ऐरो होम ग्रुप के यन बांगपिंग ने 315 पर टिप्पणी: चालाकी, गुणवत्ता और फिर से अपग्रेड की गई सेवा

आर्थिक समाज के विकास के साथ, उपभोक्ताओं का अधिकार रक्षा का जागरूकता बढ़ती गई है। '3.15 विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस' गतिविधि आगे बढ़कर सामाजिक जनता का व्यापक ध्यान मोड़ने वाला केंद्र बन गया है। गुणवत्ता और सेवा के लिए, हमने एरो होम ग्रुप के उप-जनरल मैनेजर यान बांगपिंग से साक्षात्कार किया कि वे बताएं कि गुणवत्ता और सेवा मानकों को बेहतर करने के लिए कैसे बड़ी गुणवत्ता के परिवर्तन किए जा सकते हैं।

चमकीला दृष्टिकोण:

1. सेवा एक अलग-थलग प्रणाली नहीं है, इसलिए सेवा प्रणाली के निर्माण और संचालन को कंपनी के समग्र प्रणाली में एकीकृत विचार के साथ जोड़ा जाना चाहिए।

2. गुणवत्ता के लिए उपभोक्ताओं की नई मांगों को खोजने के लिए, कंपनी को उत्पाद शोध और विकास प्रणालियों के अनुकूलन और एकीकरण को मजबूत करना चाहिए और अपने उत्पादों को परीक्षण करने की क्षमता में सुधार करना चाहिए।

3. सेवा-उन्मुखता के बाजारीकरण को उद्योगी प्रवृत्ति बनने वाली है।

प्रश्न: 80s और 90s पीढ़ी के युवा उपभोक्ता समूह बढ़ रहे हैं, और वे उत्पाद की गुणवत्ता और सेवा अनुभव पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं। वे ARROW होम ग्रुप को क्या नए माँग प्रस्तुत करते हैं?

यान बांगपिंग: गुणवत्ता के पहलू पर, पारंपरिक उत्पादों की उपयोगिता और जीवनकाल पर ध्यान केंद्रित करने के अलावा, अधिक उपभोक्ताएं हमारी कंपनी की छवि, डिजाइन, उत्पाद की गुणवत्ता, पर्यावरण सजीवता, उत्पादों की पानी की क्षमता (ऊर्जा की क्षमता), सुरक्षा और सहजता आदि पहलुओं पर सकारात्मक रूप से चिंतित हो रही हैं।

हालांकि, सेवा के प्रति, एक तरफ से, यह मोबाइल और वास्तविक समय में सेवा की चालू करने का उद्देश्य है, और सेवा को पीसी टर्मिनल से मोबाइल टर्मिनल पर स्थानांतरित करने की आवश्यकता है, और पासिव रूप से ठीक होने का इंतजार करने से सक्रिय रूप से ग्राहकों के घर पर ठीक करने की ओर बदल जाती है, जिससे ग्राहकों की अपील को वास्तविक समय में हल किया जा सके; और दूसरी तरफ, सेवा का चित्रण होगा। उपयोगकर्ता यह चाहते हैं कि ब्रांड डीलर माइक्रो वीडियो, छवि शेयरिंग और अन्य ऑनलाइन रूपों के माध्यम से चित्रित सेवा समर्थन प्रदान करें ताकि सेवा स्व-सहायता की दक्षता में वृद्धि हो।

प्रश्न: गुणवत्ता और सेवा के लिए ग्राहकों की नई मांगों के साथ ARROW Home Group कैसे सामना करता है? गुणवत्ता और सेवा में पिछले एक साल में क्या प्रगति हुई है, और कौन से समस्याएं उठाई गई?

यान बांगपिंग: गुणवत्ता के पहलू से, ARROW होम ग्रुप ने पिछले वर्ष से ही विभिन्न उत्पादों के अनुसंधान और विकास की अनुकूलन और एकीकरण में बदलाव किया है और समूह स्तर पर उत्पादों की परीक्षण क्षमता में सुधार किया है। उदाहरण के लिए, 2019 में, समूह के तीन सूचीबद्ध शौचालय उत्पाद ब्रांड राज्य के संबंधी मंत्रालयों द्वारा प्रोत्साहित 'जल दक्षता नेता' पर इंगिति देने के लिए सक्रिय रूप से प्रतिक्रिया दी, जिसमें 12 मॉडल उद्योग में पहले ही घोषित उत्पाद सूची में शामिल हो गए; इसके अलावा, समूह के केंद्रीय प्रयोगशाला की CNAS सत्यापन ARROW समूह के गुणवत्ता की अविरत प्रतिश्रुति का प्रतिनिधित्व करती है।

