ARROW Home Group-un Yan Bangping-in 315-də Edilən Deməqləri: İstehsal, Keyfiyyət və Yenidən Yüksəltilmiş Xidmət

Əkonomik cəmiyyətin inkişafı ilə birlikdə, müştərilərin hüquqlarını müdafiə etmə şərtləri haqqında bilik artıb. "3.15 Dünya Müştəri Hüquqları Günü" aktiviti məsuliyyət dairəsi kimi ictimai rəyi çox geniş diapazonla dikkatə çəkir. Keyfiyyət və xidmət nəzərdən keçirilib, ARROW Home Qrupunun baş müdiri Yardımçısı Yan Bangping ilə keyfiyyət və xidmət standartlarının necə optimallaşdırılacağını və böyük keyfiyyət dəyişikliklərini necə edəcəyini müzakirə edərək röportaj keçirdik.

Brilliant View:

1. Xidmət izolasiya sistem deyil, beləliklə, xidmət sisteminin inkişafı və işlənməsi şirkətin ümumi sistemi ilə birləşdirilməlidir və inteqrasiya nəzərdən keçirilməlidir.

2. Müştərilərin keyfiyyət üçün yeni tələblərini aşkar etmək üçün şirkət məhsul araşdırma və inkişaf sistemlərini optimallaşdırma və inteqrasiya etməlidir və məhsullarını sinxronlaşdırmaq üçün test yetəkliyini artırmalıdır.

3. Xidmət təcrübəsinin riyəlviyyətləşməsi sənayi trendi olacaq.

S: 80-ci və 90-ci illərdə anadan olunan şablonlaşmış yaxşı müştəri qrupları çoxdan artıq yeni nəslə keçirilib və onlar məhsul keyfiyyəti və xidmət təcrübəsində əhəmiyyət verirlər. Bu, ARROW Home Qrupu üçün hansı yeni tələbləri ortaya çıxarır?

Yan Bangping: Keyfiyyət baxımından, geleneksel məhsulların istifadə və işləmə ömrü ilə bağlı dikkatini saxlayarkən, daha çox müştəri Şirkətimizin görünüşü, dizaynı, məhsul keyfiyyəti, çevrə dostluğuna, su effektivliyinə (enerji effektivliyinə), təhlükəsizlik və rahatlıq və digər sahələrə pozitiv maraqlar göstərir.

Əks halə də, xidmət nəzərə alınarsa, bir yolla, xidmətin mobil və real-vaxt rejimində işləməsini hədəfləyir, xidmət PC terminalından mobil terminala köçürüləcəkdir və pasiv təmir gözləməsindən aktiv evə gəlməli təmirə keçiş ediləcəkdir, bu da müştərilərin müraciətlərini real-vaxt rejimində həll etməni təmin edir; digər tərəfdən isə, xidmət vizuallaşdırılacaq. İstifadəçilər markanın satıcılarından mikro videolar, şəkil paylaşımı və digər onlayn üsullar vasitəsiylə vizual xidmət dəstəyi almaq istəyirlər ki, bu da öz-dəstəyi effektivlik artırmalıdır.

S: ARROW Home Qrupu keyfiyyət və xidmət üzrə müştərilərin yeni tələblərini necə yerinə yetirir? Keçmiş il ərzində keyfiyyət və xidmət sahələrində hansı nailiyyətlər qazandı və hansı problemlərlə qaşıdı?

Yan Bangping: Keyfiyyət nəzərdən, ARROW Home Qrupu keçən ilədək müxtəlif məhsulların tədqiqat və inkişafını optimallaşdırma və inteqrasiya sahəsində işlərini gücləndirdi və Qrup səviyyəsində məhsulları sinq test etmək üçün imkanları artırıb. Məsələn, 2019-cu ildə, Qrupun üç tuva məhsul brandı, Dövlətin bənzər ministry və komissiyalarının təşviq etdiyi “su effektivliyini liderlik” fikrinə aktiv şəkildə cavab verib, 12 model endüstriyasında öncül rəyda olaraq məhsul elanına daxil olmuşdur; eyni zamanda, Qrup Laboratoriyasının CNAS sertifikasiya, ARROW Qrupunun keyfiyyətə daimi idmanının ifadəsidir.

