ARROW Home Group-тың Ян Банпингі 315-ден соңғы сөздері: Өнер, сапа және қайта қызмет көрсету

Экономикалық қоғам дамуда, пайдаланушылардың құқықтарын қорғау созысы әрі қарай артты. «3.15 Дүниежүзілік Қосымша Құқықтар Күні» әрекеті сонымен қатар қоғамдық кеңесшілердің кең кеңесіне шолу болып табылады. Сапалық және көмек көзі бойынша, ARROW Home Group-тың бас бөлім басшысы Yan Bangping-пен сапалық пен сервис стандарттарын қалай жақсартуға боладығы туралы сөйлеу жасадық.

Жақсы көрініс:

1. Сервис жүйесі жеке жүйе емес, сондықтан сервистік жүйенің құрылымы мен жұмыс істейтуі компанияның жалпы жүйесіне интегралдауға қосылуы керек.

2. Пайдаланушылардың сапалыққа қатысты жаңа талаптарын зерттеу үшін компания продукттерді зерттеу жүйелерінің оптимизациясын және интеграциясын жақсартуы керек және продукттерін тестілеуге мүмкіндік беру қабілетін арттыру керек.

3. Қызметке бағытталған пазарластыру салдарлық тенденция болуы мүмкін.

С: 80-және 90-жылдарда түбірленген жастағы сатып алушы көмілдері шығып келуде, олар басынан басына сипаттама қолдымдылығы мен қызмет естігіне назар аударамыз. Олар ARROW Home Group-қа қандай жаңа талаптар қойды?

Ең Бапин: Сипаттама бойынша, традиционалистік сипаттамалардың пайдалылығы мен өмірбаптығына қоса, көп пайдаланушылар біздің компанияның сыртқы өнерлері, дизайны, сипаттама қолдымдылығы, қоршаған өсімдіктерге деген қараңғылық, сипаттамалардың су эффективтығы (энергия эффективтығы), қауіпсіздік пен қоңырауына қызықтырылады.

Бірақ, қызметтік жөнінде, бір тарағынан, оның мақсаты мобилдық және реал-уақыттық қызмет кезегін ету, қызмет PC терминалынан мобил терминалға, пассив күтуден актив үйге келетін таравқа ауыстыру, бұл клиенттердің сұрауларын реал-уақыттық түрде шешуге көмектеседі; екінші тарағынан, қызмет визуализациясына жетілді. Пайдаланушылар брендті дилерлерден микроскоптік видеолар, суреттерді бөлісу және басқа онлайн формалар арқылы қызметтік өздігінен көмек ететін нәтижелікке қол жеткізуін күтеміз.

С: ARROW Home Group қалыптастырушылардың қызмет және сапасына қатысты жаңа талабына қалай жауап берді? Олті жылда қызмет және сапада қандай нәтижелер алды және қандай мәселелерге кездесті?

Ян Банпинг: Сапалы бойынша, қырғыз ARROW Home Group өткен жылыдан бері өзін-өзі табиғаттағы өнімдердің зерттеу және дамытуын жақсарту мен интеграциялауға, сонымен қатар Группа деңгейінде өнімдерді тексеру мүмкіндігін жақсартты. Мисалы, 2019 жылыда Группаның үш марка сув туалет өнімдері Республика министрліктері мен комиссиялары тарауында ысыраттық көздердің «көзделіктік өnder» программасына активтікпен қатысты, отырыстан өнімдердің анонсінде 12 моделі отырған, бұл индустрияда алдын алу ретінде болды; онымен бірге, Группаның Центрлік лабораториясының CNAS сертификациясы ARROW Группасының сапалыққа қадамдық қол жеткізуін сипаттайтын.

Қызмет көрсету жөніндегі мәселелер бойынша, біз жаңа қолдау алушылардың талаптарына активтікпен сайластырамыз, онлайн клиент қызметтерінің маңызды информатикалық жүйесі бар. Пайдаланушыларға WeChat-пен бірге көптеген каналмен онлайн қызметтерді ұсынудың арқасында, біз әлемдегі қызметші инженерлерге ұсыныстарды қабылдау үшін телефондық қосымша пайдалануды сұраймыз, сонымен қатар микроскоптық видеоларды қамтамасыз ету арқылы әртүрлі өзіндік қызмет ресурстарын ұсынамыз, сондықтан қызмет кезінде толық процестік түсініктілік жеткізу мен пайдаланушы тәжірибесін жаңарту мақсатын орындайды.

Қазірgi уақытта қызмет көрсету жолында кездесетін негізгі мәселе - әкімшілік техниктерінің қызметінің шектеулілігі мен пайдаланушылардың қызметке дейінгі талаптарының артуы арасындағы қарама-қарсылық. Біз әдетте пайдаланушылардың артадан қызмет талаптарына сай қызмет жаңартуды жылдамдауда.

С: Неліктен ARROW Home Group шынайы сатып алу компаниясын құрды? Бұл болашақ саласының тенденциясы бе?

Ян Банпинг: Электрондық коммерция қызметінің дамуы бойынша, электрондық коммерция арқылы сатылатын продукtlар традиционалды оффлайн каналдарының қамтитын аймақтарды өткені, бұл оффлайн дилерлерге салыстырылған традиционалды қызмет көрсету жүйесіне үлкен шеккел болып табылады. Профессионалды қызмет компаниясын қалыптастыру — негізгі тәсілді емес, жеңілдегі электрондық коммерция қызметтері үшін қажетті әрекет.

