315-də ARROW Home Group-dan Yan Bangpinq tərəfindən edilən şərhlər: İxtiraçılıq, Keyfiyyət və Təkmilləşdirilmiş Xidmət Azərbaycan

İqtisadi cəmiyyətin inkişafı ilə istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında məlumatlılığı getdikcə artır. “3.15 Ümumdünya İstehlakçı Hüquqları Günü” ilə bağlı keçirilən tədbir sosial ictimaiyyətin diqqətini daha da artırıb. Keyfiyyət və xidmət üçün biz ARROW Home Group-un baş menecerinin müavini Yan Bangpinqlə yüksək keyfiyyətli dəyişikliklər etmək üçün keyfiyyət və xidmət standartlarını necə optimallaşdırmaq barədə müzakirələr apardıq.

Parlaq Görünüş:

1.Xidmət təcrid olunmuş sistem deyil, ona görə də xidmət sisteminin qurulması və istismarı kompleks şəkildə nəzərdən keçirilməsi üçün şirkətin ümumi sisteminə birləşdirilməlidir.

2. İstehlakçıların keyfiyyətə olan yeni tələblərini araşdırmaq üçün şirkət məhsulun tədqiqat və təkmilləşdirmə sistemlərinin optimallaşdırılması və inteqrasiyasını gücləndirməli və məhsullarını sınaqdan keçirmək qabiliyyətini təkmilləşdirməlidir.

3. Xidmət oriyentasiyasının bazarlaşdırılması sənaye tendensiyası olacaqdır.

S: Əsasən 80-90-cı illərdən sonrakı nəsillərdən ibarət gənc istehlakçı qrupları yaranır və onlar daha çox məhsul keyfiyyətinə və xidmət təcrübəsinə diqqət yetirirlər. ARROW Home Group-a hansı yeni tələbləri təklif edirlər?

Yan Bangping: Keyfiyyət baxımından, ənənəvi məhsulların faydalılığına və xidmət müddətinə diqqət yetirməklə yanaşı, daha çox istehlakçı Şirkətimizin görünüşü, dizaynı, məhsul keyfiyyəti, ətraf mühitə uyğunluğu, məhsulların su səmərəliliyi (enerji səmərəlilik), təhlükəsizlik və rahatlıq və digər aspektlər.

Bununla belə, xidmətə gəldikdə, bir tərəfdən, xidmətin mobil və real vaxt rejimində işləməsinə nail olmaq məqsədi daşıyır və xidmətin PC terminalından mobil terminala, passiv təmir gözləməsindən isə aktiv qapıya keçirilməsi tələb olunur. - müştərilərin müraciətinin real vaxt rejimində həllini təmin edən qapıya təmir; digər tərəfdən isə xidmətin vizuallaşdırılmasına nail olunacaq. İstifadəçilər ümid edirlər ki, brend dilerlər xidmətin öz-özünə yardımının səmərəliliyini artırmaq üçün mikro videolar, şəkil paylaşma və digər onlayn formalar vasitəsilə vizuallaşdırılmış xidmət dəstəyi verəcəklər.

S: ARROW Home Group müştərilərin keyfiyyət və xidmətlə bağlı yeni tələbləri ilə necə məşğul olur? Keçən il ərzində keyfiyyət və xidmət sahəsində hansı nailiyyətlər əldə edilib və hansı problemlərlə üzləşib?

Yan Bangping:Keyfiyyət baxımından, ARROW Home Group, keçən ildən bəri müxtəlif məhsulların tədqiqat və inkişafının optimallaşdırılması və inteqrasiyasını gücləndirdi və məhsulları Qrup səviyyəsində sınaqdan keçirmək qabiliyyətini təkmilləşdirdi. Məsələn, 2019-cu ildə Qrupun tualet məhsullarının üç markası dövlətin müvafiq nazirlikləri və komissiyaları tərəfindən irəli sürülən “sudan səmərəli istifadə lideri”nə aktiv şəkildə cavab verib, 12 model sənayedə liderlik edərək məhsul elanına daxil olub; bu arada Qrupun Mərkəzi Laboratoriyasının CNAS sertifikatı ARROW Qrupunun daimi keyfiyyət axtarışının təcəssümüdür.

