ARROW Home Group 315-те Ян Бангпин жасаған ескертулер: Тапқырлық, сапа және қайта жаңартылған қызмет Қазақстан

Экономикалық қоғамның дамуымен тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы хабардарлығы арта түсті. «3.15 Дүниежүзілік тұтынушылардың құқықтарын қорғау күні» іс-шарасы әлеуметтік жұртшылықтың үлкен назарын аударатын басты назарға айналды. Сапа мен қызмет көрсету үшін біз ARROW Home Group бас менеджерінің орынбасары Ян Бангпинмен сұхбат жүргізіп, жоғары сапалы өзгерістерді енгізу үшін сапа мен қызмет көрсету стандарттарын қалай оңтайландыру керектігін талқыладық.

Керемет көрініс:

1.Қызмет оқшауланған жүйе емес, сондықтан қызмет көрсету жүйесінің құрылысы мен жұмысы кешенді қарастыру үшін компанияның жалпы жүйесіне біріктірілуі керек.

2. Сапаға тұтынушылардың жаңа талаптарын зерттеу үшін компания өнімді зерттеу және тәжірибелік-конструкторлық жүйелерді оңтайландыру мен интеграциялауды күшейтіп, өз өнімдерін сынау мүмкіндігін жақсартуы керек.

3. Қызмет көрсету бағытын нарықтандыру индустриялық тренд болады.

С: Негізінен 80-90-шы жылдардан кейінгі ұрпақтардан тұратын жас тұтынушылар топтары пайда болуда және олар өнім сапасы мен қызмет көрсету тәжірибесіне көбірек көңіл бөледі. Олар ARROW Home Group-қа қандай жаңа талаптарды ұсынады?

Ян Бэнгпин: Сапа тұрғысынан алғанда, дәстүрлі өнімдердің пайдалылығы мен қызмет ету мерзіміне назар аударудан басқа, тұтынушылардың көпшілігі біздің компанияның сыртқы келбеті, дизайны, өнім сапасы, қоршаған ортаға зиянсыздығы, өнімдердің су тиімділігі (энергия) туралы оң алаңдаушылық таныта бастады. тиімділік), қауіпсіздік пен жайлылық және басқа аспектілер.

Дегенмен, сервиске келетін болсақ, ол бір жағынан қызмет көрсетудің мобильді және нақты уақыт режимінде жұмыс істеуіне қол жеткізуді көздейді, ал сервис ДК терминалынан мобильді терминалға, ал жөндеуді пассивті күтуден белсенді есікке ауыстыруды талап етеді. -клиенттердің өтініштерін нақты уақыт режимінде шешуді қамтамасыз ететін есікке дейін жөндеу; ал екінші жағынан, қызметтік визуализацияға қол жеткізіледі. Пайдаланушылар бренд дилерлері қызметтің өзіне-өзі көмек көрсету тиімділігін арттыру үшін микро бейнелер, суреттерді бөлісу және басқа онлайн нысандар арқылы көрнекі сервистік қолдау көрсетеді деп үміттенеді.

С: ARROW Home Group тұтынушылардың сапа мен қызметке деген жаңа талаптарын қалай шешеді? Өткен жылы сапа мен қызмет көрсетуде қандай жетістіктерге қол жеткізілді және ол қандай қиындықтарға тап болды?

Ян Бангпин: Сапа тұрғысынан алғанда, ARROW Home Group компаниясы өткен жылдан бері әртүрлі өнімдерді зерттеу мен әзірлеуді оңтайландыру мен біріктіруді күшейтті және өнімдерді Топ деңгейінде сынау мүмкіндігін жақсартты. Мысалы, 2019 жылы Топтың дәретхана өнімдерінің үш бренді мемлекеттің тиісті министрліктері мен комиссиялары ұсынған «суды тиімді пайдалану көшбасшысына» белсенді түрде жауап берді, 12 модель өнім туралы хабарландыруға салада көш бастады; Сонымен қатар, Топтың Орталық зертханасының CNAS сертификаты ARROW тобының сапаға үнемі ұмтылуының көрінісі болып табылады.

