एरो होम ग्रुपका यान बांगपिंगले ३१५मा गरेका टिप्पणी: रचनात्मकता, गुणस्तर र फेरिएको सेवा

आर्थिक समाजको विकाससँगै उपभोक्ताहरूको अधिकार संरक्षणको जागरूकता बढ्दै गईको छ। '३.१५ विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस' कार्यक्रमले यसलाई सामाजिक जनताको व्यापक ध्यानमा आउन लागेको छ। गुणस्तर र सेवाको लागि, हामी ARROW Home Groupको उप-विध्यापाल यान बंपिंगसँग साक्षात्कार गर्दै गुणस्तर र सेवा मानकहरू कसरी अन्तर्गत बदल्न सकिन्छ भन्ने बारेमा चर्चा गर्दछ।

चमत्कारिक दृष्टिकोण:

१. सेवा एक अलग प्रणाली होइन, त्यसैले सेवा प्रणालीको निर्माण र संचालनलाई कम्पनीको समग्र प्रणालीमा एकीकृत रूपमा मान्दै गर्नु पर्दछ।

२. उपभोक्ताहरूको गुणस्तरको लागि नयाँ आवश्यकताहरूलाई खोज्न, कम्पनीले उत्पाद शोध र विकास प्रणालीहरूको अनुकूलन र एकीकरण मजबूत गर्नु पर्दछ र उत्पादहरूलाई परीक्षण गर्ने क्षमतालाई सुधार्नु पर्दछ।

3. सेवा-मुख्यताको बाजारीकरण उद्योगी प्रवृत्ति होस्।

प्रश्न: 80s र 90s पिडियाको युवा खरिदातागण मुख्य रूपमा उभयमा आउँदै छन्, र तिनीहरूले उत्पादको गुणस्तर र सेवा अनुभवमा ध्यान दिन्छ। तिनीहरूले ARROW Home Groupलाई के नयाँ आवश्यकताहरू प्रस्तावित गर्छन्?

यान बांगपिंग: गुणस्तरको मामिलामा, पाल्टा र सेवाको पारंपरिक उत्पादहरूको उपयोगिता र जीवनकालमा फोकस गर्ने अलि उपभोक्ताहरूले हाम्रो कम्पनीको रूपरेखा, डिझाइन, उत्पादको गुणस्तर, पर्यावरणमिती, उत्पादहरूको पानीको दक्षता (ऊर्जा दक्षता), सुरक्षा र सुखस्तर र अन्य क्षेत्रहरूमा ध्यान दिन्छन्।

तथापि, सेवा सम्बन्धित, एक पक्षैँ यो सेवा मोबाइल र वास्तविक समयमा संचालनको लागि निर्देशित छ। सेवा पीसी टर्मिनलबाट मोबाइल टर्मिनलमा र प्रतिक्रियाहीन पर्याप्त रूपमा सुधार गर्ने अपेक्षाको बजाई सक्रिय रूपमा गृहमा सुधार गर्ने रूपमा परिवर्तित हुनुपर्छ, जसले ग्राहकहरूको आवेदनलाई वास्तविक समयमा समाधान गर्दछ; र अर्को पक्षैँ सेवाको दृश्यकरण हुनेछ। उपयोगकर्ताहरूले ब्रान्ड डिलरहरूबाट माइक्रो भिडियोहरू, चित्र साझा र अन्य ऑनलाइन रूपहरूद्वारा दृश्य सेवा समर्थन प्रदान गर्ने काम आशा गर्छन् जसले सेवा स्व-सहायताको दक्षतालाई बढाउँदछ।

प्रश्न: आरो घर कम्पनीले गुणस्तर र सेवाको नयाँ आवश्यकताहरूसँग कसरी सम्मुख बाट्छ? गत वर्षमा गुणस्तर र सेवामा के कार्यसाफलताहरू भए र कुनै कुन समस्याहरू सामना गर्थ्यो?

