एरो होम ग्रुप के यान बैंगपिंग द्वारा 315 पर की गई टिप्पणी: सरलता, गुणवत्ता और पुनः उन्नत सेवा भारत

आर्थिक समाज के विकास के साथ, उपभोक्ताओं की अधिकार सुरक्षा के बारे में जागरूकता लगातार बढ़ रही है। "3.15 विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस" ​​गतिविधि आगे चलकर सामाजिक जनता का व्यापक ध्यान आकर्षित करने वाला केंद्र बन गई है। गुणवत्ता और सेवा के लिए, हमने एरो होम ग्रुप के उप महाप्रबंधक यान बैंगपिंग के साथ एक साक्षात्कार किया, जिसमें इस बात पर चर्चा की गई कि कैसे बेहतरीन उच्च गुणवत्ता वाले बदलाव लाने के लिए गुणवत्ता और सेवा मानकों को अनुकूलित किया जाए।

शानदार दृश्य:

1. सेवा एक पृथक प्रणाली नहीं है, इसलिए सेवा प्रणाली के निर्माण और संचालन को एकीकृत विचार के लिए कंपनी की समग्र प्रणाली में जोड़ा जाना चाहिए।

2. गुणवत्ता के लिए उपभोक्ताओं की नई आवश्यकताओं का पता लगाने के लिए, एक कंपनी को उत्पाद अनुसंधान और विकास प्रणालियों के अनुकूलन और एकीकरण को मजबूत करना होगा और अपने उत्पादों के परीक्षण की क्षमता में सुधार करना होगा।

3. सेवा अभिविन्यास का बाजारीकरण औद्योगिक प्रवृत्ति होगी।

प्रश्न: युवा उपभोक्ता समूह मुख्य रूप से 80 और 90 के दशक के बाद की पीढ़ियों से मिलकर उभर रहे हैं, और वे उत्पाद की गुणवत्ता और सेवा अनुभव पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं। वे एरो होम ग्रुप के लिए क्या नई आवश्यकताएं प्रस्तावित करते हैं?

यान बैंगपिंग: गुणवत्ता के संदर्भ में, पारंपरिक उत्पादों की उपयोगिता और सेवा जीवन पर ध्यान देने के अलावा, अधिक उपभोक्ता हमारी कंपनी की उपस्थिति, डिजाइन, उत्पाद की गुणवत्ता, पर्यावरण मित्रता, उत्पादों की जल दक्षता (ऊर्जा दक्षता), सुरक्षा और आराम और अन्य पहलुओं के लिए अपनी सकारात्मक चिंता दिखाना शुरू कर देते हैं।

हालांकि, सेवा के संबंध में, एक तरफ, इसका उद्देश्य सेवा के मोबाइल और वास्तविक समय के संचालन को प्राप्त करना है, और सेवा को पीसी टर्मिनल से मोबाइल टर्मिनल में स्थानांतरित करने की आवश्यकता है, और मरम्मत के लिए निष्क्रिय प्रतीक्षा से सक्रिय डोर-टू-डोर मरम्मत तक, जो सुनिश्चित करता है कि ग्राहकों की अपील वास्तविक समय में हल हो जाएगी; और दूसरी ओर, सेवा विज़ुअलाइज़ेशन प्राप्त किया जाएगा। उपयोगकर्ताओं को उम्मीद है कि ब्रांड डीलर सेवा स्व-सहायता की दक्षता बढ़ाने के लिए माइक्रो वीडियो, चित्र साझाकरण और अन्य ऑनलाइन रूपों द्वारा विज़ुअलाइज़्ड सेवा सहायता प्रदान करेंगे।

प्रश्न: एरो होम ग्रुप गुणवत्ता और सेवा के लिए ग्राहकों की नई आवश्यकताओं से कैसे निपटता है? पिछले वर्ष गुणवत्ता और सेवा में क्या उपलब्धियाँ हासिल की गई हैं, और इसमें क्या समस्याएँ आईं?

यान बैंगपिंग:गुणवत्ता के मामले में, एरो होम ग्रुप ने पिछले साल से विभिन्न उत्पादों के अनुसंधान और विकास के अनुकूलन और एकीकरण को मजबूत किया है और समूह के स्तर पर उत्पादों के परीक्षण की क्षमता में सुधार किया है। उदाहरण के लिए, 2019 में, समूह के शौचालय उत्पादों के तीन ब्रांडों ने राज्य के संबंधित मंत्रालयों और आयोगों द्वारा प्रचारित "जल दक्षता नेता" का सक्रिय रूप से जवाब दिया, जिसमें 12 मॉडल उत्पाद घोषणा में प्रवेश कर उद्योग में अग्रणी रहे; इस बीच, समूह की केंद्र प्रयोगशाला का CNAS प्रमाणन एरो ग्रुप की गुणवत्ता की निरंतर खोज का प्रतीक है।

