Mga Pahayag na Ginawa ni Yan Bangping mula sa ARROW Home Group sa 315: Ingenuity, Quality at Re-upgraded Service

Sa pag-unlad ng lipunang pang-ekonomiya, ang kamalayan ng mga mamimili sa tamang proteksyon ay lalong pinahusay. Ang aktibidad na "3.15 World Consumer Rights Day" ay higit pang naging pokus na pumukaw ng malawak na atensyon ng panlipunang publiko. Para sa kalidad at serbisyo, gumawa kami ng panayam kay Yan Bangping, vice general manager ng ARROW Home Group para talakayin ang tungkol sa kung paano i-optimize ang kalidad at mga pamantayan ng serbisyo para makagawa ng magagandang pagbabago sa kalidad.

Maningning na Pananaw:

1.Ang serbisyo ay hindi isang nakahiwalay na sistema, kaya ang pagbuo at pagpapatakbo ng sistema ng serbisyo ay dapat pagsamahin sa pangkalahatang sistema ng kumpanya para sa pinagsamang pagsasaalang-alang.

2. Upang galugarin ang mga bagong pangangailangan ng mga mamimili para sa kalidad, dapat palakasin ng isang kumpanya ang pag-optimize at pagsasama-sama ng mga sistema ng pananaliksik at pagpapaunlad ng produkto at pagbutihin ang kakayahang subukan ang mga produkto nito.

3. Ang marketization ng oryentasyon ng serbisyo ay magiging trend ng industriya.

T: Ang mga kabataang pangkat ng consumer na pangunahing binubuo ng mga post-80s at 90s na henerasyon ay umuusbong, at mas nakatuon sila sa kalidad ng produkto at karanasan sa serbisyo. Anong mga bagong kinakailangan ang iminumungkahi nila sa ARROW Home Group?

Yan Bangping: Sa mga tuntunin ng kalidad, bilang karagdagan sa kanilang pagtuon sa utility at buhay ng serbisyo ng mga tradisyunal na produkto, mas maraming mga mamimili ang nagsimulang magpakita ng kanilang positibong pagmamalasakit para sa hitsura, disenyo, kalidad ng produkto, pagkamagiliw sa kapaligiran, kahusayan ng tubig ng mga produkto (enerhiya). kahusayan), kaligtasan at ginhawa at iba pang aspeto.

Gayunpaman, patungkol sa serbisyo, sa isang banda, nilalayon nitong makamit ang mobile at real-time na operasyon ng serbisyo, at ang serbisyo ay kailangang ilipat mula sa PC terminal papunta sa mobile terminal, at mula sa passive waiting for repair to active door. -to-door repair, na nagsisiguro na ang apela ng mga customer ay malulutas sa isang real-time na paraan; at sa kabilang banda, makakamit ang visualization ng serbisyo. Umaasa ang mga user na ang mga dealer ng brand ay magbibigay ng visualized na suporta sa serbisyo sa pamamagitan ng mga micro video, pagbabahagi ng larawan at iba pang mga online na form upang mapataas ang kahusayan ng self-help ng serbisyo.

T: Paano tinutugunan ng ARROW Home Group ang mga bagong kinakailangan ng mga customer para sa kalidad at serbisyo? Anong mga tagumpay ang nagawa sa kalidad at serbisyo sa nakalipas na taon, at anong mga problema ang naranasan nito?

Yan Bangping:Sa mga tuntunin ng kalidad, pinalakas ng ARROW Home Group ang pag-optimize at pagsasama-sama ng pananaliksik at pagpapaunlad ng iba't ibang produkto at pinahusay ang kakayahang subukan ang mga produkto sa antas ng Grupo mula noong nakaraang taon. Halimbawa, noong 2019, tatlong tatak ng mga produktong palikuran ng Grupo ang aktibong tumugon sa "pinuno ng kahusayan sa tubig" na itinaguyod ng kaukulang mga ministri at komisyon ng Estado, na may 12 modelo na pumasok sa anunsyo ng produkto na nangunguna sa industriya; samantala, ang sertipikasyon ng CNAS ng Center Laboratory ng Grupo ay ang sagisag ng patuloy na pagtugis ng ARROW Group sa kalidad.