यान बंपिंग: गुणस्तरको मामिलामा, ARROW होम समूहले पछिल्लो वर्षदेखि विभिन्न उत्पादहरूको अनुसंधान र विकासमा अधिक अनुकूलन र समायोजन गर्दै आएको छ र समूहको स्तरमा उत्पादहरू परीक्षण गर्ने क्षमतालाई उत्थान गर्दै आएको छ। उदाहरणको लागि, २०१९ मा, समूहका तीन टॉयलेट उत्पादहरूका ब्रँडहरूले राज्यका संगत मंत्रालयहरूले बढाएको 'पानी कार्यक्षमता नेतृत्व'को प्रतिक्रिया गर्दै १२ मॉडलहरूले उद्योगमा अग्रगामी रूपमा उत्पाद सूचनामा प्रवेश गरेका थिए; तथा समूहको केन्द्रीय परिक्षणशालाको CNAS प्रमाणीकरण ARROW समूहको गुणस्तरमा निरन्तर प्रयासको प्रतिबिम्ब हो।

सेवा क्षेत्रमा, हामी युवा उपभोक्ताहरूको नयाँ मागदिनहरूलाई सक्रियरूपमा समायोजन गर्दछौं, र एक शक्तिशाली ऑनलाइन ग्राहक सेवा सूचना प्रणाली ठेक्का छ। ग्राहकहरूलाई विभिन्न चैनलहरूबाट ऑनलाइन सेवा प्रदान गर्दछौं, जसमा WeChat पनि समेत छ, र हामी राष्ट्रिय स्तरमा सेवा इंजिनियरहरूलाई मोबाइल ऐपको माध्यमबाट कार्य पूरा गर्ने आवश्यकता राख्छौं। यसैसँगै, छोटा सेवा संसाधनहरू पनि प्रदान गरिन्छ, जसमा माइक्रो वीडियोहरू पनि समेत छन्, जसले सेवा क्रममा पूर्ण प्रक्रियामा स्पष्टता र उपभोक्ताको अनुभवमा उन्नति साधन्छ।

अहिले, सेवा मा हामीले सामना गर्नुपर्ने मुख्य समस्या उपभोक्ताहरूको बढ्दो सेवा मागदिनहरू र औद्योगिक सेवा तकनीशियन टीमहरूबाट सीमित सेवा प्रदानमा बाधा छ। हामी निरन्तर सेवा उन्नतिमा गतिविधि गरिरहेका छौं किनभने उपभोक्ताहरूको बढ्दो सेवा मागदिनहरूलाई मिलान गर्न चाहन्छौं।

प्रश्न: ARROW Home Groupले किन निमित्तले विशेष रूपमा पछाडी सेवा कम्पनी स्थापना गर्दछ? के यो भविष्यको उद्योगको प्रवाह हो?

यान बंपिंग: इ-कॉमर्स सेवाको विकाससँग, इ-कॉमर्सद्वारा बिक्री गरिने सामानहरू ट्रडिशनल ऑफलाइन चैनलहरूले कवर गर्ने क्षेत्रको बाहिर छोडिएका छन्, जसले ऑफलाइन डिलरहरूमा आश्रित ट्रडिशनल सेवा परिवर्तन प्रणालीलाई महत्वपूर्ण चुनौती पेश गर्दछ। फेला प्रसार गरिरहेको इ-कॉमर्स सेवालाई नै पेश गर्न एक विशेषज्ञ सेवा कम्पनी स्थापन आवश्यक कार्य हो।

