আরো হোম গ্রুপের যান বাংপিং ৩১৫-এর উপলক্ষে কর্মসূচী: ক্রিয়াশীলতা, গুণবত্তা এবং আবারও আপগ্রেড করা সেবা

অর্থনৈতিক সমাজের উন্নয়নের সাথে সাথে ভোক্তাদের অধিকার রক্ষার সচেতনতা প্রতিদিনই বাড়ছে। '৩.১৫ বিশ্ব ভোক্তা অধিকার দিবস' অভিযানটি এখন সামাজিক জনসাধারণের ব্যাপক মনোযোগ আকর্ষণ করে। গুণগত মান এবং সেবার বিষয়ে, আমরা আরো হোম গ্রুপের সহ-জেনারেল ম্যানেজার যান বাংপিং-এর সাথে একটি সাক্ষাতকার নিয়েছি যেখানে তিনি গুণগত মান এবং সেবা মান উন্নয়নের উপায় নিয়ে আলোচনা করেছেন।

জ্বলজ্বলে দৃষ্টিভঙ্গি:

১. সেবা একটি স্বতন্ত্র ব্যবস্থা নয়, তাই সেবা ব্যবস্থার গঠন এবং চালু রাখার জন্য এটি কোম্পানির সমগ্র ব্যবস্থার সাথে একত্রিত করে বিবেচনা করা প্রয়োজন।

২. ভোক্তাদের গুণগত মানের নতুন প্রয়োজনীয়তা আবিষ্কার করতে হলে কোম্পানি পণ্য গবেষণা এবং উন্নয়ন ব্যবস্থার উন্নয়ন এবং একত্রীকরণ করতে হবে এবং পণ্য পরীক্ষা করার ক্ষমতা উন্নয়ন করতে হবে।

৩. সেবা অভিমুখীকরণের বাজারিকরণ শিল্পের প্রবণতা হবে।

প্রশ্ন: ৮০-এর ও ৯০-এর দশকের তরুণ ভোক্তা গোষ্ঠী উদয় হচ্ছে, এবং তারা পণ্যের গুণমান এবং সেবা অভিজ্ঞতায় আরও বেশি ফোকাস করে। তারা এআরROW হোম গ্রুপের জন্য কি নতুন প্রয়োজন তুলে ধরছে?

যান বাংপিং: গুণমানের বিষয়ে, ঐতিহ্যবাহী পণ্যের ব্যবহারিক মূল্য এবং জীবনকালের উপর মনোনিবেশ ছাড়াও, আরও বেশি ভোক্তা আমাদের কোম্পানির আবহাওয়া, ডিজাইন, পণ্যের গুণমান, পরিবেশ বান্ধবতা, পণ্যের জল কার্যকারিতা (শক্তি কার্যকারিতা), নিরাপত্তা এবং সুখ এবং অন্যান্য দিকে তাদের ধনাত্মক চিন্তা প্রকাশ করছে।

তবে, সেবা সম্পর্কে, একদিকে এটি মোবাইল এবং রিয়েল-টাইম অপারেশনের উদ্দেশ্যে চালু হয়েছে, এবং সেবা কে ডিজিটাল টার্মিনাল থেকে মোবাইল টার্মিনালে স্থানান্তরিত করা হয়েছে, এবং অনিশ্চিত প্রতীক্ষা থেকে সক্রিয় ঘরে গিয়ে সেবা প্রদানের দিকে পরিবর্তিত হয়েছে, যা নিশ্চিত করে যে গ্রাহকদের আবেদন রিয়েল-টাইমে সমাধান হবে; অন্যদিকে, সেবা ভিজ্যুয়ালাইজেশন অর্জিত হবে। ব্যবহারকারীরা আশা করেন যে ব্র্যান্ডের ডিলাররা মাইক্রো ভিডিও, ছবি শেয়ারিং এবং অন্যান্য অনলাইন ফর্ম্যাটে ভিজ্যুয়ালাইজড সেবা সমর্থন প্রদান করবে যা সেবা সেলফ-হেল্পের দক্ষতা বাড়াবে।

প্রশ্ন: ARROW Home Group গ্রাহকদের নতুন মান এবং সেবার জন্য আবেদনের সাথে কিভাবে সম্পর্কিত হয়? গত বছরে মান এবং সেবার ক্ষেত্রে কী অর্জন করা হয়েছে এবং কী সমস্যার সম্মুখীন হয়েছিল?

