত্য আরও ভাল করা যেতে পারে।

প্রশ্ন: শিল্পে গুণমান এবং পরিষেবার ক্ষেত্রে নেতৃত্বদানকারী কোম্পানির প্রধান হিসাবে, সিরামিক বাথরুম এন্টারপ্রাইজে উন্নত মানের এবং পরিষেবার চাবিকাঠি কী বলে আপনি মনে করেন?

ইয়ান ব্যাংপিং: প্রথমত, একটি এন্টারপ্রাইজের অবশ্যই গুণমান এবং পরিষেবা সম্পর্কে দৃঢ় সচেতনতা থাকতে হবে। সচেতনতার পরিপ্রেক্ষিতে, একটি এন্টারপ্রাইজকে অবশ্যই ব্যবহারকারী, গুণমান এবং পরিষেবার প্রতি গুরুত্ব দিতে হবে এবং এটিকে অবিচলভাবে করতে এবং একটি কর্পোরেট কৌশলগত অবস্থানে গুণমান এবং পরিষেবা উন্নত করার জন্য যথাযথ প্রচেষ্টা করতে ইচ্ছুক; দ্বিতীয়ত, এটির অবশ্যই সম্পদগুলিতে পর্যাপ্ত বিনিয়োগ থাকতে হবে এবং একটি এন্টারপ্রাইজের অবশ্যই তার প্রক্রিয়া এবং সংস্থান গ্যারান্টির ক্ষেত্রে পর্যাপ্ত বিনিয়োগ এবং সমর্থন থাকতে হবে, যার ফলে একটি ভাল চাকরি হতে পারে; এবং পরিশেষে, একটি এন্টারপ্রাইজকে অবশ্যই একটি পেশাদার প্রতিভা দল তৈরি করতে হবে যা এটির সাথে মেলে এবং কার্যকর ব্যবস্থাপনা প্রেরণা প্রক্রিয়ার একটি সেট স্থাপন করবে।

প্রশ্ন: গুণমান এবং পরিষেবার অপ্টিমাইজেশানে ARROW Home-এর কী পরিকল্পনা এবং কাজ থাকবে?

ইয়ান ব্যাংপিং: 2020 সালে, ARROW Home Group এর মানের অপ্টিমাইজেশনের পরিকল্পনা থাকবে প্রধানত নিম্নলিখিত দিকগুলিতে: প্রথমটি হল গ্রুপের পরীক্ষা এবং পরিদর্শন ব্যবস্থার নির্মাণের উন্নতি চালিয়ে যাওয়া; দ্বিতীয়টি হল ভোক্তাদের দৃষ্টিকোণ থেকে গ্রুপের পণ্য অভিজ্ঞতা কেন্দ্র গড়ে তোলার প্রস্তুতি; তৃতীয়টি হ'ল কোম্পানির প্রাসঙ্গিক মানগুলিকে আরও উন্নত করা এবং চূড়ান্ত করা এবং গুণমান পরিচালন ব্যবস্থা এবং গুণমান তথ্য ব্যবস্থার অপ্টিমাইজেশন করা এবং চতুর্থটি হ'ল ব্যবস্থাপনা এবং প্রযুক্তিগত প্রতিভাকে জোরালোভাবে লালন-পালন করা এবং পরিচয় করিয়ে দেওয়া।

এবং পরিষেবা আপগ্রেডিং প্রধানত নিম্নলিখিত পাঁচটি দিকের মধ্যে মূর্ত হয়:

প্রথমটি হল ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা আপগ্রেড করা। ব্যবহারকারীদের একাধিক চ্যানেলে অনলাইন পরিষেবা প্রদান করে এবং সম্পূর্ণ পরিষেবা প্রক্রিয়ার স্বচ্ছ ভিজ্যুয়ালাইজেশন অর্জন করে, ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার একটি আপগ্রেড অর্জন করা হয়;

দ্বিতীয়টি হল একটি ইউনিফাইড সার্ভিস ইমেজ ভিজ্যুয়াল সিস্টেম তৈরি করার জন্য সার্ভিস ইমেজ আপগ্রেড করা: ইউনিফর্ম ইঞ্জিনিয়ার সার্ভিস ব্যাজ, ইউনিফর্ম ডোর-টু-ডোর সার্ভিস ফিক্সচার, ইউনিফর্ম সার্ভিস টুল কেস, ইউনিফর্ম সার্ভিস কার VI ইমেজ ইত্যাদি ব্যবহারকারীদের কাছে আমাদের পেশাদার ব্র্যান্ড জানাতে ছবি

তৃতীয়টি হল পরিষেবার মান উন্নয়ন। একটি শীর্ষ মানের পরিষেবা মানক ব্যবস্থা এবং একটি শক্তিশালী আইটি তথ্য ব্যবস্থা তৈরি করার মাধ্যমে, আমরা পরিষেবার সম্পূর্ণ কোর্সে ডিজিটাল ব্যবস্থাপনা অর্জন করব এবং সেইসাথে সম্পূর্ণরূপে পরিষেবার মানের আপগ্রেডিংকে উন্নীত করার জন্য সম্পূর্ণ কভার পরিষেবা মন্তব্যগুলি অর্জন করব।

চতুর্থটি হল ডিলার পরিষেবা অপারেশন দক্ষতার আপগ্রেডিং। ডিলারদের পরিষেবা পরিচালনার মান আমাদের পরিষেবা সরবরাহের দক্ষতার উপর প্রভাব ফেলবে। আমরা ডিলারদের ক্রমাগত প্রযুক্তিগত এবং ব্যবস্থাপনার ক্ষমতায়ন প্রদানের মাধ্যমে দেশব্যাপী ডিলার পরিষেবা অপারেশন দক্ষতা এবং পরিষেবা প্রদানের ক্ষমতার উন্নতি সাধন করব।

পঞ্চমটি হল পরিষেবার অন্তর্নিহিত মূল্যের আপগ্রেডিং। আমরা ব্যবহারকারীর VOC সংগ্রহ এবং পণ্য মেরামতের পরিমাণগত বিশ্লেষণকে শক্তিশালী করব যাতে পণ্য ব্যবহারকারীদের অভিজ্ঞতা এবং গুণমানের কর্মক্ষমতা ক্রমাগত আপগ্রেড করা যায় যাতে পণ্যের দক্ষতা বাড়ানো যায়।