ऐसो वास्तविक मागदंड आधारित, ARROW Home Group ने जनवरी 2019 मा ग्राहक सेवा कम्पनी स्थापना गर्दै ग्राहक सेवालाई बाजारीकरण गर्न आशा गरियो, र ARROW Home को समग्र सञ्चालन प्रभावकतालाई आंतरिक बाजारीकरण सञ्चालन द्वारा सुधार्न गर्न, तीन ब्रँडहरूको सहकार्य प्रभावलाई पृष्ठभूमि सेवा सप्लाइ चेनहरूमा पूर्ण रूपमा खेल्न गर्न, खर्च घटाउन र प्रभावकता बढाउन। सेवा-अनुकेन्द्रित बाजारीकरण एक शिल्पीय रुझान होस्, त्यसैले भविष्यमा अर्को बढी उद्यमहरूले पनि बाजार र ब्रँडहरूको दीर्घकालिन लाभको दृष्टिकोणबाट सेवा विभागहरूको रणनीतिगत स्थान बुझ्नेछन् र बाजारको दृष्टिकोणबाट सेवा कार्यक्रमलाई अनुकेन्द्रित गर्ने हो।

प्रश्न: ARROW Home Group ले ग्राहक सेवाको लागि अपनो मानक प्रणाली पनि निर्माण गरेको छ। सेवा प्रणालीको बारेमा कुन अनुभवहरू साझा गर्न सकिन्छ? र कुन क्षेत्रहरूमा सुधार गर्नु पर्दछ?

यान बंपिंग: सेवा प्रणालीको निर्माणमा, यसबाट पूर्ण रूपले समजनु पड्छ कि सेवा एकल प्रणाली होइन र सेवा प्रणालीको निर्माण र संचालनले कम्पनीको समग्र प्रणालीसँग जोडिएको हुनुपर्दछ। हामीले "सेवा पहिले" भन्ने धारणा पेश गरेका छौं, जसको अर्थ हो कि उत्पादन सेवालाई पहिले तयार गर्नु पर्दछ र उत्पादन प्लानिङ्ग फेसमा सेवा विभागहरूलाई समावेश गर्नु पर्दछ। कम्पनीको उत्पादनहरूको सबै जीवन चक्रमा—प्लानिङ्ग, मूल्यांकन, दस्तावेज, बाजारभित्ति, स्थापना र मरम्मतमा—सेवा विभागहरूलाई संगत तयारी गर्ने काम छ। हाम्रो सेवा प्रणालीमा, हामी एक विभाग स्थापना गरेका छौं जसले सबै तरहका सेवा तयारीलाई अन्तिम रूपमा लिन सुनिश्चित गर्दछ। बेशेष, हाम्रो आजको सेवा मानदণ्डहरूको अन्तिम अनुस्थापन, ग्राहकहरूको टिप्पणी प्रतिक्रिया प्रणालीको सुधार र सेवा प्रसारको नेतृत्वमा बढी रूपमा काम गर्न सकिन्छ।

प्रश्न: उद्योगमा गुणस्तर र सेवामा अगाडि जाने कम्पनीको मुखिया तर्फबाट, तपाईंले सिरामिक बाथरूम उद्योगमा बढी गुणस्तर र सेवाको कुंजी के हुनलाई मान्छालाई?

यान बांगपिंग: पहिले, कुनै पनि उद्योगलाई गुणस्तर र सेवाको प्रति मजबूत जागरूकता हुनुपर्छ। जागरूकता को ठूलो पहाड़ीमा, कुनै पनि उद्योगले उपयोगकर्ताहरू, गुणस्तर र सेवालाई महत्व प्रदान गर्नुपर्छ र यसलाई राम्रै गर्न प्रतिबद्ध रहनुपर्छ र गुणस्तर र सेवालाई कम्पनीको रणनीतिगत स्थितिमा उठाउनुपर्छ; दोस्रो, यसलाई सफल बनाउनका लागि पर्याप्त संसाधनहरूमा निवेश गर्नुपर्छ, र कुनै पनि उद्योगले यसको मेकनिज्म र संसाधन गारंटीमा पर्याप्त निवेश र समर्थन गर्नुपर्छ; अन्तिम मा, कुनै पनि उद्योगले यससँग मिल्ने विशेषज्ञ मान्सिकता टीम बनाउनुपर्छ र एउटा प्रभावशाली प्रबन्धन प्रेरणा मेकनिज्म स्थापन गर्नुपर्छ।

प्रश्न: गुणस्तर र सेवामा अधिकृत बनाउने आरोहणमा आरो घरको कार्यक्रमहरू र कार्यहरू के हुनेछन्?