যান বাংপিং: গুণগতভাবে, প্রতিকাল থেকেই ARROW হোম গ্রুপ বিভিন্ন পণ্যের গবেষণা এবং উন্নয়নের অপটিমাইজেশন এবং সমাহারের উপর জোর দিয়েছে এবং গ্রুপ স্তরে পণ্য পরীক্ষা করার ক্ষমতা উন্নয়ন করেছে। উদাহরণস্বরূপ, ২০১৯ সালে, গ্রুপের তিনটি টয়লেট পণ্যের ব্র্যান্ড রাষ্ট্রীয় মন্ত্রণালয়ের অনুরূপ মন্ত্রণালয় ও কমিশনের দ্বারা প্রচারিত 'জল কার্যকারিতা নেতা' প্রতিক্রিয়া দেখিয়েছিল, যার ফলে ১২টি মডেল শিল্পের সবচেয়ে আগে পণ্য ঘোষণায় প্রবেশ করেছিল; এর পাশাপাশি, গ্রুপের সেন্ট্রাল ল্যাবরেটরির CNAS সার্টিফিকেশন হল ARROW গ্রুপের গুণমানের উপর অবিরাম অনুসন্ধানের প্রতীক।

সেবা সম্পর্কে, আমরা যুব গ্রাহকদের নতুন দাবিতে সক্রিয়ভাবে অভিযোজিত হই এবং একটি শক্তিশালী অনলাইন গ্রাহক সেবা তথ্যপ্রणালী রয়েছে। উইচে সহ অনেকগুলি চ্যানেলের মাধ্যমে ব্যবহারকারীদের অনলাইন সেবা প্রদান করা হয়, জাতীয় সেবা ইঞ্জিনিয়ারদের মোবাইল এপিপি-এর মাধ্যমে কাজ গ্রহণ করতে দেওয়া হয়, এবং মাইক্রো ভিডিও সহ বিভিন্ন সেলফ-সার্ভিস সম্পদ প্রদান করা হয় যাতে সেবার সম্পূর্ণ পথে পরিষ্কার দৃশ্যমানতা এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উন্নয়ন সাধিত হয়।

বর্তমানে, সেবায় আমরা যে মূল সমস্যার সম্মুখীন হচ্ছি তা হল গ্রাহকদের বढ়তি সেবা দাবি এবং শিল্প সেবা তাকনিক দলের সীমিত সেবা সরবরাহের মধ্যে বিরোধ। আমরা ব্যবহারকারীদের বৃদ্ধি পাচ্ছে সেবা দাবির সাথে মেলে সেবা আপডেট করতে থাকি।

প্রশ্ন: আরো হোম গ্রুপ একটি পোস্ট-সেল কোম্পানি বিশেষভাবে স্থাপন করেছে কেন? এটি ভবিষ্যতের শিল্পের প্রবণতা হবে কি?

যান বাংপিং: ই-কমার্স সেবার উন্নয়নের সাথে, ই-কমার্স মাধ্যমে বিক্রি হওয়া পণ্যসমূহ ঐতিহ্যবাহী অফলাইন চ্যানেলের দ্বারা আচ্ছাদিত এলাকার চেয়ে বড় পরিসরে ছড়িয়ে পড়েছে, যা অফলাইন ডিলারের উপর নির্ভরশীল ঐতিহ্যবাহী সেবা ডেলিভারি সিস্টেমের জন্য একটি বড় চ্যালেঞ্জ। একটি পেশাদার সেবা কোম্পানি গঠন করা অবিরাম বিস্তার পাচ্ছে ই-কমার্স সেবার জন্য আবশ্যক কাজ।

