Maoni Yaliyotolewa na Yan Bangping kutoka ARROW Home Group mnamo 315: Ustadi, Ubora na Huduma iliyoboreshwa tena.

Pamoja na maendeleo ya jamii ya kiuchumi, ufahamu wa watumiaji wa ulinzi wa haki umeongezeka zaidi. Shughuli ya "Siku ya Haki za Watumiaji Duniani ya 3.15" imekuwa lengo zaidi ambalo linaamsha usikivu mkubwa wa umma wa kijamii. Kwa ubora na huduma, tulifanya mahojiano na Yan Bangping, naibu meneja mkuu wa ARROW Home Group ili kujadili jinsi ya kuboresha viwango vya ubora na huduma ili kufanya mabadiliko makubwa ya ubora wa juu.

Mwonekano Mzuri:

1.Huduma sio mfumo wa pekee, hivyo ujenzi na uendeshaji wa mfumo wa huduma lazima uunganishwe katika mfumo wa jumla wa kampuni kwa kuzingatia jumuishi.

2.Ili kuchunguza mahitaji mapya ya watumiaji kwa ubora, kampuni lazima iimarishe uboreshaji na ujumuishaji wa utafiti wa bidhaa na mifumo ya ukuzaji na kuboresha uwezo wa kujaribu bidhaa zake.

3.Uuzaji wa mwelekeo wa huduma utakuwa mwelekeo wa viwanda.

Swali: Vikundi vichanga vya watumiaji vinavyojumuisha vizazi vya baada ya miaka ya 80 na 90 vinaibuka, na vinazingatia zaidi ubora wa bidhaa na uzoefu wa huduma. Je, wanapendekeza mahitaji gani mapya kwa Kikundi cha Nyumbani cha ARROW?

Yan Bangping: Kwa upande wa ubora, pamoja na kuzingatia kwao matumizi na maisha ya huduma ya bidhaa za kitamaduni, watumiaji wengi zaidi wanaanza kuonyesha wasiwasi wao chanya kwa mwonekano wa Kampuni yetu, muundo, ubora wa bidhaa, urafiki wa mazingira, ufanisi wa maji wa bidhaa (nishati). ufanisi), usalama na faraja na mambo mengine.

Walakini, kuhusu huduma, kwa upande mmoja, inalenga kufikia utendakazi wa huduma ya rununu na ya wakati halisi, na huduma inahitaji kuhamishwa kutoka kwa terminal ya PC hadi terminal ya rununu, na kutoka kwa kungojea kwa matengenezo hadi mlango unaotumika. ukarabati wa nyumba kwa nyumba, ambao unahakikisha kuwa rufaa ya wateja itatatuliwa kwa wakati halisi; na kwa upande mwingine, taswira ya huduma itapatikana. Watumiaji wanatumai kuwa wafanyabiashara wa chapa watatoa usaidizi wa huduma inayoonekana kwa video ndogo, kushiriki picha na fomu zingine mkondoni ili kuongeza ufanisi wa huduma ya kujisaidia.

Swali: Je, ARROW Home Group hushughulikia vipi mahitaji mapya ya wateja kwa ubora na huduma? Je, ni mafanikio gani yamepatikana katika ubora na huduma kwa mwaka uliopita, na yalikumbana na matatizo gani?

Yan Bangping:Kuhusiana na ubora, ARROW Home Group imeimarisha uboreshaji na ujumuishaji wa utafiti na ukuzaji wa bidhaa mbalimbali na kuboresha uwezo wa kujaribu bidhaa katika kiwango cha Kikundi tangu mwaka jana. Kwa mfano, mnamo 2019, chapa tatu za bidhaa za choo za Kundi ziliitikia kikamilifu "kiongozi wa ufanisi wa maji" aliyekuzwa na wizara na tume za Serikali zinazolingana, na mifano 12 iliyoingia kwenye tangazo la bidhaa zinazoongoza katika sekta hiyo; wakati huo huo, uthibitishaji wa CNAS wa Maabara ya Kituo cha Kundi ni mfano halisi wa ufuatiliaji wa mara kwa mara wa Kundi la ARROW la ubora.