Бұл қатынастың нақты, жағдайлы талаптарынан бастап, ARROW Home Group 2019 жылдың қыркүйегінде әртүрлі мәселелерді шешуге бағытталған клиенттік көмек көрсету компаниясын қалады. Бұл компанияның мақсаты - клиенттік көмек көрсету қызметтерін пазарлау, ARROW Home-дың жалпы жобалау қабілетін ішкі пазарлау арқылы жоғары деңгейге кeltіру, үш брендтің қызмет көрсету қызметтерінің синергетикалық әсерін пайдалану және қаржыландыру мен қызмет етуді жақсарту. Клиенттік көмек көрсету қызметтерінің пазарлауы - бұл өнеркәсіптік тренд болуы мүмкін, сондықтан да болашақта көп компаниелер пазар мен брендтің ұзақ мерзімді қызметтерінен стратегиялық орнын түсіндіреді және пазар бойынша қызмет функциясын жақсартады.

С: ARROW Home Group клиенттік көмек көрсету үшін стандарттық жүйесін құрды. Қызмет жүйесі бойынша қандай тәжірибелер бөлісіледі? Қандай жағдайларда жақсарту керек?

Ян Банпинг: Қызмет көрсету жүйесін салу кезінде қызмет аеремді жүйе емес, оның салуы мен жұмыс істейтуі компанияның жалпы жүйесіне біріктірілген болуы тиіс екені туралы толық танымдау керек. Біздер «қызмет алдын алу» деген тағымаға келдік, бұл мағынасы - продукт үшін қызмет көрсету алғашқы дайындалуы керек, сондықтан продукт планировка фазасында қызмет көрсету бөлімдері қатыстыру керек. Компаниялық планировка, бағалау, сериялық шығару, маркетинг, орнату және тараву кезінде продукттің барлық жылдамдықтарында қызмет көрсету бөлімдері қорытынды дайындау жобаларын орындайды. Біздің қызмет көрсету жүйемізде барлық түрлі қызмет дайындалуын аяқтау үшін сондай бөлім құрылған. Албетте, бүгінгі қызмет стандарттарымыздың іске асыруы, клиенттердің пікірлерін беру жүйесін жақсартуы, сонымен қатар қызмет кеңестірудің доминантты болуы жоғары деңгейде орын алуда.

С: Секторде сапалы және көлікке байланысты компанияның басшысы ретінде, сіз қараганда, керамикалық туалеттік бірлікте қалыпты және көліктің дамуына қандай себептер әсер етеді?

Ыян Бангпинг: Алғашқы ретте, компанияда сапалы және көліктің тиімді созысы болуы керек. Созыс аспектінен, компания пайдаланушыларға, сапалыға және көлікке маңыздылық беруі, оны жақсы орындауға дайын болуы және стратегиялық деңгейге шығуы керек; екіншісі, ресурстарға жеткілікті инвестиция жасауы керек, компания механизмдар мен ресурстардың қатынасында жеткілікті инвестиция және қолдау жасауы керек, бұл нәтижесінде жақсы нәтиже шығады; сонымен қатар, компания професионалдық адамзаттық топтарды қалыптастыруы керек, мазмұнда жеңілдіктердің бірнеше жүйелік басқару мотивациясын қалыптастыруы керек.

С: ARROW Home-да сапалы және көлікті оптимизациялауда қандай пландар және әрекеттер орын алады?

Ян Банпинг: 2020 жылы ARROW Home Group сапалықты оптимизациялау үшін келесі аспекттерде бастаған жоспарлары болады: Біріншісі — Группаның эксперименттік және тексеру системасының құрылымын дамыту; Екіншісі — пайдаланушылардың негізгі нүктелерінен Группаның Продукт Тәжірибелік Центрін құруға дайындалу; Үшіншісі — Компанияның міндетті стандарттарын және сапалық көмірінің жүйесін дамыту және сапалық ақпараттық жүйесін қорғау, төртіншісі — басқаруды және техникалық талантты фойда ету және қалыптастыру.

Және көлікке шынайы өзгертістер маңызды төрт аспектте көрінетін:

Біріншісі — пайдаланушы тәжібесін дамыту. Пайдаланушыларға көптеген каналдар арқылы онлайн қызметтер беру және барлық қызмет процесінің таңғылықтық визуализациясын жеткізу арқылы пайдаланушы тәжібесі дамытуды қамтамасыз етеді;

Екіншisi - бірге салынған қызмет көркемдігі визуалдық жүйесін қамтамасыз ету: Еңбекшілерге бірдей қызмет белгісі, бірдей үйге келу құралдары, бірдей қызмет құралдарының кейбісі, бірдей қызмет аутомобилі VI көркемдігі сияқты, пайдаланушыларға біздің мәртебелі брэнд көркемдігімізді бейнеп отыру үшін.

Үшіншісі - қызмет сапасын қамтамасыз ету. Көрсеткіштік қызмет стандарттары жүйесі мен дайын IT ақпараттық жүйе арқылы біз қызметтің барлық кезеңдерінде цифрик түрде басқаруды және қызмет туралы шығармашылық комментарийлерді орналастыру арқылы қызмет сапасын бүтінімен жоғары деңгейге кeltіруге жол ашу.

Төртіншісі - сатушылардың қызмет операциялық қызметтерінің қызмет ететін қабілетін жоғары деңгейге келтіру. Сатушылардың операциялық стандарттары біздің қызмет беру қабілетімізді әсер етуі мүмкін. Біз сатушыларға үздік техникалық және басқарудың іске асыруы арқылы әлемдегі сатушылардың қызмет операциялық қабілеті мен қызмет беру қабілетін жоғары деңгейге келтіреміз.

Бесіншісі - қызметтің ішкі мәнін жаңарту. Біз пайдаланушылардың VOC-ты толық топтаған және продукттерді түзетуді сандық талдау арқылы пайдаланушылардың тәжірибелері мен өнімдердің сапасының дамуын ынталандыруға, сонымен қатар өнімдердің даярлығын арттыру мақсатында жұмыс істейміз.