Қызмет көрсету тұрғысынан біз жас тұтынушылардың жаңа талаптарына белсенді түрде бейімделеміз және тұтынушыларға онлайн қызмет көрсетудің қуатты ақпараттық жүйесінің жиынтығы пайда болды. Пайдаланушыларға WeChat қоса алғанда, көп арналы онлайн қызметтерді ұсына отырып, біз бүкіл ел бойынша қызмет көрсету инженерлерінен ұялы телефон APP арқылы тапсырманы орындауды және әртүрлі өзіне-өзі қызмет көрсету ресурстарын, соның ішінде микро бейнелерді қамтамасыз етуді талап етеміз. қызмет көрсету және пайдаланушы тәжірибесін жаңарту.

Қазіргі уақытта біз қызмет көрсетуде кездесетін басты мәселе - тұтынушылардың қызмет көрсетуге деген сұранысының артуы мен өнеркәсіптік қызмет көрсетуші-техникалық командалардың шектеулі қызмет көрсетуі арасындағы қайшылық. Біз тұтынушылардың өсіп келе жатқан сервистік сұраныстарына сәйкес қызмет көрсетуді жаңартуды үнемі жеделдетеміз.

С: Неліктен ARROW Home Group арнайы сатылымнан кейінгі компанияны құрады? Бұл болашақ саладағы үрдіс пе?

Янь Бангпин: Электрондық коммерция қызметінің дамуымен электрондық коммерция арқылы сатылатын өнімдер дәстүрлі офлайн арналар қамтитын аумақтардың ауқымынан асып түсті, бұл офлайн дилерлерге байланысты дәстүрлі қызмет көрсету жүйесіне үлкен сынақ болып табылады. Кәсіби сервистік компанияны құру үздіксіз кеңейіп келе жатқан электрондық коммерция қызметі үшін қажетті әрекет болып табылады.

Осындай шынайы сұранысқа сүйене отырып, ARROW Home Group 2019 жылдың қаңтарында тұтынушыларға қызмет көрсетуді нарыққа шығаруды және ішкі маркетингтік операция арқылы ARROW Home жұмысының жалпы тиімділігін арттыруды, үш брендтің синергетикалық әсерін толықтай беруді күтетін өзінің тұтынушыларға қызмет көрсету компаниясын құрды. шығындарды азайту және тиімділікті арттыру үшін фондық қызметтерді жеткізу тізбегі бойынша. Қызмет көрсетуге бағдарлану маркетингі өнеркәсіптік тренд болады, сондықтан болашақта көптеген кәсіпорындар қызмет көрсету бөлімдерінің стратегиялық ұстанымын нарықтар тұрғысынан қызмет көрсету функционалдығын бағдарлау үшін нарықтар мен брендтердің ұзақ мерзімді пайдасы тұрғысынан түсінетін болады.

Q: ARROW Home Group сонымен қатар тұтынушыларға қызмет көрсетудің стандартты жүйесін құрды. Қызмет көрсету жүйесі тұрғысынан қандай тәжірибелермен бөлісуге болады? Және қандай аспектілерді жетілдіру керек?

Ян Бэнгпин: Қызмет көрсету жүйесін құру кезінде қызметтің оқшауланған жүйе емес екенін толық мойындау қажет, ал қызмет көрсету жүйесінің құрылысы мен жұмысы кешенді қарастыру үшін Компанияның жалпы жүйесіне біріктірілуі керек. Біз «қызмет препозициясы» тұжырымдамасын ұсындық, бұл өнім қызметі алдын ала дайындалуы керек және өнімді жоспарлау кезеңінде қызмет көрсету бөлімдері қатысуы керек. Өнімнің барлық өмірлік циклдерінде корпоративтік жоспарлау, бағалау, сериялық өндіріс, маркетинг, монтаждау және жөндеу, қызмет көрсету бөлімшелері тиісті дайындық жұмыстарын жүргізеді. Біздің қызмет көрсету жүйемізде біз қызмет көрсетуге дайындықтың барлық түрлерін аяқтау үшін осындай бөлім құрдық. Әрине, қызмет көрсетудің қазіргі стандарттарын түпкілікті орындау, тұтынушылардың пікірлері бойынша кері байланыс жүйесін жетілдіру, сондай-ақ қызмет таратудың басымдылығы жақсырақ болуы мүмкін.