Xidmət sahəsində isə, biz ifa edirik yeni istifadəçilərin tələblərinə uyğun olaraq aktiv şəkildə yenilənirik və güclü bir online müştəri xidməti məlumat sistemi var. İstifadəçilərə WeChat daxil olmaqla çoxkanallı online xidmətlər təqdim etməklə, ülkeye bənzər xidmət inžinərlərinin mobil telefon uygulaması vasitəsiylə tapşırıqları yerinə yetirməyə tələb edirik və mikro videolar daxil olmaqla müxtəlif öz-servis resurslarını təqdim edirik, bu da xidmətin tam siliyyatında şeffaf görsəl nəticələrə və istifadəçi təcrübəsinin yaxşılaşmasına imkan verir.

Hazırda xidmət sahəsində başa düşdümüzdən əsas problem, müştərilərin artan xidmət tələbləri ilə endüstriya texnik servis komandalarının limitli xidmət təminatı arasındakı münasibətdir. Artan xidmət tələblərinə uyğun olaraq xidmətimizi daimi şəkildə yaxşılaşdırırıq.

S: Niyə ARROW Home Qrupu mütəxəssisliklərə uyğun olaraq post-satış şirkəti yaradıb? Bu, gələcəkdəki endüstriya trendidir?

Yan Bangping: E-ticarət xidmətinin inkişafı ilə birlikdə, e-ticarət vasitəsiylə satılan məhsullar gəncələnmiş ofline kanallar tərəfindən qapalı olan sahələrin ötesinə keçib, bu da ofline deyalerlə bağlı gələn geleneksel xidmət yetirici sistemini böyük bir çətinliyə salır. Profesional bir xidmət şirkətinin yaradılması, dəyməz inkişaf etməkə davam edən e-ticarət xidmətləri üçün lazımi addımlardandır.

Buna görə də, ARROW Home qrupu 2019-cu ilin yanvarında müştəri xidmətlərini pazarlaşdırmaq və ARROW Home-nun ümumi işləmə effektivliyini daxili pazarlaşdırma vasitəsi ilə yaxşılaşdırmaq, üç markanın ardıcıllıq xidmət təchizatı fonları üzərində sinerjik təsirlərdən istifadə etmək, həcmi azaltmaq və effektivliyi artırmaq üçün müştəri xidməti şirkətini təsis etdi. Xidmət-orientasiya pazarlaşması sənayədə trend olacaq, beləliklə, gələcəkdə daha çox şirkət marketinq və markaların uzun müddətli faydalarının nəzərdən ibarət stratejiyya mövqeyindən xidmət departamentlərinin əhəmiyyətini anlayır və marketinq nöqtəsindən xidmət funksiyasını təyin edir.

S: ARROW Home qrupu eyni zamanda müştəri xidməti üçün standart sistem qurdu. Xidmət sistemi baxımından paylaşılabiləcək təcrübələr nələrdir? Və hansı sahələrdə yaxşılaşdırılma lazımdır?

Yan Bangping: Xidmət sistemini inşa etməkda, xidmətin müstəqil sistem olmadığını tamamilə dəyərləndirmək lazımdır və xidmət sisteminin inşası və idarə edilməsi Şirkətin ümumi sistemində inteqrasiya edilmiş şəkildə nəzərdən keçirilməlidir. Biz "xidmətlərin əvvəlləşdirilməsi" kimi konsepsiyadan danışmışıq, bu da məhsul xidmətinin əvvəllər hazırlaşması necessity-ni ifadə edir və məhsul planlaşdırılma fazasında xidmət departamentlərinin daxil olmasının tələb edilməsini öngörür. Şirkətin planlamasında olan bütün məhsul həyat çevrimləri - qiymətləndirilmə, partiqvəziyyətli istehsal, satış, quraşdırma və təmir fasilələrində xidmət departamentləri uyğun hazırlılıq işlərini yerinə yetirəcəkdir. Bizim xidmət sistemimizdə bu cür bir departament yaradılmışdır ki, bütün növ xidmət hazırlığıni tamamlamaq üçün təmin edir. Tabii ki, hazırkı xidmət standartlarımızın nihayi icra edilməsi, müştəri rəyləri geri bildiriş sistemini inkişaf etdirmək və xidmət yayılmasının dominasiyasını daha yaxşı edə bilərik.