सेवा के संदर्भ में, हम युवा उपभोक्ताओं की नई मांगों के लिए सक्रिय रूप से अनुकूलन करते हैं, और शक्तिशाली ऑनलाइन ग्राहक सेवा सूचना प्रणाली का एक सेट है। WeChat सहित बहु-चैनल ऑनलाइन सेवाओं के साथ उपयोगकर्ताओं को प्रदान करके, हम राष्ट्रव्यापी सेवा इंजीनियरों को मोबाइल फोन ऐप पर कार्य उपक्रम पूरा करने की आवश्यकता रखते हैं, और माइक्रो वीडियो सहित विभिन्न स्वयं-सेवा संसाधन प्रदान करते हैं, ताकि सेवा के पूरे पाठ्यक्रम में पारदर्शी दृश्य प्राप्त हो सके और उपयोगकर्ता अनुभव का उन्नयन हो सके।

वर्तमान में, सेवा में हम जिस प्रमुख समस्या का सामना कर रहे हैं, वह है उपभोक्ताओं की बढ़ती सेवा माँगों और औद्योगिक सेवा तकनीशियन टीमों द्वारा सीमित सेवा आपूर्ति के बीच विरोधाभास। हम उपभोक्ताओं की बढ़ती सेवा माँगों से मेल खाने के लिए सेवा उन्नयन में लगातार तेज़ी ला रहे हैं।

प्रश्न: एरो होम ग्रुप ने विशेष रूप से आफ्टर-सेल कंपनी क्यों स्थापित की है? क्या यह भविष्य के उद्योग का चलन है?

यान बैंगपिंग: ई-कॉमर्स सेवा के विकास के साथ, ई-कॉमर्स के माध्यम से बेचे जाने वाले उत्पादों ने पारंपरिक ऑफ़लाइन चैनलों द्वारा कवर किए गए क्षेत्रों के दायरे को पार कर लिया है, जो ऑफ़लाइन डीलरों पर निर्भर पारंपरिक सेवा वितरण प्रणाली के लिए एक बड़ी चुनौती है। एक पेशेवर सेवा कंपनी की स्थापना ई-कॉमर्स सेवा के लिए आवश्यक कार्रवाई है जो लगातार विस्तार कर रही है।

ऐसी यथार्थवादी मांग के आधार पर, एरो होम ग्रुप ने जनवरी 2019 में अपनी ग्राहक सेवा कंपनी की स्थापना की, जिससे ग्राहक सेवा का विपणन करने और आंतरिक विपणन संचालन द्वारा एरो होम की समग्र संचालन दक्षता में सुधार करने की उम्मीद की जा सके, ताकि लागत कम करने और दक्षता बढ़ाने के लिए पृष्ठभूमि सेवा आपूर्ति श्रृंखलाओं पर तीन ब्रांडों के सहक्रियात्मक प्रभाव को पूरा किया जा सके। सेवा अभिविन्यास विपणन एक औद्योगिक प्रवृत्ति होगी, इसलिए भविष्य में अधिक उद्यम बाजारों और ब्रांडों के दीर्घकालिक लाभों के परिप्रेक्ष्य से सेवा विभागों की रणनीतिक स्थिति को समझेंगे ताकि बाजारों के परिप्रेक्ष्य से सेवा कार्यक्षमता को उन्मुख किया जा सके।

प्रश्न: एरो होम ग्रुप ने भी ग्राहक सेवा के लिए अपना मानक सिस्टम बनाया है। सेवा प्रणाली के संदर्भ में, कौन से अनुभव साझा किए जा सकते हैं? और किन पहलुओं में सुधार किया जाना चाहिए?

यान बैंगपिंग: सेवा प्रणाली के निर्माण में, यह पूरी तरह से पहचानना आवश्यक है कि सेवा एक अलग प्रणाली नहीं है, और सेवा प्रणाली के निर्माण और संचालन को एकीकृत विचार के लिए कंपनी की समग्र प्रणाली में जोड़ा जाना चाहिए। हमने "सेवा पूर्व-स्थापना" की एक अवधारणा प्रस्तावित की है, जिसका अर्थ है कि उत्पाद सेवा को पहले से तैयार किया जाना चाहिए, और उत्पाद नियोजन चरण में, सेवा विभागों को शामिल किया जाना चाहिए। कॉर्पोरेट नियोजन, मूल्यांकन, बैच उत्पादन, विपणन, स्थापना और मरम्मत में उत्पादों के सभी जीवन चक्रों में, सेवा विभागों के पास करने के लिए संबंधित प्रारंभिक कार्य होंगे। हमारी सेवा प्रणाली में, हमने यह सुनिश्चित करने के लिए एक ऐसा विभाग स्थापित किया है कि सभी प्रकार की सेवा तैयारियों को अंतिम रूप दिया जा सके। बेशक, हमारे वर्तमान सेवा मानकों का अंतिम निष्पादन, ग्राहक टिप्पणी प्रतिक्रिया प्रणाली में सुधार के साथ-साथ सेवा प्रसार का प्रभुत्व बेहतर तरीके से किया जा सकता है।

प्रश्न: उद्योग में गुणवत्ता और सेवा के क्षेत्र में अग्रणी कंपनी के प्रमुख के रूप में, आपके अनुसार सिरेमिक बाथरूम उद्यम में बेहतर गुणवत्ता और सेवा की कुंजी क्या है?