Sa mga tuntunin ng serbisyo, aktibong umaangkop kami sa mga bagong pangangailangan ng mga nakababatang mamimili, at nagkaroon ng isang hanay ng makapangyarihang online na sistema ng impormasyon ng serbisyo sa customer. Sa pamamagitan ng pagbibigay sa mga user ng mga multi-channel na online na serbisyo, kabilang ang WeChat, hinihiling namin ang mga inhinyero ng serbisyo sa buong bansa na kumpletuhin ang gawain sa mobile phone APP, at magbigay ng iba't ibang mga self-service na mapagkukunan, kabilang ang mga micro video, upang makamit ang transparent na visualization sa buong kurso ng serbisyo at pag-upgrade ng karanasan ng user.

Sa kasalukuyan, ang pangunahing problema na nararanasan natin sa serbisyo ay ang kontradiksyon sa pagitan ng pagtaas ng mga hinihingi ng serbisyo ng mga mamimili at limitadong supply ng serbisyo ng mga pangkat ng teknikal na serbisyo sa industriya. Patuloy naming pinapabilis ang pag-upgrade ng serbisyo upang tumugma sa dumaraming pangangailangan ng serbisyo ng mga mamimili.

T: Bakit espesyal na nagtatag ang ARROW Home Group ng isang after-sale na kumpanya? Ito ba ang uso sa hinaharap na industriya?

Yan Bangping:Sa pag-unlad ng serbisyong e-commerce, ang mga produktong ibinebenta sa pamamagitan ng e-commerce ay nalampasan ang saklaw ng mga lugar na sakop ng tradisyonal na mga offline na channel, na isang malaking hamon sa tradisyunal na sistema ng paghahatid ng serbisyo depende sa mga offline na dealer. Ang pagtatatag ng isang propesyonal na kumpanya ng serbisyo ay ang kinakailangang aksyon para sa serbisyo ng e-commerce na patuloy na lumalawak.

Batay sa gayong makatotohanang pangangailangan, itinatag ng ARROW Home Group ang kumpanya ng serbisyo sa customer nito noong Enero 2019 na umaasang i-market ang serbisyo sa customer, at upang mapabuti ang pangkalahatang kahusayan sa operasyon ng ARROW Home sa pamamagitan ng panloob na operasyon ng marketization, upang bigyan ng buong laro ang synergistic na epekto ng tatlong brand sa background ng mga supply chain ng serbisyo upang bawasan ang mga gastos at pataasin ang kahusayan. Ang marketization ng oryentasyon ng serbisyo ay magiging isang pang-industriyang kalakaran, kaya sa hinaharap mas maraming mga negosyo ang mauunawaan ang estratehikong posisyon ng mga departamento ng serbisyo mula sa pananaw ng mga pangmatagalang benepisyo ng mga merkado at tatak upang i-orient ang paggana ng serbisyo mula sa pananaw ng mga merkado.

Q: Ang ARROW Home Group ay binuo din ang karaniwang sistema nito para sa serbisyo sa customer. Sa mga tuntunin ng sistema ng serbisyo, aling mga karanasan ang maaaring ibahagi? At aling mga aspeto ang dapat pagbutihin?

Yan Bangping:Sa pagbuo ng sistema ng serbisyo, kinakailangang ganap na kilalanin na ang serbisyo ay hindi isang nakahiwalay na sistema, at ang pagtatayo at pagpapatakbo ng sistema ng serbisyo ay dapat pagsamahin sa pangkalahatang sistema ng Kumpanya para sa pinagsamang pagsasaalang-alang. Nagmungkahi kami ng konsepto ng "service prepositioning", na nangangahulugan na ang serbisyo ng produkto ay dapat ihanda nang maaga, at sa yugto ng pagpaplano ng produkto, ang mga departamento ng serbisyo ay dapat na kasangkot. Sa lahat ng cycle ng buhay ng mga produkto sa corporate planning, appraisal, batch production, marketing, installation at repairs, ang mga service department ay magkakaroon ng kaukulang paghahandang gagawin. Sa aming sistema ng serbisyo, nagtatag kami ng naturang departamento upang matiyak na ang lahat ng uri ng paghahanda sa serbisyo ay maaaring tapusin. Siyempre, ang huling pagpapatupad ng aming kasalukuyang mga pamantayan ng serbisyo, pagpapabuti ng sistema ng feedback ng komento ng customer pati na rin ang pangingibabaw ng pagkalat ng serbisyo ay maaaring gawin nang mas mahusay.

T: Bilang pinuno ng Kumpanya na nangunguna sa kalidad at serbisyo sa industriya, ano sa tingin mo ang susi sa mas mahusay na kalidad at serbisyo sa isang ceramic bathroom enterprise?