S: Sənayədə keyfiyyət və xidmət sahələrində öncül rəhbərlik edən Şirketin rəhbəri kimi, keramika və yemək otağı təchizatı şirkətinin daha yaxşı keyfiyyət və xidmət üçün əsas nöqtəsi nə olmalıdır?

Yan Bangping:Cavab: Əvvəlcədən, şirkətə keyfiyyət və xidmət haqqında güclü şəkil qazandırmaq lazımdır. Şirkət istifadəçilərə, keyfiyyətə və xidmətə əhəmiyyət verib, bu sahədə etibarlı çabalara imkan verir və onu strategik səviyyəyə yüksəltməlidir; ikinci olaraq, resursların yetərlərək investisiya edilməsi lazımdır. Mekanizmlər və resursların təminatına dair şirkətə yetərlərək investisiya və dəstək verilməlidir ki, bu da yaxşı nəticələrə səbəb olsun; son olaraq, şirkət özü ilə uyğun mütəxəssis kadr komandasını hazırlamaq və effektiv idarəetmə motivasiya mekanizmasını qurmalı.

S: Keyfiyyət və xidmətin optimallaşdırılması sahəsində ARROW Home-un nə planları və addımları var?

Yan Bangping: 2020-cı ildə ARROW Home Qrupu keyfiyyətinin optimallaşdırılması ilə bağlı asılılıqlı sahələrdə planlar göstərəcəkdir: Birincisi, Qrupun təcrübə və yoxlama sistemini dəstəkləmək və inkişaf etdirməkdir; ikincisi, istifadəçilərin nəzəriyyəsindən quruluşun Məhsul Təcrübə Mərkəzi hazırlaşmasıdır; üçüncüsü, şirkətin əlaqəli standartlarını və keyfiyyət idarəetmə sistemi ilə keyfiyyət məlumatları sistemini inkişaf etdirmək və tamamlamak, dördüncüsü isə idarəetmə və texnik kadrların yetişdirilməsi və təqdim edilməsidir.

Və xidmət inkişafı əsasən aşağıdakı beş sahədə ifadə olunur:

Birincisi, istifadəçi təcrübəsinin inkişafı. İstifadəçilərə çoxkanallı onlayn xidmətlər təqdim edərək və bütün xidmət prosesinin şəffaflaşdırılması vasitəsilə istifadəçi təcrübəsi inkişaf edir;

İkinci olan, birleşik xidmət imajı vizual sisteminin yenilənməsidir: Birgəcə mühəndis xidmət nisnələri, evə gəlmə xidməti aletçələri, xidmət alətləri qutusu, xidmət avtomobilinin VI imajının standartlaşdırılması vasitəsilə istifadəçilərimizə profesionallaşmış brend imajımızı göstərmək deməkdir;

Üçüncüsü isə xidmət keyfiyyətinin yüksəltilməsidir. Ən yaxşı xidmət standart sistemini və güclü IT informasiya sistemini inkişaf etdirməklə, xidmətin tam prosesində rəqəmsal idarəetmə və tam olaraq örtülmüş xidmət şərhi sistemini təmin edəcəyik, bu da xidmət keyfiyyətinin ümumi səviyyəsində yüksəldilməsinə kömək edəcəkdir.

Dördüncüsü isə satıcı xidmət operasiya effektivliyinin yüksəltilməsidir. Satıcıların xidmət operasiya standartları bizim xidmət verilən effektivliyimizə təsir edir. Biz, satıcıların texniki və idarəetmə sahələrində davamlı gücləndirilməsi ilə ülkeyə dair bütün satıcıların xidmət operasiya effektivliyini və xidmət yetkinlikini yüksəltəcəyik.

Beşinci olan xidmətin daxili qiymətinin yenilənməsidir. İstifadəçi şikayətlərini (VOC) və məhsul təmirlərinin say analizini gücləndirəcəyik ki, bu da məhsul istifadəçilərinin təcrübəsində və keyfiyyət göstəricilərində davamlı yenilənməyə səbəb olacaq və məhsulların rekabət qabiliyyətini artıracaq.