सेवा के पहलू पर, हम युवा उपभोक्ताओं की नई मांगों के अनुसार सक्रिय रूप से अनुकूलित होते हैं, और एक शक्तिशाली ऑनलाइन ग्राहक सेवा जानकारी प्रणाली है। यूज़र्स को बहु-पथ ऑनलाइन सेवाएं प्रदान करके, जिसमें WeChat भी शामिल है, हमें देशभर के सेवा इंजीनियरों से मोबाइल ऐप पर कार्य अधिकृत करने की मांग है, और विभिन्न स्व-सेवा संसाधनों की पेशकश की जाती है, जिसमें माइक्रो वीडियो भी शामिल हैं, ताकि सेवा की पूरी प्रक्रिया में पारदर्शी चित्रण और उपभोक्ता अनुभव की बढ़ती उपलब्धि हो सके।

वर्तमान में, सेवा में हमारे सामने आने वाली प्रमुख समस्या यह है कि उपभोक्ताओं की बढ़ती सेवा मांगों और औद्योगिक सेवा टेक्निशियन टीमों द्वारा सीमित सेवा प्रदान के बीच विरोध है। हम लगातार सेवा अपग्रेड को तेजी से कर रहे हैं ताकि उपभोक्ताओं की बढ़ती सेवा मांगों को मिलाने के लिए।

प्रश्न: ARROW Home Group क्यों एक प्रस्तावनात्मक प्रश्न बेचने के बाद कंपनी स्थापित करती है? क्या यह भविष्य के उद्योग का प्रवाह है?

यान बांगपिंग: इ-कॉमर्स सेवा के विकास के साथ, इ-कॉमर्स के माध्यम से बेचे जाने वाले उत्पाद ऐसे क्षेत्रों की सीमा पार कर चुके हैं जो पारंपरिक ऑफ़लाइन चैनलों द्वारा कवर किए जाते हैं, जो पारंपरिक सेवा डिलीवरी सिस्टम के लिए जो ऑफ़लाइन डीलर पर निर्भर करता है, एक बड़ी चुनौती है। एक विशेषज्ञ सेवा कंपनी की स्थापना लगातार विस्तार कर रहे इ-कॉमर्स सेवाओं के लिए आवश्यक कदम है।

ऐसी वास्तविक मांग पर आधारित, ARROW Home Group ने जनवरी 2019 में अपनी ग्राहक सेवा कंपनी स्थापित की, उम्मीद करते हुए कि ग्राहक सेवा को बाजारीकृत किया जाएगा, और ARROW Home की समग्र संचालन क्षमता को आंतरिक बाजारीकरण संचालन के माध्यम से सुधारा जाएगा, तीन ब्रांडों के सहयोगी प्रभाव को पूरी तरह से जागरूक किया जाएगा बैकग्राउंड सेवा सप्लाइ चेन पर लागत कम करने और कार्यक्षमता बढ़ाने के लिए। सेवा-उन्मुख बाजारीकरण एक उद्योगी प्रवृत्ति होगी, इसलिए भविष्य में अधिक उद्यम बाजारों और ब्रांडों के दीर्घकालिक लाभों के पerspective से सेवा विभागों की रणनीतिक स्थिति को समझेंगे और बाजार के perspective से सेवा की क्षमता को निर्देशित करेंगे।

प्रश्न: ARROW Home Group ने ग्राहक सेवा के लिए अपनी मानक प्रणाली भी बनाई है। सेवा प्रणाली के पerspective से, कौन से अनुभव साझा किए जा सकते हैं? और किन पहलुओं को सुधारना चाहिए?

यान बांगपिंग: सेवा प्रणाली के निर्माण में, यह आवश्यक है कि सेवा एक अलग प्रणाली नहीं है, इसके निर्माण और संचालन को कंपनी के समग्र प्रणाली में एकीकृत रूप से माना जाए। हमने 'सेवा प्राथमिकता' की अवधारणा पेश की है, जिसका मतलब है कि उत्पाद सेवा को पहले से ही तैयार किया जाना चाहिए, और उत्पाद योजना चरण में सेवा विभागों को शामिल किया जाना चाहिए। कंपनी के उत्पादों के सभी जीवन चक्रों में, योजना बनाने, मूल्यांकन, दस्तावेज़ीकरण, बाजार में उपलब्ध कराने, स्थापना और मरम्मत करने में, सेवा विभागों को संबंधित तैयारियाँ करनी होती हैं। हमारी सेवा प्रणाली में, हमने ऐसा विभाग स्थापित किया है जो सुनिश्चित करता है कि सभी प्रकार की सेवा तैयारियाँ पूरी हो सकें। बेशक, हमारे वर्तमान सेवा मानदंडों के अंतिम अनुसरण, ग्राहक टिप्पणियों की प्रतिक्रिया प्रणाली का सुधार और सेवा प्रसार का नेतृत्व बेहतर किया जा सकता है।

प्रश्न: उद्योग में गुणवत्ता और सेवा में अग्रणी कंपनी के मुखिया के रूप में, आपको लगता है कि सिरामिक बाथरूम उद्योग में बेहतर गुणवत्ता और सेवा का कुंजी क्या है?