Yan Bangping:Una sa lahat, ang isang negosyo ay dapat magkaroon ng isang malakas na kamalayan sa kalidad at serbisyo. Sa mga tuntunin ng kamalayan, ang isang negosyo ay dapat magbigay ng kahalagahan sa mga gumagamit, kalidad at serbisyo, at talagang handang magsagawa ng nararapat na pagsisikap na gawin ito nang maayos at pagbutihin ang kalidad at serbisyo sa isang madiskarteng posisyon ng kumpanya; pangalawa, dapat itong magkaroon ng sapat na pamumuhunan sa mga mapagkukunan, at ang isang negosyo ay dapat magkaroon ng sapat na pamumuhunan at suporta sa paggalang sa mga mekanismo nito at garantiya ng mapagkukunan, na maaaring magresulta sa isang mahusay na trabaho; at sa wakas, ang isang negosyo ay dapat bumuo ng isang propesyonal na pangkat ng talento na maaaring tumugma dito, at magtatag ng isang hanay ng epektibong mekanismo ng pagganyak sa pamamahala.

T: Anong mga plano at aksyon ang mayroon ang ARROW Home sa pag-optimize ng kalidad at serbisyo?

Yan Bangping:Sa 2020, magkakaroon ng mga plano ang ARROW Home Group para sa pag-optimize ng kalidad pangunahin sa mga sumusunod na aspeto: Ang una ay ang patuloy na pagpapabuti sa pagtatayo ng sistema ng eksperimento at inspeksyon ng Grupo; ang pangalawa ay ang paghahandang bumuo ng Product Experience Center ng Grupo mula sa pananaw ng mga mamimili; ang ikatlo ay ang higit pang pagbutihin at pagwawakas ng mga kaugnay na pamantayan ng Kumpanya at pag-optimize ng sistema ng pamamahala ng kalidad at sistema ng impormasyon ng kalidad, at ang ikaapat ay puspusang pagyamanin at ipakilala ang mga talento sa pamamahala at teknikal.

At ang pag-upgrade ng serbisyo ay pangunahing nakapaloob sa sumusunod na limang aspeto:

Ang una ay ang pag-upgrade ng karanasan ng user. Sa pamamagitan ng pagbibigay sa mga user ng mga online na serbisyo sa maraming channel at pagkamit ng transparent na visualization ng buong proseso ng serbisyo, nakakamit ang isang upgrade ng karanasan ng user;

Ang pangalawa ay ang pag-upgrade ng imahe ng serbisyo upang bumuo ng isang pinag-isang visual na sistema ng imahe ng serbisyo: Sa pamamagitan ng unipormeng mga badge ng serbisyo ng inhinyero, pare-parehong mga kagamitan sa serbisyo sa pinto-sa-pinto, pare-parehong mga kaso ng kagamitan sa serbisyo, imahe ng unipormeng serbisyo ng kotse VI, atbp, upang ihatid sa mga user ang aming propesyonal na tatak larawan;

Ang pangatlo ay ang pag-upgrade ng kalidad ng serbisyo. Sa pamamagitan ng pagbuo ng isang mataas na kalidad na sistema ng pamantayan ng serbisyo at isang malakas na sistema ng impormasyon sa IT, makakamit namin ang digital na pamamahala sa buong kurso ng serbisyo pati na rin ang ganap na sakop na mga komento ng serbisyo upang isulong ang pag-upgrade ng kalidad ng serbisyo sa kabuuan.

Ang ikaapat ay ang pag-upgrade ng kahusayan sa pagpapatakbo ng serbisyo ng dealer. Ang pamantayan sa pagpapatakbo ng serbisyo ng mga dealer ay magkakaroon ng epekto sa aming kahusayan sa paghahatid ng serbisyo. Makakamit natin ang pag-upgrade ng kahusayan sa pagpapatakbo ng serbisyo ng dealer sa buong bansa at kakayahan sa paghahatid ng serbisyo sa pamamagitan ng pagbibigay sa mga dealer ng patuloy na teknikal at pagbibigay-kapangyarihan sa pamamahala.

Ang ikalima ay ang pag-upgrade ng intrinsic na halaga ng serbisyo. Palalakasin namin ang koleksyon ng user VOC at quantitative analysis ng mga pag-aayos ng produkto upang himukin ang patuloy na pag-upgrade ng karanasan ng mga user ng produkto at kalidad ng pagganap upang mapahusay ang kakayahan ng mga produkto.