यान बंपिंग: २०२० मा, ARROW होम समूहले गुणस्तरको अनुरूपीकरणको लागि योजना बनाउने छ, जसलाई प्रमुख रूपमा यो विषयमा रूपदान गरिएको छ: पहिलो, समूहको प्रयोगशाला र परीक्षण प्रणालीको निर्माणलाई अगाडि बढाउने; दोस्रो, उपभोक्ताहरूको दृष्टिकोणबाट समूहको उत्पादन अनुभव केन्द्र तयार गर्ने तयारी गर्ने; तेस्रो, कम्पनीका निबन्धित मानदण्डहरू र गुणस्तर प्रबन्धन प्रणाली र गुणस्तर सूचना प्रणालीको अनुरूपीकरणलाई थप्दै र ठूलो प्रकारमा समाप्त गर्ने, र चौथै, प्रबन्धन र तकनीकी कौशलहरूको विकास र आमंत्रण गर्ने।

र सेवा अनुरूपीकरण यो पाँच विषयमा प्रमुख रूपमा व्यक्त भएको छ:

पहिलो, उपयोगकर्ताको अनुभवमा अनुरूपीकरण। बहु-पथहरूद्वारा उपयोगकर्तालाई ऑनलाइन सेवा प्रदान गर्दै र सबै सेवा प्रक्रियाहरूको पारदर्शी विज्ञानीकरण गर्दै, उपयोगकर्ताको अनुभवमा अनुरूपीकरण प्राप्त गर्दछ;

दोस्रो छ सेवा चित्रलाई अपग्रेड गर्न एकजुट सेवा चित्र दृश्य प्रणाली बनाउन: एकजुट इंजिनियर सेवा बेज, एकजुट घरमा सेवा फिक्सचरहरू, एकजुट सेवा टूल केसहरू, एकजुट सेवा कार VI चित्रहरू आदि द्वारा, ग्राहकहरूलाई हाम्रो विशेषज्ञ ब्रँड चित्र सampaन्द गर्न;

तेस्रो छ सेवा गुणस्तर अपग्रेड। शीर्ष गुणस्तरको सेवा मानक प्रणाली र शक्तिशाली IT जानकारी प्रणाली बनाउन द्वारा, हामी पूरा सेवा प्रक्रियामा डिजिटल प्रबन्धन र सेवा टिप्पणीहरूको पूर्ण रूपमा आवरण गर्ने छौं जसले सेवा गुणस्तरको समग्र अपग्रेडलाई आगामी बनाउने छ।

चौथै छ डीलर सेवा संचालन दक्षता अपग्रेड। डीलरहरूको सेवा संचालन मानक हाम्रो सेवा पठाउने दक्षतालाई प्रभावित गर्नेछ। हामी डीलरहरूलाई निरन्तर तकनीकी र प्रबन्धन सशक्तिकरण प्रदान गर्दै राष्ट्रिय स्तरमा डीलर सेवा संचालन दक्षता र सेवा पठाउने क्षमतालाई अपग्रेड गर्नेछौं।

पाँचौं छ सेवा को आंतरिक मूल्यको अद्यावतीकरण हो। हामी प्रयोगकर्ताहरूको VOC सङ्कलन र उत्पादको मरम्मतको सांख्यिकीय विश्लेषण गरेर उत्पाद प्रयोगकर्ताहरूको अनुभव र गुणस्तरको निरन्तर अद्यावतीकरण गर्न र प्रतिस्पर्धात्मकताको बढाएको छ।