Kwa upande wa huduma, tunakabiliana kikamilifu na mahitaji mapya ya watumiaji wachanga, na kumekuwa na seti ya mfumo wenye nguvu wa taarifa za huduma kwa wateja mtandaoni. Kwa kuwapa watumiaji huduma za mtandaoni za njia nyingi, ikiwa ni pamoja na WeChat, tunahitaji wahandisi wa huduma nchini kote kukamilisha kazi yao kupitia APP ya simu za mkononi, na kutoa nyenzo mbalimbali za kujihudumia, ikiwa ni pamoja na video ndogo, ili kufikia taswira ya uwazi katika kipindi kizima cha huduma na uboreshaji wa uzoefu wa mtumiaji.

Kwa sasa, tatizo kuu tunalokutana nalo katika huduma ni mkanganyiko kati ya ongezeko la mahitaji ya huduma ya watumiaji na usambazaji mdogo wa huduma kwa timu za mafundi wa huduma za viwandani. Tunaongeza kasi ya uboreshaji wa huduma kila wakati ili kuendana na mahitaji ya huduma yanayoongezeka ya watumiaji.

Swali: Kwa nini ARROW Home Group huanzisha kampuni maalum baada ya kuuza? Je, ni mwelekeo katika sekta ya baadaye?

Yan Bangping:Kwa maendeleo ya huduma ya biashara ya mtandaoni, bidhaa zinazouzwa kwa njia ya biashara ya mtandaoni zimevuka upeo wa maeneo yanayotumiwa na chaneli za kawaida za nje ya mtandao, ambayo ni changamoto kubwa kwa mfumo wa utoaji huduma wa kitamaduni kulingana na wafanyabiashara wa nje ya mtandao. Kuanzishwa kwa kampuni ya huduma ya kitaalamu ni hatua muhimu kwa huduma ya e-commerce ambayo inapanuka mfululizo.

Kulingana na hitaji kama hilo la kweli, ARROW Home Group ilianzisha kampuni yake ya huduma kwa wateja mnamo Januari 2019 ikitarajia kutangaza huduma kwa wateja, na kuboresha ufanisi wa jumla wa utendakazi wa ARROW Home kwa uendeshaji wa uuzaji wa ndani, ili kutoa uchezaji kamili kwa athari ya usawa ya chapa tatu. juu ya misururu ya ugavi wa huduma ili kupunguza gharama na kuongeza ufanisi. Uuzaji wa mwelekeo wa huduma utakuwa mwelekeo wa viwanda, kwa hivyo katika siku zijazo biashara nyingi zitaelewa msimamo wa kimkakati wa idara za huduma kutoka kwa mtazamo wa faida za muda mrefu za masoko na chapa ili kuelekeza utendaji wa huduma kutoka kwa mtazamo wa soko.

Swali: Kikundi cha Nyumbani cha ARROW pia kimeunda mfumo wake wa kawaida wa huduma kwa wateja. Kwa upande wa mfumo wa huduma, ni uzoefu gani unaweza kushirikiwa? Na ni vipengele gani vinapaswa kuboreshwa?

Yan Bangping:Katika ujenzi wa mfumo wa huduma, inahitajika kutambua kikamilifu kwamba huduma si mfumo wa pekee, na ujenzi na uendeshaji wa mfumo wa huduma lazima uunganishwe katika mfumo wa jumla wa Kampuni kwa kuzingatia jumuishi. Tumependekeza dhana ya "prepositioning ya huduma", ambayo ina maana kwamba huduma ya bidhaa lazima iandaliwe mapema, na katika awamu ya kupanga bidhaa, idara za huduma lazima zihusishwe. Katika mizunguko yote ya maisha ya bidhaa katika upangaji wa shirika, tathmini, uzalishaji wa kundi, uuzaji, usakinishaji na ukarabati, idara za huduma zitakuwa na kazi ya maandalizi inayolingana ya kufanya. Katika mfumo wetu wa huduma, tumeanzisha idara kama hii ili kuhakikisha kwamba kila aina ya maandalizi ya huduma yanaweza kukamilishwa. Bila shaka, utekelezaji wa mwisho wa viwango vyetu vya sasa vya huduma, uboreshaji wa mfumo wa maoni ya wateja pamoja na kutawala kwa usambazaji wa huduma unaweza kufanywa vyema zaidi.