এমনকি বাস্তব জটিলতা ভিত্তিক চাহিদার উপর নির্ভর করে, ARROW Home Group জানুয়ারি 2019-এ গ্রাহক সেবা কোম্পানি প্রতিষ্ঠা করেছে যেখানে গ্রাহক সেবাকে বাজারে এনে আরও কার্যকর করার পরিকল্পনা ছিল। এছাড়াও আন্তঃবাজারীয় অপারেশনের মাধ্যমে ARROW Home-এর সমগ্র অপারেশনের দক্ষতা বাড়ানোর উদ্দেশ্য ছিল, এবং তিনটি ব্র্যান্ডের পেছনের সার্ভিস সাপ্লাই চেইনের সহযোগিতার ফলে খরচ কমানো এবং দক্ষতা বাড়ানোর লক্ষ্য ছিল। সেবা অভিমুখী বাজারীকরণ একটি শিল্প প্রবণতা হবে, তাই ভবিষ্যতে আরও বেশি কোম্পানি বাজার এবং ব্র্যান্ডের দীর্ঘমেয়াদি উপকারের দৃষ্টিকোণ থেকে সেবা বিভাগের রणনীতিগত অবস্থান বুঝবে এবং বাজারের দৃষ্টিকোণ থেকে সেবা ক্ষমতাকে অভিমুখী করবে।

প্রশ্ন: ARROW Home Group গ্রাহক সেবা জন্য একটি নির্দিষ্ট স্ট্যান্ডার্ড সিস্টেম তৈরি করেছে। সেবা সিস্টেমের বিষয়ে কোন অভিজ্ঞতা শেয়ার করা যায়? এবং কোন দিকগুলি উন্নয়ন করা উচিত?

যান বাংপিং: সেবা পদ্ধতির নির্মাণে, এটি পুরোপুরি বোঝা আবশ্যক যে সেবা একটি স্বতন্ত্র পদ্ধতি নয়, এবং সেবা পদ্ধতির নির্মাণ ও চালু করণকে কোম্পানির সমগ্র পদ্ধতির সাথে যুক্ত করে একত্রিতভাবে বিবেচনা করতে হবে। আমরা 'সেবা পূর্ব-অবস্থান' নামে একটি ধারণা উত্থাপন করেছি, যার অর্থ হল পণ্য সেবার জন্য এগিয়ে থাকতে হবে, এবং পণ্য পরিকল্পনা পর্বে সেবা বিভাগকে অন্তর্ভুক্ত করতে হবে। কোম্পানির পণ্যের সমস্ত জীবন চক্রে, যেমন পরিকল্পনা, মূল্যায়ন, ব্যাচ উৎপাদন, বাজারজন, ইনস্টলেশন এবং প্যারামেটার সংশোধনের মাধ্যমে, সেবা বিভাগের প্রতিটি পর্বে অনুরূপ পূর্ব-আয়োজনের কাজ থাকবে। আমাদের সেবা পদ্ধতিতে, এমন একটি বিভাগ স্থাপন করা হয়েছে যা নিশ্চিত করবে যে সমস্ত ধরনের সেবা পূর্ব-আয়োজন সফলভাবে সম্পন্ন হবে। অবশ্যই, আমাদের বর্তমান সেবা মানদণ্ডের চূড়ান্ত বাস্তবায়ন, গ্রাহক মন্তব্য ফিডব্যাক পদ্ধতির উন্নয়ন এবং সেবা ছড়িয়ে পড়ার প্রভাব বিবেচনায় নেওয়া যাতে এটি ভালভাবে করা যায়।

প্রশ্ন: শিল্পের মধ্যে গুণবত্তা এবং সেবায় অগ্রগামী হওয়া একটি কোম্পানির প্রধান হিসাবে, আপনি মনে করেন কারামিক ব্যাথরুম ব্যবসায়ে ভাল গুণবত্তা এবং সেবার জন্য মূল কি?

যান বাংপিং: প্রথমত, একটি প্রতিষ্ঠানের গুণবত্তা এবং সেবার দিকে শক্ত চেতনা থাকতে হবে। চেতনার দিক থেকে, একটি প্রতিষ্ঠান ব্যবহারকারীদের উপর গুরুত্ব দিতে হবে, গুণবত্তা এবং সেবার দিকে গুরুত্ব দিতে হবে, এবং এটি ভালভাবে করার জন্য প্রকৃত প্রচেষ্টা করতে হবে, এটিকে দৃঢ়ভাবে কর্পোরেট জটিল স্ট্র্যাটেজিক অবস্থানে উন্নীত করতে হবে; দ্বিতীয়ত, এটি সম্পদের উপর যথেষ্ট বিনিয়োগ করতে হবে, এবং একটি প্রতিষ্ঠানের মেকানিজম এবং সম্পদের গ্যারান্টির দিকে যথেষ্ট বিনিয়োগ এবং সমর্থন করতে হবে, যা ভাল ফল দিতে পারে; এবং শেষ পর্যন্ত, একটি প্রতিষ্ঠান একটি পেশাদার প্রতিভা দল তৈরি করতে হবে যা এটির সঙ্গে মিলে যায়, এবং কার্যকর ম্যানেজমেন্ট উদ্দীপনা মেকানিজমের একটি সেট তৈরি করতে হবে।

প্রশ্ন: গুণবত্তা এবং সেবার অপটিমাইজেশনে ARROW Home-এর কি পরিকল্পনা এবং কার্যক্রম আছে?