Xidmət baxımından biz gənc istehlakçıların yeni tələblərinə fəal şəkildə uyğunlaşırıq və güclü onlayn müştəri xidməti məlumat sistemi dəsti mövcuddur. İstifadəçilərə WeChat daxil olmaqla, çoxkanallı onlayn xidmətlər təqdim etməklə, biz ümummilli xidmət mühəndislərindən mobil telefon APP vasitəsilə tapşırığı yerinə yetirmələrini və mikro videolar da daxil olmaqla müxtəlif özünəxidmət resurslarını təqdim etmələrini tələb edirik ki, bu da proqramın tam gedişatında şəffaf vizuallaşdırmaya nail olsun. xidmət və istifadəçi təcrübəsinin təkmilləşdirilməsi.

Hal-hazırda xidmətdə rastlaşdığımız əsas problem istehlakçıların artan xidmət tələbləri ilə sənaye servis texniki qrupları tərəfindən məhdud xidmət təklifi arasındakı ziddiyyətdir. Biz istehlakçıların artan xidmət tələblərinə uyğunlaşmaq üçün xidmətin təkmilləşdirilməsini daim sürətləndiririk.

S: Niyə ARROW Home Group xüsusi olaraq satış sonrası şirkət yaradır? Gələcək sənayedə bu tendensiya varmı?

Yan Bangping: Elektron ticarət xidmətinin inkişafı ilə e-ticarət vasitəsi ilə satılan məhsullar ənənəvi oflayn kanalların əhatə etdiyi sahələri üstələyib və bu, oflayn dilerlərdən asılı olaraq ənənəvi xidmət çatdırılması sisteminə böyük çətinlik yaradır. Peşəkar xidmət şirkətinin yaradılması davamlı olaraq genişlənən e-ticarət xidməti üçün zəruri addımdır.

Belə bir real tələbə əsaslanaraq, ARROW Home Group 2019-cu ilin yanvar ayında müştəri xidmətlərini bazara çıxarmaq və daxili bazarlaşdırma əməliyyatı ilə ARROW Home-un ümumi əməliyyat səmərəliliyini artırmaq, üç markanın sinerji effektinə tam oyun vermək üçün öz müştəri xidmətləri şirkətini qurdu. xərcləri azaltmaq və səmərəliliyi artırmaq üçün arxa planda xidmət təminat zəncirləri üzərində. Xidmət yönümlü marketinq sənaye tendensiyası olacaq, ona görə də gələcəkdə daha çox müəssisə xidmət departamentlərinin strateji mövqeyini bazarların və brendlərin uzunmüddətli faydaları nöqteyi-nəzərindən başa düşərək xidmət funksionallığını bazarlar baxımından istiqamətləndirəcək.

S: ARROW Home Group həmçinin müştəri xidməti üçün standart sistemini qurmuşdur. Xidmət sistemi baxımından hansı təcrübələr paylaşıla bilər? Və hansı aspektləri təkmilləşdirmək lazımdır?

Yan Bangping:Xidmət sisteminin qurulmasında xidmətin təcrid olunmuş bir sistem olmadığını tam qəbul etmək tələb olunur və xidmət sisteminin qurulması və istismarı kompleks şəkildə nəzərdən keçirilməsi üçün Şirkətin ümumi sisteminə birləşdirilməlidir. Biz “xidmətin ön mövqeyi” konsepsiyasını təklif etmişik ki, bu da o deməkdir ki, məhsul xidməti əvvəlcədən hazırlanmalı və məhsulun planlaşdırılması mərhələsində xidmət şöbələri cəlb edilməlidir. Məhsulların bütün həyat dövrlərində korporativ planlaşdırma, qiymətləndirmə, partiya istehsalı, marketinq, quraşdırma və təmir, xidmət şöbələri müvafiq hazırlıq işləri görəcəklər. Xidmət sistemimizdə hər cür xidmət hazırlıqlarının tamamlanmasını təmin etmək üçün belə bir şöbə yaratdıq. Əlbəttə ki, mövcud xidmət standartlarımızın yekun şəkildə icrası, müştəri şərhləri ilə bağlı rəy sisteminin təkmilləşdirilməsi, eləcə də xidmətin yayılmasının üstünlüyü daha yaxşı həyata keçirilə bilər.