С: Салада сапа мен қызмет көрсетуде жетекші орын алатын компанияның басшысы ретінде ванна бөлмесінің керамикалық кәсіпорнында сапалы қызмет пен қызмет көрсетудің кілті неде деп ойлайсыз?

Ян Бэнгпин: Біріншіден, кәсіпорын сапа мен қызмет көрсету туралы жақсы хабардар болуы керек. Кәсіпорын хабардар болу тұрғысынан пайдаланушыларға, сапаға және қызмет көрсетуге мән беруі керек және оны тұрақты түрде орындауға және сапаны және сервисті корпоративтік стратегиялық позицияға көтеру үшін тиісті күш салуға шын мәнінде дайын; екіншіден, оның ресурстарға адекватты инвестициясы болуы керек, ал кәсіпорынның өз тетіктері мен ресурстық кепілдікке қатысты тиісті инвестициясы мен қолдауы болуы керек, соның нәтижесінде жақсы жұмыс болуы мүмкін; және сайып келгенде, кәсіпорын оған сәйкес келетін кәсіби дарынды команда құруы және басқарудың тиімді мотивация механизмінің жиынтығын құруы керек.

С: ARROW Home сапа мен қызмет көрсетуді оңтайландыруда қандай жоспарлар мен әрекеттерге ие болады?

Ян Бэнгпин: 2020 жылы ARROW Home Group негізінен келесі аспектілер бойынша сапаны оңтайландыру бойынша жоспарларға ие болады: Біріншісі, Топтың эксперимент және тексеру жүйесінің құрылысын жақсартуды жалғастыру; екіншісі – тұтынушылардың көзқарасы бойынша Топтың Өнім тәжірибесі орталығын құруға дайындық; үшіншісі – Компанияның тиісті стандарттарын және сапа менеджменті жүйесі мен сапа ақпараттық жүйесін оңтайландыруды одан әрі жетілдіру және пысықтау, төртіншісі – басқарушылық және техникалық таланттарды белсенді түрде дамыту және енгізу.

Ал сервисті жаңарту негізінен келесі бес аспектіде жүзеге асырылады:

Біріншісі - пайдаланушы тәжірибесін жаңарту. Пайдаланушыларды бірнеше арнада онлайн қызметтермен қамтамасыз ету және бүкіл қызмет көрсету процесінің мөлдір визуализациясына қол жеткізу арқылы пайдаланушы тәжірибесін жаңартуға қол жеткізіледі;

Екіншісі – сервистік кескіннің бірыңғай визуалды жүйесін құру үшін сервистік кескінді жаңарту: пайдаланушыларға кәсіби брендімізді жеткізу үшін біркелкі инженерлік қызмет көрсету белгілері, біркелкі есіктен есікке қызмет көрсету құрылғылары, біркелкі қызмет көрсету құралдарының корпустары, біркелкі қызметтік автокөлік VI кескіні және т.б. сурет;

Үшіншісі – қызмет көрсету сапасын арттыру. Жоғары сапалы қызмет көрсету стандарты жүйесін және қуатты АТ-ақпараттық жүйесін құру арқылы біз қызмет көрсетудің толық курсында цифрлық басқаруға, сондай-ақ тұтастай қызмет көрсету сапасын арттыруға ықпал ету үшін толық қамтылған қызмет көрсетуге қол жеткіземіз.

Төртінші – дилерлік қызметтің тиімділігін арттыру. Дилерлердің қызмет көрсету стандарты біздің қызмет көрсету тиімділігіне әсер етеді. Біз дилерлерге үздіксіз техникалық және басқару өкілеттіктерін беру арқылы ұлттық дилерлік қызметтің тиімділігі мен қызмет көрсету қабілетін арттыруға қол жеткіземіз.

Бесінші – қызмет көрсетудің ішкі құндылығын арттыру. Біз өнімнің құзыреттілігін арттыру үшін өнімді пайдаланушылардың тәжірибесі мен сапа көрсеткіштерін үздіксіз жаңарту үшін пайдаланушы VOC жинауды және өнімді жөндеудің сандық талдауын күшейтеміз.