यान बांगपिंग: सबसे पहले, किसी उद्यम को गुणवत्ता और सेवा के बारे में मजबूत जागरूकता होनी चाहिए। जागरूकता के दृष्टिकोण से, कोई उद्यम उपयोगकर्ताओं, गुणवत्ता और सेवा को महत्व देना चाहिए, और इसे ठीक से करने के लिए वास्तव में पर्याप्त प्रयास करने के लिए तैयार होना चाहिए, और गुणवत्ता और सेवा को उद्यम की रणनीतिक स्थिति में बढ़ाना चाहिए; दूसरे, इसमें पर्याप्त संसाधनों का निवेश होना चाहिए, और किसी उद्यम को अपने मैकेनिजम और संसाधन गारंटी के लिए पर्याप्त निवेश और समर्थन होना चाहिए, जिससे अच्छा काम हो सके; और अंत में, किसी उद्यम को अपने लिए मेल खाती एक विशेषज्ञ प्रतिभा टीम बनानी चाहिए, और एक कुशल प्रबंधन प्रेरणा मैकेनिजम को स्थापित करना चाहिए।

प्रश्न: गुणवत्ता और सेवा की बेहतरी में ARROW Home के पास क्या योजनाएँ और कार्रवाई हैं?

यान बांगपिंग: 2020 में, ARROW होम ग्रुप की गुणवत्ता के अनुरूपीकरण के लिए योजनाएं निम्नलिखित पहलुओं में होंगी: पहला है ग्रुप के प्रयोगशाला और जाँच प्रणाली के निर्माण को बढ़ावा देना; दूसरा है ग्रुप के उत्पाद अनुभव केंद्र को बनाने की तैयारी से ग्राहकों की दृष्टि से; तीसरा है कंपनी के संबंधित मानकों और गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली और गुणवत्ता जानकारी प्रणाली के अनुरूपीकरण को और भी बढ़ावा देना, और चौथा है प्रबंधन और तकनीकी प्रतिभा को पोषित करना और आमंत्रित करना।

और सेवा अपग्रेड को मुख्य रूप से निम्नलिखित पांच पहलुओं में प्रतिबिंबित किया जाता है:

पहला है उपयोगकर्ता अनुभव का अपग्रेड। कई चैनलों के माध्यम से उपयोगकर्ताओं को ऑनलाइन सेवाएं प्रदान करके और पूरे सेवा प्रक्रिया को पारदर्शी और विज्ञानीकृत करके, उपयोगकर्ता अनुभव का अपग्रेड किया जाता है;

दूसरा चरण है सेवा छवि को अपग्रेड करना और एक समान सेवा छवि दृश्य प्रणाली बनाना: इंजीनियरों के सेवा बेज, घर पर सेवा उपकरण, सेवा टूल केस, सेवा कार VI छवि आदि को समान बनाकर, हम उपयोगकर्ताओं को हमारी पेशेवर ब्रांड छवि पहुँचाते हैं;

तीसरा चरण है सेवा गुणवत्ता को अपग्रेड करना। शीर्ष गुणवत्ता की सेवा मानक प्रणाली और शक्तिशाली IT जानकारी प्रणाली बनाकर, हम सेवा की पूरी प्रक्रिया में डिजिटल प्रबंधन और पूरी तरह से कवर की गई सेवा टिप्पणियों को प्राप्त करेंगे जिससे सेवा गुणवत्ता का समग्र अपग्रेड होगा।

चौथा चरण है डीलर सेवा संचालन की दक्षता को अपग्रेड करना। डीलरों की सेवा संचालन मानक हमारी सेवा प्रदान करने की दक्षता पर प्रभाव डालती है। हम डीलरों को निरंतर तकनीकी और प्रबंधन सक्षमता प्रदान करके राष्ट्रव्यापी डीलर सेवा संचालन दक्षता और सेवा प्रदान करने की क्षमता को अपग्रेड करेंगे।

पांचवीं बात है सेवा के आंतरिक मूल्य की बढ़ाई। हम उपयोगकर्ता VOC का संग्रह और उत्पाद मरम्मत का क्वांटिटेटिव विश्लेषण मजबूत करेंगे ताकि उत्पाद उपयोगकर्ताओं की अनुभूति और गुणवत्ता कार्यक्षमता में निरंतर बदलाव लाया जा सके, जिससे उत्पादों की क्षमता में बढ़ोतरी हो।