Swali: Kama mkuu wa Kampuni inayoongoza katika ubora na huduma katika sekta hii, unafikiri ni nini ufunguo wa ubora na huduma bora katika biashara ya bafuni ya kauri?

Yan Bangping:Kwanza kabisa, biashara lazima iwe na ufahamu mkubwa wa ubora na huduma. Kwa upande wa ufahamu, biashara lazima iambatishe umuhimu kwa watumiaji, ubora na huduma, na iko tayari kufanya juhudi zinazofaa ili kuifanya vyema kwa uthabiti na kuboresha ubora na huduma kwa nafasi ya kimkakati ya shirika; pili, lazima iwe na uwekezaji wa kutosha katika rasilimali, na biashara lazima iwe na uwekezaji wa kutosha na usaidizi kuhusiana na taratibu zake na dhamana ya rasilimali, ambayo inaweza kusababisha kazi nzuri; na hatimaye, biashara lazima iunde timu ya kitaalamu ya vipaji ambayo inaweza kuendana nayo, na kuanzisha utaratibu madhubuti wa motisha ya usimamizi.

Swali: Je, ARROW Home itakuwa na mipango na hatua gani katika uboreshaji wa ubora na huduma?

Yan Bangping:Mnamo 2020, ARROW Home Group itakuwa na mipango ya uboreshaji wa ubora hasa katika vipengele vifuatavyo: Ya kwanza ni kuendelea kuboresha ujenzi wa mfumo wa majaribio na ukaguzi wa Kikundi; pili ni kujiandaa kujenga Kituo cha Uzoefu wa Bidhaa za Kikundi kutoka kwa mtazamo wa watumiaji; ya tatu ni kuboresha zaidi na kukamilisha viwango vinavyofaa vya Kampuni na uboreshaji wa mfumo wa usimamizi wa ubora na mfumo wa habari wa ubora, na ya nne ni kukuza na kuanzisha vipaji vya usimamizi na kiufundi.

Na uboreshaji wa huduma umejumuishwa zaidi katika nyanja tano zifuatazo:

Ya kwanza ni uboreshaji wa uzoefu wa mtumiaji. Kwa kuwapa watumiaji huduma za mtandaoni katika njia nyingi na kufikia taswira ya uwazi ya mchakato mzima wa huduma, uboreshaji wa uzoefu wa mtumiaji unapatikana;

Ya pili ni uboreshaji wa picha ya huduma ili kuunda mfumo wa kuona wa picha ya huduma iliyounganishwa: Kwa beji za huduma za mhandisi sare, urekebishaji sare wa huduma ya mlango hadi mlango, kesi za zana za huduma zinazofanana, picha ya gari la huduma sare VI, n.k, ili kuwasilisha kwa watumiaji chapa yetu ya kitaalamu. picha;

Tatu ni uboreshaji wa ubora wa huduma. Kwa kujenga mfumo wa kiwango cha juu cha huduma na mfumo wa habari wa IT wenye nguvu, tutafikia usimamizi wa kidijitali katika kipindi chote cha huduma na pia maoni yaliyofunikwa kabisa ya huduma ili kukuza uboreshaji wa ubora wa huduma kwa ujumla.

Nne ni uboreshaji wa ufanisi wa uendeshaji wa huduma ya muuzaji. Kiwango cha uendeshaji wa huduma kwa wafanyabiashara kitaathiri ufanisi wetu wa utoaji huduma. Tutafanikisha uboreshaji wa ufanisi wa uendeshaji wa huduma za wauzaji nchini kote na uwezo wa kutoa huduma kwa kuwapa wafanyabiashara uwezeshaji wa kiufundi na usimamizi endelevu.

Ya tano ni uboreshaji wa thamani ya ndani ya huduma. Tutaimarisha ukusanyaji wa VOC ya watumiaji na uchanganuzi wa kiasi wa urekebishaji wa bidhaa ili kuendeleza uboreshaji endelevu wa uzoefu wa watumiaji wa bidhaa na utendaji wa ubora ili kuimarisha umahiri wa bidhaa.