S: Sənayedə keyfiyyət və xidmət sahəsində liderlik edən Şirkətin rəhbəri kimi, keramika vanna otağı müəssisəsində daha keyfiyyətli və xidmətin açarı nədən ibarətdir?

Yan Bangping:İlk növbədə, müəssisənin keyfiyyət və xidmət haqqında güclü məlumatı olmalıdır. Məlumatlılıq baxımından müəssisə istifadəçilərə, keyfiyyətə və xidmətə önəm verməli və bunu əzmlə yerinə yetirmək, keyfiyyət və xidməti korporativ strateji mövqeyə yüksəltmək üçün həqiqətən də lazımi səylər göstərməyə hazırdır; ikincisi, onun resurslara adekvat sərmayə qoyuluşu olmalıdır və müəssisənin öz mexanizmləri və resurs təminatı ilə bağlı adekvat investisiyası və dəstəyi olmalıdır ki, bu da yaxşı iş ilə nəticələnə bilər; və nəhayət, müəssisə ona uyğun ola biləcək peşəkar istedad komandası yaratmalı və effektiv idarəetmə motivasiya mexanizmini yaratmalıdır.

S: Keyfiyyət və xidmətin optimallaşdırılmasında ARROW Home hansı planlara və tədbirlərə malik olacaq?

Yan Bangping:2020-ci ildə ARROW Home Group-un əsasən aşağıdakı aspektlərdə keyfiyyətin optimallaşdırılması planları olacaq: Birincisi, Qrupun təcrübə və təftiş sisteminin qurulmasını təkmilləşdirməyə davam etmək; ikincisi, Qrupun Məhsul Təcrübəsi Mərkəzini istehlakçıların nöqteyi-nəzərindən qurmağa hazırlamaq; üçüncü, Şirkətin müvafiq standartlarını və keyfiyyət idarəetmə sistemi və keyfiyyət məlumat sisteminin optimallaşdırılmasını daha da təkmilləşdirmək və yekunlaşdırmaq, dördüncüsü isə idarəetmə və texniki istedadları güclü şəkildə inkişaf etdirmək və tətbiq etməkdir.

Və xidmətin təkmilləşdirilməsi əsasən aşağıdakı beş aspektdə təcəssüm olunur:

Birincisi, istifadəçi təcrübəsinin təkmilləşdirilməsidir. İstifadəçilərə çoxsaylı kanallarda onlayn xidmətlər təqdim etməklə və bütün xidmət prosesinin şəffaf vizuallaşdırılmasına nail olmaqla, istifadəçi təcrübəsinin təkmilləşdirilməsinə nail olunur;

İkincisi, vahid xidmət təsviri vizual sisteminin qurulması üçün xidmət imicinin təkmilləşdirilməsidir: peşəkar brendimizi istifadəçilərə çatdırmaq üçün vahid mühəndis xidmət nişanları, vahid qapıdan qapıya xidmət qurğuları, vahid xidmət alətləri qutuları, vahid xidməti avtomobil VI təsviri və s. şəkil;

Üçüncüsü, xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsidir. Yüksək keyfiyyətli xidmət standartı sistemini və güclü İT məlumat sistemini qurmaqla, biz bütövlükdə xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsini təşviq etmək üçün tam xidmət müddətində rəqəmsal idarəetməyə, eləcə də tam əhatə olunmuş xidmət şərhlərinə nail olacağıq.

Dördüncüsü, diler xidmətlərinin fəaliyyətinin səmərəliliyinin yüksəldilməsidir. Dilerlərin xidmət əməliyyat standartı bizim xidmətin göstərilməsinin səmərəliliyinə təsir edəcək. Biz dilerlərə davamlı texniki və idarəetmə səlahiyyətləri verməklə ümummilli diler xidməti əməliyyatının səmərəliliyinin və xidmətlərin göstərilməsi qabiliyyətinin yüksəldilməsinə nail olacağıq.

Beşincisi, xidmətin daxili dəyərinin yüksəldilməsidir. Məhsulların səriştəsini artırmaq üçün məhsul istifadəçilərinin təcrübəsini və keyfiyyət göstəricilərini davamlı təkmilləşdirmək üçün istifadəçi VOC kolleksiyasını və məhsulun təmirinin kəmiyyət təhlilini gücləndirəcəyik.