यान बैंगपिंग: सबसे पहले, किसी उद्यम को गुणवत्ता और सेवा के बारे में मजबूत जागरूकता होनी चाहिए। जागरूकता के संदर्भ में, किसी उद्यम को उपयोगकर्ताओं, गुणवत्ता और सेवा को महत्व देना चाहिए, और इसे अच्छी तरह से करने और कॉर्पोरेट रणनीतिक स्थिति के लिए गुणवत्ता और सेवा में सुधार करने के लिए वास्तव में उचित प्रयास करने के लिए तैयार होना चाहिए; दूसरे, इसके पास संसाधनों में पर्याप्त निवेश होना चाहिए, और किसी उद्यम के पास अपने तंत्र और संसाधन गारंटी के संबंध में पर्याप्त निवेश और समर्थन होना चाहिए, जिसके परिणामस्वरूप एक अच्छा काम हो सकता है; और अंत में, किसी उद्यम को एक पेशेवर प्रतिभा टीम का निर्माण करना चाहिए जो उससे मेल खा सके, और प्रभावी प्रबंधन प्रेरणा तंत्र का एक सेट स्थापित करना चाहिए।

प्रश्न: गुणवत्ता और सेवा के अनुकूलन के लिए एरो होम की क्या योजनाएं और कार्य होंगे?

यान बैंगपिंग: 2020 में, एरो होम ग्रुप में मुख्य रूप से निम्नलिखित पहलुओं में गुणवत्ता के अनुकूलन की योजना होगी: पहला समूह के प्रयोग और निरीक्षण प्रणाली के निर्माण में सुधार करना जारी रखना है; दूसरा उपभोक्ताओं के दृष्टिकोण से समूह के उत्पाद अनुभव केंद्र का निर्माण करने की तैयारी करना है; तीसरा कंपनी के प्रासंगिक मानकों और गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली और गुणवत्ता सूचना प्रणाली के अनुकूलन को और बेहतर बनाना और अंतिम रूप देना है, और चौथा प्रबंधन और तकनीकी प्रतिभाओं को सख्ती से बढ़ावा देना और पेश करना है।

और सेवा उन्नयन मुख्य रूप से निम्नलिखित पाँच पहलुओं में सन्निहित है:

पहला है उपयोगकर्ता अनुभव का उन्नयन। उपयोगकर्ताओं को कई चैनलों में ऑनलाइन सेवाएँ प्रदान करके और संपूर्ण सेवा प्रक्रिया का पारदर्शी दृश्य प्राप्त करके, उपयोगकर्ता अनुभव का उन्नयन प्राप्त किया जाता है;

दूसरा एक एकीकृत सेवा छवि दृश्य प्रणाली का निर्माण करने के लिए सेवा छवि उन्नयन है: वर्दी इंजीनियर सेवा बैज, वर्दी डोर-टू-डोर सेवा जुड़नार, वर्दी सेवा उपकरण मामले, वर्दी सेवा कार VI छवि, आदि द्वारा, उपयोगकर्ताओं को हमारी पेशेवर ब्रांड छवि बताने के लिए;

तीसरा है सेवा गुणवत्ता उन्नयन। एक उच्च गुणवत्ता सेवा मानक प्रणाली और एक शक्तिशाली आईटी सूचना प्रणाली का निर्माण करके, हम सेवा के पूरे पाठ्यक्रम में डिजिटल प्रबंधन प्राप्त करेंगे और साथ ही पूरी तरह से कवर की गई सेवा टिप्पणियों को समग्र रूप से सेवा गुणवत्ता के उन्नयन को बढ़ावा देंगे।

चौथा है डीलर सेवा संचालन दक्षता का उन्नयन। डीलरों के सेवा संचालन मानक का हमारी सेवा वितरण दक्षता पर प्रभाव पड़ेगा। हम डीलरों को निरंतर तकनीकी और प्रबंधन सशक्तीकरण प्रदान करके देश भर में डीलर सेवा संचालन दक्षता और सेवा वितरण क्षमता के उन्नयन को प्राप्त करेंगे।

पांचवां है सेवा के आंतरिक मूल्य का उन्नयन। हम उत्पाद उपयोगकर्ताओं के अनुभव और गुणवत्ता प्रदर्शन के निरंतर उन्नयन को आगे बढ़ाने के लिए उपयोगकर्ता VOC के संग्रह और उत्पाद मरम्मत के मात्रात्मक विश्लेषण को मजबूत करेंगे ताकि उत्पादों की क्षमता को बढ़ाया जा सके।