যান বাংপিং: ২০২০-এ, ARROW হোম গ্রুপ মূলত নিম্নলিখিত দিকগুলিতে গুণবত্তার উন্নয়নের জন্য পরিকল্পনা করবে: প্রথমত, গ্রুপের পরীক্ষা এবং পরীক্ষণ ব্যবস্থার নির্মাণ অব্যাহত রাখা; দ্বিতীয়ত, গ্রুপের পণ্য অভিজ্ঞতা কেন্দ্র তৈরি করার জন্য প্রস্তুতি, যা ভোক্তা দৃষ্টিকোণ থেকে হবে; তৃতীয়ত, কোম্পানির সম্পর্কিত মানদণ্ড এবং গুণবত্তা ব্যবস্থা এবং গুণবত্তা তথ্য ব্যবস্থার উন্নয়ন আরও উন্নত এবং চূড়ান্ত করা হবে, এবং চতুর্থত, ব্যবস্থাপনা এবং তথ্যপ্রযুক্তি সম্পর্কিত মানুষ বিকাশ এবং আমদানি করা।

এবং সেবা উন্নয়ন মূলত নিম্নলিখিত পাঁচটি দিকে প্রতিফলিত হবে:

প্রথমত, ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা উন্নয়ন। বহুমুখী চ্যানেলের মাধ্যমে ব্যবহারকারীদের অনলাইন সেবা প্রদান এবং সেবা প্রক্রিয়ার সম্পূর্ণ প্রশাশনিক ও দৃশ্যমানতা অর্জন করে, ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা উন্নয়ন করা হয়;

দ্বিতীয়টি হল সেবা ছবি আপডেট করা একটি একত্রিত সেবা ছবি ভিজ্যুয়াল সিস্টেম তৈরির জন্য: একটি একক প্রকৌশলী সেবা ব্যাডজ, একক ঘরে সেবা ফিকচার, একক সেবা টুল কেস, একক সেবা গাড়ি VI ছবি ইত্যাদি দিয়ে, আমাদের পেশাদার ব্র্যান্ড ছবি ব্যবহারকারীদের কাছে প্রদান করা হবে;

তৃতীয়টি হল সেবা গুণবত্তা আপগ্রেড। উচ্চ গুণবত্তার সেবা মান সিস্টেম এবং শক্তিশালী IT তথ্য সিস্টেম তৈরির মাধ্যমে, আমরা সেবার সম্পূর্ণ পথে ডিজিটাল পরিচালনা এবং সম্পূর্ণভাবে ঢাকা সেবা মন্তব্য অর্জন করব যা সেবা গুণবত্তার সামগ্রিক আপগ্রেডে সহায়তা করবে।

চতুর্থটি হল ডিলার সেবা অপারেশন দক্ষতা আপগ্রেড। ডিলারদের সেবা অপারেশন মান আমাদের সেবা ডেলিভারি দক্ষতার উপর প্রভাব ফেলবে। ডিলারদের ব্যাপক প্রযুক্তি এবং প্রबন্ধন শক্তি প্রদান করে আমরা সারা দেশজুড়ে ডিলার সেবা অপারেশন দক্ষতা এবং সেবা ডেলিভারি ক্ষমতা আপগ্রেড করব।

পঞ্চমটি হল সেবার আন্তরিক মূল্যের উন্নয়ন। আমরা ব্যবহারকারীদের VOC সংগ্রহ ও পণ্য সংশোধনের তথ্যের গাণিতিক বিশ্লেষণ বাড়িয়ে দিব যাতে পণ্য ব্যবহারকারীদের অভিজ্ঞতা এবং গুণগত পারিফেরম্যান্সের সतতা উন্নয়ন হয়, এবং এভাবে পণ্যের ক্ষমতা বাড়ানো যায়।